延誤條件下地鐵車(chē)站客流的引導(dǎo)需求及信息服務(wù)研究

李兆鵬

（北京市地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司運(yùn)營(yíng)三分公司，北京 100082）

1 地鐵延誤時(shí)間對(duì)于客流造成的影響

1.1 小于10min 情況

1.2 介于10～30min 情況

在列車(chē)延誤時(shí)間介于10～30min 的情況下，此時(shí)客流造成的影響要從兩個(gè)角度切入并考慮，一是大型車(chē)站，二是小型車(chē)站。對(duì)于大型車(chē)站來(lái)說(shuō)，通常作為地鐵交通系統(tǒng)的樞紐，乃至于整座城市交通樞紐存在，單位時(shí)間內(nèi)的客流量參數(shù)較大，若處于交通高峰期內(nèi)，客流量會(huì)進(jìn)一步驟增，如果是處在交通高峰期內(nèi)，10～30min 的延誤雖然會(huì)導(dǎo)致在車(chē)站內(nèi)的滯留旅客數(shù)量增加，但是這類(lèi)旅客通常主要集中在候車(chē)區(qū)域內(nèi)，即使無(wú)法只憑借一輛地鐵列車(chē)或者兩輛地鐵列車(chē)就可以把所有旅客輸出，但是如果后續(xù)的列車(chē)不會(huì)出現(xiàn)延誤問(wèn)題，實(shí)際上對(duì)地鐵車(chē)站的影響較小，雖然在高峰期內(nèi)該影響會(huì)擴(kuò)大，但是也處于可控范圍。對(duì)于小型車(chē)站，日常運(yùn)行中的客流量較小，無(wú)論是在交通高峰期還是非交通高峰期內(nèi)，延誤介于10～30min 時(shí)間段內(nèi)，如果列車(chē)能夠在該時(shí)間內(nèi)到達(dá)，且后續(xù)不存在延誤問(wèn)題時(shí)，實(shí)際上也可以在恢復(fù)正常之后的較短時(shí)間內(nèi)，將旅客疏散，只不過(guò)這一時(shí)間段內(nèi)，旅客的心態(tài)可能發(fā)生變化，這會(huì)對(duì)服務(wù)體系提出更高需求。

1.3 30min 以上情況

延誤時(shí)間超過(guò)30min 時(shí)，旅客的心態(tài)會(huì)徹底發(fā)生變化，大量的旅客此時(shí)可能變得易怒且煩躁，甚至可能發(fā)生言語(yǔ)或者肢體上的沖突，進(jìn)一步增加了地鐵車(chē)站的混亂度。此外對(duì)于大型車(chē)站，如果處于交通高峰期內(nèi)，甚至?xí)霈F(xiàn)入站口以及安檢口都滯留了大量旅客的現(xiàn)象，此時(shí)可以認(rèn)為地鐵車(chē)站的旅客數(shù)量已經(jīng)達(dá)到車(chē)站可承載的上限，在其他旅客繼續(xù)進(jìn)入時(shí)，則會(huì)導(dǎo)致地鐵車(chē)站無(wú)法負(fù)擔(dān)所有旅客的安保以及秩序維持工作；對(duì)于小型車(chē)站，雖然產(chǎn)生的影響較小，但是如果處于交通高峰期內(nèi)，大量旅客也會(huì)聚集在候車(chē)區(qū)域，導(dǎo)致該區(qū)域的秩序混亂，對(duì)于后續(xù)的疏導(dǎo)工作造成不利影響。

