成品油零售業(yè)務(wù)線上線下融合發(fā)展模式研究

龔雪雪

摘 要：電子貨幣的推廣和移動(dòng)支付的發(fā)展共同推動(dòng)了電子商務(wù)的進(jìn)程，同時(shí)也向零售行業(yè)滲透。傳統(tǒng)的成品油銷售模式就是線下銷售，現(xiàn)如今成品油零售業(yè)務(wù)線上線下的融合，既提高了交易效率，又是對(duì)線下銷售的一個(gè)補(bǔ)充。本文從成品油零售業(yè)務(wù)入手，探究了線上、線下的融合發(fā)展歷程，對(duì)于成品油零售業(yè)務(wù)的線上、線下兩個(gè)融合發(fā)展模式的戰(zhàn)略策略作出了深入地研究和探索，有助于在線下形成成品油零售業(yè)務(wù)，并以其為基礎(chǔ)開展自身最具核心競(jìng)爭(zhēng)能力的電子商務(wù)活動(dòng)，推廣企業(yè)轉(zhuǎn)型和發(fā)展。

關(guān)鍵詞：成品油;零售業(yè)務(wù);融合發(fā)展

一、成品油零售業(yè)務(wù)概述

（一）成品油需求增速放緩

我國(guó)今年成品油加工消費(fèi)市場(chǎng)銷售規(guī)模增速已經(jīng)有所明顯放緩。2020年我國(guó)成品油的實(shí)際表觀能源消費(fèi)量約束折合計(jì)算值為1.16億噸，較2019年同比下跌7.59%。其中，隨著今年汽油和大型航空油與煤油的實(shí)際消費(fèi)金額總量同比增速將會(huì)有所明顯放緩，柴油、航空油和煤油的實(shí)際消費(fèi)金額總量也將會(huì)有所增加。電動(dòng)汽車及LNG汽車等新能源汽車發(fā)展迅速，中國(guó)成品油剛性需求受限，呈現(xiàn)出一個(gè)幾乎可以長(zhǎng)期繼續(xù)的負(fù)高速增長(zhǎng)。受到汽油銷量和銷售產(chǎn)值小幅增速同比有所明顯下降等因素的沖擊，汽油市場(chǎng)消耗價(jià)格總量同比增幅增速有所明顯放緩。

（二）國(guó)內(nèi)煉油能力持續(xù)增長(zhǎng)

2020年，世界經(jīng)濟(jì)受到巨大影響，石油的需求出現(xiàn)史上最大跌幅，國(guó)際油價(jià)暴跌，航煤等油品消費(fèi)跌至谷底，煉油利潤(rùn)幾近腰斬，石油消費(fèi)峰值提前，世界煉油工業(yè)遭受重創(chuàng)。隨著民企的崛起和外資的進(jìn)入，我國(guó)煉油能力持續(xù)上升，煉能不斷提高，國(guó)內(nèi)煉油和乙烯能力又進(jìn)入新一輪較快增長(zhǎng)通道。到2025年煉油能力將升至10.2億噸/年，煉化領(lǐng)域?qū)⒊惑w化、規(guī)?；⒓夯姆较虬l(fā)展。

二、線上線下融合發(fā)展概述

（一）線上線下一體化，推動(dòng)加油站社交化發(fā)展

目前大部分的中國(guó)傳統(tǒng)成品油零售企業(yè)雖然已經(jīng)擁有了虛擬會(huì)員制的零售業(yè)務(wù)，但是由于虛擬會(huì)員的業(yè)務(wù)涵蓋面、精細(xì)化的業(yè)務(wù)管理及其間的互動(dòng)還仍然處于發(fā)展初級(jí)階段，而且成品油零售中企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)的一些虛擬會(huì)員社區(qū)，這些社區(qū)也可能會(huì)給傳統(tǒng)油站上傳統(tǒng)的企業(yè)成品油零售會(huì)員制業(yè)務(wù)的管理運(yùn)營(yíng)方式發(fā)展帶來重大改變。通過這種線上與線下互動(dòng)結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理方式，實(shí)現(xiàn)了一種社會(huì)化的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，更好地與現(xiàn)場(chǎng)顧客之間進(jìn)行一種信息化的交流， 更好的實(shí)現(xiàn)了品牌效應(yīng)，提升了顧客對(duì)其品牌忠誠(chéng)度。

