基于EAHP的農(nóng)機供應鏈服務質(zhì)量評價應用*

徐淑珍，熊宗慧，袁逸萍，周尚豪，王冰濤

(新疆大學機械工程學院，烏魯木齊市，830047)

0 引言

隨著我國制造業(yè)的發(fā)展以及制造2025的實施，制造業(yè)供應鏈也由向顧客提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)向提供產(chǎn)品和服務，以得到持續(xù)的更高的利潤[1]。農(nóng)業(yè)機械作為我國發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)，近幾年景氣度持續(xù)低迷，市場反彈力不足，在這種形勢下企業(yè)應該從產(chǎn)品、服務等方面進行供應鏈的整合與提升。要提高供應鏈服務質(zhì)量，就要正確的認識現(xiàn)階段供應鏈服務的水平，準確的對供應鏈服務質(zhì)量進行評價。

我國農(nóng)業(yè)機械供應鏈具有不完全市場化，受政府購置補貼政策影響，終端用戶為弱勢群體等特點。同時，我國的農(nóng)機行業(yè)生產(chǎn)規(guī)模較小，競爭形勢嚴峻，轉(zhuǎn)型升級迫在眉睫。中國農(nóng)機工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，近幾年大部分農(nóng)機產(chǎn)品銷量都呈下滑之勢，推動農(nóng)機工業(yè)由低端向高端轉(zhuǎn)型、提高農(nóng)機供應鏈服務質(zhì)量亟待引起重視。對農(nóng)機供應鏈服務質(zhì)量進行評價可以幫助供應鏈了解自身服務存在的優(yōu)勢和劣勢，對后期發(fā)展有一定的參考性。

近年來已有不少學者對農(nóng)機供應鏈服務進行評價研究。陳新功[1]對供應鏈服務質(zhì)量從顧客滿意度、供應鏈企業(yè)間的協(xié)同和企業(yè)內(nèi)部運作三個方面進行測評；莊鴻霖[2]從財務、顧客、內(nèi)部管理和員工學習四個方面對制造業(yè)供應鏈服務管理進行績效評價；周麗娜[3]從可靠性、及時性、靈活性三個方面分析了服務評價相關(guān)的指標要素；盧雙雙[4]從交貨、收款和工序信息交流三個方面評價農(nóng)機供應鏈可靠性。大多學者對農(nóng)機供應鏈都是針對其中一個環(huán)節(jié)進行評價的，如柳錦銘[5]從產(chǎn)品、信息化、業(yè)務結(jié)構(gòu)及生產(chǎn)力、環(huán)境四個方面來選擇農(nóng)機供應鏈中的供應商。羅宜美[6]從性價比、服務、技術(shù)、合作四個指標選擇農(nóng)機制造企業(yè)供應商；韓址楠[7]從服務網(wǎng)絡、設備、服務等6個方面建立了農(nóng)業(yè)機械售后服務標準體系的框架；付旋[8]從售后服務體系，維修技能，溝通渠道和培訓幾個方面入手。然而，大部分學者對農(nóng)機供應鏈服務是針對其中一個環(huán)節(jié)進行研究，不能體現(xiàn)出供應鏈服務的整體效果。

為了提高對農(nóng)機供應鏈服務質(zhì)量的整體把控能力，以新疆某制造為核心的農(nóng)機供應鏈(以下簡稱農(nóng)機供應鏈服務質(zhì)量)為研究對象，對節(jié)點企業(yè)間提供的服務進行分析總結(jié)，確立衡量指標，結(jié)合具體案例通過可拓層次分析法計算得出該農(nóng)機供應鏈等級，并指出影響服務質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)。

1 農(nóng)機供應鏈服務質(zhì)量衡量指標

1.1 衡量指標內(nèi)容分析

對農(nóng)機供應鏈服務質(zhì)量進行評價，就要確定其衡量指標。結(jié)合文獻研究和農(nóng)機供應鏈實際運作，從農(nóng)機供應鏈的組織形態(tài)模型、服務業(yè)務、價值增值和其他方面四個角度構(gòu)建一般農(nóng)機供應鏈服務質(zhì)量衡量指標體系。

