“距離效應(yīng)”下突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)策略

龐宇

摘 要：突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)作為國(guó)家治理體系和治理能力的重要組成部分，成為了時(shí)代的新要求與新命題，它關(guān)系到公眾對(duì)政府信任的基礎(chǔ)。在政府與公眾危機(jī)溝通中存在著“天然距離”“現(xiàn)實(shí)距離”和“理想距離”等三重距離?？茖W(xué)認(rèn)識(shí)、正確把握政府與公眾之間的距離，減少兩者之間的“距離感”，需要在理念層面，倡導(dǎo)以人民為中心的價(jià)值導(dǎo)向;能力層面，建立“全周期管理”的輿論引導(dǎo);制度層面，完善整體性輿情治理體系，從而為有效處置事件提供有力的輿論支持。

關(guān)鍵詞：距離效應(yīng);突發(fā)事件;信息發(fā)布;輿論引導(dǎo)

中圖分類(lèi)號(hào)：G210 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-8122（2021）03-0018-05

輿論引導(dǎo)是突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的重要組成部分，是政府處置突發(fā)事件的重要一環(huán)，是國(guó)家治理體系和治理能力的內(nèi)在要求。輿論引導(dǎo)把握不準(zhǔn)， 處置不當(dāng)，忙中出錯(cuò)、忙中添亂，會(huì)給政府化解危機(jī)增加難度。全媒體時(shí)代，信息傳播主體多元化帶來(lái)了信息的復(fù)雜和分散，解構(gòu)了突發(fā)事件下政府“一對(duì)多”的信息傳播和管理方式所構(gòu)建的政府信任傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)。新媒體自下而上的傳播方式，“多對(duì)多”的從問(wèn)題發(fā)現(xiàn)、傳播擴(kuò)散、議題設(shè)置、信息校驗(yàn)等挑戰(zhàn)著政府信息發(fā)布的權(quán)威、輿論引導(dǎo)的節(jié)奏和效果。政府回應(yīng)的好壞，直接影響著公眾與政府距離的遠(yuǎn)近，以及公眾對(duì)其信任程度和政府在公眾心中的位置，進(jìn)而影響事件處置的進(jìn)展和成效。突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的目標(biāo)是政府通過(guò)建立、維護(hù)和恢復(fù)信任的方式與公眾進(jìn)行交流，拉近公眾與政府的距離，凝聚全社會(huì)的信心，以求盡快恢復(fù)有序正常的生產(chǎn)生活。因此，輿論引導(dǎo)工作需要科學(xué)認(rèn)識(shí)、有效把握和控制公眾與政府的距離，為突發(fā)事件的處置提供有力的輿論支持。

一、認(rèn)識(shí)“距離效應(yīng)”

“距離效應(yīng)”，在西方民主制度國(guó)家中是指選舉過(guò)程中選民代表、政府機(jī)構(gòu)和公務(wù)人員與民眾接觸的頻率高，會(huì)縮小“距離”，公眾對(duì)其信任度較高[1]。可見(jiàn)，“距離”是一種調(diào)節(jié)（或重組）社會(huì)關(guān)系與構(gòu)建社會(huì)秩序的資源[2]。在政治語(yǔ)境中，“距離”是具有可控性的資源，政府與公眾之間的距離把握和控制在于傳遞理念、表明態(tài)度和構(gòu)建信任。政府與公眾之間的距離會(huì)隨著兩者之間信息溝通、互動(dòng)交流、利益協(xié)調(diào)、訴求回應(yīng)，使得二者關(guān)系處于動(dòng)態(tài)變化之中。公眾與政府的傳播距離根據(jù)政府自身的屬性、信息占有程度和政府的回應(yīng)能力，可分為“天然距離”“現(xiàn)實(shí)距離”和“理想距離”。面對(duì)突發(fā)事件，公眾極易產(chǎn)生恐懼和慌亂，此時(shí)公眾對(duì)政府的依賴(lài)、期待、信任更加強(qiáng)烈，公眾與政府之間的距離更容易拉近，政府的信息發(fā)布與輿論引導(dǎo)在增強(qiáng)或減弱距離感知方面發(fā)揮著重要作用。由于突發(fā)事件發(fā)展的不確定性、輿論環(huán)境的復(fù)雜性以及政府應(yīng)對(duì)能力等因素，會(huì)影響公眾與政府之間的上述“三重距離”。

