高職客戶服務(wù)管理課程思政教學(xué)改革探討

【摘 要】本文論述高職客戶服務(wù)管理課程思政教學(xué)改革，分析課程思政改革的背景，提出客戶服務(wù)管理課程建設(shè)的思路：準(zhǔn)確定位課程思政育人目標(biāo);挖掘并充實(shí)課程思政的教學(xué)資源;課堂思政教學(xué)結(jié)合點(diǎn)和切入點(diǎn)的設(shè)計(jì);多樣化的課程思政教學(xué)方式等。

【關(guān)鍵詞】高職 客戶服務(wù)管理 課程思政

【中圖分類號】G? 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2021）03-0103-02

2016年12月召開的全國高校思想政治工作會議是新時(shí)代課程思政建設(shè)的起點(diǎn)。會議強(qiáng)調(diào)，要用好課堂教學(xué)這個主渠道，要進(jìn)一步提升思想政治理論課這個主陣地的親和力和針對性，其他各門課都要守好一段渠、種好責(zé)任田，與思想政治理論課同向同行，形成協(xié)同效應(yīng)。教育部在2020年5月印發(fā)《高等學(xué)校課程思政建設(shè)指導(dǎo)綱要》，明確了高校課程思政建設(shè)的重要意義、建設(shè)目標(biāo)和核心內(nèi)容，從而全面推進(jìn)高校課程思政建設(shè)，提高高校人才培養(yǎng)質(zhì)量。

目前國內(nèi)在“課程思政”方面的研究剛起步，高校專業(yè)課教師在教學(xué)中如何開展課程思政改革，如何巧妙融入思政元素，仍是一個新課題。本文以高職客戶服務(wù)管理課程為例，對該課程在“課程思政”教學(xué)改革方面進(jìn)行探索和思考。

一、客戶服務(wù)管理課程思政改革背景

（一）社會背景

2015年國務(wù)院印發(fā)《中國制造2025》，文件倡導(dǎo)中國工業(yè)4.0時(shí)代應(yīng)建立高度靈活的“產(chǎn)品+服務(wù)”模式。如今是以移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等為代表的數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)如何科學(xué)合理地進(jìn)行運(yùn)營管理與服務(wù)創(chuàng)新，是增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵所在。在產(chǎn)品差異性越來越小、以客戶為導(dǎo)向的市場中，企業(yè)通過提供良好的客戶服務(wù)，維系客戶的感情，為客戶提供更加個性化、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以提升客戶滿意度和滿足客戶期望值，從而培養(yǎng)客戶忠誠度，營造企業(yè)良好的品牌形象。目前，簡單的營銷已經(jīng)不能適應(yīng)市場的變化，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)向以客戶為中心的體驗(yàn)式營銷，所以企業(yè)對客服人員的素質(zhì)要求也在不斷提升。現(xiàn)今很多高職院校經(jīng)貿(mào)管理類專業(yè)均開設(shè)有客戶服務(wù)管理必修課程，隨著近年來企業(yè)對客戶服務(wù)人員的能力和素質(zhì)提出更高要求，課程需要根據(jù)企業(yè)的需求不斷調(diào)整，創(chuàng)新教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法。

（二）課程思政教育的必要性

大學(xué)階段是大學(xué)生世界觀、人生觀、價(jià)值觀形成的重要階段，也是加強(qiáng)品德修養(yǎng)的重要時(shí)期。在《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》中，明確要求“不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感，促進(jìn)人的全面發(fā)展和社會全面進(jìn)步”。大學(xué)生作為高校培養(yǎng)的時(shí)代新人，如何理解幸福、感受幸福、追求幸福及創(chuàng)造幸福，不僅關(guān)系到其個體的健康成長，也關(guān)系到整個社會幸福感的提升。

客戶服務(wù)管理作為高職院校的一門專業(yè)課程，是非常重要的思政教育載體。將客戶服務(wù)管理課程與思政教育相融合，在課程教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，挖掘思想教育資源，融入科學(xué)精神、社會公德、職業(yè)道德、個人品德等育人內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生樹立正確的幸福觀念和對幸福的感知能力、創(chuàng)造幸福生活的能力、具備良好的心理素質(zhì)和高尚的人格，才能幫助他們正確認(rèn)識自己、包容他人，在未來就業(yè)的服務(wù)崗位上，與客戶溝通時(shí)能通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞“以客戶為中心”的理念。

