高校校史館講解員團(tuán)隊(duì)激勵(lì)策略

沈桂鳳　倪東鴻

摘 要：針對(duì)當(dāng)代高校校史館講解員隊(duì)伍存在的問題，采用麥克利蘭需求理論，分析高校校史館大學(xué)生講解員的需求特質(zhì)，提出講解員隊(duì)伍管理的激勵(lì)策略：團(tuán)隊(duì)管理與文化引領(lǐng)相結(jié)合，滿足和激勵(lì)講解員的親和需求;培養(yǎng)提升與實(shí)踐鍛煉相結(jié)合，滿足和激勵(lì)講解員的成就需求;充分放權(quán)和自主管理相結(jié)合，滿足和激勵(lì)講解員的權(quán)力需求。

關(guān)鍵詞：麥克利蘭需求理論;校史館講解員;講解團(tuán)隊(duì)建設(shè);激勵(lì)策略

1907年，美國波士頓美術(shù)館設(shè)立博物館講解員。此后，世界各國眾多博物館開始設(shè)立講解員。在我國，自2011年國家文物局、教育部發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)高校博物館建設(shè)與發(fā)展的通知》以來，諸多高校逐漸開始擴(kuò)建、重建或興建博物館、校史館，展示悠久的大學(xué)辦學(xué)歷程和深厚的校園文化底蘊(yùn)。作為高校校史館宣傳、教育和展示的一支重要力量，校史館講解員隊(duì)伍應(yīng)運(yùn)而生，并逐漸受到研究者們的關(guān)注、重視和研究。對(duì)高校校史館講解員隊(duì)伍的研究有助于解決現(xiàn)今講解員隊(duì)伍中存在的問題，但是研究?jī)H停留在感性認(rèn)識(shí)上，缺乏相關(guān)理論佐證。筆者認(rèn)為用人的需求理論來研究講解員隊(duì)伍的相關(guān)問題，才能發(fā)現(xiàn)講解員隊(duì)伍發(fā)展中的關(guān)鍵問題，找到切實(shí)可行的解決辦法。筆者結(jié)合高校校史館講解員實(shí)際情況，運(yùn)用美國社會(huì)心理學(xué)家戴維·麥克利蘭提出的麥克利蘭需求理論，研究校史館講解員群體的內(nèi)在需求，提出符合講解員發(fā)展需求的激勵(lì)措施，為講解員隊(duì)伍的管理提供一個(gè)有效思路，以期使講解員為觀眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1 高校校史館講解員現(xiàn)狀及存在問題

1.1 講解員現(xiàn)狀

高校校史館講解員大多由責(zé)任心強(qiáng)、樂于奉獻(xiàn)、善于表達(dá)的大學(xué)生志愿者組成，他們是本文討論和研究的主體對(duì)象。大學(xué)生講解員具有良好的文化素質(zhì)，容易接收新知識(shí)，是校史館開展思想政治教育和文化素質(zhì)教育的主力軍，是高校與社會(huì)的橋梁紐帶，在宣傳校園文化、弘揚(yáng)大學(xué)精神、展示學(xué)校形象等方面發(fā)揮著重要作用。

有的高校自20世紀(jì)90年代就組建了學(xué)生志愿者講解隊(duì)，有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，十分重視講解員隊(duì)伍建設(shè)，有著完善、規(guī)范的制度和相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，且管理嚴(yán)格，學(xué)生志愿者講解隊(duì)伍建設(shè)成效顯著。①有的博物館注重加強(qiáng)講解隊(duì)的管理，講解員個(gè)人能力不斷提升，宣講效果良好。②

1.2 存在問題

各高校在講解員隊(duì)伍建設(shè)方面有很多成功的經(jīng)驗(yàn)，但是在講解員隊(duì)伍建設(shè)和管理中也有諸多亟待改進(jìn)的地方，主要是以下幾方面：①隊(duì)伍不穩(wěn)定，成員流動(dòng)性大，沒有工作積極性，服務(wù)意識(shí)差，在服務(wù)后期容易懶散、熱情消退③，思想上懈怠，出工不出力，給其他志愿者帶來負(fù)面影響④。②講解員責(zé)任心和時(shí)間觀念不強(qiáng)，出現(xiàn)遲到早退現(xiàn)象⑤，很多人半途而廢，沒有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和持之以恒的精神⑥。③講解員得到的重視程度不夠，得不到應(yīng)有的尊重，個(gè)人榮譽(yù)感、歸屬感不強(qiáng)，管理者對(duì)志愿者缺少必要的心靈撫慰和溝通交流，在精神鼓勵(lì)和價(jià)值認(rèn)可方面做得不夠，甚至不能提供必要的工作條件保障。⑦