（二）大數(shù)據(jù)應(yīng)用，提升經(jīng)營(yíng)能力。

隨著加油站數(shù)字化水平地提高，以及線上和線下的進(jìn)一步融合，成品油零售企業(yè)從市場(chǎng)中獲取到越來越多、越來越細(xì)致的客戶需求和消費(fèi)信息，借助大數(shù)據(jù)分析工具，深度地挖掘數(shù)據(jù)信息的價(jià)值，將會(huì)成為未來發(fā)展的重要趨勢(shì)之一。通過個(gè)性化的消費(fèi)資料和數(shù)據(jù)分析，對(duì)于消費(fèi)者的形象進(jìn)行了較為精準(zhǔn)地描述，實(shí)現(xiàn)了更精確的營(yíng)銷，甚至能夠?qū)崿F(xiàn)個(gè)性化的顧客購(gòu)買和個(gè)性化的銷售。

三、成品油零售服務(wù)線上+線下的融合與發(fā)展的重要性

（一）引導(dǎo)成品油零售業(yè)務(wù)的發(fā)展方向

隨著成品油零售業(yè)務(wù)在移動(dòng)端和互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)、智能手機(jī)網(wǎng)絡(luò)普及、網(wǎng)上支付信息系統(tǒng)等各個(gè)新興行業(yè)和應(yīng)用領(lǐng)域的共同大力推廣和快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物銷售的市場(chǎng)規(guī)模正在迅猛增長(zhǎng)，"微營(yíng)銷"已經(jīng)逐漸火速傳遍了大街小巷，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)逐漸發(fā)展變得更加潮流。不再像老牌的傳統(tǒng)營(yíng)銷管理方式那樣被動(dòng)，我們只需要在公交車站內(nèi)主動(dòng)等待一個(gè)顧客下車去商店買一張加油卡或者說只是去買便利店內(nèi)的其他商品的時(shí)候推銷我們的加油卡，微信電子商城這些線上電子服務(wù)主動(dòng)幫我們把微信商城商品配送情況連接到一個(gè)顧客的智能手機(jī)里，真正達(dá)到了通過賣家的電子服務(wù)主動(dòng)地將配送商品為顧客送貨上門，實(shí)現(xiàn)了商品電子化的主動(dòng)銷售。

（二）營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境

近年來，微信支付、支付寶支付等多種新型商業(yè)支付方式移動(dòng)服務(wù)出現(xiàn)，都已經(jīng)搶占了大量的移動(dòng)結(jié)算支付市場(chǎng)，指紋識(shí)別、人臉識(shí)別、車牌號(hào)碼辨認(rèn)也在不同的新型商業(yè)支持中得到了廣泛應(yīng)用，同時(shí)各種類型的成品油銷售商家也通過自己設(shè)計(jì)和開發(fā)建立各種移動(dòng)服務(wù)終端，加強(qiáng)了對(duì)石油客戶服務(wù)信息的實(shí)時(shí)搜索和對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的收集和信息整合，滿足了不同客戶的各種個(gè)性化服務(wù)要求，在為未來更多的石油消費(fèi)者和石油企業(yè)客戶提供方便快捷的服務(wù)同時(shí)，通過移動(dòng)信息化技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)集成，形成了屬于客戶的企業(yè)畫像，給予了經(jīng)營(yíng)者的主體，商家們共同創(chuàng)造了二次或三次的市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展契機(jī)。促進(jìn)行業(yè)內(nèi)的良性競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)造更好的市場(chǎng)環(huán)境。

（三）提高公共服務(wù)水平

越來越多的自主成品油服務(wù)零售商更加重視以不斷滿足廣大顧客自身需求發(fā)展為最終目標(biāo)的自主車后管理服務(wù)用戶體驗(yàn)，依托于結(jié)合線下"人車生活"的汽車驛站和基于線上的車主售后服務(wù)兩個(gè)綜合平臺(tái)，借助于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)汽車技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)支付等新技術(shù)等，為廣大車主量身提供汽服、保險(xiǎn)、代駕、租車、售車等各種類型多元化、便捷性的自主車后管理服務(wù)，為廣大車主量身打造高端有價(jià)值的服務(wù)生態(tài)圈，提供最優(yōu)質(zhì)的新能源車服，利用其自營(yíng)汽車和服務(wù)銷售網(wǎng)點(diǎn)，開發(fā)第三方電動(dòng)轎車汽服或?yàn)榻?jīng)銷商自營(yíng)業(yè)務(wù)建立合作旗艦店，為車主會(huì)員們終身提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)--洗車、打蠟、美容、迅速維修、更換油品。

