快遞小哥獲得感現(xiàn)狀與提升路徑

□文/ 顏舒悅

（杭州師范大學公共管理學院 浙江·杭州）

［提要］ 習近平曾在多個場合提出“讓人民更有獲得感”。這一為政要旨表明獲得感是人民幸福的核心坐標。守住“最后一公里”的快遞小哥無疑是人民獲得感的創(chuàng)造者，但他們的獲得感現(xiàn)狀也值得關注。本文以杭州地區(qū)為例，實地調(diào)查快遞小哥的獲得感現(xiàn)狀，從中發(fā)現(xiàn)快遞小哥獲得感實現(xiàn)面臨的困境?；诖耍瑥恼c社會、企業(yè)以及快遞小哥自身三個層面探尋提升路徑。

一、問題的提出

2015 年，習近平在中央全面深化改革領導小組第十次會議上首次提出“讓人民群眾有更多獲得感”。獲得感迅速成為了深受社會關注的時代熱詞，并成為檢驗改革成效的評價標準之一?？爝f小哥為人民帶去便利與溫暖，但這一群體的獲得感情況卻沒有受到足夠的重視，以致習近平專門在2019 年新年賀詞中“點贊”快遞小哥，稱其為“美好生活的創(chuàng)造者、守護者”。本文以全國快遞行業(yè)最為發(fā)達的杭州地區(qū)為例，探究當?shù)乜爝f小哥的獲得感現(xiàn)狀、實現(xiàn)存在的問題，并提出相應的提升路徑。

二、文獻綜述

獲得感相關研究可歸結為以下方面：

第一，獲得感內(nèi)涵的研究。張品將獲得感歸結為人民群眾共享改革成果的幸福指數(shù)，是“共享發(fā)展”理念的具體體現(xiàn)；丁竹元認為獲得感包含客觀和主觀兩個方面，是對客觀獲得的主觀感受；高建生基于社會比較理論，提出獲得感是在橫向與縱向的比較中有所獲得。

第二，獲得感與其他心理感受的比較研究。鄭風田研究了獲得感與幸福感之間的區(qū)別和聯(lián)系，指出兩者的聯(lián)系在于：幸福感實證研究是獲得感提出的基礎；區(qū)別在于：幸福感更主觀，更重精神追求的實現(xiàn)，獲得感則相對客觀，更重實實在在的得到。獲得的反面是剝奪，學界普遍認為剝奪感是與獲得感十分接近的概念之一，尤其是相對剝奪感。對此，鄭玉霞提出獲得感與相對剝奪感之間是張力與博弈的關系。彭文波等人提出獲得感與相對剝奪感都來源于社會比較。鮑磊則指出了獲得感與參與感相互促進、密切相關。通過參與獲取的切身感受能增強獲得感，反之則會鈍化獲得感；與參與不相匹配的獲得感會降低參與熱情，高水平的獲得感則會提升民眾參與改革發(fā)展過程的熱情。

第三，獲得感的量度研究。作為一個具有中國特色的新興詞匯，獲得感在測量標準上存在欠缺，在已有研究成果中對獲得感的測量多聚焦于某一改革發(fā)展領域。例如，陽義南基于MIMIC 模型，從便利性、充足性、普惠性、均等性四個方面測量了8 項民生公共服務帶給民眾的獲得感；李濤等人運用SPSS在廣西地區(qū)對精準扶貧中人民的獲得感展開測量，探究政府承諾、政府信任和人民獲得感之間的關聯(lián)性。王毅杰等學者以戶籍類型、社會融入和相對剝奪為自變量，人口社會學和流動特征變量為控制變量，研究了流動人口的社會融入、相對剝奪與因變量獲得感之間的關系。

結合已有的研究，本文將獲得感定義為：個人基于物質(zhì)與精神上的實際獲得，加以縱橫比較后生成的愉悅、滿足、快樂等積極感受。通過文獻探討，可以發(fā)現(xiàn)獲得感的有關研究多從較為宏觀的視角切入，研究某一改革領域或某一地域人民群眾的獲得感，對具體某一人群的獲得感實證研究較少。因此，本文選擇了快遞小哥這一城市中不可或缺的特殊群體，將基于實證研究考察以下問題：快遞小哥這一特殊社會群體自身的獲得感水平如何？其獲得感來源于何處？如何進一步提高其獲得感水平？