究其根源，講解員隊(duì)伍存在的問題在于講解員隊(duì)伍建設(shè)與管理不善，或者管理者沒有站在講解員角度去考慮他們的需求并相應(yīng)地建立更人性、科學(xué)、合理完善的激勵(lì)機(jī)制。麥克利蘭需求理論能夠幫助我們更好地解決相關(guān)問題，設(shè)身處地去理解講解員的需求，并根據(jù)講解員的需求制定有利于講解員隊(duì)伍發(fā)展的相應(yīng)激勵(lì)體系。

2 基于麥克利蘭需求理論的講解員需求特質(zhì)

2.1 麥克利蘭需求理論簡(jiǎn)介

20世紀(jì)50年代，美國社會(huì)心理學(xué)家戴維·麥克利蘭運(yùn)用心理學(xué)實(shí)驗(yàn)，經(jīng)過大量案例實(shí)踐，集中研究了人在生理需求和安全需求得到滿足之后的更高需求—人的高層次需求，提出著名的麥克利蘭需求理論—人的高層次需求有：親和需求、成就需求和權(quán)力需求。①親和需求是個(gè)人要與他人保持良好社會(huì)交往和建立友好親密人際關(guān)系的需求，是希望他人喜歡、接納自己的一種美好愿望，具有親和需求的人們渴望友誼，喜歡合作，期待彼此之間達(dá)到良好的溝通與理解。成就需求是人們渴望通過不斷進(jìn)步、做得更好以獲取成功的需求，他們追求卓越，將事情做得更為完美，關(guān)注的是努力奮斗、克服困難、解決難題的樂趣，以及成功之后的成就感。權(quán)利需求是指人們影響或控制他人且不受他人控制的需要。權(quán)力需求高的人喜歡競(jìng)爭(zhēng)性的環(huán)境，并追求出色的成績(jī)來獲得地位和權(quán)利。權(quán)力需求是管理成功的基本要素之一。

2.2 講解員的需求特質(zhì)分析

大學(xué)生志愿者講解員充滿活力、富有朝氣、充滿理想，有高遠(yuǎn)的人生追求，具有高層次的需求。從麥克利蘭需求理論角度分析，他們的需求特質(zhì)有如下幾個(gè)方面。

2.2.1 講解員要有較強(qiáng)的親和需求

志愿者在加入講解隊(duì)之初對(duì)講解工作抱有很大的期待和熱情，積極表達(dá)，展示自我，努力融入講解員隊(duì)伍，與他人建立良好的人際關(guān)系。他們有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和集體榮譽(yù)感，會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)講解知識(shí)并完成高質(zhì)量的講解任務(wù)。在講解過程中，會(huì)友好、熱情、親切地對(duì)待參觀者，加強(qiáng)與參觀者的交流，照顧參觀者的感受，滿足參觀者的需要，提供優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)，并因被參觀者和團(tuán)隊(duì)需要而感到滿足和開心。

2.2.2 講解員應(yīng)有較高的成就需求

隨著在集體中的融入，以及各項(xiàng)講解工作的開展，在親和需求得到滿足后，講解員從對(duì)團(tuán)隊(duì)的關(guān)注開始更多轉(zhuǎn)向講解工作本身帶給個(gè)人的收獲與成長。他們嚴(yán)格要求自我，有高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感，認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦練習(xí)講解知識(shí)與技巧，認(rèn)真對(duì)待每一次講解任務(wù)，用心準(zhǔn)備，投入講解，虛心接受參觀者與管理者的反饋意見，積極改進(jìn)講解過程中出現(xiàn)的問題，努力提高每一次講解服務(wù)質(zhì)量，并不斷挑戰(zhàn)更有難度的講解任務(wù)。學(xué)習(xí)上的進(jìn)步、講解能力的提升以及他人對(duì)講解員講解服務(wù)的認(rèn)同與肯定，對(duì)講解員是極大的鼓勵(lì)和支持，并激勵(lì)他們做得更好。

2.2.3 講解員需有較大的權(quán)力需求

加入團(tuán)隊(duì)中后期，講解員的成就需求和權(quán)力需求逐漸占主導(dǎo)地位。隨著深入了解講解工作、熟練掌握講解業(yè)務(wù)技巧和個(gè)人綜合素質(zhì)能力的提升，部分講解員對(duì)講解員團(tuán)隊(duì)管理、講解業(yè)務(wù)培訓(xùn)、講解員隊(duì)伍發(fā)展逐漸有了比較深刻的思考，基于強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感和責(zé)任感，他們渴望能夠成為講解員團(tuán)隊(duì)中非常重要的一員，用個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)思想引導(dǎo)或影響其他講解員，成為講解員團(tuán)隊(duì)發(fā)展的主導(dǎo)者，將管理思路、改革措施等付諸現(xiàn)實(shí)，制定科學(xué)完善的管理方案，加強(qiáng)講解員隊(duì)伍建設(shè)和管理。

