昆崳山國家級自然保護區(qū)環(huán)境解說系統(tǒng)滿意度評價

趙亞波 王雅玲 張楚翹 郭曉蕾 程 鯤* 袁 力

(1.東北林業(yè)大學，哈爾濱，150040；2.昆崳山國家級自然保護區(qū)管理局，煙臺，264000)

解說(interpretation)是借助自然事物、個人體驗以及其他媒介來揭示事物內(nèi)在意義和相互關(guān)聯(lián)的教育活動[1]，環(huán)境解說(environmental interpretation)將環(huán)境知識與多種交流手段與設施融合，以引起人們對環(huán)境問題的關(guān)注，從而正確指導人們采取與環(huán)境有關(guān)的行動[2]。作為一種人與環(huán)境之間相互溝通的過程或活動，環(huán)境解說旨在幫助人們認識環(huán)境以及人在環(huán)境中所扮演的角色[3]。同時環(huán)境解說也是一種使游客獲得信息和愉悅游覽體驗的信息傳遞服務，通過解說來闡述環(huán)境現(xiàn)象所代表的內(nèi)在含義，以此來滿足每一個游客的需求和好奇心[4]。

環(huán)境解說是自然保護區(qū)向公眾進行資源保護宣傳教育的重要途徑。通過專業(yè)人員講解、說明牌、宣傳片等媒介的使用，健全完善的環(huán)境解說不僅使游客充分領(lǐng)略保護區(qū)的自然風光和人文景觀，還能讓游客更深刻地了解保護區(qū)自然資源和生物多樣性的重要特質(zhì)，喚起游客對生態(tài)環(huán)境的保護意愿，從而進一步形成積極的環(huán)境保護意識并參與環(huán)保活動[5-6]。

在生態(tài)文明建設的大背景下，目前中國正在建立以國家公園為主體的自然保護地體系，針對保護區(qū)、國家公園等各類保護地的環(huán)境解說效果研究尤為重要，因此有必要對自然保護區(qū)環(huán)境解說系統(tǒng)進行現(xiàn)狀分析，通過解說系統(tǒng)的滿意度和有效性評價，提出改進和優(yōu)化策略[7-9]。重要性-表現(xiàn)性分析(importance performance analysis，IPA)能夠基于游客對解說評價的量化數(shù)據(jù)，通過象限分析直觀地反映當前環(huán)境解說系統(tǒng)存在的問題和改進的方向[10-12]，已應用到某些類型保護地的解說系統(tǒng)評價，但在自然保護區(qū)的應用研究還很少。

我國很多山岳型自然保護區(qū)都具有豐富的自然資源、獨特的地貌特征以及悠久的人文歷史，其解說系統(tǒng)要素和管理研究非常重要[13]。昆崳山是我國重要的山岳自然保護區(qū)之一，2016年成功加入中國生物圈保護區(qū)網(wǎng)絡[14]。保護區(qū)在山地生態(tài)環(huán)境和森林生態(tài)系統(tǒng)解說方面進行了規(guī)劃，形成了初步的環(huán)境解說系統(tǒng)。因此進行昆崳山保護區(qū)環(huán)境解說滿意度的量化分析，并將分析結(jié)果運用到解說系統(tǒng)改進實踐中，這對包括保護區(qū)在內(nèi)的多種類型自然保護地解說系統(tǒng)建設和評估都有重要的參考價值[15]。本研究選取IPA方法作為環(huán)境解說系統(tǒng)評價工具，旨在通過分析游客對環(huán)境解說系統(tǒng)各要素的重要性和表現(xiàn)性的感知差異，對昆崳山自然保護區(qū)環(huán)境解說系統(tǒng)滿意度進行評價，從而針對受眾需求完善環(huán)境解說系統(tǒng)，提升保護區(qū)的環(huán)境教育功能和管理水平。

1 研究地區(qū)與方法

1.1 研究區(qū)概況

昆崳山國家級自然保護區(qū)位于山東半島東部，橫亙煙臺威海兩市，地理坐標為121°37′0″—121°51′0″E，37°12′20″—37°18′50″N，總面積15 416.5 hm2。保護區(qū)海拔500 m以上的山峰超過25座，山高坡陡，群峰聳立，溝壑縱橫，氣勢雄偉。主峰泰礴頂，海拔923 m，可謂山東半島之屋脊，低于400 m的山丘有煙霞山、姑余山等，形成昆崳山外圍高丘區(qū)和廣闊山域。

