運(yùn)用PCN分析法構(gòu)建高鐵互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)模型

麻芙毓 張莉立

【摘? 要】目的：為改善高鐵餐飲服務(wù)體驗(yàn)，探討PCN分析法在高鐵餐飲服務(wù)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用。方法：運(yùn)用PCN分析法梳理高鐵互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)中旅客同餐車服務(wù)、商家服務(wù)以及平臺(tái)配送服務(wù)的多實(shí)體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)交互關(guān)系，分析現(xiàn)有流程環(huán)節(jié)中存在的問題。以配送環(huán)節(jié)的優(yōu)化設(shè)計(jì)為例，采用PCN優(yōu)化原則對(duì)其進(jìn)行服務(wù)流程創(chuàng)新設(shè)計(jì)。結(jié)果：構(gòu)建高鐵互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)的優(yōu)化模型。結(jié)論：論文運(yùn)用PCN分析法構(gòu)建的高鐵互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)的優(yōu)化模型，減少了顧客等待時(shí)間，節(jié)約商家的人力成本，有利于優(yōu)化顧客的用餐體驗(yàn)，增加服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)效益。

【Abstract】Objective： In order to improve the catering service experience of high-speed railway， the application of PCN analysis method in catering service design of high-speed railway was discussed. Methods： PCN analysis method was used to analyze the multi-entity service network interaction between passengers， dining car service， merchant service and platform distribution service in high-speed railway internet ordering service， and the problems existing in the existing process were analyzed. Taking the optimization design of the distribution link as an example， PCN optimization principle is adopted to carry on the innovative design of the service process. Results： The optimization model of high-speed railway internet ordering service was established. Conclusion： The optimization model of high-speed railway internet ordering service constructed by PCN analysis method can reduce the waiting time of customers， save the labor cost of merchants， optimize the dining experience of customers and increase the economic benefits of the service project.

【關(guān)鍵詞】PCN分析法;高鐵互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù);服務(wù)網(wǎng)絡(luò);PCN優(yōu)化原則;服務(wù)設(shè)計(jì)

【Keywords】PCN analysis method; high-speed railway internet ordering service; service network; PCN optimization principle; service design

【中圖分類號(hào)】TP311.5;F532? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2021）02-0109-03

1 引言

PCN（Process Chain Network）分析法是一種對(duì)服務(wù)流程運(yùn)作進(jìn)行建模和分析的方法。該方法通過用PCN圖來畫出多實(shí)體間的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，再根據(jù)服務(wù)過程定位原則、過程創(chuàng)新原則和精益服務(wù)原則來進(jìn)行方案設(shè)計(jì)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)優(yōu)化的目的。Scott E. Sampson教授的《服務(wù)設(shè)計(jì)要法》一書中，展示出系統(tǒng)化的服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)及改進(jìn)方法，并列舉出不同領(lǐng)域的服務(wù)案例來進(jìn)行理論驗(yàn)證。但目前該方法尚未得到廣泛運(yùn)用，在實(shí)際應(yīng)用中少有案例。在服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域中，服務(wù)藍(lán)圖法是多年來被各個(gè)行業(yè)廣泛使用的分析方法，但隨著服務(wù)鏈的延伸，服務(wù)科學(xué)理論的不斷發(fā)展，服務(wù)藍(lán)圖法在描述和探討多實(shí)體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)時(shí)的局限性日益凸顯，而PCN分析法很好地補(bǔ)充了其在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)方面所欠缺的部分，更有效地展示了廣闊場景下的交互。

2 服務(wù)設(shè)計(jì)

在服務(wù)定義上，服務(wù)是提供商與/對(duì)顧客本身、顧客的財(cái)物或新信息進(jìn)行作用的業(yè)務(wù)過程[1]。在服務(wù)流程上，服務(wù)設(shè)計(jì)是以用戶視角來解決服務(wù)形式和功能這兩者間關(guān)系的過程。不管從哪個(gè)角度來看，“過程”都是服務(wù)設(shè)計(jì)所強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，其設(shè)計(jì)核心始終是圍繞流程所進(jìn)行。簡而言之，對(duì)流程的分析既是服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，也是產(chǎn)出[2]。PCN分析法就是針對(duì)服務(wù)流程來探析服務(wù)過程鏈網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的一種系統(tǒng)化方法，它展現(xiàn)出了服務(wù)履行流程的復(fù)雜性，以及服務(wù)流程是如何被清楚地規(guī)范化、系統(tǒng)化地加以改善的過程[3]。

