人性化服務(wù)理念在門(mén)急診管理中的應(yīng)用分析

吳桃滿(mǎn)

[摘 要] 目的：分析人性化服務(wù)理念在門(mén)急診管理中的應(yīng)用價(jià)值。方法：選取2018年6月-2019年8月期間在我院門(mén)急診就診的230例患者，將所有患者分為兩組每組115例，對(duì)照組采取常規(guī)門(mén)急診管理模式，觀(guān)察組采取人性化服務(wù)模式，比較兩組患者就診體驗(yàn)滿(mǎn)意度與焦慮自評(píng)量表（SAS）評(píng)分。結(jié)果：觀(guān)察組就診體驗(yàn)滿(mǎn)意度達(dá)到97.39%，明顯高于對(duì)照組，SAS評(píng)分也明顯低于對(duì)照組，兩組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。結(jié)論：在門(mén)急診管理中應(yīng)用人性化服務(wù)理念有利于提升患者的就診體驗(yàn)，改善患者就診時(shí)的焦慮情緒，具有推廣價(jià)值。

[關(guān)鍵詞] 人性化服務(wù)理念；門(mén)急診管理；流程優(yōu)化；滿(mǎn)意度；焦慮

中圖分類(lèi)號(hào)：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2021）05-0082-03

當(dāng)今社會(huì)文明程度不斷提高，人們對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，醫(yī)院門(mén)急診作為醫(yī)院重要的服務(wù)窗口，需要努力提升服務(wù)質(zhì)量來(lái)滿(mǎn)足患者需求，提升患者滿(mǎn)意度。目前我國(guó)醫(yī)院門(mén)急診在日常管理中存在諸多漏洞和不足，例如流程不合理、信息化程度不高、服務(wù)效率低等，這些都嚴(yán)重影響著門(mén)急診服務(wù)質(zhì)量的提升及患者就診體驗(yàn)，門(mén)急診面臨著前所未有的困難和挑戰(zhàn)，只有順應(yīng)時(shí)勢(shì)主動(dòng)求變，建設(shè)和發(fā)展專(zhuān)科特色，才能贏(yíng)得患者的支持和認(rèn)可，增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力[1]。醫(yī)院想要打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，歸根結(jié)底就是要樹(shù)立人性化服務(wù)理念，本次研究擬探究人性化服務(wù)理念在門(mén)急診管理中的應(yīng)用效果，現(xiàn)總結(jié)報(bào)告如下：

一、資料與方法

（一）一般資料

選取2018年6月至2019年8月期間在湖南中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院 門(mén)急診就診的230例患者。納入標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)本次研究目的、過(guò)程及方法完全知曉明確，自愿簽署知情同意書(shū)；無(wú)精神疾病史或意識(shí)障礙，能夠配合完成調(diào)查門(mén)急診的患者。采取電腦隨機(jī)分組法，將230例患者分為觀(guān)察組與對(duì)照組，每組115例，觀(guān)察組中男性60例，女性55例，年齡20—76歲，平均年齡：45.63±12.04歲，文化程度：小學(xué)23例，初高中54例，大專(zhuān)及以上38例；對(duì)照組中男性58例，女性57例，年齡：22-74歲，平均年齡：46.93±11.26歲，文化程度：小學(xué)25例，初高中59例，大專(zhuān)及以上31例，兩組基本資料比較無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P>0.05，具有可比性。

