基于服務設計理念的智能化餐飲空間設計提升策略

都偉　蘇曉莉　饒倩

摘要：為促進智能化餐飲空間良性升級，打造出更加智能便捷、環(huán)境優(yōu)美、體驗流暢的就餐空間，文章分析了線下市場各智能餐飲的空間功能分區(qū)，流線布局，環(huán)境氛圍和心理需求等問題。得出適應智能化餐飲空間改造的設計策略。通過對智能餐飲現(xiàn)狀的分析和策略提出有利于更好地認識智能化餐飲空間設計要點，從而提升消費者的體驗感受，為智能化餐飲空間設計提供新的設計思路，促進我國傳統(tǒng)餐飲向智能化餐飲的轉(zhuǎn)變升級。

關鍵詞：服務設計 智能化餐飲 餐飲空間 空間設計 餐飲體驗

中圖分類號：J59 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2021）02-0086-03

引言

智能餐廳指基于智能化設計理念的餐飲空間，涵蓋了餐廳制作模式、空間設計、點餐系統(tǒng)、服務流程等宏觀和微觀的成分。如今，隨著經(jīng)濟的繁榮發(fā)展及人們價值觀的更新?lián)Q代，餐飲消費也不斷在更新升級，新一代的餐飲體驗需求與環(huán)境追求對傳統(tǒng)餐飲是一大考驗。人力成本上升、房租費用增加、顧客投訴風險提升、運營困難和消費者體驗需求多變是如今餐飲行業(yè)面臨的一大難點。尤其是疫情的沖擊，更使得餐飲店面臨著“倒閉潮”的風險，而存活下來的餐飲店，更應該思考如何面對接下來的考驗。智能化餐飲是傳統(tǒng)餐飲的一個新生轉(zhuǎn)機，智能化將能有效削減成本、提升效率、增加多重體驗，為消費者帶來新鮮感，可以有效地應對這些新挑戰(zhàn)。在我國，智能化餐廳從2018年開始有了井噴式發(fā)展，不同的餐飲店對“智能化”的理解與運用也不盡相同，有些是偏向于“智慧管理”，有些是側重于科技智能改良，但最終目的都是改變傳統(tǒng)就餐體驗，提升效率，縮減開支，并提高業(yè)績。智能化為代表的餐飲空間將成為餐飲業(yè)的新時代，智能化餐廳也是餐飲行業(yè)的發(fā)展趨勢。

一、概論

（一）智能化餐飲空間現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢。近幾年來，我國在智能化研究領域取得了較多的建樹?？萍嫉倪M步，直接帶動了理論與實踐的雙重啟動，我國目前智能化研究理論與應用時效性較強，應用速度較快，跨學科交叉研究也逐漸豐富。我國的學者在技術、分析、理論、應用等多方面提出了很多研究內(nèi)容。國外的智能化餐飲空間科技應用也為我國的發(fā)展提供了試驗基礎和參考數(shù)據(jù)。這些都提升了我們對智能化餐飲空間認識與研究。智能化的出現(xiàn)使得餐飲空間也急需改變，在這些研究中，明顯關于“智能化餐廳”室內(nèi)空間相關研究的不足現(xiàn)象。智能化的加入使得餐飲空間功能布局，廚房結構，空間流線都發(fā)生了改變，空間設計的研究與不足勢必會影響餐飲空間的發(fā)展，甚至會帶來嚴重的安全隱患問題。加深對智能化餐飲空間設計的研究有助于智能化與餐飲的更好結合，良性發(fā)展;有助于提升我國智能化餐飲發(fā)展速度，進一步提升效率;也有助于提升智能化餐飲在市場中的應用性。

