物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量問題及其提升策略研究

武紅梅

摘? 要：隨著社會(huì)的進(jìn)步，城鎮(zhèn)化不斷推進(jìn)，越老越多的城市小區(qū)被開發(fā)出來。物業(yè)服務(wù)行業(yè)隨著城鎮(zhèn)化的不斷加快，也在不斷地發(fā)展完善。物業(yè)管理已經(jīng)成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不可或缺的重要部分，其發(fā)展勢頭正盛，物業(yè)管理行業(yè)正在向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。該文基于物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展，闡述物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，分析物業(yè)管理公司服務(wù)中存在的質(zhì)量問題，找到物業(yè)管理公司提高服務(wù)質(zhì)量的方法策略，希望能夠?yàn)槲飿I(yè)管理公司提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平提供借鑒。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理? 服務(wù)質(zhì)量? 問題? 策略

中圖分類號：F272???????????????????????????? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A?????????????????? 文章編號：1672-3791（2021）01（a）-0114-03

Research on the Service Quality of Property Management Companies and Its Improvement Strategies

WU Hongmei

Department of Economics and Management， Shanxi Tourism Vocational College，Taiyuan， Shanxi Province， 030000 China

Abstract： With the progress of society and the continuous advancement of urbanization， more and more urban communities have been developed. With the continuous acceleration of urbanization， the property service industry is also developing and improving. Property management has become an indispensable part of modern service industry. Its development momentum is flourishing and the property management industry is transforming and upgrading to modern service industry. Based on the rapid development of property management industry， this paper expounds the connotation of property management service quality， analyzes the quality problems existing in the service of property management companies， and finds out the methods and strategies for property management companies to improve the service quality， hoping to provide reference for property management companies to improve the service quality and service level.

Key Words： Property management; Quality of service; Problem; Strategy

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們物質(zhì)生活條件得到極大充裕，人們隨之對物業(yè)服務(wù)行業(yè)質(zhì)量提出了新的要求。物業(yè)管理服務(wù)是民生建設(shè)方面的內(nèi)容，屬于社會(huì)管理范疇，良好的物業(yè)管理服務(wù)可以提升人民群眾幸福感。提升物業(yè)管理服務(wù)就是要改善服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)。結(jié)合我國目前物業(yè)服務(wù)行業(yè)質(zhì)量來看，服務(wù)質(zhì)量提升空間巨大，需要物業(yè)管理公司針對存在的問題，制定有效的改善措施，為人們提供高質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，讓人們有幸福感。物業(yè)管理已經(jīng)成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不可或缺的重要部分，其發(fā)展勢頭正盛，物業(yè)管理行業(yè)正在向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

1? 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

物業(yè)服務(wù)是指專門機(jī)構(gòu)接受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)服務(wù)委托合同行使管理權(quán)，使用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)對己經(jīng)投入使用的物業(yè)采用經(jīng)營方式進(jìn)行管理，同時(shí)針對物業(yè)的清潔衛(wèi)生、公共綠化、安全保衛(wèi)、道路養(yǎng)護(hù)、環(huán)境等方面統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化的管理，向業(yè)主或物業(yè)使用人提供多方面的綜合性服務(wù)并收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括感知物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)技術(shù)質(zhì)量、物業(yè)功能質(zhì)量、物業(yè)預(yù)期質(zhì)量4項(xiàng)。對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感知，主要指業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感受程度與期待值的對比。

現(xiàn)代服務(wù)理念下，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量必須按照人們的要求進(jìn)行改進(jìn)和提升，不然物業(yè)管理工作將難以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)對于服務(wù)行業(yè)的要求，最終企業(yè)將處于劣勢地位，被市場淘汰。通過對物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵進(jìn)行分析，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于如何滿足業(yè)主需要。由此，在現(xiàn)代社會(huì)對于高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的要求下，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)主動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)代管理改革，以適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為人們提供高質(zhì)量服務(wù)。

