陳光
(北京容聯(lián)七陌科技有限公司 北京市 100102)
近年來(lái)一些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始在客服系統(tǒng)架構(gòu)中應(yīng)用人工智能技術(shù),可以借助人工智能系統(tǒng)來(lái)代替一些人員的客戶服務(wù),應(yīng)對(duì)客服人員數(shù)量少、崗位缺位等問(wèn)題,不僅可以提升工作效率,還能減少人力資源成本,具有一定的應(yīng)用意義與價(jià)值。因此,在企業(yè)客服系統(tǒng)中應(yīng)該著重應(yīng)用人工智能技術(shù),完善有關(guān)的技術(shù)模式和機(jī)制,不斷的優(yōu)化相關(guān)的人工智能技術(shù)應(yīng)用體系,借助先進(jìn)技術(shù)提升客服系統(tǒng)的運(yùn)行效果和發(fā)展水平。
在客服系統(tǒng)中應(yīng)用先進(jìn)的人工智能技術(shù),是在原本的系統(tǒng)中創(chuàng)建人工智能化處理模塊,代替之前的人工處理部分,這是將人工智能處理模塊應(yīng)用在相關(guān)的客服系統(tǒng)之內(nèi),形成良好的架構(gòu)。在傳統(tǒng)性的客服系統(tǒng)中應(yīng)用先進(jìn)人工智能技術(shù),需要設(shè)置有關(guān)的技術(shù)模塊,代替之前框架中的功能,并且套入到傳統(tǒng)性的工作流程。所設(shè)計(jì)的新系統(tǒng)架構(gòu),主要通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別模塊、語(yǔ)音合成模塊來(lái)替代之前的人工交流形式,利用對(duì)自然語(yǔ)言進(jìn)行處理,形成有關(guān)的話單、工單,代替以前業(yè)務(wù)人員的操作。通過(guò)知識(shí)管理的模塊,創(chuàng)建相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng),形成良好的知識(shí)庫(kù)架構(gòu)。在此期間還可以應(yīng)用人工智能化技術(shù)模塊,代替之前的人工工作,預(yù)防出現(xiàn)重復(fù)性工作的現(xiàn)象,這樣除了能夠提升工作效率之外,還能增強(qiáng)為客戶服務(wù)的質(zhì)量。
在客服系統(tǒng)中應(yīng)用人工智能技術(shù),主要涉及到的就是語(yǔ)音識(shí)別關(guān)鍵技術(shù)、自然語(yǔ)言處理關(guān)鍵技術(shù)、知識(shí)庫(kù)管理關(guān)鍵技術(shù)、語(yǔ)音合成關(guān)鍵技術(shù),主要就是以下幾點(diǎn):
對(duì)于語(yǔ)音識(shí)別來(lái)講,就是使得人工智能機(jī)器人識(shí)別、理解客戶所說(shuō)的語(yǔ)言,屬于一種人機(jī)交互性的技術(shù),近年來(lái)在語(yǔ)音控制領(lǐng)域、搜索領(lǐng)域中得到了廣泛應(yīng)用,成為人工智能在相關(guān)客服系統(tǒng)中高質(zhì)量應(yīng)用的關(guān)鍵技術(shù)之一。
2.1.1 前端語(yǔ)音的處理
2.3.3 邏輯類(lèi)型的知識(shí)庫(kù)
圖1:人工智能語(yǔ)音處理
2.1.2 后端識(shí)別處理技術(shù)
對(duì)于此類(lèi)技術(shù)而言,主要就是進(jìn)行客戶說(shuō)話過(guò)程中語(yǔ)音的識(shí)別處理,獲得到相應(yīng)的結(jié)果。首先,具有一定的頑健識(shí)別特點(diǎn),可以對(duì)很多詞匯進(jìn)行識(shí)別,擁有上萬(wàn)條語(yǔ)法、大量的詞匯,并且可以適應(yīng)到各種年齡群體、各種地域群體、各種不同信道和終端、各種噪聲環(huán)境中,進(jìn)行準(zhǔn)確的語(yǔ)音識(shí)別處理。其次,有著置信度輸出的特點(diǎn),就是可以保證識(shí)別結(jié)果具備較高的可信程度,通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別引擎,在對(duì)識(shí)別結(jié)果進(jìn)行返回的過(guò)程中,攜帶識(shí)別結(jié)果置信度,這樣相關(guān)程序就能夠按照置信度的數(shù)值實(shí)現(xiàn)分析工作、后續(xù)的處理工作。