（二）方法

對(duì)照組采取常規(guī)門(mén)急診管理模式，觀(guān)察組采取人性化服務(wù)模式，具體措施包括：1.增強(qiáng)人性化服務(wù)培訓(xùn)：組織門(mén)急診醫(yī)務(wù)人員參與人性化服務(wù)培訓(xùn)，樹(shù)立人性化服務(wù)理念，在接診過(guò)程中積極、主動(dòng)為患者服務(wù)并注意言談舉止，要親切和藹，對(duì)患者提出的問(wèn)題需要耐心解答，為年齡較大、行動(dòng)不便、初次就診患者提供指引，減少患者等待時(shí)間。2.規(guī)范門(mén)急診布局優(yōu)化流程：在門(mén)急診設(shè)置醒目的路線(xiàn)標(biāo)識(shí)，設(shè)置功能區(qū)分明顯的獨(dú)立分區(qū)，優(yōu)化急診路徑，讓患者能夠快速達(dá)到相應(yīng)區(qū)域就診。在服務(wù)臺(tái)設(shè)置預(yù)檢分診處，引進(jìn)先進(jìn)的預(yù)檢分診系統(tǒng)，將患者分級(jí)并安排危重患者得到優(yōu)先治療，合理調(diào)配急診資源，保障危重患者安全。優(yōu)化原有綠色就診通道，讓專(zhuān)科服務(wù)成為綠色就診通道的一部分，為專(zhuān)科就診患者提供一條龍服務(wù)，減少重復(fù)會(huì)診，縮短患者等待時(shí)間。3.創(chuàng)造舒適的就診環(huán)境：就診環(huán)境設(shè)置不僅要滿(mǎn)足患者看病需求，更要滿(mǎn)足患者的精神、心理需求，營(yíng)造溫馨、舒適的人文環(huán)境，讓患者獲得良好的就診體驗(yàn)。在候診廳擺放飲料機(jī)、飲水機(jī)等便民服務(wù)設(shè)施，診療室使用屏風(fēng)以保障患者隱私，體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)愛(ài)。（三）觀(guān)察指標(biāo)

1.設(shè)計(jì)醫(yī)院門(mén)急診就診體驗(yàn)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、就診流程、急救水平四個(gè)方面，共計(jì)36個(gè)條目，總分100分，得分>90分為非常滿(mǎn)意，得分80—90分為基本滿(mǎn)意，得分<80分為不滿(mǎn)意，非常滿(mǎn)意與基本滿(mǎn)意均計(jì)入總滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)范疇。2.采用焦慮自評(píng)量表（SAS）調(diào)查患者入院時(shí)、就診后的焦慮情緒，評(píng)分越高則焦慮情緒越明顯。

（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

二、結(jié)果

（一）兩組就診體驗(yàn)滿(mǎn)意度對(duì)比

（二）兩組入院時(shí)、就診后SAS評(píng)分對(duì)比

三、討論

（一）醫(yī)院門(mén)急診管理現(xiàn)狀

門(mén)急診是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，直接面向廣大患者群體，為每一位來(lái)院患者提供便捷、和諧、放心的就醫(yī)環(huán)境是當(dāng)前醫(yī)院追求的目標(biāo)，也是人性化服務(wù)理念的基本要求[2]。目前醫(yī)院門(mén)急診在管理中存在諸多問(wèn)題，包括候診時(shí)間長(zhǎng)、就診流程復(fù)雜、重復(fù)性流程多等，這些都是近年來(lái)患者集中反映的問(wèn)題。醫(yī)院看病難、看病煩已成為阻礙醫(yī)院門(mén)急診管理進(jìn)步的主要因素。造成以上現(xiàn)象的原因較多，例如，醫(yī)療資源配置不合理、工作流程不合理等[3]。醫(yī)院門(mén)急診管理的目的是為患者提供便捷滿(mǎn)意的服務(wù)，醫(yī)院只有始終堅(jiān)持和貫徹以人為本的人性化服務(wù)理念，才能主動(dòng)作出改變，徹底消除醫(yī)療服務(wù)中的各種難題，提高患者滿(mǎn)意度。