表1 “獲得感”指標劃分操作一覽表

三、快遞小哥獲得感實況分析

2020 年6 月至2021 年1 月，研究人員就杭州地區(qū)的快遞小哥展開實地調(diào)查，地點包括余杭區(qū)、拱墅區(qū)、西湖區(qū)、上城區(qū)、下城區(qū)這五大轄區(qū)。運用偶遇抽樣、線上發(fā)放等方式分發(fā)問卷325 份，最終獲得有效問卷樣本270 份。并在有效樣本中抽取26 名進行無結構訪談。

（一）研究數(shù)據(jù)選取。為探索快遞小哥群體的獲得感的現(xiàn)狀，本文將國際社會公正項目和全國公民價值觀調(diào)查中有關獲得感的變量操作化手段作為參考，將物質(zhì)層面上的獲得按縱橫向劃分。在縱向上，詢問快遞小哥近一年來的薪資變化情況，選項 1～5 分別為“少了很多”、“少了一些”、“基本沒變”、“多了一些”、“多了很多”，賦分從1 到5 遞增。在橫向上，則詢問了快遞小哥相對于親戚、朋友、熟人、同事等人的收入水平情況，選項1～5 分別為“差很多”、“差一些”、“幾乎一樣”、“好一些”、“好很多”，賦分規(guī)則同上。最后，詢問快遞小哥在工作中感受到的精神獲得情況，選項為 1～5 的量表，1 為“完全感受不到”，5 為“明顯且持續(xù)感受到”。得分越高表示該項對應的獲得感水平越高。（表 1）

（二）快遞小哥獲得感現(xiàn)狀?；诨厥沼行颖緮?shù)據(jù)，如表2 所示統(tǒng)計出了各項獲得感均值。均值能表示一組數(shù)據(jù)的總體特征和集中趨勢，反映出快遞小哥獲得感各指標數(shù)值的集中與離散程度。本文將從總體與部分兩個視角切入對快遞小哥的獲得感現(xiàn)狀進行描述性實況分析。（表2）

從總體上看，快遞小哥物質(zhì)獲得感、精神獲得感、總體獲得感的均值皆低于量表選項均值3，但偏差量都在0.5 以內(nèi)，其中物質(zhì)獲得感低于精神獲得感，這說明獲得感實現(xiàn)較不充分的快遞小哥總數(shù)略高于獲得感實現(xiàn)較充分的快遞小哥總數(shù)，稍高的精神獲得感平抑了更低水平的物質(zhì)獲得感對總體獲得感帶去的負面影響。

從部分上具體看，首先，縱向物質(zhì)獲得感水平高于橫向物質(zhì)獲得感。如圖1 和圖2 對比所示，有效樣本中縱向獲得感大多集中于3 分水平，160 人的縱向獲得感高于總體獲得感均值，占樣本總數(shù)的59.2%；橫向獲得感則大多集中于2 分水平，139 人的橫向獲得感高于總體獲得感均值，占樣本總數(shù)的51.5%。有26.95%的快遞小哥認為和去年比，今年的收入略有下降，有15.63%的快遞小哥認為收入下降了很多，有39.06%的快遞小哥認為自己的收入和同齡親朋好友相比會差一些。比起與同齡親朋好友的收入水平進行橫向比較，與往年的自己進行比較并得到了收入提升更能實現(xiàn)快遞小哥的總體物質(zhì)獲得感。（圖 1、圖 2）

其次，精神獲得感均值略高于物質(zhì)獲得感與總體獲得感，這意味著快遞小哥群體在物質(zhì)層面上實現(xiàn)的獲得感相較于精神層面較不充分。86.72%的快遞小哥能在目前的工作中或多或少地感受到其意義與價值，間接減輕了物質(zhì)獲得感不足阻礙總體獲得感水平提升的狀況。然而，代表精神獲得感的曲線相較于物質(zhì)獲得感體現(xiàn)出更強的波動性，偏離總體獲得感均值的人數(shù)也更多。說明人與人之間的精神獲得感評價差異大于物質(zhì)獲得感，顯示出不穩(wěn)定的特征。（圖3）

再次，本文還按年齡段對有效樣本進行了分類。由于部分年齡段人數(shù)較少，在計算各年齡段快遞小哥總體獲得感均值的同時增加計算總體獲得感中位數(shù)，以避免極端數(shù)據(jù)的影響。數(shù)據(jù)結果顯示，隨著年齡段的上移，快遞小哥的總體獲得感水平呈略微上升的趨勢，但具體波動并不十分明顯，可推斷出獲得感與世代之間的關聯(lián)性較小。（表3）

