公共圖書館館員與讀者沖突實踐研究
——以天津圖書館為例

許芳敏

（天津圖書館（天津市少年兒童圖書館）參考咨詢部，天津 300191）

1 引言

在公共圖書館運營的過程中，公共圖書館員和讀者作為公共圖書館的兩大主體產(chǎn)生沖突是在所難免，圖書館員深深體會到解決好讀者和公共圖書館員之間的沖突問題，才能使得公共圖書館更好地發(fā)揮文化教育的職能，使圖書館持續(xù)健康發(fā)展。

2 研究沖突理論的意義

沖突是一種社會現(xiàn)象廣泛存在于人類的社會活動實踐中，人類活動的各個層面，各個領(lǐng)域都有沖突的存在，如果一方感到另一方損害了或打算損害自己的利益時就容易產(chǎn)生沖突。讀者在使用公共圖書館的過程中，讀者覺得公共圖書館不能滿足他的要求、損害他的利益或者他的行為受到公共圖書館員的阻止，讀者和公共圖書館員的沖突就有可能會產(chǎn)出。沖突是具有兩面性，消極的沖突不利于公共圖書館的發(fā)展，沖突發(fā)生會對公共圖書館正常的秩序、對公共圖書館的形象產(chǎn)生很壞的影響；而另一方面發(fā)生沖突后，公共圖書館找出沖突的發(fā)生原因，解決問題的所在，有助于推動圖書館工作的創(chuàng)新和提升。

3 讀者和公共圖書館員之間的沖突產(chǎn)生的原因分析

1）公共圖書館的規(guī)章制度。公共圖書館規(guī)章制度是公共圖書館各項規(guī)則、章程、制度、標準、程序、辦法等的總稱，是公開的公共圖書館辦事規(guī)程或行為準則，它是公共圖書館工作正常運轉(zhuǎn),充分發(fā)揮公共圖書館職能的保證。但有時候公共圖書館的規(guī)章制度也是造成公共圖書館沖突的原因之一。如遇到特殊情況，圖書館不得已進行臨時閉館，臨時出臺制度補充現(xiàn)有的規(guī)章，如減免逾期服務(wù)費、延長借閱時間、增加消殺次數(shù)、縮短開館時間等，這都會造成讀者不知、讀者不理解等情況，難免會產(chǎn)生沖突。天津圖書館3月26日在臨時閉館后重新開館，開館后還是面臨大多數(shù)讀者借閱的圖書已經(jīng)過期，雖然我館出臺了“因閉館產(chǎn)生的書刊費全部免除，閉館前外借書刊的到期日順延122天”，但還有些讀者因為這樣那樣的原因存在書刊違約滯納金。再如，我館每日定時由專人負責對開放區(qū)域進行消毒，雖然得到大多數(shù)讀者理解，但個別讀者也存在不配合的情況。2）公共圖書館的館藏。公共圖書館的館藏包括紙質(zhì)圖書、報紙、期刊及數(shù)字化的電子資源。近年來隨著政府對公共圖書館投入加大，公共圖書館館藏無論是紙質(zhì)的文獻還是電子的數(shù)字資源都有很大的增加，雖然大大的緩解了讀者和館員的沖突，但它也是公共圖書館沖突的原因之一。館藏突然激增，排架方式和館員數(shù)量難以滿足文獻增長的需求，存在錯架、亂架現(xiàn)象；通借通還各館之間排架存在差異、物流存在滯留等，都有可能造成讀者找書難的現(xiàn)象，這就造成了館藏與讀者之間的沖突。3）公共圖書館的環(huán)境。公共圖書館的環(huán)境，硬件設(shè)施如：閱覽室的照明、座椅的舒適度、空調(diào)的冷熱等，也是直接造成讀者和館員沖突的原因之一。如天津圖書館復康路館，由于管館舍有限、自習室空間有限、讀者人隔座坐相對座位變少、通風條件差等，必然會造成環(huán)境不佳。許多讀者就把借閱處、電子閱覽室當成了自習室，針對這種情況，如果工作人員制止勢必會造成與讀者的沖突，如果工作人員視而不見勢必影響其他讀者的權(quán)利。4）公共圖書館員的素養(yǎng)。（1）公共圖書館的服務(wù)主要依賴于圖書館館員，如今已經(jīng)進入后評估時代，人民群眾對文化的新期待越來越重視。公共圖書館現(xiàn)代化、自動化的進程不斷提高，從自動存包、自動辦證、到目錄查詢；從自助借書到自動還書；從網(wǎng)上預約到還書續(xù)借、網(wǎng)上預約，以及公共圖書館大量的電子資源，這都需要圖書館員愛心細致的介紹、講解，特別是面對公共圖書館老年讀者。天津圖書館目前都使用了自助借還，當讀者在書庫找到自己心意的圖書后，把圖書證在借書機上掃一下，輸入借書證的密碼，然后把書放到自動還書機上，點擊借書就可以借閱了，雖然很簡單，但對于第一次借書和一些老年讀者就需要公共圖書館員的幫助才能完成。當老年讀者因為借書，不會使用自動借還書機，咨詢工作人員，工作人員出現(xiàn)了怠慢的情緒就會容易引起沖突。（2）公共圖書館員的技術(shù)水平也是沖突的另一個方面。公共圖書館的服務(wù)功能不斷強大的背景下，公共圖書館除了具有傳統(tǒng)的服務(wù)模式外，現(xiàn)代化自動化的功能不斷加強。近年來，讀者在互聯(lián)網(wǎng)就可以進行網(wǎng)上續(xù)借，有的工作人員不主動學習，讀者問到如何使用時，不能第一時間解決讀者的難題，勢必引起讀者的不悅，造成沖突。