2 延誤條件下地鐵車(chē)站客流的引導(dǎo)及信息服務(wù)需求

2.1 熟悉環(huán)境乘客的需求

2.1.1 路線(xiàn)識(shí)別需求

熟悉地鐵車(chē)站環(huán)境的乘客，對(duì)于地鐵車(chē)站內(nèi)規(guī)劃的行進(jìn)路線(xiàn)以及地鐵車(chē)站和周邊交通體系的關(guān)聯(lián)程度會(huì)有全面了解，所以在出現(xiàn)了列車(chē)延誤現(xiàn)象時(shí)，這類(lèi)乘客無(wú)需借助疏導(dǎo)，就可以根據(jù)行程安排采取相應(yīng)措施。對(duì)于這類(lèi)旅客來(lái)說(shuō)，在路線(xiàn)的規(guī)劃以及采用其他交通措施時(shí)，都可以在較短的時(shí)間內(nèi)得到期望的結(jié)果，但是如果由于列車(chē)的延誤而導(dǎo)致其不得不采用其他的交通工具時(shí)，旅客會(huì)對(duì)地鐵車(chē)站的服務(wù)產(chǎn)生不滿(mǎn)[2]。因此，對(duì)于這類(lèi)旅客來(lái)說(shuō)，在引導(dǎo)方面主要是要求車(chē)站內(nèi)配置的工作人員可以有序地疏導(dǎo)環(huán)境以及車(chē)站內(nèi)的交通；在信息方面的需求，主要是能夠借助相關(guān)的軟件，了解列車(chē)的延誤信息。

2.1.2 客流疏導(dǎo)需求

對(duì)于大型的地鐵車(chē)站來(lái)說(shuō)，如果發(fā)生延誤，無(wú)論是在哪個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，都會(huì)導(dǎo)致乘客量驟增，這對(duì)于進(jìn)入車(chē)站的旅客來(lái)說(shuō)，更容易導(dǎo)致個(gè)人的心態(tài)發(fā)生變化，而對(duì)于采用其他交通工具的旅客，或者始終在候車(chē)區(qū)內(nèi)等待車(chē)輛的旅客來(lái)說(shuō)，主要需求則是由地鐵車(chē)站的工作人員可以有序引導(dǎo)候車(chē)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境和秩序，以防止對(duì)乘客的心態(tài)或者個(gè)人權(quán)益造成侵害。另外，在車(chē)輛到站之時(shí)，乘客的上下車(chē)過(guò)程也必須得到有序的引導(dǎo)，這類(lèi)乘客對(duì)于車(chē)輛的引導(dǎo)需求和信息需求，主要在于針對(duì)候車(chē)區(qū)域內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的維持。

2.1.3 信息透明需求

對(duì)于熟悉地鐵車(chē)站路線(xiàn)和工作方法的乘客來(lái)說(shuō)，通常也對(duì)該地鐵車(chē)站的周邊環(huán)境有全面的了解，明確各類(lèi)交通工具的運(yùn)行路徑，這類(lèi)旅客通常情況下具有更多的可選擇余地，當(dāng)需要等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，通常會(huì)借助其他的交通工具到達(dá)目的地。對(duì)這類(lèi)乘客來(lái)說(shuō)，通常情況下，在引導(dǎo)方面要能夠維持從車(chē)輛進(jìn)、出站口扶梯一直到候車(chē)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境，做到能夠正常運(yùn)行，防止出現(xiàn)大量乘客擁堵而無(wú)法出站問(wèn)題；對(duì)服務(wù)信息方面的需求，主要是要能夠提高信息的透明度，除了在候車(chē)區(qū)域內(nèi)的電子顯示屏上展現(xiàn)信息，當(dāng)出現(xiàn)延誤時(shí)，相關(guān)的軟件也要展示延誤信息，讓這類(lèi)乘客可以做好出行規(guī)劃。