綜合以上分析，可以得出以下結論：（1）快遞小哥的獲得感總體處在穩(wěn)定的狀態(tài)，但實現(xiàn)較不充分。（2）精神獲得感＞總體獲得感＞物質(zhì)獲得感。快遞小哥較高水平的精神獲得感平抑了較低水平的物質(zhì)獲得感對總體獲得感帶去的負面影響。（3）快遞小哥精神獲得感的波動明顯大于物質(zhì)獲得感，不同人的精神獲得感水平差異性更大，主觀性更強，更不穩(wěn)定。（4）不同年齡段快遞小哥的獲得感均值差別不大，說明獲得感與世代之間的關聯(lián)性較小。

（三）快遞小哥獲得感實現(xiàn)困境。根據(jù)快遞小哥獲得感現(xiàn)狀實況分析后得出的結論，本文進一步深入挖掘，總結出快遞小哥獲得感實現(xiàn)面臨的三重困境，分別為：物質(zhì)收入困境、職業(yè)晉升困境、社會理解困境。

1、薪資。從物質(zhì)層面來看，獲得感主要表現(xiàn)為人民群眾能夠感受到改革帶來的物質(zhì)生活水平的提高。因此，薪資是最為首要、直觀的一大考量。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，杭州地區(qū)月均收入超過5，000 元的快遞小哥占有效樣本總數(shù)的72.67%，平均收入較為可觀，個別小哥月收入過萬，并不屬于低收入群體。然而，如圖1 所示，僅有15.63%的快遞小哥對目前現(xiàn)有收入表示滿意或相對滿意。

根據(jù)訪談內(nèi)容，可知原因有二：一是易遭客戶投訴，繳納各類罰款。當一則訂單被客戶投訴時，快遞小哥不僅要負責向客戶道歉，做出相應賠償，還要向快遞公司支付甚至高于訂單價格的賠款處罰。據(jù)小哥A（中通快遞，24 歲）描述，自己每送一單能賺1～2 元，但只要當天遇到1 個投訴，被平臺扣掉的錢就相當于一整天的工資。這讓快遞小哥的薪資收入易出現(xiàn)“明升暗降”，甚至是白干幾個月還要倒貼錢的“負數(shù)薪資”的情況。二是每日工作時間長，勞動強度大。小哥B（極兔快遞，20 歲）表示，身邊同事月收入過一萬的得從早上七點工作至晚上九點，中間基本不休息，也沒時間去吃飯。小哥C（圓通快遞，19 歲）稱自己工作時間較長，每天睡4~5 個小時。據(jù)統(tǒng)計，一位快遞小哥為完成業(yè)務指標，平均每天的送件量在200 件以上?？梢?，快遞小哥工作時間長、強度大，以身心健康換取薪資的情況普遍存在，若以時薪計算薪資，快遞小哥并不占優(yōu)。（表4、圖4）

表2 獲得感均值匯總表

表3 按世代劃分的獲得感均值統(tǒng)計表

表4 快遞小哥月收入占比統(tǒng)計表

2、上升空間狹窄?？爝f行業(yè)缺乏職業(yè)上升通道，大多數(shù)快遞公司沒有建立基層“快遞小哥”到管理崗位的晉升通道，也沒有為他們的發(fā)展和晉升預留相應的職業(yè)空間。小哥D（中通快遞，30 歲）透露，“同事之間不存在上下層級關系，都是計件算錢的快遞小哥，本身就沒有升職這一說，更不用說（為了升職）搞競爭?！笨爝f小哥每天都圍繞著“取貨——送貨”兩點一線開展“原地踏步”似的工作，推動個人發(fā)展的效果有限，這也是許多快遞小哥不愿長久留在快遞行業(yè)的潛在原因之一。小哥X（中通快遞，34 歲）稱，“在這行干三、四年算是時間比較長的，很多快遞小哥干1~2 個月就會放棄?！保▓D5、圖6）