2? 物業(yè)管理公司服務(wù)中存在的質(zhì)量問題

2.1 員工素質(zhì)不高

物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量問題，首先要從人員素質(zhì)談起。因?yàn)槿魏喂ぷ鞯拈_展都是由人去完成的，服務(wù)人員素質(zhì)高低可以直接決定服務(wù)質(zhì)量的高低。當(dāng)前物業(yè)管理公司服務(wù)人員素質(zhì)方面存在的問題包括：首先是學(xué)歷普遍不高，在物業(yè)管理公司從事物業(yè)服務(wù)工作的人當(dāng)中，大專學(xué)歷以上的人員占比并不高，許多是高中或高職畢業(yè)。其次就是服務(wù)人員對于物業(yè)服務(wù)工作缺乏科學(xué)認(rèn)識，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高。當(dāng)然學(xué)歷高不代表能力就越高，服務(wù)質(zhì)量就高，然而當(dāng)前社會(huì)發(fā)展迅速，各行各業(yè)都在加快轉(zhuǎn)型升級，提升人員素質(zhì)，這也就使得物業(yè)管理行業(yè)也必須盡快設(shè)法改變員工學(xué)歷層次結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)對員工能力素質(zhì)的培訓(xùn)工作，以提升員工能力素質(zhì)的方式，提升服務(wù)質(zhì)量，讓業(yè)主滿意。

2.2 對待業(yè)主投訴不重視

物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量問題得不到提升的另外一個(gè)原因就是對待客戶投訴缺乏重視的問題。在生活實(shí)際當(dāng)中，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容五花八門，工作繁雜，這就需要物業(yè)管理服務(wù)做得非常細(xì)致，而實(shí)際情況中，一些小的瑕疵和失誤給業(yè)主造成了一些不必要的麻煩，于是一些業(yè)主針對問題進(jìn)行投訴。物業(yè)公司在應(yīng)對這些投訴時(shí)，對這些問題不加以重視，在工作當(dāng)中不注意工作方法，使得業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意度不高。還有就是，在物業(yè)管理公司工作當(dāng)中，缺乏規(guī)范的制度監(jiān)督工作人員工作的開展，使得員工在對待業(yè)主投訴問題時(shí)，顯得不主動(dòng)作為，不虛心接納，只是將業(yè)主反饋的問題登記在案，在事后沒有采取有效措施進(jìn)行針對性補(bǔ)救。這也是物業(yè)管理公司對待業(yè)主投訴不重視的表現(xiàn)。

2.3 部門之間缺少有效溝通

物業(yè)管理公司各部門之間在處理物業(yè)服務(wù)工作時(shí)，不主動(dòng)聯(lián)系，對工作進(jìn)行匯總和總結(jié)，使得部門之間銜接不夠順暢，工作效率較低。在各部門開展工作的過程中，部門與部門之間缺乏溝通的意愿，在工作當(dāng)中你干你的，我干我的。物業(yè)管理服務(wù)工作是一項(xiàng)較為繁瑣的工作，需要各部門之間互相協(xié)作、互相幫助，但在實(shí)際的工作當(dāng)中，各部門聯(lián)系較少，在應(yīng)對業(yè)主的需求時(shí)，溝通協(xié)調(diào)的速度較慢，效率不高。而且，在工作當(dāng)中缺乏統(tǒng)一的流程保證物業(yè)管理服務(wù)工作的開展，使得物業(yè)管理服務(wù)工作得不到科學(xué)規(guī)范。在實(shí)際工作當(dāng)中部門之間的溝通協(xié)調(diào)問題，是物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量難以提升的另一個(gè)重要原因。

2.4 服務(wù)內(nèi)容不夠個(gè)性化

由于經(jīng)營理念和人員素質(zhì)的限制物業(yè)管理服務(wù)公司對于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的認(rèn)識比較滯后，在工作開展過程當(dāng)中，服務(wù)質(zhì)量得不到提升的另一個(gè)原因就是缺少個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，服務(wù)行業(yè)的工作模式和手段也在經(jīng)歷著由人工向半智能化甚至全智能化的發(fā)展。而且隨著人們消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者對于服務(wù)內(nèi)容的要求正在越來越多，對于服務(wù)質(zhì)量也提出了新的要求。小區(qū)內(nèi)業(yè)主年齡、性別、個(gè)人性格等方面的不同使得不同業(yè)主對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量的要求也不盡相同。然而，當(dāng)前物業(yè)管理公司對于這一方面的內(nèi)容缺少主動(dòng)了解的作為，對新事物的接納程度不夠，使得服務(wù)難以跟隨現(xiàn)代社會(huì)的進(jìn)步而進(jìn)步，服務(wù)內(nèi)容不夠個(gè)性化，這就使得業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)褒貶不一。

3? 物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量提升策略

3.1 不斷提高員工的各項(xiàng)綜合素質(zhì)

基于對物業(yè)管理公司人員素質(zhì)不足的認(rèn)識，物業(yè)管理公司在今后的工作當(dāng)中必須注意對員工素質(zhì)的提升，以實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)營，為業(yè)主提供完善的物業(yè)服務(wù)。對員工職業(yè)能力素質(zhì)的提升應(yīng)當(dāng)放在提升服務(wù)質(zhì)量工作的頭等大事來抓，以人員素質(zhì)的提升為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