3 PCN分析法簡述

本文在高鐵餐飲服務(wù)設(shè)計(jì)研究中涉及的服務(wù)實(shí)體為：①餐車服務(wù)。包括列車員、餐服員等列車工作人員。②商家服務(wù)。包括餐食制作員、商家配送員等社會(huì)商家的工作人員。③平臺(tái)配送服務(wù)。包括餐食安檢員、餐食分揀員等網(wǎng)絡(luò)訂單配送中心的工作人員。

PCN分析法是用來分析由多個(gè)實(shí)體通過完成特定目的而聯(lián)系在一起所構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)，PCN圖是運(yùn)用該分析法的基礎(chǔ)。PCN中將過程實(shí)體定義為能夠執(zhí)行系列步驟的主體，每個(gè)主體在各自的過程領(lǐng)域引導(dǎo)過程步驟。一個(gè)過程領(lǐng)域由直接交互、代理交互和獨(dú)立處理，這三個(gè)過程區(qū)域所構(gòu)成。直接交互為實(shí)體間涉及人與人的互動(dòng)步驟;代理交互為一個(gè)實(shí)體涉及與另一實(shí)體資源、信息、需求間的互動(dòng)步驟;獨(dú)立處理為只同自己資源進(jìn)行的互動(dòng)步驟。在服務(wù)創(chuàng)新中，PCN分析法還提出了四個(gè)過程定位原則用于服務(wù)設(shè)計(jì)者在設(shè)計(jì)服務(wù)流程中的策略指導(dǎo)，分別是：過程低效，即交互產(chǎn)生的顧客強(qiáng)度降低了過程效率，通常情況下，獨(dú)立處理的過程效率高于代理交互的過程效率，而代理交互的過程效率又高于直接交互的;規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，即將固定成本高的活動(dòng)交由專業(yè)供應(yīng)商來處理;客戶化，即通過增加用戶過程區(qū)域的操作來增強(qiáng)客戶參與的自主性;代理交互，它可以很好地平衡過程效率與客戶化的關(guān)系，能夠作為一個(gè)優(yōu)化混亂流程的備選方案[4]。

4 PCN分析法應(yīng)用于高鐵餐飲服務(wù)

據(jù)中國國家鐵路集團(tuán)有限公司發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2020年7月底，我國高鐵運(yùn)營里程已達(dá)3.6萬公里，2019年高鐵日均發(fā)送旅客量達(dá)638.3萬人次。在我國如此龐大的高鐵路網(wǎng)規(guī)模下，鐵路部門每天需要為大量列車提供餐食配送服務(wù)[5]，這使得高鐵餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升顯得尤其重要?；ヂ?lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)在信息網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展的當(dāng)下，已經(jīng)得到了人們的廣泛接受和推廣?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的經(jīng)濟(jì)新形態(tài)，推動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)思維與傳統(tǒng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合和創(chuàng)新[6]。鐵路運(yùn)營部門為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展和運(yùn)輸服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革要求，進(jìn)一步提升高鐵旅客列車餐飲服務(wù)質(zhì)量，2017年7月在全國多個(gè)高鐵客運(yùn)站積極推出互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)[7]，2020年9月部分普快列車也可以實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)。

以下通過PCN分析法探討現(xiàn)有高鐵互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，并根據(jù)現(xiàn)有服務(wù)中的不足進(jìn)行設(shè)計(jì)方案的創(chuàng)新探索。最后根據(jù)PCN分析法的優(yōu)化原則，構(gòu)建出高鐵互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)優(yōu)化模型。