4 公共圖書館員與讀者之間的沖突解決策略

1）建立與時俱進，以人為本完善各種規(guī)章制度。沒有規(guī)矩不成方圓，公共圖書館的規(guī)章制度是公共圖書館讀者工作的主要保障，隨著社會的不斷發(fā)展，特別是《公共圖書館法》實施以后，要大力宣傳《公共圖書館法》，讓每位公民知道遵守公共場所的法律法規(guī)是每位公民應(yīng)盡的義務(wù)。隨著時代的發(fā)展，公民閱讀量需求的提高，圖書的借閱期限、借閱冊數(shù)就應(yīng)該進行調(diào)整。期刊不外借的傳統(tǒng)規(guī)矩就應(yīng)打破。逾期滯納金也應(yīng)該根據(jù)實際情況酌情收取。這些都在一定程度上緩解了圖書館員和讀者的沖突。2）提高圖書館員基本素養(yǎng)。公共圖書館是為讀者服務(wù)的，讀者第一一直是公共圖書館的服務(wù)理念，《天津公共圖書館服務(wù)人員工作規(guī)范》從工作人員儀容、行為、語言及讀者現(xiàn)場投訴及服務(wù)糾紛處理辦法對員工進行了規(guī)范。在實際工作中我們應(yīng)該多從讀者的角度幫助讀者解決問題，善于使用溝通技巧，學會換位思考。多關(guān)注讀者狀況與難處，關(guān)注讀者需求與不便。努力學習一些溝通技巧，樹立全心全意為讀者服務(wù)的理念。另外，館員還應(yīng)熟練掌握圖書館的業(yè)務(wù)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力，掌握圖書館先進設(shè)備的使用。3）建立多方位的咨詢投訴渠道，預防沖突的產(chǎn)生。公共圖書館可以在館內(nèi)設(shè)立意見箱，在借閱室設(shè)立意見本，公共圖書館的主頁上設(shè)計電子郵箱，公布投訴電話等，讓讀者的意見順暢的表達出來，進而減少讀者和工作人員之間產(chǎn)生沖突。近年來我館對網(wǎng)上咨詢，qq咨詢，電話咨詢服務(wù)從未間斷，電話咨詢的日接待量成倍增長，由于解答的滿意度高，讀者情緒就能夠得到控制，沖突就必然減少。4）完善公共圖書館資源的配置。隨著政府對文化建設(shè)投入的不斷加大，購書經(jīng)費不斷提升，公共圖書館訂閱紙本書刊及電子資源數(shù)量也不斷提高，這些都進一步完善了公共圖書館的資源。加上近年來參與通借通還的區(qū)級圖書館越來越多，讀者在一館找不到的圖書我們可以提過檢索推薦到其他館進行借閱，還可以把館藏的電子資源介紹給他們，幫其查找盡可能多的文獻資源。

近年來，許多公共圖書館都紛紛加入了“你購書，我買單”的服務(wù)模式，我館微信公眾號就有我要薦書，大大方便讀者選的公共圖書館沒有購進的圖書。這些都大大完善了公共圖書館資源的配置，減少了公共圖書館和讀者沖突的發(fā)生。

5 結(jié)論

總之，公共圖書館的館員的沖突來源于讀者、館員、公共圖書館三個方面，發(fā)生的原因也各不相同，發(fā)生沖突后要冷靜地分析沖突發(fā)生的原因，公正、客觀的看待和解決沖突，保障圖書館健康有序的發(fā)展。