（一）天然距離：不可逾越

天然距離亦是必然距離，公眾與政府之間因社會(huì)地位、政治制度的限定、掌握資源程度的差異造成了無(wú)法彌合的天然距離。天然距離存在的合法性是政府代表人民的意志，以公共利益為導(dǎo)向，滿足人民群眾的合理利益訴求。突發(fā)事件發(fā)生后，所有人成為相關(guān)信息的易感人群，形成對(duì)權(quán)威和客觀信息的巨大需求，此時(shí)政府天然地掌握最具權(quán)威的信息資源，故應(yīng)及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確地發(fā)布權(quán)威信息，雖然不能彌合天然距離，但是可以縮小這種“距離感”，成為危機(jī)情境下公眾最可以依賴(lài)和信任的組織。

（二）現(xiàn)實(shí)距離：修復(fù)彌合

現(xiàn)實(shí)距離亦是實(shí)然距離，是公眾與政府之間因交流溝通不暢或政府對(duì)公眾的回應(yīng)不合理而造成的可以修復(fù)的距離。現(xiàn)實(shí)距離產(chǎn)生的原因包括兩個(gè)方面，一方面，是公眾意見(jiàn)無(wú)法充分表達(dá)。雖然新媒體賦予了公眾快捷便利的表達(dá)平臺(tái)，但公眾的訴求、意見(jiàn)、建議和評(píng)價(jià)能否被政府采納，產(chǎn)生預(yù)期的效果難度還很大;另一方面，是政府回應(yīng)不當(dāng)。政府對(duì)突發(fā)事件引發(fā)和顯現(xiàn)的社會(huì)矛盾、熱點(diǎn)問(wèn)題的處置缺位、越位或錯(cuò)位，引發(fā)次生災(zāi)害。這類(lèi)問(wèn)題出現(xiàn)后，政府如認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)采取措施，挽回?fù)p失，重塑形象，最終可以彌合現(xiàn)實(shí)距離。

（三）理想距離：未雨綢繆

理想距離是公眾對(duì)政府當(dāng)前的行為表現(xiàn)與期待想象中政府行為之間的距離。這種距離是對(duì)政府回應(yīng)能力的更高要求，折射出公眾對(duì)政府職能轉(zhuǎn)變和優(yōu)化升級(jí)的深層次期待，反映了公眾對(duì)政府期望的信心。一方面，公眾希望政府能順應(yīng)時(shí)代潮流，提高自身能力，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的需求;另一方面，公眾希望自身的建言獻(xiàn)策被政府采納，參與社會(huì)治理。理想距離應(yīng)未雨綢繆，政府需要做好預(yù)期管理，重視并尊重民眾的期待和合理訴求，以積極落實(shí)的態(tài)度和措施引導(dǎo)公眾的心理預(yù)期，避免事實(shí)本身與公眾心理落差過(guò)大引起負(fù)面影響，從而滿足公眾的合理期待。

二、“距離效應(yīng)”下突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的能力框架

《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》規(guī)定，突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件[3]。全媒體環(huán)境下突發(fā)事件發(fā)生后，公眾可以通過(guò)新媒體平臺(tái)從事實(shí)和價(jià)值層面重新審視所處的環(huán)境和政府的表現(xiàn)，被賦權(quán)的公眾認(rèn)識(shí)到社會(huì)現(xiàn)實(shí)中政府與公眾的距離。此時(shí)，政府輿論引導(dǎo)的話語(yǔ)與行為直接影響公眾與政府的距離。鑒于“三重距離”的存在，為縮小政府與公眾之間的距離，政府部門(mén)需要堅(jiān)持信息公開(kāi)，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，滿足公眾的期待。正如習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)，“要及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，公開(kāi)透明回應(yīng)群眾關(guān)切，增強(qiáng)輿情引導(dǎo)的針對(duì)性和有效性”，從而提高處置突發(fā)事件的能力。

（一）天然距離：主動(dòng)公開(kāi)