物業(yè)管理公司可以根據(jù)每月的投訴分析月報(bào)表，對工作人員的報(bào)務(wù)態(tài)度及處事方式進(jìn)行針對性的培訓(xùn)。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)，所以，在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。

3.2 做好投訴接待工作

當(dāng)接到投訴時(shí)，有時(shí)可能會(huì)覺得是業(yè)主在雞蛋里找骨頭，沒事找事來說，有時(shí)工作人員會(huì)把業(yè)主的投訴當(dāng)作是毒蛇猛獸，會(huì)逃避現(xiàn)實(shí)或者找其他理由來掩飾。其實(shí)業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，物業(yè)管理公司應(yīng)該坦誠面對。對物業(yè)管理公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競爭力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才可以及時(shí)地發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能地去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。

總之，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向，在物業(yè)服務(wù)工作當(dāng)中，服務(wù)人員要秉持“業(yè)主就是上帝”的服務(wù)理念，認(rèn)真記錄和對待業(yè)主的疑問和投訴建議，對業(yè)主的疑問和問題有問必答，有問題必解決。只有堅(jiān)持這樣的服務(wù)理念，做好投訴接待工作，業(yè)主才會(huì)感受到物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)理念和質(zhì)量，轉(zhuǎn)變對物業(yè)服務(wù)的看法，從而改變對物業(yè)管理公司的看法，對物業(yè)服務(wù)工作提出贊揚(yáng)。

3.3 加強(qiáng)部門之間的溝通

開展物業(yè)管理服務(wù)工作的過程中，部門之間的協(xié)調(diào)溝通問題必須要加以重視，制定科學(xué)的制度來解決這些問題，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的高質(zhì)量、高效率。其實(shí)在接待業(yè)主投訴的時(shí)候接待部門可能會(huì)存在對部分情況不了解的情況下產(chǎn)生誤解或者錯(cuò)誤的判斷，這里面就是接待部門與其他部門平時(shí)的溝通出現(xiàn)了問題。在新的服務(wù)理念指導(dǎo)下，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信息化建設(shè)，在接待部門接到業(yè)主需求的同時(shí)，第一時(shí)間能夠?qū)⑺拥降姆?wù)要求通知到各部門，各部門針對業(yè)主所提出的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)溝通與查找問題源頭，在經(jīng)過多部門協(xié)力工作之后，針對相同類型的問題，制定統(tǒng)一的解決方案，以提升解決問題的經(jīng)驗(yàn)和方法。

3.4 優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容

隨著現(xiàn)代社會(huì)對于服務(wù)行業(yè)內(nèi)容和質(zhì)量的要求越來越高，現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)也必須積極轉(zhuǎn)變自身物業(yè)服務(wù)理念，以更為務(wù)實(shí)和創(chuàng)新的物業(yè)管理方式和方法為業(yè)主提供完善的物業(yè)服務(wù)。針對小區(qū)人員成分和其他特點(diǎn)，為不同類型的人員提供不盡相同的服務(wù)內(nèi)容。物業(yè)管理公司要立足現(xiàn)代社會(huì)物質(zhì)條件基礎(chǔ)，進(jìn)行小區(qū)物業(yè)服務(wù)信息化建設(shè)，爭取讓業(yè)主少跑腿，讓業(yè)主在物業(yè)服務(wù)上享受到現(xiàn)代信息化技術(shù)手段帶來的便利，增加對物業(yè)管理公司的好感?，F(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)工作，本質(zhì)上是物業(yè)服務(wù)理念和物業(yè)服務(wù)手段的進(jìn)步，在今后的物業(yè)服務(wù)工作當(dāng)中，物業(yè)管理公司要融合現(xiàn)代企業(yè)管理理念，以現(xiàn)代服務(wù)精神，轉(zhuǎn)變物業(yè)服務(wù)觀念，運(yùn)用現(xiàn)代化手段，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，以提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

4? 結(jié)語

物業(yè)管理已經(jīng)成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不可或缺的重要部分，其發(fā)展勢頭正盛，物業(yè)管理行業(yè)正在向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，城鎮(zhèn)化進(jìn)程日益加快，現(xiàn)代小區(qū)對于物業(yè)服務(wù)提出了新的要求，這就要求物業(yè)管理公司以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，運(yùn)用新的手段和方法，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)。

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