基于現(xiàn)代供電服務體系的數(shù)字化城郊供電所組建構(gòu)想及建議

符式陽 陳 威 鄭 欣

（廣東電網(wǎng)有限責任公司廣州供電局，廣東 廣州 510000）

數(shù)字電網(wǎng)是電網(wǎng)在數(shù)據(jù)規(guī)模、質(zhì)量以及智能化程度發(fā)展到質(zhì)變臨界點時的產(chǎn)物，也是最終實現(xiàn)電網(wǎng)高度智能化的前提。究其本質(zhì)，就是業(yè)務數(shù)字化（將生產(chǎn)資料、知識信息轉(zhuǎn)化為數(shù)字要素）、數(shù)字業(yè)務化（挖掘數(shù)字資源的隱性價值），實現(xiàn)數(shù)字與業(yè)務互相融合、轉(zhuǎn)化、促進。供電所建設(shè)工作一直是電網(wǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重中之重，當前供電所模式距離數(shù)字電網(wǎng)要求還有相當一段距離。本文在分析供電所現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上引入前中后臺理念重塑供電所組織架構(gòu)，并結(jié)合實際，探究供電所數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)。

一、供電所現(xiàn)狀分析

1.人員結(jié)構(gòu)方面

近年來，人員逐漸減少、供電所老齡化嚴重、員工核心技能水平有待提升，一線員工兩極分化，信息系統(tǒng)操作與現(xiàn)場業(yè)務能力脫節(jié)。在當前業(yè)務下放及新型業(yè)務多樣開展情況下，人才緊缺已成為各供電所面臨的“通病”，人員數(shù)量與質(zhì)量跟不上發(fā)展形勢要求，需進一步通過挖潛增效，提升供電所的創(chuàng)新創(chuàng)效水平。

2.管理模式方面

電能替代推廣、數(shù)字化配電網(wǎng)建設(shè)，以及“5G+”等帶來的服務方式轉(zhuǎn)變，給供電所管理提出了更高要求。當前，供電所精益管理在很大程度上取決于所長管理水平，如果延續(xù)以往粗放式管理模式，僅依靠個別骨干員工，負責整個供電所指標，就會導致做得多、錯的多、扣的多，容易造成人心渙散、惡性循環(huán)的局面。

3.組織架構(gòu)方面

供電所常規(guī)設(shè)置客服班、計量用檢班、運行維護班、配營綜合班（中小型所設(shè)置，但實際中未真正做到配營合一）。由于營銷、配電等業(yè)務分開，客服班受理業(yè)務后分別轉(zhuǎn)給配電、營銷專業(yè)相關(guān)班組，分別由該班組長進行派工處理，對于簡單任務來說處理環(huán)節(jié)多、答復客戶時間長；業(yè)擴配套、配電基建等需求、工程建設(shè)前期工作僅由規(guī)劃建設(shè)專責負責，但數(shù)據(jù)收集、現(xiàn)場勘查等，需要配電、營銷專業(yè)班組分別配合，工作協(xié)同難度大、工作效率低。供電所推廣新型業(yè)務滯后、服務手段單一。

4.資源支撐方面

供電所各項業(yè)務的機器替代和智能化技術(shù)應用水平不高；部分信息化系統(tǒng)操作人性化不足。安全及生產(chǎn)工器具適用性不強，先進工器具推廣力度不夠；各級管理要求重復不一，現(xiàn)場重復采集、系統(tǒng)重復性錄入工作繁重；大部分現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集規(guī)范未統(tǒng)一，依賴員工個人認知、習慣。

二、數(shù)字化城郊供電所組建構(gòu)想

1.前中后臺架構(gòu)搭建

2020年南方電網(wǎng)提出前中后臺理念，旨在建設(shè)以“服務用戶、獲取市場”為導向的敏捷前臺，建設(shè)以“資源共享、能力復用”為核心的高效中臺，建設(shè)以“系統(tǒng)支持、全面保障”為宗旨的堅強后臺，推進運營機制市場化。前臺負責挖掘用戶需求，中臺負責處理用戶需求，后臺為前臺、中臺提供配套基礎(chǔ)設(shè)施、服務資源配置、服務能力提升等支持和風險管理。數(shù)字化城郊供電所，引入前中后臺理念重塑供電所組織架構(gòu)，在業(yè)務上按照“末端融合”的思路，靈活運用物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、數(shù)字技術(shù)，實行一體化解決客戶需求、開展新興業(yè)務，實現(xiàn)中低壓業(yè)務融合的網(wǎng)格化、全方位、一站式服務。

圖1 數(shù)字化城郊供電所新形態(tài)

（1）客服班

客服班承擔前臺作用，負責受理中、低壓業(yè)務辦理，一口對外解答客戶問題，一窗服務協(xié)同辦理業(yè)務。設(shè)立綜合柜員，實行“首問責任制”，在營業(yè)廳公示業(yè)擴報裝、用電變更、電價政策等內(nèi)容，讓客戶明白辦什么、怎么辦、由誰辦，工作人員也由單一向多能服務的轉(zhuǎn)變，是供電所各類業(yè)務的中樞，建立“一站式、跟蹤式”服務方式和業(yè)務協(xié)同處理機制，簡單任務直接下發(fā)給片區(qū)小組處理，復雜任務需要多人協(xié)同完成的，發(fā)給中臺用電綜合班的班長安排處理，客戶問題得到快速解決，做到業(yè)務內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)，客戶最多跑一次。復雜、簡單任務進行清單制，便于綜合柜員區(qū)分任務難度，并理清復雜任務、簡單任務的邏輯關(guān)系，明確任務優(yōu)先級，后續(xù)用電綜合班班長根據(jù)優(yōu)先級，合理派工處理復雜任務。