3 基于麥克利蘭需求理論的講解員團(tuán)隊(duì)激勵(lì)策略

筆者提出基于麥克利蘭需求理論的講解員團(tuán)隊(duì)激勵(lì)策略，有助于解決講解員隊(duì)伍中出現(xiàn)的問題并進(jìn)行科學(xué)管理。

3.1 團(tuán)隊(duì)管理與文化引領(lǐng)相結(jié)合，滿足和激勵(lì)講解員的親和需求

親和需求是講解員自始至終都具有的高層次心理需求，與團(tuán)隊(duì)管理和文化引領(lǐng)有密切的關(guān)系。規(guī)范的管理與良好的文化氛圍，在幫助講解員明確自身職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)和發(fā)展機(jī)會(huì)的同時(shí)，也能讓講解員時(shí)時(shí)得到溫暖、激勵(lì)和鼓舞，進(jìn)而認(rèn)同集體、融入集體，并逐步認(rèn)識(shí)到講解工作的重要性，加強(qiáng)對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感、存在感和歸屬感，以主人翁的姿態(tài)積極承擔(dān)作為學(xué)校文化宣傳使者的光榮使命。

以強(qiáng)有力的制度做保障，用規(guī)范的體系科學(xué)有效地管理講解員團(tuán)隊(duì)。以規(guī)范的招募流程選拔綜合素質(zhì)高的講解員進(jìn)入隊(duì)伍，實(shí)施具體的培訓(xùn)計(jì)劃逐步提升講解員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，制定講解員手冊(cè)、講解規(guī)范和服務(wù)細(xì)則明確講解員的職責(zé)要求，用星級(jí)講解員評(píng)定規(guī)則和管理層晉升方案等制度使講解員明晰個(gè)人成長空間以及需要為之付出的努力，積極主動(dòng)投入到講解團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)工作中。

加強(qiáng)文化引領(lǐng)，營造親和氛圍，打造積極向上、溫暖包容、親切友好的團(tuán)隊(duì)文化，用優(yōu)秀的文化將講解員緊緊聚攏在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部。以個(gè)性化的團(tuán)隊(duì)名稱、獨(dú)特的團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)和明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為團(tuán)隊(duì)定位，大力宣傳團(tuán)隊(duì)文化，強(qiáng)化講解員對(duì)團(tuán)隊(duì)文化的認(rèn)識(shí)與趨同。舉辦入隊(duì)儀式、簽訂志愿者服務(wù)協(xié)議等，從儀式上將講解員與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行心理連接。開展破冰、素質(zhì)拓展，加強(qiáng)成員間的溝通交流。舉辦溫暖生活會(huì)、為成員過生日（中央民族大學(xué)民族博物館會(huì)在博物館每周例會(huì)上為講解員過生日）①、關(guān)心幫助困難成員等，營造溫暖包容寬松的集體氛圍，促進(jìn)成員迅速融入溫暖大集體，找到個(gè)人在集體中的位置，提高個(gè)人存在感。提供更衣室和化妝間等優(yōu)良舒適的工作環(huán)境、鼓勵(lì)指導(dǎo)講解工作，讓成員感受到集體的有情、有心、有愛，提高個(gè)人歸屬感。

3.2 培養(yǎng)提升與講解實(shí)踐鍛煉相結(jié)合，滿足和激勵(lì)講解員的成就需求

成就需求是比親和需求層次更高的心理需求，大學(xué)生講解員有著強(qiáng)烈的求知能力和求知渴望，知識(shí)技能的獲取是滿足成就需求的基本要求。通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)、講解鍛煉、授予榮譽(yù)等方式讓講解員在實(shí)踐中獲取知識(shí)、掌握技能、提高能力、肯定自我，實(shí)現(xiàn)成就需求的滿足。

加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，夯實(shí)講解員知識(shí)基礎(chǔ)。通過校史專家講座、校史館模擬講解、參觀優(yōu)質(zhì)博物館等活動(dòng)為講解員提供全方位的專業(yè)知識(shí)、講解技能等培訓(xùn)，筑牢講解員在文化歷史、語言表達(dá)、講解技巧、待人接物、行為禮儀等方面的知識(shí)基礎(chǔ)。同時(shí)發(fā)動(dòng)講解員參與到校史研究的實(shí)際工作中去，完成校史資料整理、校史口述實(shí)錄等工作，在參與校史研究的過程中加深對(duì)校史的認(rèn)識(shí)理解，不斷提升個(gè)人的校史講解水平。