圖1 縱向獲得感統(tǒng)計圖（n=270）

3、社會理解不足。杭州地區(qū)的快遞小哥多為外來務工人員，以中學、?？茖W歷為主。加之，送快遞以體力勞動為主，是典型的零門檻職業(yè)。部分群眾習慣性地將個人素質(zhì)糟糕、生產(chǎn)技能低下等負面印象和消極偏見強加于快遞小哥，在溝通上，抑或存取快遞的一些小細節(jié)上，缺少對快遞小哥的耐心與理解。訪談過程中，多位快遞小哥向我們反復提及了這一點：小哥E（申通快遞，19 歲）說，社區(qū)里有不少老大爺覺得沒有將快遞送到家門口是重大違法行為。不少客戶看到平臺顯示“正在派件中”就希望幾分鐘內(nèi)送貨上門。小哥F（韻達快遞，21 歲）表示，曾有客戶罵自己是“腦子搞不清楚的外地人”。相對的，工作的成就感與滿足感被削弱影響到獲得感的實現(xiàn)。不少快遞小哥難以從身邊感受到自身付出的意義，小哥G（德邦快遞，37 歲）認為送快遞僅僅只是一份工作，除了養(yǎng)家糊口沒其他意義。小哥H（中通快遞，26 歲）認為從事這項工作不可能獲得成就感。

四、快遞小哥的獲得感實現(xiàn)路徑

基于杭州地區(qū)快遞小哥的獲得感實地調(diào)查結果分析與上文總結出的快遞小哥獲得感實現(xiàn)三大困境，本文將從快遞小哥自身、企業(yè)、政府與社會這三個層面出發(fā)，探討快遞小哥的獲得感實現(xiàn)路徑。

圖2 橫向獲得感統(tǒng)計圖（n=270）

圖3 獲得感波動趨勢圖（n=270）

圖5 快遞小哥接受技能培訓情況圖

圖4 快遞小哥收入滿意度統(tǒng)計圖

圖6 快遞小哥學歷占比圖

（一）加強自我提升：以求知篤行構筑各方素養(yǎng)。就快遞小哥自身而言，需要從態(tài)度、能力、技巧三個方面進行提升。（1）樹立積極態(tài)度，維護自身權益?？爝f小哥首先要腳踏實地做好職責范圍內(nèi)的工作，擁有樂觀的精神態(tài)度和堅韌的意志力，悅納自身，熱愛生活。在遇到客戶無理投訴，公司克扣薪資、無故收繳罰款等情況時應善于運用法律武器，依法維權。訪談中，便有一位快遞小哥就公司三個月未給付工資訴至勞動局。（2）提升個人能力，訂立未來規(guī)劃。實地調(diào)研中，偶遇到的小哥I（德邦快遞，27 歲）表明平時愛坐在電動三輪上忙里偷閑地閱讀手機電子書；小哥J（德邦快遞，22 歲）最近則愛上了短視頻剪輯，正為此學習相關技術。說明快遞小哥能在學習與實踐中提升自身知識文化水平和職場競爭力，要多進行縱向比較，關注不同時期自身的進步，增進面向未來的信心與認同。定期反思、確立今后的職業(yè)生涯與發(fā)展規(guī)劃。（3）注重工作細節(jié)，掌握溝通技巧。快遞小哥的工作除將快遞送到客戶的手上外，還涉及簽收地、客戶溝通等易被忽視的細節(jié)問題，在這些細節(jié)上處理不當或溝通不力往往是一系列糾紛的導火索，反之則有助于工作順利開展。人與人之間的理解是相互的，快遞小哥想獲得社會理解，不妨學習一些溝通技巧，試著拓寬原有的人際交往圈。比如，關注配送范圍內(nèi)經(jīng)常收發(fā)快遞的老年人；客戶到驛站時主動幫其取件；致電客戶時注意說話的方式與語氣；等等。