（二）服務設計理念及方法。服務設計是有效的計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施、通信交流以及物料等相關因素，從而提高用戶體驗和服務質(zhì)量的設計活動【1】。服務設計一詞首次由是由BillHillins夫婦在其共同著作《完全設計》中提出。2010年，英國設計協(xié)會指出，服務設計就是提供有效、可行、高效、符合顧客期待的服務。服務設計的適用性比較強，它既可以對現(xiàn)存的服務進行指導更改，也可以通過服務設計流程開發(fā)新的服務方式和體系，旨在通過系統(tǒng)的服務來提升用戶和所有相關者的體驗感受，創(chuàng)造更加流暢的體驗流程和良好的舒適度。智能化餐飲更需要服務設計理念的指引，在探討智能化餐飲空間的設計策略時，要結合餐廳設計要點和服務設計方法、流程。服務設計能夠通過系統(tǒng)性的挖掘各個利益相關者的需求，并把他們相互串聯(lián)成一套服務體系，并對服務體系中的各相關接觸點進行設計，與餐飲結合需要系統(tǒng)地了解餐飲空間環(huán)境流線和接觸點，與需求點結合并設計相應的服務體驗觸點?？梢哉f，服務設計具有系統(tǒng)設計和全鏈設計的特點，系統(tǒng)性設計指的是服務設計整合了“利益相關者”的關系，將其緊密聯(lián)。利益相關者，不單指接受服務者，也就是消費者或者用戶，也包括服務人員，供貨人員及維護服務場所的所有參與者。對智能化餐飲空間而言，服務設計可以很好地形容餐飲中服務者與被服務者的關系，因此以服務設計理念對智能化餐飲空間的內(nèi)部環(huán)境進行設計，可以根據(jù)服務者需求點挖掘更多設計可能性，將使服務更加高效傳達，體驗流程更加完善更能提升顧客的就餐體驗。

二、智能化餐飲空間服務設計分析

（一）智能化餐飲空間要素分析。對現(xiàn)有的智能化餐飲空間和傳統(tǒng)餐飲空間對比分析和研究定位，發(fā)現(xiàn)一些智能化餐飲空間中的設計改變主要是在功能分布，廚房結構，餐廳墻面，點餐傳送方式等。

1.從功能分布來看，傳統(tǒng)餐飲廚堂面積占比是4：6，也可以是3：7，智能化的加入，節(jié)省了廚房操作環(huán)節(jié)，比如京東X未來餐廳半智能化的機器快炒，省去烹飪區(qū)，同時節(jié)省后廚人員流動面積。海底撈智能火鍋店智能化設備備料，省去加工區(qū)和炒料區(qū)，食材加工環(huán)節(jié)由統(tǒng)一的外包供應商和中央廚房處理，再由全程自動控溫的智能化倉庫0～4。C的冷鏈保鮮，送達門店。各智能化餐廳智能程度各不相同，但在廚房的智能化投入占入主流，對于餐廳廚房面積的比例都有一定的縮減。

2.餐廳墻面設計同樣是一大亮點，墻面是餐廳設計室內(nèi)空間最主要的界面，它的裝飾效果直接影響著整個室內(nèi)空間的裝飾效果，在圍護餐廳室內(nèi)空間的6大面中，4面墻就占2/3，其裝飾在相當程度上可以起到美化餐廳內(nèi)部環(huán)境的效果。當建筑物的裝修級別和裝飾檔次上升時，這種作用愈發(fā)明顯。餐廳內(nèi)墻的裝飾要以人在近距離觀看飾面的情況為出發(fā)點，人在餐廳室內(nèi)逗留時間越長對墻面的關注度也會越高，在設計墻面時，既要體現(xiàn)空間特點，也要滿足功能要求，同時需將藝術特色及心理需求納入考慮，使墻體與室內(nèi)其他界面相協(xié)調(diào)，營造出一個舒適美觀的室內(nèi)環(huán)境。墻面設計不僅關乎餐廳的美觀，還具有保護墻體、保證餐廳室內(nèi)使用條件以及對餐廳的裝飾作用。如海底撈應用了環(huán)繞式投影，其裝飾主題會不停地變化，有桃源、穹頂、雪山、綠樹等主題，給店顧客帶來了別樣的視覺體驗。

3.傳送方式的改變也是智能化餐飲的獨特新體驗。目前智能化餐飲的傳送以智能軌道和機器人傳送為主，傳送方式的改變在解放人力的同時，也為顧客增添了不一樣的就餐體驗。如盒馬智能餐廳以AGV設備傳送，一道菜從后廚被制作好后，通過系統(tǒng)傳送盒，跟隨特定滑道滑至鎖定的顧客桌位前，最后通過語音方式提醒顧客餐品已就位。盒馬AGV在新餐飲的產(chǎn)品意義上，不亞于在新零售上的門店懸掛鏈的創(chuàng)新。菜品出餐后，AGV設備送餐完成速度平均在40秒內(nèi)，比起傳統(tǒng)人力傳送，智能化傳送方式更能提升精準度和速度，在節(jié)省人力成本的同時，也避免了菜品在傳送過程中服務人員與顧客的沖撞事件。對于顧客來說，這不僅解決了傳統(tǒng)餐飲等餐慢問題，也可減少等餐過程中無聊的乏味情緒，菜品傳送方式的改變是最接近顧客餐邊的體驗，可以有效提升顧客對餐廳的科技印象。