公眾與政府之間的天然距離是不可彌合的，政府為了維護(hù)其合法性，履行其職責(zé)，在突發(fā)事件發(fā)生后，需要依照《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》《政府信息公開(kāi)條例》等相關(guān)法律規(guī)定以及新聞發(fā)布制度進(jìn)行信息公開(kāi)和新聞發(fā)布，這是政府的重要職責(zé)。政府相關(guān)部門(mén)需要堅(jiān)持及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀的原則，公開(kāi)政府的重大政策、重點(diǎn)工作和重要決策，確保公眾的知情權(quán)。江蘇省在2019年1月4率先出臺(tái)《江蘇省全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)細(xì)則》，對(duì)涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情發(fā)布權(quán)威信息的時(shí)間提升到3小時(shí)內(nèi)、最遲不超過(guò)5小時(shí)，形成突發(fā)事件信息發(fā)布制度化的規(guī)定。

（二）現(xiàn)實(shí)距離：回應(yīng)關(guān)切

現(xiàn)實(shí)距離的形成大多由于地方政府處置不當(dāng)，回應(yīng)不力，導(dǎo)致其權(quán)威下降和信任流失，這樣一來(lái)增加了風(fēng)險(xiǎn)與成本，易引發(fā)次生災(zāi)害。根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》，我國(guó)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件以“屬地管理為主”，這就需要政府部門(mén)對(duì)突發(fā)事件引發(fā)和顯現(xiàn)的社會(huì)矛盾、熱點(diǎn)問(wèn)題的處理不缺位、不越位，主動(dòng)溝通，積極回應(yīng)，表達(dá)同情與關(guān)懷，以誠(chéng)懇開(kāi)放的態(tài)度展現(xiàn)出足夠的能力和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)輿論回應(yīng)的影響力和“暖色調(diào)”。正如格羅弗·斯塔林在其《公共管理部門(mén)》一書(shū)中提出，“回應(yīng)意味著政府對(duì)公眾接納政策和公眾提出訴求要做出及時(shí)的反應(yīng)，并采取積極措施來(lái)解決問(wèn)題”[4]。然而，在突發(fā)事件信息發(fā)布與輿情回應(yīng)中，少數(shù)發(fā)言人的雷人雷語(yǔ)、舉止不當(dāng)、數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、忽略細(xì)節(jié)等表現(xiàn)倍受輿論詬病，極大消解了核心信息的權(quán)威性，也極大削弱了政府的公信力，后期需大力通過(guò)其它方式來(lái)矯正錯(cuò)誤，修復(fù)形象，彌合已經(jīng)造成的現(xiàn)實(shí)距離。

（三）理想距離：預(yù)期管理

理想距離的彌合是需要政府提前一步，滿足公眾期待，做好預(yù)期管理。受突發(fā)事件的不確定性、專(zhuān)業(yè)性等制約，公眾風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知水平有限，容易引發(fā)恐慌和猜測(cè)。輿論引導(dǎo)需要有超前傳播的意識(shí)，為公眾提供充分準(zhǔn)確的信息，預(yù)測(cè)可能引發(fā)的公眾關(guān)切和議題，提前做好解釋說(shuō)明工作，縮小或消除人們心理上的“防范空間”，緩解人們的焦慮緊張情緒及不信任態(tài)度，防止非理性心態(tài)的過(guò)度蔓延。同時(shí)，協(xié)調(diào)不同公眾對(duì)政策的不同預(yù)期，引導(dǎo)合理預(yù)期朝政府政策方向和目標(biāo)一致的方向發(fā)展。

總體看來(lái)，公眾與政府的“三重距離”不能簡(jiǎn)單割裂看待，應(yīng)該視為一個(gè)整體，提高政府的統(tǒng)籌回應(yīng)能力。警惕突發(fā)事件發(fā)生后由于權(quán)威信息公開(kāi)不及時(shí)、輿論回應(yīng)不到位、政策措施解釋不全面，激起公眾的責(zé)備和不信任，陷入“塔西佗陷阱”。

三、提高突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的有效路徑

根據(jù)上述政府與公眾的三重距離，突發(fā)事件輿論引導(dǎo)要能夠縮短政府與公眾的“心理距離”，政府部門(mén)需要結(jié)合當(dāng)前風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)環(huán)境復(fù)雜多變、公眾利益訴求多樣的現(xiàn)實(shí)，在理念秉持、能力提升和制度建設(shè)方面不斷完善，為有效處置突發(fā)事件提供有力的輿論支持。