在實(shí)踐中充分鍛煉，提高講解員專業(yè)講解水平。針對(duì)講解員的個(gè)人能力、專業(yè)、性格等實(shí)際情況，制定個(gè)性化培養(yǎng)方案，取長補(bǔ)短，給予講解員充分的練習(xí)和講解機(jī)會(huì)，正向反饋和激勵(lì)講解員，逐步提升講解員個(gè)人素質(zhì)和能力。通過考核、評(píng)選星級(jí)講解員和優(yōu)秀講解員、開展校史宣講大賽、講解員風(fēng)采展示、推薦優(yōu)秀講解員為校外優(yōu)質(zhì)博物館服務(wù)等形式，滿足講解員突破自我、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的機(jī)會(huì)，體現(xiàn)其相應(yīng)的回報(bào)，使講解員有收獲有進(jìn)步有成長。

同時(shí)對(duì)講解員的成長成果適當(dāng)進(jìn)行外化，增強(qiáng)講解員的自豪感與成就感。利用網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)宣傳講解員隊(duì)伍，打響團(tuán)隊(duì)名號(hào);校史館入口處設(shè)立講解員風(fēng)采專欄，陳列講解員信息，為講解員設(shè)立榮譽(yù)榜。在QQ群、微信群、網(wǎng)頁、校史館公告欄等處公開表揚(yáng)第一次順利完成講解任務(wù)的講解員，為進(jìn)步顯著的講解員點(diǎn)贊，使每位成員的努力與進(jìn)步被看到、被展示。通過頒發(fā)聘任證書、優(yōu)秀講解員榮譽(yù)證書、星級(jí)講解員榮譽(yù)證書、個(gè)性定制講解員歷次講解相冊(cè)等，使講解員感受到被尊重、被肯定、被欣賞、被鼓勵(lì)，不斷加強(qiáng)精神鼓勵(lì)和價(jià)值認(rèn)可，充分滿足講解員的成就需求。

3.3 充分放權(quán)和自主管理相結(jié)合，滿足和激勵(lì)講解員的權(quán)力需求。

權(quán)力需求和成就需求相輔相成，成就需求是權(quán)力需求的基礎(chǔ)，權(quán)力需求的滿足可以更大程度地滿足成就需求。滿足和激勵(lì)講解員的權(quán)力需求，需要給予講解員充分自我管理的權(quán)限，強(qiáng)化講解員的主人翁意識(shí)，提升成員工作熱情，促進(jìn)講解員隊(duì)伍良性健康發(fā)展。

校史館老師應(yīng)充分放權(quán)，退居幕后，做好指導(dǎo)和服務(wù)工作，比如提供培訓(xùn)參觀、必要的設(shè)施設(shè)備、書籍資料、資源信息等。充分信任講解員，尊重講解員的建議和想法，把權(quán)力和舞臺(tái)交給講解員，由講解員掌握主動(dòng)權(quán)，運(yùn)營整個(gè)團(tuán)隊(duì)，做好團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等工作。為講解員隊(duì)伍設(shè)置規(guī)范的組織架構(gòu)，提供良好的發(fā)展平臺(tái)，鼓勵(lì)責(zé)任心強(qiáng)、有擔(dān)當(dāng)意識(shí)、具有管理能力的講解員擔(dān)任團(tuán)隊(duì)重要管理者，為講解員隊(duì)伍的發(fā)展出謀劃策，制定團(tuán)隊(duì)發(fā)展計(jì)劃。

根據(jù)成員權(quán)力需求的大小，鼓勵(lì)其在團(tuán)隊(duì)中找到合適的位置，人盡其才。權(quán)力需求高的成員擔(dān)當(dāng)管理者，實(shí)施管理改革方案，謀劃團(tuán)隊(duì)整體發(fā)展;權(quán)力需求低的成員作為星級(jí)講解員、優(yōu)秀講解員，可以用自己成熟的經(jīng)驗(yàn)和思想影響其他成員。逐步實(shí)現(xiàn)講解員自主管理的格局，暢通建言獻(xiàn)策渠道，給予每位成員表達(dá)觀點(diǎn)和態(tài)度的權(quán)利，在網(wǎng)站、刊物上刊登志愿者的工作設(shè)想，將有效的工作建議運(yùn)用到講解員團(tuán)隊(duì)管理具體工作中。每位成員因自己的關(guān)切努力促進(jìn)團(tuán)隊(duì)健康發(fā)展的同時(shí)，也滿足了個(gè)人的權(quán)力需求。

4 結(jié)論

高校校史館講解員是一支非常重要的隊(duì)伍，根據(jù)麥克利蘭需求理論，大學(xué)生講解員具有親和、成就和權(quán)力等需求，根據(jù)講解員的需求特征，在管理過程中針對(duì)性地開展工作，有的放矢，激勵(lì)和培養(yǎng)好講解員，才能使講解員隊(duì)伍在校史館參觀講解中真正發(fā)揮持久有效的作用。