農(nóng)機供應鏈組織形態(tài)模型由產(chǎn)品訂單流經(jīng)的各類節(jié)點企業(yè)組成。以此可以將農(nóng)機供應鏈分為四個節(jié)點，分別是零部件供應單元，農(nóng)機制造單元，貿(mào)易單元和客戶單元[9]，如圖1所示。中游的制造單元在供應鏈中處于核心環(huán)節(jié)，起著鏈接上游零部件和下游流通領(lǐng)域的重要作用。對上游來講，農(nóng)機產(chǎn)品需要大量的零部件，可分為外購件、外協(xié)件、自制件和標準件，自制件由農(nóng)機制造單元提供，其他零部件一般由合作的多家供應商提供。由于農(nóng)機是季節(jié)性較強的產(chǎn)品，需要在短時間內(nèi)生產(chǎn)大量產(chǎn)品，因此要求供應鏈中的零部件供應單元與農(nóng)機制造單元在采購、物流等方面保持一致的生產(chǎn)節(jié)奏，以及提供合格的產(chǎn)品和售后，導致產(chǎn)品質(zhì)量、信息交流對農(nóng)機供應鏈服務質(zhì)量影響因素較大。對下游來講，農(nóng)機制造單元經(jīng)過研發(fā)制造，將整機出售給貿(mào)易單元，由貿(mào)易單元進行進一步的銷售和售后工作。貿(mào)易單元介于制造單元與客戶單元之間，對下游用戶實施管理和售后服務，同時將產(chǎn)品市場信息，客戶意見反饋給上游企業(yè)，由農(nóng)機制造單元對產(chǎn)品進行改進。因此供應鏈運作需要各節(jié)點企業(yè)共同協(xié)作，做到信息共享。企業(yè)間信息傳遞的準時性和準確性對緩解供應鏈的牛鞭效應、增強節(jié)點企業(yè)間合作交流、提高服務質(zhì)量等起著非常重要的作用。

圖1 組織形態(tài)模型

農(nóng)機供應鏈服務方面的業(yè)務是指供應鏈運作過程中涉及的各種服務活動[9]，從研發(fā)服務，售后服務兩個方面進行分析。研發(fā)服務是影響農(nóng)機供應鏈服務的重要方面。我國農(nóng)機行業(yè)已經(jīng)認識到研發(fā)的重要性，然而行業(yè)研發(fā)費用占企業(yè)銷售額的比例普遍不足2%，與國際農(nóng)機巨頭相比還是相差較大。加大對研發(fā)服務的投入，是農(nóng)機供應鏈面臨的一項緊迫任務。售后服務是提高農(nóng)機供應鏈服務質(zhì)量的重點。由于農(nóng)機產(chǎn)品有很強的季節(jié)性，同時作業(yè)環(huán)境惡劣，工作時間較長，農(nóng)機用戶的文化水平普遍較低，因此在使用期內(nèi)對農(nóng)機的檢查、維護、維修等的需求較多。如今農(nóng)機售后存在問題普遍較多，做好售后可以給農(nóng)機供應鏈帶來潛在顧客。根據(jù)文獻調(diào)查，分銷商的服務態(tài)度，對顧客的業(yè)務培訓，產(chǎn)品的三包服務可靠性，售后人員的服務及時性，產(chǎn)品維修效率是影響售后服務質(zhì)量的重要方面。

農(nóng)機供應鏈的價值增值包括產(chǎn)品全生命周期中所有創(chuàng)造價值的環(huán)節(jié)，研發(fā)服務、生產(chǎn)服務、售后服務等都能使農(nóng)機供應鏈創(chuàng)造價值[9]。價值增值環(huán)節(jié)眾多，為方便調(diào)研和計算，本文從存貨周轉(zhuǎn)率、利潤增長率和資產(chǎn)負債率三個方面對一定時間內(nèi)供應鏈企業(yè)價值增值的最終結(jié)果進行分析。

除供應鏈提供的服務以外，還有其他指標能夠反應農(nóng)機供應鏈的服務質(zhì)量。國家為提高農(nóng)業(yè)機械化水平和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)效率，對農(nóng)機購買者給與農(nóng)機購置補貼、建立農(nóng)機公共服務體系，以提高農(nóng)機供應鏈服務質(zhì)量。

1.2 指標分類

從以上四個角度對農(nóng)機供應鏈服務質(zhì)量的影響因素進行系統(tǒng)分析后，結(jié)合各指標間的相關(guān)度和眾多學者的指標分類方法[1-8]，將衡量指標分為4個一級指標：可靠性A1、信息性A2、財務性A3、顧客滿意度A4，每個一級指標下又設立二級指標：B1、B2…B18，如圖2所示。