（一）理念秉持：以人民為中心的價(jià)值導(dǎo)向

堅(jiān)持以人民為中心，落實(shí)到新聞?shì)浾摴ぷ髦?，即要?jiān)持人民性。習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持人民性，就是要把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持以民為本、以人為本，樹(shù)立以人民為中心的工作導(dǎo)向。突發(fā)事件關(guān)系到人民群眾的身體健康、生命和財(cái)產(chǎn)安全，需要密切關(guān)注群眾需求，傾聽(tīng)群眾呼聲，深入實(shí)地體察實(shí)情，積極有效處置。堅(jiān)持問(wèn)政于民、問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民，虛心向群眾學(xué)習(xí)，熱心為群眾服務(wù)，誠(chéng)心接受群眾監(jiān)督。同時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持信息公開(kāi)和正面輿論導(dǎo)向。

1.行勝于言

行勝于言，不是不說(shuō)，而是信息發(fā)布離不開(kāi)實(shí)際處置工作的支撐，沒(méi)有擲地有聲和卓有成效的實(shí)績(jī)，輿論引導(dǎo)便是空中樓閣。公眾無(wú)法感知到切實(shí)解決問(wèn)題的措施和辦法，一味地發(fā)聲可能引起公眾的反感和厭惡，造成負(fù)面輿情次生災(zāi)害。面對(duì)重大突發(fā)事件，控制事態(tài)，采取積極有效的措施，把輿論工作與實(shí)際工作結(jié)合，才會(huì)使得信息工作從容有序，得到輿論的支持。

2.信息公開(kāi)

突發(fā)事件中政府信息的公開(kāi)和透明不僅有利于社會(huì)各界和公眾了解支持政府工作，同時(shí)有助于實(shí)現(xiàn)政府與公眾的良性互動(dòng)溝通，夯實(shí)信任的基礎(chǔ)，提升政府的公信力。公眾充分了解政府事件處置的態(tài)度和措施才能給予政府足夠的信任，做到不信謠，不傳謠?！丁搓P(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)工作的意見(jiàn)〉實(shí)施細(xì)則》要求，加強(qiáng)政策解讀、積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切和加強(qiáng)發(fā)布平臺(tái)建設(shè)。因此，突發(fā)事件要做好中央和地方政策措施的發(fā)布解讀，增強(qiáng)權(quán)威信息的及時(shí)性、專(zhuān)業(yè)性、針對(duì)性，形成全方位、多層次、多渠道、多角度、高密度、連續(xù)性的權(quán)威信息發(fā)布格局，保障公眾知情權(quán)，有效引導(dǎo)群眾，用信息公開(kāi)的常態(tài)化贏得公眾的信任和支持。

3.正面宣傳

“正面宣傳為主”是我們黨指導(dǎo)新聞?shì)浾摴ぷ鞯幕痉结樦弧Ａ?xí)近平總書(shū)記多次強(qiáng)調(diào)“正面宣傳為主”方針，要求“激發(fā)全黨全社會(huì)團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、攻堅(jiān)克難的強(qiáng)大力量”。突發(fā)事件中的輿論工作要達(dá)到“強(qiáng)信心、暖人心、聚民心”的目的，需要深入宣傳解讀中共中央國(guó)務(wù)院重大決策部署、充分發(fā)布各地區(qū)、各部門(mén)的措施成效，廣泛普及防災(zāi)減災(zāi)知識(shí)，堅(jiān)定公眾戰(zhàn)勝災(zāi)害的信念;報(bào)道鼓舞人心、激勵(lì)人心、啟迪人心的先進(jìn)人物事跡及各行業(yè)涌現(xiàn)的感人故事，激發(fā)全社會(huì)解決問(wèn)題的精神力量。同時(shí)，注意正面宣傳不是不講問(wèn)題、不講負(fù)面、不講矛盾，而是如實(shí)、客觀、準(zhǔn)確、全面地理性分析，反映事實(shí)。講問(wèn)題、講不足的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是引導(dǎo)公眾正確認(rèn)識(shí)問(wèn)題，回答并解決疑問(wèn)和困惑，提出解決問(wèn)題的路徑，增強(qiáng)解決問(wèn)題的信心，實(shí)現(xiàn)輿論監(jiān)督與正面宣傳的統(tǒng)一。

（二）能力提升：“全周期管理”的輿論引導(dǎo)