（二）服務設計與智能化餐飲空間設計結合分析。伴隨著科技與智能化的發(fā)展，服務設計理念和智能化餐飲空間設計的結合幾乎是必然趨勢，在技術上具體實現(xiàn)也具有很高可行性。服務設計思維是系統(tǒng)性的思維，通過連接服務體驗過程中的各個“接觸點”，將所有利益相關者整合成系統(tǒng)的方法去解決問題。智能化餐廳由于其智能化的特性，商家需要利用服務設計對空間行成合理利用，智能化、高效地傳遞服務。

以盒馬機器人餐廳為例，進行現(xiàn)場調(diào)研。盒馬機器人餐廳是一個以數(shù)字化和IOT設備為整體架構的智能餐飲，涵蓋了機器人制菜、智能點餐和送餐等一體的餐飲業(yè)態(tài)。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，其服務設計與智能化餐飲空間設計結合主要需要注意以下方面：

1.注意空間功能分區(qū)和體驗流程。與傳統(tǒng)餐飲相比，顧客在智能化餐飲空間中被引導行為大量減少，自發(fā)式探索式行為增多，空間體驗流程要求變高。在盒馬機器人餐廳體驗過程中發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)餐飲的服務前臺消失不見，顧客進門第一件事是選桌位，或通過盒馬APP遠程線上下單選座。但在就餐高峰期不免出現(xiàn)等位情況，因此盒馬機器人餐廳在等位區(qū)設計欠佳，沒有足夠的等位區(qū)間，并且在第一體驗環(huán)節(jié)中缺少科技感投入。反觀海底撈智能餐廳，將等位區(qū)設為第一考慮，設置了觀影互動“影院”，顧客不但可以休憩等位，也可以通過屏幕游戲獲得店內(nèi)優(yōu)惠券。在顧客等餐的過程中，盒馬機器人餐廳機器制菜效率提升，去掉了傳統(tǒng)等餐時的冷水冷菜，引導消費者從餐廳旁邊的盒馬超市購買酒水，但是就餐區(qū)與盒馬超市區(qū)空間銜接較差，通道指引性較弱，沒有起到明顯的效果，多數(shù)顧客還是選擇在餐位等餐。

2.注意人與智能化設備的“接觸點”結合。目前，盒馬機器人餐廳減少了大量烹飪之前的服務人員，但后廚包括餐具清洗還沒有做到完全的自動化。顧客在用晚餐后，需桌面呼叫機器人或人工手動將餐盤放入收盤設備中，在用餐途中餐盤過滿，員工發(fā)現(xiàn)不及時，易造成體驗不佳。此外，智能設備送餐過程中如果出現(xiàn)客人恰巧不在座位上，就會出現(xiàn)菜品滯留現(xiàn)象，人與機器接觸點出現(xiàn)“錯亂”或者機器故障等現(xiàn)象，仍然需要人工干預。智能化餐飲空間因為多重服務的存在，更應該合理設置人與智能化設備的“接觸點”，起到良好的服務效果。但盒馬機器人餐廳對于在人與智能化設備“接觸點”上有待提高，否則易造成消費者對于體驗流程的不清晰。智能化餐廳的服務設計目的是使消費者可以自助完成就餐，如果人與設備的契合錯亂，將大大降低用戶體驗，也使品牌方無法在空間設計和硬件交互過程中宣傳其品牌。

3.注重營造良好的餐飲空間氛圍和打造全年齡受眾用餐，更能豐富就餐體驗。盒馬機器人餐廳在智能化多體現(xiàn)在了用餐過程，而空間裝飾感較弱。一個合格的智能化餐廳的空間設計應該是充分體現(xiàn)了智能化的概念，將智能化的氛圍體現(xiàn)在餐廳硬件設施中，而不是虛有其表。經(jīng)過對客戶采集的問卷、采訪筆錄以及口碑評價，得出顧客對盒馬智能化餐廳空間就餐氛圍的需求和餐廳現(xiàn)狀仍然存在差距，調(diào)查顯示，老年群體對智能餐廳的使用和體驗最為不佳，智能化餐廳對全年齡普及受眾仍然是一大考驗，智能化餐飲空間的理想狀態(tài)是涉及到不同需求的客戶均可在空間中得到良好的服務體驗，餐飲是大眾的，服務更應該是大眾的，這樣才能將餐廳的信息有效傳遞，從而吸引顧客，實現(xiàn)餐廳效益最大化。