2012年昆崳山保護區(qū)獲得山東省“省級環(huán)境教育基地”稱號，2013年保護區(qū)成為國家首批生態(tài)旅游示范區(qū)，是我國乃至世界開展赤松生態(tài)群落研究和林業(yè)科普教育的重要示范基地。昆崳山保護區(qū)充分利用豐富的自然資源，發(fā)展生態(tài)旅游，現(xiàn)已開放岳姑殿、無染寺、九龍池、煙霞洞、泰礡頂?shù)任宕缶皡^(qū)，截至2016年，保護區(qū)年接待旅游人數(shù)逐步增加到17萬人次/年，年平均綜合旅游收入增加到719萬元。

1.2 問卷設計和調(diào)查方法

昆崳山保護區(qū)環(huán)境解說系統(tǒng)游客評價問卷包括3部分內(nèi)容：游客的游覽行為特征；保護區(qū)環(huán)境解說系統(tǒng)各要素的重要性和表現(xiàn)性、滿意度評價；受訪者個人信息。共發(fā)放問卷300份，回收有效問卷273份，回收率91%。

1.3 IPA分析方法

根據(jù)環(huán)境解說系統(tǒng)的基本組成要素[16-18]，結(jié)合昆崳山保護區(qū)解說系統(tǒng)現(xiàn)狀，確定了19個解說要素作為評價內(nèi)容，其中包含向?qū)浇庹f的5個要素、自導式解說的6個要素、多媒體互動解說的4個要素、游客中心和出版物的4個要素。

IPA分析中的“重要性”指的是游客認為的昆崳山保護區(qū)環(huán)境解說系統(tǒng)各要素的重要程度與對其的偏好；而“表現(xiàn)性”指的是游客對各要素的提供情況和實際表現(xiàn)進行評價[19]。讓游客對調(diào)查問卷中19個要素的“重要性”和“表現(xiàn)性”進行打分。使用Likert量表的5個選項：非常不重要/滿意、不重要/滿意、一般、重要/滿意，非常重要/滿意，5個選項分別賦值為1—5。計算各評價要素重要性和表現(xiàn)性的中值，根據(jù)兩者中值分別建立縱軸(重要性)及橫軸(表現(xiàn)性)，形成4分圖。

利用IPA坐標圖將各評價要素在4個象限中對應的位置逐一定位。位于第1象限的要素重要性和表現(xiàn)性評價均較高，說明表現(xiàn)較好，繼續(xù)發(fā)展即可。位于第2象限的重要程度高，但游客認為其表現(xiàn)性較低，需要重點改進。位于第3象限的重要性、表現(xiàn)性均低，說明存在需要改進的方面，可放在次優(yōu)先級進行改進。位于第4象限的重要程度低，但是表現(xiàn)性較高，說明保護區(qū)基本滿足了游客對這一解說要素的需求，是保護區(qū)的優(yōu)勢體現(xiàn)，維持現(xiàn)狀即可。

1.4 數(shù)據(jù)分析方法

利用SPSS 19.0(IBM公司)進行信度和效度檢驗。問卷第二部分的Cronbach’s α可靠性系數(shù)為0.946，信度較高。KMO和Bartlett的檢驗結(jié)果顯示，KMO值為0.9(>0.5，通過檢驗)，Bartlett 球形檢測值的P<0.05，說明具有結(jié)構(gòu)效度。在 SPSS 19.0中繪制IPA坐標圖，采用單因素方差分析不同類型游客對昆崳山環(huán)境解說系統(tǒng)的滿意度差異，置信度為95%。

2 結(jié)果與分析

2.1 受訪者特征

受訪游客中的57.1%為男性，42.9%為女性。以青年游客為主，18—30歲的占52.0%，31—45歲占30.4%，46—65歲占9.5%，65歲以上的僅占1.5%。受訪游客中，大專及本科學歷比例最高，為63.7%，高中學歷23.1%，初中學歷6.9%，碩士及以上學歷4.5%，小學學歷的僅有1.8%。受訪游客的職業(yè)中，在校學生30.4%，公司職員27.8%，科教文衛(wèi)工作者和政府公職人員分別為12.1%和7.7%，工人6.2%，農(nóng)民1.8%。來自保護區(qū)所在地煙臺市的游客人數(shù)最多，為68.5%，山東省內(nèi)其他地區(qū)游客18.7%，外省游客12.8%。