高素質(zhì)和強(qiáng)能力的干部隊(duì)伍是政府有效運(yùn)行的基礎(chǔ)，也是與公眾建立互信的重要保障。在突發(fā)事件中，政府官員與公眾的密切聯(lián)系，公眾會(huì)把其視為同政府工作人員的互動(dòng)合作，這些互動(dòng)是否能在情感上得到滿足，在很大程度上影響公眾對(duì)政府的信任評(píng)價(jià)[5]。習(xí)近平總書(shū)記在提及城鄉(xiāng)治理體系和治理能力，補(bǔ)齊治理體系的短板和弱項(xiàng)時(shí)，提出了樹(shù)立“全周期管理”意識(shí)。這個(gè)概念的提出為政府突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)提出了新要求，要做到事前預(yù)警、事發(fā)控制、事中引導(dǎo)、事后調(diào)整的全周期閉環(huán)、動(dòng)態(tài)信息管理。

1.事前——信息“免疫期”——科學(xué)預(yù)警

預(yù)防輿情風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)比事件發(fā)生后的危機(jī)輿情處置更為重要，輿情管理工作要從根源上下功夫，要以解決公眾實(shí)際難題為前提，不能憑主觀經(jīng)驗(yàn)判斷。進(jìn)入信息“免疫期”，應(yīng)著力解決可能滋生輿情風(fēng)險(xiǎn)的事關(guān)公眾利益的實(shí)際問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)端口前置，預(yù)防為主。對(duì)于可能引發(fā)突發(fā)事件或輿論聚集的苗頭信息進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和實(shí)施動(dòng)態(tài)跟蹤、及時(shí)研判，有效處置，避免重大輿情的發(fā)生發(fā)展，擴(kuò)散升級(jí)。

2.事發(fā)——信息“饑渴期”——及時(shí)發(fā)布

突發(fā)事件發(fā)生后，權(quán)威信息成零散型、“點(diǎn)狀”分布，信息不暢，真相不明。官方及主流媒體可能出現(xiàn)有效權(quán)威信息缺位的情況，此時(shí)公眾會(huì)積極主動(dòng)尋求相關(guān)信息。在此階段，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，確保發(fā)布渠道通暢，做到少量多次高頻率，小步快跑不失語(yǔ)的多渠道信息發(fā)布。

3.事中——信息“爆炸期”——有效引導(dǎo)

事件不斷擴(kuò)大升級(jí)，各種信息隨意移動(dòng)、轉(zhuǎn)載、轉(zhuǎn)發(fā)，在更多的網(wǎng)絡(luò)空間散布更多輿情信息，信息內(nèi)容出現(xiàn)積聚、失真、噪音、放大以及消散等。在此階段，需要加強(qiáng)信息治理，提供充足信息滿足公眾的需求，解決公眾的恐慌、焦慮與不安，輿情回應(yīng)傳達(dá)出同理心;要有超前傳播的意識(shí)，堵住謠言的缺口，同時(shí)避免信息內(nèi)容的不一致性，最大限度地消除社會(huì)恐慌心理。

4.事后——信息“平穩(wěn)期”——防止反彈

隨著時(shí)間的推移，公眾和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)移，有關(guān)事件的輿情信息可能會(huì)暫時(shí)告一段落。然而，事件潛在的苗頭信息或隱性信息的爆料可能會(huì)再次引發(fā)輿論的關(guān)注，成為輿情的熱點(diǎn)或爆點(diǎn)。在這個(gè)階段，政府不能疏于防范，松懈麻痹，對(duì)事件輿情信息應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)測(cè)預(yù)警與研判，防止出現(xiàn)次生輿情。

（三）制度建設(shè)：整體性輿情治理體系

現(xiàn)代社會(huì)依靠制度運(yùn)行，制度成為相互信任的基石。制度安排造就了一種事實(shí)上的秩序和確定性。在突發(fā)事件中提升輿論引導(dǎo)水平，需要強(qiáng)化制度意識(shí)，有效發(fā)揮政府、公眾、媒體等社會(huì)治理共同體的積極作用，需要不斷完善健全相關(guān)制度。黨的十九屆四中全會(huì)《決定》提出“完善堅(jiān)持正確導(dǎo)向的輿論引導(dǎo)工作機(jī)制”“完善輿論監(jiān)督制度”“健全重大輿情和突發(fā)事件輿論引導(dǎo)機(jī)制”，這些正是強(qiáng)調(diào)從制度層面加強(qiáng)輿論工作。突發(fā)事件輿論引導(dǎo)機(jī)制是一個(gè)包含預(yù)警預(yù)判、發(fā)布引導(dǎo)、回應(yīng)修復(fù)在內(nèi)的完整機(jī)制，只有依靠科學(xué)的制度，才能不斷提升輿論引導(dǎo)水平。