（二）履行企業(yè)義務：以“親清”職場促進共同成長。就快遞企業(yè)而言，需要做好員工權益保障、未來發(fā)展與平臺搭建方面的工作。（1）遵守法律法規(guī)，保障員工權益。實地調(diào)查結果顯示，快遞公司規(guī)定的罰款類別包括客戶不滿、丟件、違規(guī)收件、不及時配送等數(shù)十項，每項罰款100 元起步。多數(shù)快遞小哥表示難以接受，小哥K（天天快遞，22 歲）甚至認為“養(yǎng)活快遞公司的不是快遞費而是我們的罰款”。企業(yè)應拒絕此類亂罰款行為，嚴格遵守《勞動法》《合同法》等法律法規(guī)的相關規(guī)定，以提升管理能力和科學技術加大創(chuàng)收，保障員工的應有薪資收入和基本生活。（2）健全培訓體系，拓寬上升空間。調(diào)查中，部分快遞小哥入職前需要通過筆試與技能培訓，但正式從業(yè)后企業(yè)方面便再未組織過。甚至存在個別企業(yè)從未設置入職培訓。針對現(xiàn)有情況，快遞小哥獲得感的實現(xiàn)不僅需要快遞公司做好快遞小哥的入職培訓，還要在其入職后持續(xù)開展相關專業(yè)技能培訓。設置相應考核與合理激勵，在現(xiàn)有的計件、稱重基礎上，兼顧快遞小哥在服務質(zhì)量、交流溝通等方面的素質(zhì)與考評，精神獎勵與物質(zhì)獎勵并重，在企業(yè)內(nèi)部試行職稱制度，拓寬快遞小哥的職業(yè)上升空間和機會。（3）推動企業(yè)合作，暢通交流渠道。目前，快遞小哥與客戶仍主要通過電話進行交流，而常有客戶因手機靜音、不便接聽等情況易錯過快遞小哥的來電?？爝f企業(yè)可聯(lián)合電商平臺，借鑒外賣軟件搭建、暢通直接線上留言溝通的平臺，創(chuàng)設更好的溝通環(huán)境。

（三）協(xié)力“保駕護航”：以切實關懷呼吁更多理解。就政府與社會層面而言，需要在法律政策、合作幫扶、價值引領上加強重視。（1）完善法律法規(guī)，出臺關懷政策。有關部門需依法保障快遞小哥的合法權益，規(guī)范企業(yè)工資給付，嚴懲企業(yè)亂罰收款現(xiàn)象。出臺快遞小哥權利保障與關懷政策，設置合理的工作時間、底薪與休息日標準，提高快遞小哥的生活水平，推動快遞行業(yè)健康發(fā)展。（2）提供愛心幫助，豐富精神家園。社會中的個體與組織可自發(fā)地為快遞小哥獻上溫暖與便利。比如，城市中少數(shù)奶茶店已開始免費為快遞小哥提供茶水；在不影響秩序的前提下，一些社區(qū)、街道為快遞小哥設置了閱讀角、愛心茶水攤等點位。受此類正面示例啟發(fā)，政府可與社會組織加強合作，傾聽快遞小哥的“聲音”，牽頭開展各類與快遞行業(yè)相關的活動，幫助其在工作之余也能擁有豐富多彩的精神世界。（3）引領社會風尚，適當正面宣傳。政府要成為實現(xiàn)快遞小哥獲得感的領頭者，還需秉持合作精神，探索嶄新思路，尋求雙贏路徑。比如，杭州市禁毒辦、郵政管理局、檢察院曾聯(lián)合出品了一部禁毒宣傳片，由杭州地區(qū)的快遞小哥們傾情出演；上海則以合作形式在配送的包裹上粘貼“禁燃煙花爆竹”貼紙，由快遞小哥“送提醒”，此舉不僅提升了政策宣傳效果，還提升了快遞小哥在人民心中的形象。政府還能聯(lián)合媒體與各大網(wǎng)絡平臺，互相達成“理解至上”的共識，尊重快遞小哥的勞動與付出，把給予快遞小哥該有的理解與尊重作為一種習慣，預防過激行為的發(fā)生。

五、小結

經(jīng)過以上研究，本文認為快遞小哥現(xiàn)有獲得感水平仍處于較不充分的階段，亟須從物質(zhì)層面與精神層面兼顧提升。通過對杭州地區(qū)快遞小哥展開實地調(diào)查與實況分析，發(fā)現(xiàn)影響快遞小哥獲得感實現(xiàn)的三大困境：第一，各類罰款削減實際薪資獲得，勞動時間過長或威脅身體健康；第二，職業(yè)晉升空間狹窄，自我提升體驗不足；第三，部分社會群眾持有偏見，缺少尊重與理解?；诂F(xiàn)狀與進一步挖掘，本文提出從快遞小哥、企業(yè)、政府與社會這三個層面為獲得感實現(xiàn)創(chuàng)造相應條件：快遞小哥自身應養(yǎng)成敢于探索、樂觀向上的積極態(tài)度，尋求個人的成長與突破；快遞企業(yè)要落實員工權益保障，關注員工長遠發(fā)展；政府與社會要牽頭在政策上、設施上加大關懷力度，樹立人民群眾對快遞小哥的普遍認同。以此凝結各方力量，兼顧物質(zhì)與精神上實實在在的得到，為快遞小哥創(chuàng)設出更舒適的生活環(huán)境，助其實現(xiàn)更高水平的獲得感。