二、客戶服務(wù)管理課程思政建設(shè)思路

（一）課程思政育人目標(biāo)定位

客戶服務(wù)管理課程的目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生“以客戶為中心”的現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，提高客戶服務(wù)技巧，形成一定的管理能力和創(chuàng)新能力;使學(xué)生熟練掌握客戶服務(wù)與管理的基本知識和理論、方法和技巧，增強(qiáng)客戶服務(wù)應(yīng)變能力，具備客戶服務(wù)管理崗位的專業(yè)技能。課程體現(xiàn)和強(qiáng)調(diào)了“人”的價(jià)值，當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)及組織中最重要的關(guān)系是客戶與企業(yè)服務(wù)人員、工作人員之間的關(guān)系，這是一門關(guān)于做人與做事的課程，而黨的十八大提出的社會主義核心價(jià)值觀既包含了管理的思想，也蘊(yùn)含了做人的道理。在課程思政育人目標(biāo)的指引下，以社會主義核心價(jià)值觀為課程思政育人的基石，把相關(guān)的思政元素融入課程教學(xué)目標(biāo)中，對課程標(biāo)準(zhǔn)加以修訂，實(shí)現(xiàn)教書與育人相結(jié)合。

（二）挖掘并充實(shí)課程思政的教學(xué)資源

思政資源是課程資源的一個重要組成部分，通過深入挖掘課程教學(xué)中的育人資源，加強(qiáng)對思政資源的開發(fā)與利用，形成思政資源庫?？蛻舴?wù)管理課程內(nèi)容分為六個學(xué)習(xí)項(xiàng)目：走進(jìn)客戶服務(wù)、分析目標(biāo)客戶、溝通客戶需求、處理客戶投訴、培育忠誠客戶、管理客戶關(guān)系。每個項(xiàng)目的體例可以由畢業(yè)要求指標(biāo)點(diǎn)、學(xué)習(xí)目標(biāo)（知識、能力和素質(zhì)目標(biāo)）、課程思政目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容（思政育人案例或視頻、教學(xué)任務(wù)項(xiàng)、技能實(shí)戰(zhàn)、項(xiàng)目小結(jié)、習(xí)題）四部分構(gòu)成。融入的社會主義核心價(jià)值觀要與各項(xiàng)目內(nèi)容緊密結(jié)合，既做到潤物細(xì)無聲，又有助于各項(xiàng)目思政育人目標(biāo)的達(dá)成。課程思政改革能落實(shí)處、產(chǎn)效果，離不開教學(xué)資源的積累。任課教師必須深入挖掘思政德育元素，建立課程思政資源素材庫，資源素材需要緊密結(jié)合課程特點(diǎn)，具有時(shí)代感、鮮活度，有影響力和說服力，對學(xué)生價(jià)值導(dǎo)向、道德規(guī)范、文化滋養(yǎng)產(chǎn)生重要作用。

（三）課堂思政教學(xué)結(jié)合點(diǎn)和切入點(diǎn)的設(shè)計(jì)

任課教師必須要深刻理解社會主義核心價(jià)值觀的豐富內(nèi)涵和意義，社會主義核心價(jià)值觀的基本內(nèi)容包括：國家層面的價(jià)值目標(biāo)、社會層面的價(jià)值取向和公民個人層面的價(jià)值準(zhǔn)則，其中愛國、敬業(yè)、誠信、友善是公民個人層面的價(jià)值準(zhǔn)則。在課程教學(xué)設(shè)計(jì)中，需要找到合適的結(jié)合點(diǎn)和切入點(diǎn)，讓知識傳授、能力培養(yǎng)和思想育人有機(jī)融合、自然銜接。以下通過客戶服務(wù)管理課程中教學(xué)任務(wù)項(xiàng)目“走進(jìn)客戶服務(wù)”，闡述如何把思政育人融入課程，而不僅只是表面的概念層次。

項(xiàng)目“走進(jìn)客戶服務(wù)”教學(xué)中，可以從社會主義核心價(jià)值觀中的“敬業(yè)”切入。敬業(yè)是一種工作態(tài)度，要敬重自己的職業(yè)，既要熱愛自己的工作、全心全意投入工作，同時(shí)也要為整個社會的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的力量。講述優(yōu)質(zhì)客服內(nèi)容時(shí)，為培養(yǎng)學(xué)生“金牌”客服的服務(wù)意識，融入行業(yè)典型案例：張秉貴—— 100位新中國成立以來感動中國人物之一，一名普通的北京百貨大樓售貨員，被譽(yù)為“燕京第九景”。在工作崗位上的張秉貴不斷摸索，依據(jù)商業(yè)服務(wù)崗位中的問、拿、稱、包、算、收六個環(huán)節(jié)，在實(shí)踐中總結(jié)出一套工作方法：在接待一個顧客時(shí)，便問第二個顧客買什么，同時(shí)和第三個顧客打好招呼，做好準(zhǔn)備，即“接一問二聯(lián)系三”。張秉貴使用這種工作方法接待一個顧客只用1分鐘，比原來少用2～3分鐘，提高了工作效率，并得到顧客的廣泛好評。他不僅技術(shù)過硬，而且注重儀表，堅(jiān)持每周理發(fā)，每天刮胡子、換襯衣、擦皮鞋。這些人物事跡啟發(fā)學(xué)生明白企業(yè)的“金牌客服”所要具備的服務(wù)意識、銷售意識、品牌意識。