三、基于服務設計理念的智能化餐飲空間提升策略

（一）設計提升策略

1.打造“全鏈條”餐飲空間。與傳統(tǒng)餐飲空間設計相比，智能化餐飲空間聯(lián)系更加密集，可以通過不同的服務設計方法來適用于多維度的服務場景，建立一套完整的餐廳服務系統(tǒng)。比如，建立智能設備迎賓，座位分配，后廚制菜，配送傳菜，冷鏈運輸?shù)认到y(tǒng)服務。在其中挖掘顧客在智能化餐廳進店、離店的整個過程中與所有接觸點的相互關系，根據(jù)其的行為規(guī)律對癥下藥，分析各類群體對空間多層次的需求和偏好，把有形的接觸點與本餐廳無形的服務進行有機結合，最大程度滿足不同對象需求，增加用戶體驗。在串聯(lián)服務的同時注重消費者行為心理變化需求，比如他們對餐廳空間科技、智能化的好奇和體驗心理，對餐廳食材、菜品的把控心理，對空間產(chǎn)生娛樂休閑的需求等。消費者的心理需求與行為引發(fā)是密切關聯(lián)的，從進入智能化餐飲空間起，人和空間就建立直接或者間接的心理聯(lián)系，如圖1所示，消費者在智能化餐廳體驗過程中的需求與服務結合。其次，也應滿足線上訂單外賣人員快速取餐、休憩需求。滿足智能設備間檢修和控場需求，以及對餐廳運營現(xiàn)場的了解需求。服務與需求的結合有助于提升餐廳“賣點”，充分的需求挖掘更能提升服務體驗。

2.在傳統(tǒng)餐飲空間流線基礎上，嵌入智能化設備流線，建立合理的智能化餐飲空間的流線布局。如果空間環(huán)境中有明確的流線布局和指示，將能夠有效幫助客戶群體完成極佳的就餐體驗。人在空間活動多數(shù)是基于平面流線，而智能化設備可以是三維立體設計，傳統(tǒng)餐飲流線設計多是基于人體活動流線設計，智能化設備的加入，突破了地面限制，因此平面流線需與設備三維流線結合，打造出明確的“接觸點”和“分流線”，盡量避免空間中對象的流線交叉，如圖2設計平面圖顯示，可視化廚房參觀路線和送餐機器人路線的設計。和在不同場景中，消費者需要不同的流線、硬件來配合完成就餐過程。例如在顧客選菜時，就需借助智能設備點餐或手機點餐，餐廳再將餐品傳達給后廚。顧客等待過程中，需要掌握餐品到達時間，需借助智能設備了解制作進程。當餐品完成時，需借助智能傳送方式到餐桌。此體驗過程，離不開智能化產(chǎn)品的協(xié)助和服務，智能化在體驗過程中起到了良好的承接作用，它的加入既滿足了顧客快節(jié)奏的就餐需要，也簡化了就餐流程，減少流線路徑，節(jié)省空間，提升效率，提高了用餐體驗的舒適度。

3.提升各功能區(qū)細節(jié)服務，挖掘需求點。智能化餐廳將入口門廳與排隊區(qū)有限縮減，將餐飲選購區(qū)，就餐區(qū)，傳送區(qū)，衛(wèi)生間，員工室、機械制餐區(qū)組成了智能餐廳的空間環(huán)境。智能化餐飲空間通過重新打造整個餐廳的系統(tǒng)，將多種元素、功能有機整合，給顧客多元化的空間體驗。比如在等候區(qū)通過對現(xiàn)代科技、智能元素的結合與應用，鋪墊就餐氛圍感。如在餐飲空間的等候區(qū)設置電子觸屏的方式，讓區(qū)域內(nèi)顧客了解餐廳這家餐廳的特色菜，展現(xiàn)餐廳創(chuàng)意，也可了解店內(nèi)客人的大致離開時間，排位情況等。在通常的餐飲空間中，散座區(qū)面積是最大的。散座區(qū)的設計要更為合理和人性化，不同類型的餐飲空間其使用功能也有所不同，但大體上要滿足多數(shù)人的需求2。可以發(fā)掘出空間中的隱形空間，來實現(xiàn)更多的空間合理性。如在餐桌上設觸摸區(qū)，與顧客的餐盤相互結合播放虛擬動畫，或播放后臺機器烹飪過程，提升科技感和交互感，使顧客了解菜品制作進展，減免焦躁情緒。如果存在散座區(qū)域布局劃分較難的，就可利用智能屏風、隔斷的作用，實現(xiàn)根據(jù)就餐人數(shù)、位置進行實時移動的智能化區(qū)域。如圖3展示，海底撈組合餐桌，隔斷可伸縮變化，靈活適合不同就餐人數(shù)。