從來訪頻次看，初次到保護區(qū)的游客為46.6%，來訪2次的28.9%，第3次來訪的16.8%，來訪3次以上的7.7%。同伴類型中，與家人一起出行的游客為38.1%，與朋友一起來的34.7%，跟隨旅行團的15.1%，由單位組織的9.9%，獨自出行的僅2.2%。來訪目的為觀賞自然風光的游客30.8%，為了休閑度假的28.6%，親友相聚的17.9%，養(yǎng)生鍛煉的8.1%，屬于集體活動的7.3%，以自然科普教育為來訪動機的僅占4.8%。

2.2 游客對環(huán)境解說系統(tǒng)的總體滿意度

昆崳山保護區(qū)環(huán)境解說系統(tǒng)的總體滿意度均值為(3.89±0.22)。其中23.1%的游客認為非常滿意，50.2%的游客認為滿意，19%的游客選擇“一般”，5.5%的游客認為不滿意，2.2%的游客認為非常不滿意。

單因素方差分析顯示，受教育程度越高的游客對解說系統(tǒng)的滿意度越低(F4，272=5.183，P<0.01)；不同職業(yè)的游客滿意度有顯著差異(F7，272=3.575，P<0.05)，離退休人員的滿意度最高，其次是農(nóng)民和工人，科教文衛(wèi)工作者的滿意度最低；來訪頻次越多的游客對解說的滿意度越高(F3，272=8.372，P<0.001)；出游目的對解說系統(tǒng)滿意度也有顯著影響(F6，272=6.759，P<0.01)，養(yǎng)生鍛煉的游客滿意度最高，其次是親友相聚的游客，以自然教育為訪問動機的游客滿意度最低。

2.3 解說要素的重要性和表現(xiàn)性差異分析

游客對昆崳山保護區(qū)環(huán)境解說系統(tǒng)的IPA評價結(jié)果顯示，所有要素的表現(xiàn)性均低于重要性，其差異值為負值(表1)，說明現(xiàn)有的環(huán)境解說系統(tǒng)要素尚不能滿足游客的需要。

各評價要素的重要性和表現(xiàn)性差異值最大的5個要素從高到低依次是解說牌維護和修復的及時性(-1.79)、解說牌數(shù)量充足和內(nèi)容豐富性(-1.26)、解說詞是否突出了保護區(qū)保護主題(-0.72)、解說員的專業(yè)性(-0.68)、游客中心工作人員服務(-0.64)。游客對重要性和表現(xiàn)性的排序相近，期望值和滿意度反差較小的要素是導覽牌的指向清晰性、解說牌物種信息準確性、解說牌簡單易懂、多媒體視頻質(zhì)量、保護區(qū)教育資源獲取途徑。

2.4 基于IPA方法的環(huán)境解說要素評價分析

將昆崳山保護區(qū)解說系統(tǒng)各評價要素繪制成IPA坐標圖，大多數(shù)解說要素位于第1、2、3象限，僅有3個評價要素位于第4象限，說明保護區(qū)還有較多的解說要素未來有待提升(圖1)。比較發(fā)現(xiàn)，解說系統(tǒng)中的向?qū)浇庹f和自導式解說需要提升改進的要素相對更多(圖1A，B)；而多媒體互動解說、游客中心和出版物的現(xiàn)狀相對較好(圖1C，D)。

位于第1象限的6個解說要素包括：“解說過程中語言生動，通俗易懂”“導覽牌清晰指明游覽方向和路線”“解說牌物種介紹的文字信息準確”“多媒體視頻質(zhì)量高，播放長度適中”“教育資源獲取途徑多樣，網(wǎng)絡信息持續(xù)更新”和“游客中心工作人員提供咨詢引導，服務熱情”。表明昆崳山的環(huán)境解說系統(tǒng)在這些方面已經(jīng)相對完善，今后應繼續(xù)保持并進一步發(fā)展完善。

第2象限的5個解說要素：“解說員具有豐富的專業(yè)知識，講解科學性強”“解說詞突出了自然保護區(qū)的保護主題”“游覽路徑上的解說牌數(shù)量充足，內(nèi)容豐富”“解說牌維護及時，無陳舊破損”以及“游客中心內(nèi)部設施齊全，功能完善”。這些要素是保護區(qū)環(huán)境解說體系中值得重視和改進的部分。

第3象限的5個解說要素：“解說員語速適中，表述清晰”“解說詞中傳遞山地環(huán)境保護的理念”“解說牌的位置適宜，與環(huán)境協(xié)調(diào)”“宣傳片包括保護區(qū)的重要景觀和保護對象”以及“便攜式宣傳冊信息齊全，設計精美”。表明在這些方面游客的期望值并不高，實際滿意度也不高，在改進過程中不必優(yōu)先考慮，但也不能忽略其重要性和發(fā)展?jié)摿Α?/p>