4.1 服務(wù)流程分析

當(dāng)下高鐵在途訂餐新模式的創(chuàng)建，對(duì)原高鐵餐飲服務(wù)進(jìn)行了極大的優(yōu)化，使旅客就餐流程也發(fā)生了改變：當(dāng)旅客有用餐需求時(shí)，可自行登錄手機(jī)12306 APP，根據(jù)提示完成訂餐步驟;旅客下單支付成功后，訂單直接發(fā)送給站臺(tái)商家進(jìn)行備餐;商家在規(guī)定時(shí)段內(nèi)完成制作后，自行將食品送至網(wǎng)絡(luò)訂單配送中心;網(wǎng)絡(luò)訂單配送中心將批量食品通過安全檢查后，按列車信息進(jìn)行分揀，由車站配送人員將食品分別送至對(duì)應(yīng)車輛站臺(tái)，再由配送人員與列車乘務(wù)員進(jìn)行訂單核對(duì)和餐食交接;最終由乘務(wù)員將食品送至訂餐旅客座次。具體服務(wù)流程步驟如圖1所示。

4.2 現(xiàn)狀問題梳理

自高鐵互聯(lián)網(wǎng)訂餐平臺(tái)上線以來，旅客在車廂內(nèi)的餐食選擇范圍更廣了，就餐體驗(yàn)也得到了提升。但隨著旅客訂單量的逐漸增加，在互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)中會(huì)慢慢暴露出很多制約該服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展的問題。根據(jù)調(diào)研分析，具體問題歸納如下。

4.2.1 訂餐高峰段配送員任務(wù)繁重

高鐵到站?？繒r(shí)間短，配送環(huán)節(jié)較多，配送時(shí)間要求精準(zhǔn)，配送員必須提前5～10min到達(dá)站臺(tái)等待。尤其到中午和晚上這種訂單高峰期，配送員更是時(shí)刻不能松懈，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)都會(huì)造成不必要的損失。

4.2.2 訂餐系統(tǒng)旅客下單提前時(shí)間長

訂單配送環(huán)節(jié)復(fù)雜，除需要多方完成訂單核對(duì)和食品交接外，網(wǎng)絡(luò)訂單配送中心還需要對(duì)訂單進(jìn)行安檢、分揀等工作，所以導(dǎo)致旅客下單必須在列車到達(dá)站臺(tái)時(shí)間提前1h以上完成。

4.2.3 旅客擔(dān)心食品配送準(zhǔn)點(diǎn)率和衛(wèi)生問題

餐食配送到旅客手中是在列車離開送餐站之后，列車員再進(jìn)行統(tǒng)一配送。由于很多旅客不了解配送流程，導(dǎo)致旅客看著車離開后，以為自己的餐食沒有準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，影響就餐體驗(yàn)。同時(shí)部分旅客還對(duì)餐食配送流程中的衛(wèi)生安全問題提出擔(dān)憂。

通過對(duì)以上現(xiàn)狀問題的歸納，我們發(fā)現(xiàn)訂餐服務(wù)的問題主要集中在配送環(huán)節(jié)。問題一、二由于配送環(huán)節(jié)煩瑣復(fù)雜所造成，問題三由于旅客對(duì)配送流程不了解所導(dǎo)致。因此，接下來會(huì)主要針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)中的配送流程進(jìn)行創(chuàng)新方案設(shè)計(jì)。

4.3 服務(wù)流程優(yōu)化

對(duì)餐食配送流程的優(yōu)化、配送速度的提升，是完善高鐵互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)的必經(jīng)之路。現(xiàn)針對(duì)問題一、問題二的配送流程煩瑣問題，提出以下方案。

方案一：無人餐車配送（見圖2）。減少過程低效的直接交互步驟，整個(gè)配送流程采用無人餐車配送。商家餐食制作完成后，無人餐車依次取餐配送至網(wǎng)絡(luò)訂單中心，并自行完成安檢分揀工作，然后通過專用送餐通道將餐食送至站臺(tái)。列車餐車上也配備外賣無人餐車，列車到站后，站臺(tái)上與列車上的兩臺(tái)無人餐車在車廂門口進(jìn)行交換，完成交接任務(wù)。該流程通過減少過程低效步驟，大大提高了配送效率，進(jìn)而可縮短旅客提前下單的時(shí)間。

