陽(yáng)光頤康：探路機(jī)構(gòu)嵌入社區(qū)"四部曲"

? 陽(yáng)光頤康養(yǎng)老服務(wù)有限公司總經(jīng)理 劉巖萍

陽(yáng)光頤康養(yǎng)老服務(wù)有限公司總經(jīng)理 劉巖萍

一邊是機(jī)構(gòu)床位空置率高達(dá)50%，一邊是大量獨(dú)居老人空巢老人缺乏照護(hù)。如何化解我國(guó)當(dāng)前養(yǎng)老面臨的這一難題，陽(yáng)光頤康（北京）養(yǎng)老服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“陽(yáng)光頤康”）成功摸索出“機(jī)構(gòu)嵌入社區(qū) 高效服務(wù)家庭”的新路。在這一思路的指導(dǎo)下，陽(yáng)光頤康在短短5年時(shí)間就打造了兩個(gè)省級(jí)創(chuàng)新示范基地，實(shí)現(xiàn)自營(yíng)及顧問(wèn)管理養(yǎng)老床位近千張，培訓(xùn)、輔導(dǎo)多家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合項(xiàng)目成功開業(yè)，特別是他們打造的德州心湖陽(yáng)光頤養(yǎng)中心得到社會(huì)各界好評(píng)，時(shí)任民政部部長(zhǎng)的黃樹賢親臨中心視察調(diào)研，給予高度評(píng)價(jià)。

陽(yáng)光頤康的發(fā)展之路可總結(jié)為“四部曲”。

一、"運(yùn)營(yíng)前置" 實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目精準(zhǔn)落地

陽(yáng)光頤康成立于2015年11月，是陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)投資成立的專業(yè)養(yǎng)老、居家護(hù)理服務(wù)公司。2016年，陽(yáng)光頤康受托管理山東德州的兩個(gè)公建民營(yíng)項(xiàng)目，在項(xiàng)目改建之初就全程參與設(shè)計(jì)，按照“社區(qū)公共會(huì)客廳”的理念，建設(shè)沒(méi)有圍墻的養(yǎng)老院，將機(jī)構(gòu)真正融入社區(qū)，消除老人的隔離感。在功能規(guī)劃時(shí)，將廚房及餐廳改為可面向社區(qū)服務(wù)的窗口，為兩年后取得市民大食堂牌照打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

由于運(yùn)營(yíng)提前介入項(xiàng)目建設(shè)，場(chǎng)景的設(shè)置及物品的配置都是圍繞老人的真實(shí)需求展開，讓老人進(jìn)入到機(jī)構(gòu)感覺到的都是溫馨、舒適、有溫度。有了前期設(shè)計(jì)鋪墊，后期的運(yùn)營(yíng)不論是動(dòng)線還是功能使用都非常流暢，服務(wù)理念在家的場(chǎng)景與氛圍下得以體現(xiàn)，投資也得到有效控制。

二、標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè) 助力企業(yè)科學(xué)運(yùn)營(yíng)

陽(yáng)光頤康在機(jī)構(gòu)籌備之初，就提出簡(jiǎn)單、高效的原則，將美國(guó)《清單革命》的理念及方法應(yīng)用到日常工作及培訓(xùn)中，極大地降低了溝通成本，實(shí)現(xiàn)全套標(biāo)準(zhǔn)化體系的落地。在美國(guó)全套CCRC運(yùn)營(yíng)管理體系的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)在中國(guó)多年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的實(shí)踐，把機(jī)構(gòu)從銷售到簽約、從入住到結(jié)算，涉及各個(gè)運(yùn)營(yíng)部門的環(huán)節(jié)、流程、表單，進(jìn)行優(yōu)化和提煉，確保每個(gè)員工按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，同時(shí)減少無(wú)效溝通。比如養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的一線護(hù)理員，文化水平普遍不高，工作量又大，陽(yáng)光頤康最后給到護(hù)理員手上，需要他們獨(dú)立填寫的完整表單就兩張：一個(gè)是《護(hù)理巡查記錄》表，只需對(duì)影響護(hù)理質(zhì)量最關(guān)鍵的五個(gè)指標(biāo)打鉤；另外一個(gè)是《護(hù)理服務(wù)日志》，只需對(duì)住戶的日常生活起居中的關(guān)鍵內(nèi)容打鉤或精準(zhǔn)描述。而這兩張表格看似簡(jiǎn)單，其實(shí)關(guān)鍵指標(biāo)的設(shè)置及內(nèi)容的填寫，都是來(lái)自專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)?！邦A(yù)見需求”把控質(zhì)量點(diǎn)，減少意外的發(fā)生，極大地提高工作效率。

陽(yáng)光頤康同時(shí)創(chuàng)建了獨(dú)有的全面質(zhì)量管理體系（QA）和績(jī)效管理體系，將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)重要、關(guān)鍵指標(biāo)都在一張表里體現(xiàn)，這里面包括入住情況、護(hù)理質(zhì)量點(diǎn)（壓瘡、墜床、走失、跌倒、嗆咳……）、住戶滿意度、活動(dòng)參與度、員工離職率、食品成本與衛(wèi)生、安全事故等，幫助管理者、投資者快速掌握機(jī)構(gòu)真實(shí)、動(dòng)態(tài)的運(yùn)營(yíng)情況，也特別適合異地機(jī)構(gòu)的管控。同時(shí)，員工的績(jī)效也與質(zhì)量報(bào)表掛鉤，極大地激發(fā)了一線護(hù)理人員的工作積極性，增強(qiáng)了他們的工作責(zé)任感。