2.2 不熟悉環(huán)境乘客的需求

2.2.1 路線(xiàn)識(shí)別需求

抓住機(jī)遇，深入研究國(guó)際文化傳播和運(yùn)行特點(diǎn)，挖掘提煉適合國(guó)際傳播的亳文化，重點(diǎn)扶持富含亳文化的文化產(chǎn)品和服務(wù)，扶持歷史悠久、特色鮮明的中醫(yī)藥、休閑養(yǎng)生、藥膳美食等企業(yè)國(guó)外經(jīng)營(yíng)發(fā)展，鼓勵(lì)有條件的亳文化企業(yè)開(kāi)展跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，努力在滿(mǎn)足消費(fèi)中使國(guó)外受眾認(rèn)同和喜愛(ài)亳文化。同時(shí)，重視文化產(chǎn)品的創(chuàng)作，研發(fā)具有亳州地域特色的優(yōu)秀文化產(chǎn)品，建立文化產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)，提高文化產(chǎn)業(yè)的規(guī)?；?、專(zhuān)業(yè)化水平和整體實(shí)力，不斷增強(qiáng)亳州文化產(chǎn)業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)于不熟悉環(huán)境的乘客，其主要采用的路線(xiàn)了解模式有三種：一是根據(jù)地鐵車(chē)站內(nèi)設(shè)置的指示標(biāo)志自行找到路線(xiàn)；二是根據(jù)工作人員的引導(dǎo)獲得路線(xiàn)；三是根據(jù)其他乘客群體的行進(jìn)方向取得路線(xiàn)。從調(diào)查結(jié)果上來(lái)看，大量的乘客選擇由工作人員指導(dǎo)的方式了解路線(xiàn)，所以當(dāng)出現(xiàn)延誤情況時(shí)，對(duì)于不熟悉車(chē)站環(huán)境的乘客來(lái)說(shuō)，需要提高工作人員的數(shù)量，以全面滿(mǎn)足其對(duì)于指引路線(xiàn)方面的需求。

2.2.2 客流疏導(dǎo)需求

不熟悉路線(xiàn)的乘客，即使是在經(jīng)過(guò)了工作人員指導(dǎo)的情況下，依然可能由于車(chē)站內(nèi)的乘客數(shù)量過(guò)多，導(dǎo)致其走向了錯(cuò)誤的路線(xiàn)。所以對(duì)于這類(lèi)乘客來(lái)說(shuō)，能夠保障所有的乘客可以有序行進(jìn)是一個(gè)非常重要的方面，因?yàn)閷?duì)于乘客個(gè)體來(lái)說(shuō)，是否能夠按照秩序行進(jìn)是一個(gè)未知數(shù)，這就要求車(chē)站的工作人員必須要能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)客流的有效疏導(dǎo)。同時(shí)對(duì)于候車(chē)區(qū)，如果延誤時(shí)間超過(guò)10min 時(shí)，大型車(chē)站往往無(wú)法只借助1臺(tái)地鐵車(chē)輛就可以讓所有的滯留旅客輸出，所以對(duì)于其中的不熟悉路線(xiàn)的乘客來(lái)說(shuō)，地鐵車(chē)站的工作人員必須要落實(shí)上下車(chē)秩序的有效維持工作。

2.2.3 信息透明需求

不熟悉車(chē)站路線(xiàn)的乘客，可能到該城市出差，或到了該城市中自身不熟悉的區(qū)域，所以對(duì)于信息透明度方面的需求有兩種。一種是城市內(nèi)的居民到達(dá)了不熟悉區(qū)域所需要獲得的信息，包括該條路線(xiàn)當(dāng)前是否存在延誤、列車(chē)的行進(jìn)路線(xiàn)圖、該車(chē)站的滯留旅客數(shù)量等，從而讓乘客可以通過(guò)移動(dòng)軟件直接獲得各類(lèi)延誤信息。而對(duì)于對(duì)該座城市不熟悉的乘客來(lái)說(shuō)，要能夠通過(guò)地鐵車(chē)站內(nèi)建設(shè)的廣播系統(tǒng)以及電子屏幕，展現(xiàn)延誤信息以及路線(xiàn)圖，同時(shí)通過(guò)設(shè)置的地鐵工作人員向其展現(xiàn)地鐵中各個(gè)站點(diǎn)的信息[3]。

3 延誤條件下地鐵車(chē)站客流的引導(dǎo)及信息服務(wù)建設(shè)

3.1 依據(jù)延誤時(shí)間的體系建設(shè)

不同的延誤環(huán)境下，對(duì)于車(chē)站內(nèi)旅客滯留量的影響參數(shù)具有不同，從分析結(jié)果中可以發(fā)現(xiàn)，如果車(chē)輛的延誤時(shí)間大于30min，則車(chē)站實(shí)際上處于超負(fù)荷運(yùn)行狀態(tài)，甚至?xí)?dǎo)致車(chē)站運(yùn)行癱瘓，所以為了能夠有序控制車(chē)站的內(nèi)部環(huán)境，在確定延誤時(shí)間會(huì)超過(guò)30min 時(shí)，除了要在車(chē)站內(nèi)部說(shuō)明該信息，同時(shí)也需要立即派遣工作人員到車(chē)站的入口區(qū)域向乘客說(shuō)明情況[4]。對(duì)于大型車(chē)站，要直接通過(guò)語(yǔ)言說(shuō)明的方式禁止其他的乘客進(jìn)入，從而讓車(chē)站能夠逐漸消除當(dāng)前的工作負(fù)擔(dān)。