方案二：外賣商家配送（見圖3）。在配送流程中取消網(wǎng)絡(luò)訂單配送中心這一實(shí)體，減少餐食交接環(huán)節(jié)，直接將配送流程交給商家完成。商家在餐食制作完成后，通過鐵路部門提供的設(shè)備在店內(nèi)自行完成安檢分揀工作，然后直接配送至站臺(tái)與列車員交接。該處理通過將配送流程移至商家過程領(lǐng)域，有利于節(jié)約鐵路部門人力成本，符合規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。

根據(jù)PCN分析法的過程定位原則，方案一在過程效率和代理定位上優(yōu)于方案二，而方案二在規(guī)模經(jīng)濟(jì)性上又優(yōu)于方案一。因此，可將這兩方面特性集中于同一個(gè)服務(wù)，達(dá)到解決問題一、問題二的最優(yōu)配送方案。針對(duì)問題三，可通過在手機(jī)訂餐APP上開設(shè)訂單履行狀態(tài)，在餐食制作和配送流程中進(jìn)行食物電子記錄及實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)跟蹤，旅客在手機(jī)上可隨時(shí)查看自己的訂單狀態(tài)。這樣既能夠解除旅客的擔(dān)憂，還能夠?qū)ι碳移鸬焦姳O(jiān)督作用，保證食品安全。

最終，在進(jìn)行設(shè)計(jì)方案的創(chuàng)新探索后，根據(jù)PCN原則確定的高鐵互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)優(yōu)化模型如圖4所示。優(yōu)化后的服務(wù)模型減少了配送流程的交互過程步驟，也減輕了低效和伴隨著的顧客等待，同時(shí)還節(jié)約了人力成本，有利于增加經(jīng)濟(jì)效益。

5 結(jié)語

服務(wù)系統(tǒng)中所有利益相關(guān)者的共同協(xié)作和配合是推動(dòng)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的重要力量[8]。高鐵互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)的多實(shí)體合作模式為鐵路部門開展其他延伸服務(wù)提供了新角度、新方向。在這個(gè)封閉的列車?yán)镌絹碓蕉嗟臐撛跈C(jī)會(huì)將會(huì)涌進(jìn)來，為高鐵車廂的增值服務(wù)帶來更廣闊的想象空間。在服務(wù)設(shè)計(jì)的改善中，運(yùn)用PCN分析法將高鐵互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)流程進(jìn)行了清晰的梳理，并對(duì)互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了全面的描述，探究了旅客同列車組、社會(huì)品牌商家等多實(shí)體間的交互關(guān)系。而后根據(jù)PCN優(yōu)化原則為配送環(huán)節(jié)的流程創(chuàng)新提供了多種不同的思路，展現(xiàn)出了豐富的可能性，還在獲得不同創(chuàng)新方案的同時(shí)決策出最符合各實(shí)體戰(zhàn)略目標(biāo)的方案，以此來構(gòu)建出優(yōu)化的高鐵互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)模型，達(dá)到提升旅客高鐵體驗(yàn)、節(jié)約鐵路部門人力成本、增加商家和鐵路部門經(jīng)濟(jì)效益的優(yōu)化效果。由此可見，PCN分析法在服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)創(chuàng)新方面具有可操作性和可推廣性，它為服務(wù)設(shè)計(jì)者提供了一種結(jié)構(gòu)化的創(chuàng)新途徑，在高鐵客運(yùn)服務(wù)中的其他需求，如酒店預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)約車等各種延伸服務(wù)也可以以此來進(jìn)行類推改善，來幫助服務(wù)設(shè)計(jì)者們洞察機(jī)遇、激發(fā)創(chuàng)意，獲得可以為服務(wù)提供者和服務(wù)接受者創(chuàng)造共同價(jià)值的創(chuàng)新結(jié)果。

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