四、成品油零售服務(wù)線上+線下的融合發(fā)展模式的研究

（一）營(yíng)銷模式的創(chuàng)新

為了更好地保證成品油零售市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益，就必須打造具有品牌特征的營(yíng)銷和宣傳方法。需要對(duì)現(xiàn)階段單一的重點(diǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)或者特別是企業(yè)品牌推廣活動(dòng)進(jìn)行有效地結(jié)合，還需要準(zhǔn)確地掌握目標(biāo)顧客在進(jìn)站前、加油前后的全過程，對(duì)于加油站進(jìn)行的可視化領(lǐng)域進(jìn)行了充分利用，這樣就更好地保證了創(chuàng)建視覺宣傳的精度。在對(duì)統(tǒng)一的主色調(diào)進(jìn)行有效融入結(jié)合的時(shí)候，對(duì)于各個(gè)區(qū)域的廣告模塊，需要針對(duì)相應(yīng)的廣告樣式來進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而更好地保證創(chuàng)建一個(gè)營(yíng)銷宣傳活動(dòng)或者說是品牌宣傳推廣的全局性。還可以對(duì)一些社會(huì)話題以及重要節(jié)慶活動(dòng)進(jìn)行綜合利用，需要針對(duì)這一系列企業(yè)品牌宣傳的海報(bào)做出統(tǒng)一地展示，促進(jìn)其形成獨(dú)特的品牌宣傳。

（二）經(jīng)營(yíng)理念的改變

長(zhǎng)久以來，在開展現(xiàn)金客戶轉(zhuǎn)卡的業(yè)務(wù)過程中，操作存在著一定的難度，有一部分客戶在"現(xiàn)金客戶轉(zhuǎn)卡"的業(yè)務(wù)流程中，往往都會(huì)需要使用掛牌或者優(yōu)惠等手段與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，在不同時(shí)期存在各種技術(shù)手段的業(yè)務(wù)流程中，對(duì)于價(jià)格不敏感、副卡加油、單元化的性質(zhì)以及對(duì)于價(jià)格敏感的客戶都會(huì)進(jìn)行區(qū)分辨別，從而更好地實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷的精準(zhǔn)性。在對(duì)"車牌識(shí)別"（ rfid 識(shí)別）以及"車內(nèi)支付"（加油閃付）兩個(gè)模塊進(jìn)行打造的整個(gè)過程中，不僅有助于推動(dòng)客戶的結(jié)算效率得到極大地改善，還能夠很大程度上解決收銀臺(tái)的客戶出現(xiàn)排隊(duì)以及加油服務(wù)比較集中等現(xiàn)象而給客戶帶來的困難和影響，這樣就有助于有效地解決收銀臺(tái)客戶體驗(yàn)比較差和等待時(shí)間相對(duì)長(zhǎng)的問題。

（三）銷售渠道的拓展

為了在這個(gè)時(shí)候能夠大大地增強(qiáng)顧客對(duì)于消費(fèi)的固定性和忠誠(chéng)度，能夠讓越來越多的"頭回客"轉(zhuǎn)變?yōu)?回頭客"，進(jìn)而把他們轉(zhuǎn)化為"固定客"，對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量和忠誠(chéng)度都提高的時(shí)候，就需要?jiǎng)?chuàng)造更好的會(huì)員權(quán)益，根據(jù)會(huì)員權(quán)益情況去創(chuàng)建配套服務(wù)，把其他顧客的實(shí)際消費(fèi)需求情況與銷售渠道的拓展相互結(jié)合。會(huì)員積分制度體系隨著成品油零售完全具備競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)下，油品逐漸走向同質(zhì)化，傳統(tǒng)的油品價(jià)格直降、加油贈(zèng)送禮品、辦卡打折、積分返利等顯性競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷模式已經(jīng)不再具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而這種差異化的營(yíng)銷將會(huì)成為激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要突破方向，增加洗車產(chǎn)品項(xiàng)目、提供早餐服務(wù)、擴(kuò)大快餐業(yè)務(wù)，始終緊緊圍繞顧客需求的改變，以差異化的營(yíng)銷模式，注重對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量、體驗(yàn)感等隱性競(jìng)爭(zhēng)模式的研究和探索，提升顧客體驗(yàn)感，追求顧客的認(rèn)可率。

五、結(jié)語(yǔ)

在這個(gè)行業(yè)移動(dòng)化和互聯(lián)網(wǎng)的新發(fā)展時(shí)代，成品油線上零售、線下業(yè)務(wù)的整體已經(jīng)逐漸變得基本不能獨(dú)家或者不能單方位有效地加以發(fā)展，電商的線下渠道一體化也必然需要進(jìn)一步加以實(shí)現(xiàn)將"體驗(yàn)店"模式視為其線下實(shí)體店的主要銷售服務(wù)點(diǎn)和功能之一，在將來，線上零售與線下實(shí)體的消費(fèi)體驗(yàn)將進(jìn)一步融合建立，并引起優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，不同細(xì)分的各領(lǐng)域體驗(yàn)整體相互融合。

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