（2）用電綜合班

用電綜合班作為中臺，以客戶為中心，負責一體化解決客戶需求，主要負責業(yè)擴報裝、計量用檢、客戶投訴處理、綜合能源服務等業(yè)務，實現(xiàn)業(yè)務融合處理、人員一專多能、服務一次到位，提升服務效率。用電綜合班按照連片、就近、方便服務的原則，依據(jù)低壓線路長度、配變臺數(shù)、用電客戶數(shù)，將服務轄區(qū)劃分成多個服務網(wǎng)格，實行網(wǎng)格化管理，以“零距離”的服務實現(xiàn)與客戶的一點接應，由被動服務向主動服務、追蹤服務的轉(zhuǎn)變。用電綜合班按網(wǎng)格劃分成多個小組，實行包干制、定期輪換制，推進用電業(yè)務末端融合。小組全權(quán)負責網(wǎng)格內(nèi)用電信息采集維護、業(yè)擴報裝、優(yōu)質(zhì)服務、用電檢查、客戶用電故障報修、電費回收、95598工單管控、綜合能源服務推廣等，網(wǎng)格化內(nèi)客戶有用電需求向小組人員提出，就能迅速辦結(jié)，減少服務中間環(huán)節(jié)。

（3）運行維護班

后臺功能由運行維護班和供電所管理人員共同實現(xiàn)。其中，運行維護班主要負責配網(wǎng)公用線路及設(shè)備的驗收、運行、操作、維護等工作，為前中臺提供配套基礎(chǔ)設(shè)施、配網(wǎng)可靠供電支撐；供電所管理人員主要負責業(yè)務指導、技術(shù)支持、服務管控等，落實數(shù)字化轉(zhuǎn)型任務，向科技要人力，促進工作效率提升。

2.供電所數(shù)字化轉(zhuǎn)型建議

（1）業(yè)務數(shù)字化

以現(xiàn)代供電服務體系為基礎(chǔ)，整合供電所架構(gòu)并優(yōu)化管理流程，詳見上述“前中后臺架構(gòu)搭建”，在此基礎(chǔ)上增加兼職崗位，承擔起數(shù)據(jù)管理的要求，同時鍛煉相關(guān)人員在應用數(shù)據(jù)方面的能力，例如：客戶報裝數(shù)據(jù)收集員（客服班員），專用、公用客戶信息更新員（用電綜合班員），設(shè)備信息采集、更新、記錄員（運行維護班員），政企聯(lián)動信息員（規(guī)劃建設(shè)技術(shù)負責人）等。

專職管理人員增設(shè)數(shù)據(jù)技術(shù)員，要求熟悉業(yè)務、學習使用以上四項業(yè)務信息系統(tǒng)，探索對信息系統(tǒng)進行整合、優(yōu)化，提出需求和建議，甚至探索開發(fā)供電所需求導向的信息系統(tǒng)，以補充現(xiàn)有信息系統(tǒng)的不足；負責落實供電所數(shù)字化轉(zhuǎn)型，5G+、無人機巡檢等新技術(shù)、新設(shè)備本地化使用。

上述人員要從當前專管專業(yè)工作向“專業(yè)+數(shù)據(jù)”方向轉(zhuǎn)變，以實際應用場景為基礎(chǔ)，優(yōu)化現(xiàn)有系統(tǒng)中不合理的地方，形成易推廣、好推廣的經(jīng)驗，秉承統(tǒng)一化、人性化、便利化的思維，為其他供電所掃清信息系統(tǒng)應用方面的障礙，減輕班組負擔，提升工作效能。

（2）數(shù)字業(yè)務化

在信息系統(tǒng)優(yōu)化、班組負擔減輕的前提下，考慮增設(shè)數(shù)據(jù)管理班，針對報裝全流程信息、設(shè)備全生命周期信息、政企維護及收集共享信息等，將數(shù)據(jù)審核、閉環(huán)，以對接運營監(jiān)控中心的生產(chǎn)指揮、專業(yè)部門數(shù)字化落地支撐的職能。同時，為該班組人員安排數(shù)據(jù)應用培訓課程，強化他們將數(shù)字化技術(shù)應用在供電所日常運作中的能力。在數(shù)字化城郊供電所試點后，該做法可以視情況推廣到其他供電所，幫助其提升基礎(chǔ)管理，減輕工作負擔。

此外，還能以數(shù)據(jù)管理班人員為基礎(chǔ)，搭建5G、無人機、人工智能等新技術(shù)在電網(wǎng)運用的新平臺，探索新場景，解決復雜地形、偏遠線路、長時間視頻監(jiān)盤等對人力的大量浪費，推進數(shù)據(jù)挖掘在安全生產(chǎn)、在線設(shè)備狀態(tài)評估、潛在用電需求預測等方面的應用，提升人員效能，服務增供擴銷。

三、結(jié)語

本文在分析供電所現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，引入前中后臺理念，構(gòu)建了一種新型供電所形態(tài)，并詳細介紹了班組運作模式，最后提出較為切實可行的供電所數(shù)字化轉(zhuǎn)型建議，為今后數(shù)字化供電所建設(shè)提供借鑒。