（二）推行人性化服務(wù)的基本原則

所謂人性化服務(wù)理念就是以患者為中心，提供富有感情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到順民意、暖人心。醫(yī)院提供服務(wù)不僅要解決患者的看病需求，更要看重患者的精神、心理需求，如果只是將患者視為待“修理的機(jī)器”，只治病不治人，則再高超的技術(shù)也很難贏(yíng)得民心；不關(guān)心人、不尊重人、不管百姓期望的醫(yī)院，也就無(wú)法讓患者放心、舒心的前來(lái)就醫(yī)[4-5]。門(mén)急診管理是一項(xiàng)系統(tǒng)而復(fù)雜的工作，在新醫(yī)改背景下，門(mén)急診管理也要積極踐行人性化服務(wù)理念，秉持以人為本的管理思想，在努力實(shí)踐過(guò)程當(dāng)中應(yīng)當(dāng)注意遵循以下原則：1.時(shí)刻以患者為中心，堅(jiān)持患者本位思想不變，全體醫(yī)護(hù)人員都應(yīng)當(dāng)樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)理念，以患者的實(shí)際需求為工作出發(fā)點(diǎn)，而非領(lǐng)導(dǎo)的要求。2.推進(jìn)門(mén)急診就診流程優(yōu)化，為患者就醫(yī)提供便利，縮短患者的等待時(shí)間，消減一切不利及重復(fù)的流程環(huán)節(jié)。改進(jìn)就診流程既能夠?yàn)榛颊咛峁└嘤幸娣?wù)，也能提升門(mén)急診工作效率，減少不必要的資源浪費(fèi)，節(jié)約了醫(yī)患雙方的時(shí)間，也有利于提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，讓患者更加滿(mǎn)意放心[6]。