4.科技智能手段的加入，更利于營造餐廳主題氛圍。良好的空間主題會令顧客耳目一新，也有利于商家樹立品牌效應。追求個性化、多樣化、實用化、美觀化、舒適化的設計已成為當今人們追求的熱點【3】。現(xiàn)如今，人們的經(jīng)濟和生活水平得到極大提升，人民群眾更多關注的是智能化餐飲空間的體驗感，享受空間帶來的感覺，品質(zhì)、精神消費為上。所以，服務設計要與時俱進，根據(jù)客群的行為心理要素種類，對空間中技術形態(tài)、表達形式進行合理的選擇和應用。如圖4，巴黎之花法國餐廳將法餐的制作過程變成有趣的故事情節(jié)，通過3D動畫的形式投影到特制餐盤上展現(xiàn)給食客，讓用餐過程變得豐富和有趣，這種“裸眼3D法餐”引得顧客紛紛獵奇打卡，科技與餐飲的結合再一次挖掘出了新的體驗模式。可見通過智能技術，改變智能化餐飲空間設計、服務方式枯燥或是單一的傳統(tǒng)體驗方式，使整個空間對于人更加有趣和人性化，讓就餐服務的體驗更便捷更舒適，有樂在其中的感覺。在智能化餐飲空間中，智能設備的目的是為了提升服務。消費群體的需求不同，但對舒適性與安全性方面的需求是首要考慮的因素【4】。

5.在餐飲空間搭建具有交互性、生態(tài)化的智能化設計。餐飲空間的首要對象是消費者，設計更應該注重交互性。國內(nèi)常見的餐飲類廣告互動方式普遍為在線上傳照片、評論和轉(zhuǎn)發(fā)廣告商發(fā)布的內(nèi)容并贏取獎品，雖然開始加入微博、微信等元素但互動性依舊還停留在較低的層面，受眾并不具備有力的話語權【5】。在餐廳空間享受服務時，客戶們有時還希望體驗到除了就餐服務之外的各類享受，或是與空間互動的想法。高科技的互動設備，有趣的有游戲體驗，舒適的就餐環(huán)境，獨特的餐廳創(chuàng)意都會達到讓客戶產(chǎn)生與空間互動的沖動。優(yōu)秀的互動性設計會成為潛移默化的“打卡地”滿足消費者追求時尚和獵奇心理。隨著生活水平的提高，健康標準也越來越提高，在選配室內(nèi)設計的材料時，也應注重體現(xiàn)生態(tài)環(huán)保理念和智能化的設計方式，多利用可再生的、綠色的資源和能源，創(chuàng)建科技與綠色并存的新空間。

結語

通過運用服務設計相關理論，指導智能化餐飲空間設計，有利于完善智能化餐飲服務流程，促進智能化餐飲空間良性升級，使消費者更好地體驗服務過程，為智能化餐飲空間提供新的設計思路。同時提升企業(yè)自身的競爭力和品牌價值，達到消費者與商家雙贏的效果。通過服務設計方法的實證研究，發(fā)現(xiàn)智能化餐廳主要存在以下需要注意的方面：一是空間功能分區(qū)和體驗流程，二是人與智能化設備的“接觸點”結合，三是空間就餐氛圍營造和打造全年齡受眾用餐，四是智能化餐廳相關群體行為心理。經(jīng)過分析提出以下策略：一是打造智能化餐飲空間環(huán)節(jié)相扣，服務相承，緊密聯(lián)系的服務系統(tǒng)，構建高效、方便的智能化設計策略。二是在傳統(tǒng)餐飲空間流線基礎上，嵌入智能化設備流線，建立合理的智能化餐飲空間的流線布局。三是提升各功能區(qū)細節(jié)服務，挖掘需求點。四是利用科技手段，構建舒適性和安全性的用餐環(huán)境。智能化餐飲是科技與智能的融合，也是需求與市場的融合，也將是未來傳統(tǒng)餐飲的新轉(zhuǎn)機，挖掘智能化餐飲現(xiàn)存問題和需求，更能提升和促進智能化餐飲的發(fā)展，也更能滿足人們對于餐飲業(yè)的“新期待”。

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