而對(duì)于介于10～30min 之間的延誤情況，也要立即派遣工作人員到入站口向準(zhǔn)備進(jìn)入車(chē)站的旅客說(shuō)明，說(shuō)明的內(nèi)容包括車(chē)輛的預(yù)期延誤時(shí)間、延誤問(wèn)題的原因以及當(dāng)前車(chē)站內(nèi)已經(jīng)滯留的旅客數(shù)量等，從而讓準(zhǔn)備進(jìn)入車(chē)站的旅客自主做出判斷，當(dāng)然對(duì)于交通樞紐，在10～15min 時(shí)，就可以根據(jù)車(chē)站內(nèi)乘客的數(shù)量，直接做出不允許乘客進(jìn)入車(chē)站的決定。對(duì)于小型車(chē)站，以及客流量相對(duì)較小的時(shí)間段，則可以讓旅客根據(jù)自身的情況確定是否進(jìn)入。對(duì)于延誤時(shí)間小于10min 的情況，則無(wú)需采取該方法，只是要把更多的工作人員調(diào)配到地鐵車(chē)站的候車(chē)區(qū)域內(nèi)，以做好對(duì)于秩序的維持工作。

3.2 依照乘客特征的體系建設(shè)

對(duì)于進(jìn)站乘客特征，可以將其分為了解地鐵車(chē)站內(nèi)路線(xiàn)規(guī)劃和不了解車(chē)站內(nèi)路徑規(guī)劃這兩種。通常情況下，當(dāng)前各區(qū)域內(nèi)已經(jīng)開(kāi)發(fā)出了電子車(chē)票，借助手機(jī)移動(dòng)軟件將地鐵業(yè)務(wù)和車(chē)票信息融合，從而讓乘客可以直接通過(guò)該軟件進(jìn)站或者獲取信息。今后需要對(duì)該軟件的功能做出強(qiáng)化，要在其中展現(xiàn)各個(gè)車(chē)站的實(shí)時(shí)運(yùn)行信息以及各條路線(xiàn)上行線(xiàn)的車(chē)輛數(shù)量，尤其是對(duì)于可能出現(xiàn)延誤的現(xiàn)象，要將該信息真實(shí)發(fā)布，從而讓乘客在進(jìn)站之前，可以直接接收該軟件中展現(xiàn)的各類(lèi)信息，以此決定是否進(jìn)入該車(chē)站。而對(duì)于不熟悉路線(xiàn)的乘客，則需要做好對(duì)于其中各類(lèi)設(shè)施的調(diào)整和規(guī)劃工作，尤其是對(duì)于交通樞紐車(chē)站，由于車(chē)站中的本身客流量較大，如果對(duì)各類(lèi)指示牌的建設(shè)不到位，會(huì)導(dǎo)致乘客無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)到達(dá)目的地，還要求所有設(shè)備的建設(shè)，必須要從能夠符合乘客的信息獲得需求出發(fā)，從而在地鐵車(chē)站出口、入口以及車(chē)站內(nèi)和其他區(qū)域的連接通道，都配置專(zhuān)業(yè)的工作人員，以滿(mǎn)足不熟悉路線(xiàn)乘客的詢(xún)問(wèn)需求。

3.3 依照乘客需求的體系建設(shè)