（三）改進(jìn)門(mén)急診管理服務(wù)水平的措施

醫(yī)院門(mén)急診工作具有突發(fā)性、多變性和復(fù)雜性，日常管理難度較大，隨著醫(yī)學(xué)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，人性化服務(wù)理念的重要性愈發(fā)凸顯。本次研究中觀(guān)察組在門(mén)急診管理中引入人性化服務(wù)理念，結(jié)果表明該組患者的就診體驗(yàn)滿(mǎn)意度明顯高于對(duì)照組，而且患者的焦慮情緒在就診后較入院時(shí)有所緩解，與對(duì)照組比較差異顯著，由此可見(jiàn)人性化服務(wù)理念的運(yùn)用有利于提升門(mén)急診患者的就診體驗(yàn)，減輕就診時(shí)的不良情緒[7]。為切實(shí)推進(jìn)人性化服務(wù)在門(mén)急診管理中的應(yīng)用及深化，結(jié)合相關(guān)研究報(bào)道及本次研究結(jié)果，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面優(yōu)化管理措施：1.轉(zhuǎn)變服務(wù)理想和工作思想。醫(yī)院各級(jí)管理層需要加強(qiáng)對(duì)所有門(mén)急診醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，讓一線(xiàn)醫(yī)務(wù)人員提高思想認(rèn)識(shí)，自覺(jué)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，自覺(jué)遵照上級(jí)要求[8]。門(mén)急診醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)明確推行人性化服務(wù)理念的目標(biāo)——確立以人為本的服務(wù)宗旨，讓廣大患者能夠在更短的時(shí)間得到專(zhuān)業(yè)診療服務(wù)，減少不必要流程環(huán)節(jié)的等待，改善和優(yōu)化門(mén)急診就診秩序，提高醫(yī)療服務(wù)水平與工作效率，促進(jìn)醫(yī)院受益增加，最終提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力[9]。2.重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)與人員合理調(diào)配。門(mén)急診醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力直接關(guān)系到患者能夠得到怎樣的服務(wù)，為打造一支專(zhuān)業(yè)素質(zhì)過(guò)硬、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的門(mén)急診醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍，需要重視人員培訓(xùn)與合理調(diào)配，嚴(yán)格把控入職門(mén)檻，做好崗前培訓(xùn)與考核驗(yàn)收工作，提高在職醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)。在現(xiàn)有門(mén)急診人員結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)根據(jù)患者的實(shí)際需求不斷變化和調(diào)整人員調(diào)配。3.優(yōu)化綠色就診通道，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)科服務(wù)前移。為特殊需求患者建立綠色就診通道是踐行人性化服務(wù)理念的重要內(nèi)容，以往的綠色通道僅局限于急診搶救患者，筆者認(rèn)為綠色通道的服務(wù)人群應(yīng)當(dāng)擴(kuò)大，將有關(guān)專(zhuān)科的急診病房患者也納入其中，提供一條龍綠色就診服務(wù)，充分發(fā)揮專(zhuān)科特色優(yōu)勢(shì)[10]。專(zhuān)科會(huì)診環(huán)節(jié)是醫(yī)院門(mén)急診流程中不可缺失的一環(huán)，但患者候診時(shí)間較長(zhǎng)的問(wèn)題一直沒(méi)有解決，因此基于專(zhuān)科服務(wù)前移，可以將一部分患者直接分流到專(zhuān)科診治，從而減少重復(fù)會(huì)診，提高搶救效率，真正使患者受益。4.借助信息化技術(shù)手段優(yōu)化就診流程。提升信息化服務(wù)水平是改進(jìn)門(mén)急診工作流程的必經(jīng)之路，能夠減少人為操作失誤，在現(xiàn)有基礎(chǔ)條件上需開(kāi)發(fā)“醫(yī)院門(mén)急診信息系統(tǒng)”，它是醫(yī)院信息系統(tǒng)的子系統(tǒng)，能夠提升門(mén)急診醫(yī)務(wù)人員的工作效率，通過(guò)信息共享減少檢查、付費(fèi)環(huán)節(jié)的重復(fù)信息錄入。信息化服務(wù)流程能夠解決“看病排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)”這一難題，也是建立人性化、數(shù)字化現(xiàn)代醫(yī)療環(huán)境的基礎(chǔ)。從患者角度出發(fā)，患者持儲(chǔ)值掛號(hào)就診卡可以實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、劃價(jià)、繳費(fèi)、查詢(xún)、取單流程的自助，減少重復(fù)排隊(duì)和等待時(shí)間。根據(jù)自助模式功能要求，自助服務(wù)系統(tǒng)具有自助繳費(fèi)、提取化驗(yàn)單、費(fèi)用查詢(xún)確認(rèn)等一系列功能。通過(guò)流程重新優(yōu)化設(shè)計(jì)，轉(zhuǎn)變就診模式，減少了專(zhuān)門(mén)窗口設(shè)置，節(jié)約了醫(yī)院資源，減低了醫(yī)院的管理成本，對(duì)于提升醫(yī)院的資源利用效率可發(fā)揮積極作用[11]。5.正確處理患者投訴。投訴是患者維護(hù)自身權(quán)益的重要途徑。醫(yī)院與患者之間不可避免地會(huì)發(fā)生矛盾，導(dǎo)致患者投訴，若不及時(shí)處理不僅會(huì)干擾正常的醫(yī)療秩序，更會(huì)影響醫(yī)院的聲譽(yù)。目前我國(guó)許多醫(yī)院在面對(duì)患者投訴時(shí)往往不予以重視，草率處理，患者沒(méi)有第一時(shí)間得到反饋，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾進(jìn)一步加劇。面對(duì)患者投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)站在患者的角度了解其需求，調(diào)查投訴的主要原因，如果醫(yī)生確實(shí)有不當(dāng)行為，醫(yī)院應(yīng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人作出道歉、批評(píng)、警告、停職等處分，并及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給投訴者，讓投訴者意識(shí)到自己的意見(jiàn)得到重視[12]。每一起投訴的處理都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院管理要求與程序。首先，需要進(jìn)行投訴登記，讓患者在投訴登記表上詳細(xì)描述事件經(jīng)過(guò)及自身需求；其次，需要盡快安排專(zhuān)人與投訴者溝通，征詢(xún)投訴者的意見(jiàn)，并對(duì)其投訴表示感謝；最后，處理結(jié)束后需要主動(dòng)回訪(fǎng)，顯示醫(yī)院對(duì)患者投訴的重視程度，讓患者感受到被重視和尊重。

綜上所述，筆者認(rèn)為在醫(yī)院門(mén)急診管理中應(yīng)當(dāng)積極推行人性化服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變工作思想，從以疾病為中心的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡姆?wù)模式，尊重患者的生命價(jià)值和人格尊嚴(yán)，并站在患者的角度真正滿(mǎn)足患者需求，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，提升患者的滿(mǎn)意度，緩解患者就診時(shí)的焦慮情緒。

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