1.輿情預(yù)警機(jī)制：早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置

突發(fā)事件輿情預(yù)警機(jī)制是管理者對(duì)危機(jī)預(yù)測(cè)、預(yù)判、預(yù)防的一系列管理方法。英國(guó)著名危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家邁克爾·里杰斯特指出：“不管對(duì)危機(jī)的警戒和準(zhǔn)備是自發(fā)的，還是法律所要求的，危機(jī)管理的關(guān)鍵是危機(jī)預(yù)防”[6]。面對(duì)突發(fā)事件的苗頭信息，按照《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》相關(guān)規(guī)定健全預(yù)警研判和快速響應(yīng)機(jī)制，提高突發(fā)事件的預(yù)見(jiàn)性和處置的適當(dāng)性。同時(shí)，對(duì)于那些非正式的信息傳播渠道中獲得的信息應(yīng)更加理解和包容，發(fā)揮社會(huì)自發(fā)免疫系統(tǒng)功能，提高風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和抗風(fēng)險(xiǎn)能力，避免由于政府注意力不足錯(cuò)失處置先機(jī)。

2.信息發(fā)布機(jī)制：及時(shí)、準(zhǔn)確、全面

突發(fā)事件中公眾在憂慮、恐慌、緊張的心理作用下，往往賦予負(fù)面信息更大的信任與權(quán)重。在危機(jī)事件中，相比正面風(fēng)險(xiǎn)信息，公眾更關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題中行為和語(yǔ)言的負(fù)面信息[7]。此時(shí)，政府的權(quán)威和公信力的認(rèn)可對(duì)于減輕事件所造成的社會(huì)影響至關(guān)重要，保持公眾對(duì)政府的信心和信任，在突發(fā)事件發(fā)生、發(fā)展與處置過(guò)程中，政府向社會(huì)公眾準(zhǔn)確、及時(shí)、透明地傳遞聲音和發(fā)布信息不僅是滿足公眾知情權(quán)的需要，也有助于消除由信息盲區(qū)帶來(lái)的謠言引起的社會(huì)恐慌。面對(duì)突發(fā)事件的不確定性，信息發(fā)布已經(jīng)不是由單一部門(mén)或是宣傳部門(mén)來(lái)完成的，而是需要多部門(mén)協(xié)同，共同參與完成。對(duì)于信息發(fā)布的主體、時(shí)效、內(nèi)容、形式還需要進(jìn)一步明確要求，建立法律規(guī)范的配套細(xì)則，保證信息發(fā)布的及時(shí)性、規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

3.輿情回應(yīng)機(jī)制：分級(jí)響應(yīng)、分類(lèi)處置

突發(fā)事件輿情回應(yīng)按照屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，涉事責(zé)任部門(mén)是第一責(zé)任主體。根據(jù)輿情的內(nèi)容性質(zhì)、輿情熱度、輿情類(lèi)型、擴(kuò)散速度、輿情主體等指標(biāo)，將輿情分級(jí)，按照級(jí)別不同，涉事責(zé)任部門(mén)根據(jù)工作進(jìn)展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息，動(dòng)態(tài)研判回應(yīng)效果。同時(shí)對(duì)輿情信息進(jìn)行分類(lèi)處置，把信息分為建設(shè)性意見(jiàn)建議、公眾反映的重大問(wèn)題、虛假和不實(shí)信息等區(qū)別對(duì)待，依法處置，及時(shí)公開(kāi)。

參考文獻(xiàn)：

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[3]中央政府網(wǎng).中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法[EB/OL].http：//www.gov.cn/flfg/2007-08/30/content_732593.htm.

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[7]Gilk D. Risk communication for public health emergencies[J].Annual Review of Public Health，2007（28）.

[責(zé)任編輯：楊楚珺]