第4象限的3個解說要素：“解說牌圖文結(jié)合，簡明易懂”“多媒體互動設施寓教于樂，具有吸引力”和“游客中心位置合理，外觀自然”。表明在這些方面已經(jīng)為游客提供了良好的體驗和服務，不需要過度關(guān)注。

3 昆崳山保護區(qū)環(huán)境解說系統(tǒng)優(yōu)化措施

環(huán)境解說是自然保護區(qū)開展環(huán)境教育和發(fā)展生態(tài)旅游的有效途徑，涉及環(huán)境保護、教育學、旅游學、管理學等綜合性的學科[20]。解說可以引導幫助公眾了解環(huán)境保護，意識到環(huán)境對人類生存的重要性，能夠提高游客的游覽質(zhì)量和體驗[21]。自然保護區(qū)環(huán)境解說的目標即：解說系統(tǒng)信息多元性、內(nèi)容多樣性、形式生動性和參與廣泛性，全面展示保護區(qū)蘊含的自然景觀價值、生態(tài)價值與歷史文化價值[22]。昆崳山保護區(qū)環(huán)境解說系統(tǒng)滿意度評價結(jié)果顯示，游客總體滿意度較高，但還有很多解說要素尚不能滿足游客需求。基于昆崳山保護區(qū)環(huán)境解說系統(tǒng)的IPA分析結(jié)果，提出了相應的優(yōu)化和改善措施。

3.1 向?qū)浇庹f和自導式解說要素的提升

向?qū)浇庹f中，解說員是重要的組成部分，IPA分析顯示解說員的專業(yè)素質(zhì)水平非常重要，應對解說員進行專業(yè)知識和素質(zhì)培訓，讓他們在講解中向游客傳遞保護對象的重要性和環(huán)境保護信息。自導式解說中的標識牌、解說牌也是非常重要的內(nèi)容[23-24]。本研究中解說牌的評估結(jié)果喜憂參半，其中信息準確、指示清楚是解說系統(tǒng)中評分最高的指標，但對于解說牌內(nèi)容、數(shù)量和修繕及時性，游客給出的重要性和表現(xiàn)性差異性最大，難以滿足游客需求。因此應對解說牌進行統(tǒng)一規(guī)范的設計，補充解說牌數(shù)量，拓展山岳地形、森林生態(tài)系統(tǒng)等自然地理信息，規(guī)劃適宜位置，妥善地維護和修復。

3.2 提高以游客中心為基礎的多元解說服務

游客中心是保護區(qū)提供游覽指導、游客手冊等出版物、宣傳片、多媒體互動設施等多種教育活動資源和服務的重要場所。應優(yōu)化提升游客中心內(nèi)部設施和功能，實現(xiàn)兼具咨詢、游憩、解說等多功能的布局模式，使其既是信息導覽和服務中心，又是環(huán)境教育和活動中心。便攜式出版物應將游覽地點介紹和教育信息相結(jié)合，在環(huán)保信息傳遞的同時，做成特色游覽紀念品，增加出版物的收藏價值。應在游客中心提高更多的多媒體互動解說服務，適當提高科技含量，尤其是結(jié)合當下的各種多媒體平臺，例如開發(fā)便攜式語音解說器讓游客隨身攜帶。完善保護區(qū)智能網(wǎng)站建設，利用智能手機普及和Wi-Fi技術(shù)建立實時共享式解說網(wǎng)絡。

3.3 建立環(huán)境解說系統(tǒng)的評價機制

應建立昆崳山保護區(qū)環(huán)境解說系統(tǒng)評價的長效反饋機制。通過意見信箱、問卷調(diào)查、現(xiàn)場觀察、訪談交流、網(wǎng)絡調(diào)查等方式，獲取環(huán)境解說系統(tǒng)的使用情況、滿意度、意見和建議等反饋信息。通過雙向互動循環(huán)系統(tǒng)，不斷完善保護區(qū)環(huán)境解說體系。健全的管理和維護機制是環(huán)境解說系統(tǒng)良性運行和解說效果的保證，應完善保護區(qū)的解說系統(tǒng)管理機制，成立專門的工作組，對保護區(qū)重點區(qū)域和特定位置的解說設施進行管理和維護，確保昆崳山環(huán)境解說系統(tǒng)的高質(zhì)量運行。