最后,有著多識(shí)別結(jié)果的特點(diǎn),或者說(shuō)是多候選技術(shù),在識(shí)別語(yǔ)音期間,相關(guān)的引擎能夠?qū)⒅眯哦鹊姆治鼋Y(jié)果輸入到程序中,返回多個(gè)識(shí)別結(jié)果,并非是一個(gè)結(jié)果。在此期間,識(shí)別系統(tǒng)還能夠提供一些有可能的識(shí)別結(jié)果,根據(jù)置信度的情況高低性依次排列。而且在對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)期間,也需要結(jié)合應(yīng)用需求向客戶提供相關(guān)結(jié)果,便于可二次選擇,確??蛻舴?wù)工作的靈活性、人性化,增強(qiáng)客戶對(duì)相關(guān)服務(wù)的滿意程度。
初中美術(shù)的情感教育是初中美術(shù)課程教學(xué)過(guò)程的重要組成部分,主要是以美術(shù)課堂的使用和教學(xué)內(nèi)容為載體。課堂上貫穿著跨學(xué)科、計(jì)劃和系統(tǒng)的思想,以及政治、美術(shù)、勞動(dòng)和道德教育的滲透。通過(guò)充分尊重和培養(yǎng)學(xué)生的情感素質(zhì),學(xué)生將形成良好的道德觀,為周?chē)鷦?chuàng)造正面和積極的社會(huì)價(jià)值。初中美術(shù)課程中情感教育的目的是將情感教育與美術(shù)知識(shí)的學(xué)習(xí)相結(jié)合,達(dá)到提高學(xué)生美術(shù)學(xué)習(xí)效率,以及明確學(xué)習(xí)目標(biāo)的目的,為學(xué)生的健康成長(zhǎng)提供保障。
知識(shí)庫(kù)是客服系統(tǒng)中非常重要的組成部分,無(wú)論傳統(tǒng)客服系統(tǒng)還是人工智能系統(tǒng),在管理的過(guò)程中均需要從知識(shí)庫(kù)之內(nèi)尋找到非常標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)或者是答案,然后將其反饋給客戶。目前在市場(chǎng)中存有很多種知識(shí)庫(kù)的類(lèi)型,最為常見(jiàn)的就是框架類(lèi)型、規(guī)則類(lèi)型、邏輯類(lèi)型幾種[2]。
從自然語(yǔ)言處理關(guān)鍵技術(shù)層面而言,就是通過(guò)自然語(yǔ)言、計(jì)算機(jī)相互通信的技術(shù)措施,使得計(jì)算機(jī)能夠和客戶所使用的自然語(yǔ)言進(jìn)行高效化的通信。這個(gè)關(guān)鍵技術(shù)中主要涉及到自然語(yǔ)言理解部分、生成部分。語(yǔ)言理解部分能夠?qū)Ω鱾€(gè)英文單詞、中文字詞等形成準(zhǔn)確理解,還可以簡(jiǎn)單的形成對(duì)某些名次、動(dòng)詞、時(shí)態(tài)的理解。語(yǔ)言生成則是利用詞庫(kù)系統(tǒng)、語(yǔ)法規(guī)則等進(jìn)行處理,通過(guò)深度、機(jī)器學(xué)習(xí)等形式學(xué)習(xí)如何將語(yǔ)法規(guī)則應(yīng)用在自然語(yǔ)言方面,最終對(duì)客戶所說(shuō)出的語(yǔ)音形成準(zhǔn)確理解。與此同時(shí),相關(guān)系統(tǒng)中還存在翻譯轉(zhuǎn)換的功能,就是將計(jì)算機(jī)中的文本語(yǔ)言,轉(zhuǎn)變成為人們能夠進(jìn)行理解的文本,和語(yǔ)音生成相比存在一定的應(yīng)用優(yōu)勢(shì),并且在后續(xù)還能利用語(yǔ)音合成技術(shù)將文本轉(zhuǎn)化成為語(yǔ)音,所以說(shuō),在使用人工智能技術(shù)期間,最好可以運(yùn)用先進(jìn)的語(yǔ)音翻譯轉(zhuǎn)換功能,保證工作的高質(zhì)量執(zhí)行[1]。
2.3.1 框架類(lèi)型