培養(yǎng)學(xué)生熱愛服務(wù)工作和盡職敬業(yè)精神，而這正是提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基石，此處教學(xué)內(nèi)容可結(jié)合曾獲得“全國‘三八紅旗手”稱號的李素麗優(yōu)秀事跡。在她擔(dān)任21路公共汽車售票員期間，十幾年如一日堅(jiān)守“全心全意為人民服務(wù)”的理念，只要乘客有需求，李素麗就可以根據(jù)需求提供滿意周到的服務(wù)。在“北京公交李素麗服務(wù)熱線”工作期間，為了可以迅速解答乘客的問題，她利用業(yè)余時(shí)間走訪、熟悉不同地理環(huán)境，及時(shí)了解北京城市建設(shè)加快帶來的公交線路變化的新情況;同時(shí)還自學(xué)英語，用英語解答外籍乘客提出的問題。2019年9月25日，李素麗獲“最美奮斗者”個人稱號。任何一個時(shí)代都需要這樣的敬業(yè)精神，通過李素麗的故事，啟示學(xué)生進(jìn)入社會后要踏踏實(shí)實(shí)做好本職工作，對得起自己的崗位職責(zé)，這樣的精神正是優(yōu)質(zhì)客服的內(nèi)涵所在。

（四）多樣化的課程思政教學(xué)方式

新形勢下，課程思政教育時(shí)代化已經(jīng)成為不可阻擋的熱潮，創(chuàng)新課程思政教學(xué)方式方法，合理利用現(xiàn)代化教學(xué)手段，使用微課、微視頻、微故事等數(shù)字媒體技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)資源，將豐富多彩的感性材料變靜態(tài)為動態(tài)、變抽象為具體。采用主題討論、情景模擬、參觀考察、企業(yè)頂崗等多渠道、多形式的傳輸方式，讓思政教育更靈活、親近、細(xì)膩，使學(xué)生在輕松愉快的教學(xué)氣氛中，變被動為主動，將“知識獲取”的課堂功能轉(zhuǎn)型升級為“參與學(xué)習(xí)”，讓每個人都有獲得感，促進(jìn)思維活動，使學(xué)生達(dá)到知行合一。

堅(jiān)持問題導(dǎo)向，著力突出課程的時(shí)代感、前瞻性、現(xiàn)實(shí)性，推動理論入腦入心。在課程內(nèi)容中融入社會主義核心價(jià)值觀時(shí)，以案例和故事的形式，采用啟發(fā)式、體驗(yàn)式、互動式、探究式等方法，探討價(jià)值觀內(nèi)涵的同時(shí)，領(lǐng)會客戶服務(wù)管理知識點(diǎn)。注重運(yùn)用新媒體手段，利用移動學(xué)習(xí)平臺及時(shí)回應(yīng)學(xué)生心中疑惑，加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，變說教為說理，變灌輸為互動。每個項(xiàng)目最后的技能實(shí)戰(zhàn)用于訓(xùn)練學(xué)生掌握本章的知識點(diǎn)和主要內(nèi)容，通過實(shí)戰(zhàn)案例的討論和分析，提高學(xué)生對知識點(diǎn)的實(shí)際運(yùn)用能力。

本文以立德樹人的價(jià)值目標(biāo)為宗旨，針對客戶服務(wù)管理課程思政育人進(jìn)行了初步探索。課程以培養(yǎng)新時(shí)代中國大學(xué)生為出發(fā)點(diǎn)，融入社會主義核心價(jià)值觀，并對課程思政建設(shè)思路和教學(xué)方式提出了相關(guān)建議。由于經(jīng)管類課程教學(xué)有一定相通性，也可為高職院校經(jīng)管類其他課程開展課程思政改革提供借鑒。

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注：南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院2020年課程思政示范課建設(shè)項(xiàng)目客戶服務(wù)管理課程思政示范課（2020JG116）

【作者簡介】莫少紅（1972— ），女，南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授，研究方向?yàn)槭袌鰻I銷、企業(yè)管理。

（責(zé)編 丁 夢）