不同類(lèi)型乘客對(duì)服務(wù)和信息體系的需求不同，必須根據(jù)這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)對(duì)于系統(tǒng)的科學(xué)構(gòu)造工作，對(duì)于已經(jīng)建成了電子車(chē)票系統(tǒng)的地鐵公司，要能夠?qū)?dāng)前的所有延誤信息以及各路線(xiàn)的規(guī)劃信息，直接提交到該軟件中，從而讓安裝了該軟件的乘客可以了解當(dāng)前的地鐵延誤信息，同時(shí)需要在地鐵車(chē)站內(nèi)增設(shè)廣播室，廣播室的主要目的是向所有乘客說(shuō)明入口、出口以及各個(gè)站口所對(duì)應(yīng)的位置，同時(shí)對(duì)于站口位置的說(shuō)明不可采用當(dāng)?shù)氐某鞘械缆芬?guī)劃名稱(chēng)，而是要說(shuō)明周邊區(qū)域內(nèi)存在的地標(biāo)性建筑[5]。比如，某地鐵車(chē)站和城市內(nèi)部的客運(yùn)站連接，則需要在廣播該信息時(shí)說(shuō)明，又如講明A 口可以直接到達(dá)火車(chē)站的售票處，B口可以到達(dá)火車(chē)站的行李托運(yùn)區(qū)，C 口則是客運(yùn)站道路對(duì)面的某旅館，借助該方法可以讓不熟悉路線(xiàn)的乘客在更短的時(shí)間里有效規(guī)劃道路。另外，考慮到車(chē)站環(huán)境較為嘈雜，也需要在各個(gè)出站口上配置地鐵工作人員，在發(fā)生延誤時(shí)，第一時(shí)間到位，滿(mǎn)足各類(lèi)乘客的路線(xiàn)詢(xún)問(wèn)需求。

3.4 依照服務(wù)軟件的體系建設(shè)

相關(guān)軟件的建設(shè)，一是地鐵車(chē)站內(nèi)服務(wù)體系的軟件建設(shè)，二是移動(dòng)設(shè)備中的軟件建設(shè)。對(duì)于地鐵車(chē)站內(nèi)服務(wù)體系的軟件建設(shè)，要能夠根據(jù)延誤時(shí)間的規(guī)劃模式，讓不同的地鐵車(chē)站工作人員第一時(shí)間到位。比如，當(dāng)發(fā)現(xiàn)延誤時(shí)間必然會(huì)超過(guò)10min 時(shí)，在車(chē)站的入口和出口、安檢區(qū)，需要立即配置更多數(shù)量的人員，以加強(qiáng)對(duì)乘客的引導(dǎo)，同時(shí)候車(chē)區(qū)域內(nèi)，工作人員的數(shù)量要翻倍處理，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)乘客的有序規(guī)劃和協(xié)調(diào)；對(duì)于移動(dòng)端安裝的軟件，要在現(xiàn)有的功能上增加新的功能模塊，核心是車(chē)輛延誤信息的查詢(xún)模塊，當(dāng)然如果延誤的時(shí)間超過(guò)10min 時(shí)，則直接在軟件上部以滾動(dòng)條的形式展現(xiàn)延誤信息，同時(shí)要給出合理建議，如“列車(chē)延誤時(shí)間預(yù)計(jì)超過(guò)半小時(shí)，建議采用其他交通工具”等，此時(shí)相關(guān)乘客可以更好地了解延誤信息，并且不再進(jìn)入到車(chē)站內(nèi)。同時(shí)，地鐵車(chē)站內(nèi)的工作人員，要直接到達(dá)車(chē)站進(jìn)出站扶梯的頂端，在車(chē)站的外部向乘客說(shuō)明延誤信息，如果延誤時(shí)間超過(guò)30min，直接禁止乘客進(jìn)入。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，當(dāng)?shù)罔F車(chē)輛延誤時(shí)間小于10min、介于10～30min 和30min 以上時(shí)，乘客數(shù)量對(duì)車(chē)站的影響不同，其中達(dá)到30min 以上，無(wú)論是小型車(chē)站還是大型車(chē)站，都需要禁止乘客進(jìn)入。對(duì)于乘客的需求來(lái)說(shuō)，了解路線(xiàn)的乘客主要需求集中在各類(lèi)信息的展示方面，而對(duì)于不熟悉路線(xiàn)的乘客，主要需求體現(xiàn)在道路引導(dǎo)和規(guī)劃方面。在服務(wù)體系的升級(jí)過(guò)程，要能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)乘車(chē)軟件的系統(tǒng)升級(jí)、按照乘客需求體系建設(shè)等多項(xiàng)工作，方可保障所有乘客可以在較短的時(shí)間內(nèi)得到高質(zhì)量的服務(wù)。