1.4.1 多數(shù)村莊建設(shè)缺少科學(xué)合理的總體規(guī)劃。村莊的數(shù)量、規(guī)模、平面布局、空間結(jié)構(gòu)、功能組合都缺乏科學(xué)性,村莊建設(shè)不能形成合理控制和正確引導(dǎo),更不具有任何約束力和內(nèi)控力。農(nóng)民個(gè)體上對(duì)于合理規(guī)劃他們的房屋意識(shí)欠缺,常常導(dǎo)致胡亂修建、胡亂開(kāi)發(fā),很多人有“道路修到哪,房屋建到哪”的觀念,房屋難以集中連片[4]。
教師職業(yè)光榮,教師是人類(lèi)靈魂的工程師。作為塑造人的事業(yè),教師對(duì)學(xué)生的成長(zhǎng)起到關(guān)鍵作用。教師不僅僅是文化科學(xué)知識(shí)的傳頌者,還是理想、信念、世界觀的傳播者,使受教育者學(xué)會(huì)做人,成為心理健康、品德高尚的一代新人。教師自己也要志存高遠(yuǎn),樹(shù)立正確的價(jià)值觀和高尚的人生觀。教師的產(chǎn)品是人,當(dāng)經(jīng)過(guò)自己付出心血澆灌的幼苗成為參天大樹(shù)時(shí),自己的成就感就會(huì)取代教學(xué)過(guò)程中的痛苦和辛勞,就會(huì)覺(jué)得教育的偉大,即使自己的收益低微些,即使自己在社會(huì)交際中不能游刃有余,但一樣能品味到自己的人生價(jià)值。
2.3.2 規(guī)則類(lèi)型的知識(shí)庫(kù)
此類(lèi)知識(shí)庫(kù)的組成部分就是框架結(jié)構(gòu)、行為與推理,其中的結(jié)構(gòu)能夠?qū)⒖蚣艿膶傩哉f(shuō)明出來(lái),行為則是屬性方法、取值,可以按照具體的框架之間關(guān)系自動(dòng)進(jìn)行推理[3]。
搞好飼養(yǎng)管理,消除不利條件,牛舍要溫暖、干燥衛(wèi)生、不潮濕、多鋪墊草,防止擁擠和密切接觸,使牛感覺(jué)舒適。實(shí)施嚴(yán)格檢疫,防止引入傳染源和帶入病毒,發(fā)生本病時(shí),應(yīng)采取隔離、封鎖、定期用廣譜消毒藥物進(jìn)行環(huán)境消毒等綜合性措施。
此類(lèi)知識(shí)庫(kù)通常情況下涉及到規(guī)則庫(kù)預(yù)期根據(jù)規(guī)則推理的具體方法,并且可以對(duì)規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化處理與優(yōu)選處理,存在相應(yīng)的邏輯、流程。
此類(lèi)語(yǔ)音處理主要是通過(guò)信號(hào)處理的形式,檢測(cè)客戶的語(yǔ)音,如圖1 所示,對(duì)其進(jìn)行降噪處理,便于獲得到非常適合的識(shí)別引擎,對(duì)語(yǔ)音進(jìn)行處理。首先,在前端語(yǔ)音處理過(guò)程中,有著端點(diǎn)檢測(cè)的功能,分析所輸入的音頻流,明確客戶在說(shuō)話期間的開(kāi)始、終止的形式,一旦將客戶開(kāi)始說(shuō)話檢測(cè)出來(lái),語(yǔ)音就能夠向著識(shí)別引擎流入,在客戶講話結(jié)束以后,就會(huì)停止識(shí)別,此類(lèi)方式能夠確保識(shí)別引擎在客戶說(shuō)話開(kāi)始就能夠開(kāi)展識(shí)別處理操作,為后續(xù)的工作提供一定便利。其次,有著雙向的智能化打斷說(shuō)話功能,不僅能夠進(jìn)行正在播放語(yǔ)音服務(wù)進(jìn)行打斷,還能對(duì)用戶的說(shuō)話進(jìn)行打斷,這個(gè)功能能夠提升人機(jī)交互的效果,使其更加快捷、更加自然,為客戶提供良好體驗(yàn)。從具體情況來(lái)講,智能化打斷功能就是用戶在播放自助語(yǔ)音的過(guò)程中,隨時(shí)性的都能說(shuō)話,系統(tǒng)無(wú)需等待語(yǔ)音播放結(jié)束,可以自動(dòng)按照客戶的說(shuō)話情況判斷是否需要打斷語(yǔ)音服務(wù),然后按照用戶的語(yǔ)音做出一系列的響應(yīng)。在對(duì)用戶說(shuō)話進(jìn)行打斷的時(shí)候,主要就是在用戶沒(méi)有清楚表達(dá)語(yǔ)言、聲音的情況下,利用話術(shù)進(jìn)行打斷,需要注意的是,這個(gè)智能化功能需要有一定謹(jǐn)慎性,以免客戶產(chǎn)生反感,盡可能的增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感。人工智能語(yǔ)音處理如圖1所示。