正是有了“預(yù)見需求”這樣的專業(yè)能力，德州心湖陽(yáng)光頤養(yǎng)中心運(yùn)營(yíng)狀況良好，獲社會(huì)各界好評(píng)。2018年11月22日，時(shí)任民政部部長(zhǎng)黃樹賢親臨中心視察調(diào)研，給予高度評(píng)價(jià)。該中心2019年被認(rèn)定為德州市首批市民大食堂試點(diǎn)單位，12月通過(guò)山東省養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)收；2020年通過(guò)了山東省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)四星級(jí)評(píng)定。

三、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì) 打造核心競(jìng)爭(zhēng)力

一個(gè)養(yǎng)老項(xiàng)目的成功有很多要素組成。一是精挑細(xì)選的物業(yè)位置；二是行業(yè)政策的掌握與應(yīng)用；三是高質(zhì)量的服務(wù)與培訓(xùn)體系；四是不斷復(fù)制與擴(kuò)張的模式；五是便宜的資金成本與穩(wěn)定的現(xiàn)金流。即使以上條件都滿足，其實(shí)還有一個(gè)特別關(guān)鍵的因素，那就是“人”的問(wèn)題。人才是養(yǎng)老企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

陽(yáng)光頤康的成功，得益于有一個(gè)核心人才團(tuán)隊(duì)。公司的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)，有來(lái)自美國(guó)的護(hù)養(yǎng)專家，有國(guó)際五星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)的高管，有三甲醫(yī)院多年護(hù)理經(jīng)驗(yàn)專業(yè)人員，都曾共同籌備開業(yè)運(yùn)營(yíng)管理國(guó)內(nèi)首家CCRC社區(qū)，擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，建立了完整的運(yùn)營(yíng)管理體系。

在護(hù)理人才建設(shè)方面，陽(yáng)光頤康倡導(dǎo)關(guān)愛文化，把關(guān)愛員工與關(guān)愛老人放到同樣重要的位置，從成立之初就做好企業(yè)文化的宣貫。以心湖陽(yáng)光頤養(yǎng)中心為例，當(dāng)年招聘的員工，經(jīng)過(guò)三個(gè)月的培訓(xùn)與淘汰，隊(duì)伍保持非常穩(wěn)定，尤其是一線員工，經(jīng)過(guò)扎實(shí)的訓(xùn)練，流程非常熟練，工作得心應(yīng)手，老人、家屬都滿意，獲得社會(huì)各界贊譽(yù)。

陽(yáng)光頤康在加強(qiáng)自身建設(shè)的同時(shí)，也開展對(duì)外的管理輸出，將自創(chuàng)的十四模塊情景教學(xué)模式應(yīng)用到項(xiàng)目籌備開業(yè)中，效果顯著。商河縣中醫(yī)醫(yī)院社會(huì)福利中心是由政府投資、民政局承建、醫(yī)院管理的重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，是濟(jì)南市縣級(jí)城市中第一家養(yǎng)老康復(fù)中心，建筑面積19771平方米，設(shè)置床位400張。陽(yáng)光頤康受托為該中心提供開業(yè)前業(yè)務(wù)指導(dǎo)、制定市場(chǎng)營(yíng)銷方案、組建團(tuán)隊(duì)及專業(yè)人員上崗培訓(xùn)，幫助院方建立全套運(yùn)營(yíng)管理體系，順利開業(yè)并取得良好的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益。最難能可貴的是，開業(yè)至今，機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)基本是零流失，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

四、商業(yè)模式?jīng)Q定企業(yè)能走多遠(yuǎn)

都說(shuō)養(yǎng)老行業(yè)盈利難，其實(shí)很多時(shí)候是商業(yè)模式不清晰導(dǎo)致的。

我們應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，在“未富先老”的現(xiàn)狀下，為養(yǎng)老買單的井噴時(shí)代尚未到來(lái)；不論服務(wù)哪類客戶群，我們一定要問(wèn)清楚：到底是誰(shuí)在付費(fèi)？企業(yè)到底掙的是哪部分人的錢？是人頭計(jì)費(fèi)的服務(wù)差價(jià)，還是可以走醫(yī)?；蜷L(zhǎng)期護(hù)理險(xiǎn)的醫(yī)療護(hù)理價(jià)格差？是養(yǎng)老地產(chǎn)的地價(jià)差，還是資產(chǎn)增值差或品牌溢價(jià)差（管理輸出、培訓(xùn)等）？

例如，陽(yáng)光頤康在北京的兩家養(yǎng)老驛站，立足社區(qū)輻射居家，在創(chuàng)立之初，也比較艱難。隨著養(yǎng)老服務(wù)流量補(bǔ)貼政策的落實(shí)及家庭養(yǎng)老床位的開通，驛站服務(wù)半徑延長(zhǎng)，日常流水穩(wěn)步增長(zhǎng)，企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展軌道。

總之，通過(guò)5年的探索實(shí)踐，陽(yáng)光頤康找到了一條“機(jī)構(gòu)嵌入社區(qū)、高效服務(wù)居家”的發(fā)展路徑，最大限度地發(fā)揮出機(jī)構(gòu)的輻射帶動(dòng)功能、社區(qū)資源的鏈接整合功能，從而實(shí)現(xiàn)了居家服務(wù)的精準(zhǔn)高效，達(dá)到了可復(fù)制、可推廣的實(shí)驗(yàn)效果。