這種知識(shí)庫(kù)在應(yīng)用期間,就是利用描述問(wèn)題邏輯關(guān)系的形式為用戶解答問(wèn)題,通過(guò)知識(shí)庫(kù)的邏輯推理方式來(lái)尋找到最佳的問(wèn)題解決和應(yīng)對(duì)方案,有著良好的服務(wù)作用。
上述三種類(lèi)型的知識(shí)庫(kù)在應(yīng)用期間,各自都有著一定的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn),其中框架類(lèi)型的知識(shí)庫(kù),可以自然性進(jìn)行應(yīng)用領(lǐng)域?qū)ο蟮拿枋?,但是,在推理期間很容易受到框架結(jié)構(gòu)自身的局限和影響。邏輯類(lèi)型的知識(shí)庫(kù)在應(yīng)用過(guò)程中具有一定的邏輯推理性能,但是,系統(tǒng)存有運(yùn)行效率過(guò)低的問(wèn)題。規(guī)則類(lèi)型的知識(shí)庫(kù),應(yīng)用期間有著一定的擴(kuò)展性,可視性也很強(qiáng),但是缺少良好的描述能力[4]。在此情況下,就應(yīng)該結(jié)合客服系統(tǒng)中人工智能的應(yīng)用需求,來(lái)合理的運(yùn)用知識(shí)庫(kù)關(guān)鍵技術(shù),積極借鑒其他公司或是企業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn),例如:借鑒谷歌所應(yīng)用的知識(shí)圖譜,創(chuàng)建規(guī)模很高的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。在應(yīng)用此類(lèi)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)期間,可以構(gòu)建知識(shí)圖譜的架構(gòu),完善有關(guān)的邏輯結(jié)構(gòu)、體系架構(gòu),并且按照相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行建設(shè),首先,應(yīng)合理完善其中的信息抽取功能,就是從很多類(lèi)型的數(shù)據(jù)源之內(nèi)抽取實(shí)體或是概念,還有屬性與實(shí)體相互之間的聯(lián)系,將其當(dāng)做是基礎(chǔ),創(chuàng)建成本性的知識(shí)表達(dá)機(jī)制和模式。其次,合理進(jìn)行知識(shí)融合操作處理,就是在獲取到相關(guān)新知識(shí)以后,能夠全面整合,消除其中存有的矛盾問(wèn)題或者是歧義,例如:一些實(shí)體會(huì)存在很多種表達(dá)形式,一些特定性的稱(chēng)謂也可能和很多不同實(shí)體之間相互對(duì)應(yīng)。最后,就是進(jìn)行知識(shí)的加工處理,對(duì)于已經(jīng)進(jìn)行融合了的新知識(shí),應(yīng)該進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估,必要的時(shí)候采用人工甄別的方式,之后將合格的數(shù)據(jù)信息與內(nèi)容輸入到知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)之內(nèi),保證質(zhì)量與效果。而且的新增加數(shù)據(jù)信息以后還需要進(jìn)行知識(shí)的推理處理,對(duì)既有知識(shí)合理的拓展,獲取更多的新知識(shí)內(nèi)容[5]。
隨著土地流轉(zhuǎn)的加速,廣大的種植用戶對(duì)農(nóng)產(chǎn)品的銷(xiāo)售提出了更多的要求。為此,打造農(nóng)產(chǎn)品的上行通道又進(jìn)一步提到了e農(nóng)的議事日程,而源產(chǎn)于世界三大冷泉之一的中國(guó)五大連池的天然蘇打水無(wú)疑是一個(gè)打造銷(xiāo)售平臺(tái)的絕好載體。國(guó)池天然蘇打水所具有的珍稀水源、天然弱堿性、小分子團(tuán)、引進(jìn)法德的高規(guī)格生產(chǎn)工藝等獨(dú)特優(yōu)勢(shì),對(duì)于調(diào)節(jié)人體酸堿平衡,對(duì)于我們廣大的商務(wù)人士特別是尿酸偏高人群來(lái)說(shuō)是一款天賜的養(yǎng)生飲品,而“國(guó)池”品牌更是為這款產(chǎn)品架起了騰飛的翅膀。下一步e農(nóng)將進(jìn)一步推出華農(nóng)果香、黑土凝香等中高端農(nóng)產(chǎn)品品牌,打造真正的農(nóng)產(chǎn)品上行通道。
此類(lèi)技術(shù)在具體應(yīng)用期間又被稱(chēng)作是文語(yǔ)轉(zhuǎn)化,從實(shí)質(zhì)層面而言,是將有關(guān)的文本數(shù)據(jù)內(nèi)容轉(zhuǎn)變成為語(yǔ)音數(shù)據(jù)內(nèi)容,并對(duì)其進(jìn)行播放處理,其中涉及到聲音學(xué)方面、語(yǔ)音學(xué)方面、心理學(xué)方面、數(shù)字信號(hào)處理方面的學(xué)科前沿技術(shù),也會(huì)應(yīng)用多媒體合成技術(shù),在各類(lèi)高新技術(shù)的支持下可以保證工作的效果。在應(yīng)用此類(lèi)技術(shù)的過(guò)程中,主要就是通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)講話,借助機(jī)器替代之前的工作人員講話。首先,在語(yǔ)音合成相關(guān)系統(tǒng)之內(nèi),能夠從輸入端口讀入相關(guān)文本信息內(nèi)容,通過(guò)前端語(yǔ)法分析的系統(tǒng)對(duì)語(yǔ)法進(jìn)行全面分析,在此期間還能對(duì)文本進(jìn)行規(guī)范化處理,電腦發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的文本就要過(guò)濾,并且還要進(jìn)行不能發(fā)音字符的過(guò)濾處理。與此同時(shí),還需利用自動(dòng)化分詞方式、語(yǔ)句劃分方式等,對(duì)文本之內(nèi)的詞、短語(yǔ)和相關(guān)語(yǔ)句進(jìn)行分析處理,明確讀音的同時(shí)實(shí)現(xiàn)多音字的高效化處置。在此之后還能明確具體的語(yǔ)音輕重音情況、語(yǔ)氣變化情況等等,按照詞典內(nèi)容與規(guī)則開(kāi)展處理工作之后,獲得規(guī)范性的格式,并且攜帶這個(gè)文本語(yǔ)法層次信息,向著后端系統(tǒng)良好的發(fā)送。之后相關(guān)的后端系統(tǒng)能夠進(jìn)行韻律方面的分析,合理進(jìn)行語(yǔ)音合成處理,將前端系統(tǒng)所提供出來(lái)的語(yǔ)法分析作為基礎(chǔ),借助韻律分析系統(tǒng)按照具體的韻律合成規(guī)律獲取到語(yǔ)音輸出的高音要素、音強(qiáng)要素、音長(zhǎng)要素、語(yǔ)調(diào)要素與停頓要素等等,然后將此類(lèi)要素輸入到語(yǔ)音合成引擎的相關(guān)系統(tǒng)之內(nèi),對(duì)比語(yǔ)音要素和文本數(shù)據(jù)信息,使用語(yǔ)音合成算法進(jìn)行合成處理,形成符合標(biāo)準(zhǔn)的音節(jié)波形數(shù)據(jù),之后將其拼接成為語(yǔ)音流,利用播放系統(tǒng)進(jìn)行播放處理[6]。
綜上所述,客服系統(tǒng)中應(yīng)用人工智能技術(shù),除了可以確保技術(shù)的應(yīng)用效果之外,還能增強(qiáng)客服系統(tǒng)的運(yùn)行有效性,為客戶提供優(yōu)質(zhì)化、高質(zhì)量的服務(wù)。因此,在有關(guān)的客服系統(tǒng)中應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注相關(guān)人工智能技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展,在合理應(yīng)用先進(jìn)人工智能技術(shù)的同時(shí)創(chuàng)建完善的客服系統(tǒng),發(fā)揮人工智能技術(shù)與軟件的功能作用,確??头馁|(zhì)量與效果。