圖2 農(nóng)機供應鏈服務質(zhì)量衡量指標

2 實例驗證與分析

本文以新疆某農(nóng)機制造龍頭企業(yè)(下文中的企業(yè)均指該企業(yè))所在供應鏈為研究對象，依照1.2節(jié)中對農(nóng)機供應鏈的服務質(zhì)量衡量指標的整合，結(jié)合可拓層次分析法[10]對農(nóng)機供應鏈的服務質(zhì)量進行評價。可拓層次分析法(EAHP)是將可拓學中的關(guān)聯(lián)函數(shù)與層次分析法(AHP)相結(jié)合，這種方法不僅能橫向分析不同對象所處等級，也能縱向比較出同一等級范圍內(nèi)不同對象的優(yōu)劣程度，也就是與該等級的關(guān)聯(lián)度，以此可對各評價對象進行排序。目前，EAHP已被廣泛應用于事物的評價和優(yōu)選方面，如競價采購模式匹配[11]，供應鏈績效評價[12]，通信網(wǎng)風險評價[13]等方面，并取得了有效的成果。農(nóng)機供應鏈屬于連續(xù)與離散相結(jié)合的網(wǎng)狀模型，在建模時不如連續(xù)性模型完美，同時農(nóng)機供應鏈服務不僅包括對產(chǎn)品加工制造的定量描述，也包括對服務管理的定性描述?？赏貙W中的物元模型可以解決連續(xù)與離散相結(jié)合模型的建模問題，關(guān)聯(lián)函數(shù)可以針對農(nóng)機供應鏈服務中需定性定量分析的特征進行精準描述。EAHP的步驟如下。

1) 確定經(jīng)典域、節(jié)域和待評價物元。用可拓學物元模型描述出影響農(nóng)機供應鏈服務質(zhì)量指標的等級范圍，允許范圍和實際值，并對每個指標進行定性或定量化的分析后確定各模型的量值[14-15]。

3) 衡量指標關(guān)聯(lián)度計算。用關(guān)聯(lián)函數(shù)計算衡量指標關(guān)于各等級的綜合關(guān)聯(lián)度，如式(1)所示。

(1)

式中：k(x)——綜合關(guān)聯(lián)度；

ρ(x,X0)——可拓距，表示待評價值x關(guān)于經(jīng)典域區(qū)間X0的位置關(guān)系；

ρ(x,X)——可拓距，表示待評價值x關(guān)于節(jié)域區(qū)間X的位置關(guān)系。

4) 供應鏈服務關(guān)聯(lián)度計算。加權(quán)運算得出農(nóng)機供應鏈服務質(zhì)量的等級以及與該等級的關(guān)聯(lián)度，如式(2)所示。

(2)

式中：Kj——評估對象關(guān)于等級j的關(guān)聯(lián)度；

Kj(i)——第i個指標對應的第j個等級的關(guān)聯(lián)度。

2.1 指標數(shù)據(jù)分析

2.1.1 衡量指標的度量方法

對1.2節(jié)中的指標進行初步分析，包括指標的度量方法和指標性質(zhì)。指標分為定量指標和定性指標，其度量方法根據(jù)文獻[2-3, 7-8]與供應鏈實際運作情況確定，如表1所示。

表1 指標度量方法

2.1.2 確定指標量值

將第1.2節(jié)中的衡量指標劃分為差、一般、良、優(yōu)4個等級，對應各經(jīng)典域范圍，節(jié)域范圍由各經(jīng)典域的最小值與最大值構(gòu)成。本研究使用的數(shù)據(jù)類型來源：通過對農(nóng)機供應鏈核心制造企業(yè)2015—2019年年度報告以及由國務院頒發(fā)的《企業(yè)績效評價標準值》[16]進行分析研究，確定部分定量指標的經(jīng)典等級域劃分和供應鏈服務指標對應的實際數(shù)據(jù)，其余指標在對農(nóng)機通平臺數(shù)據(jù)、農(nóng)機企業(yè)人員對主營機型近三年的生產(chǎn)服務和售后服務的訪談數(shù)據(jù)以及文獻[4， 17-18]對指標的域值劃分方法進行分析后，確定經(jīng)典域的劃分標準和農(nóng)機供應鏈關(guān)于各指標的待評價值。最終確定的各級評價指標的經(jīng)典域、節(jié)域以及待評價值[19]，如表2所示。

表2 指標實測值

2.2 確定指標權(quán)重

指標權(quán)重的設計直接影響到綜合評價的可行性與質(zhì)量，因此采用層次分析法確定衡量指標關(guān)于總目標的綜合權(quán)重，最后通過關(guān)聯(lián)函數(shù)[20]得出指標關(guān)于各等級的綜合關(guān)聯(lián)度，關(guān)聯(lián)度越大，指標與該等級的關(guān)聯(lián)性越高。

指標權(quán)重的確定通過向農(nóng)機企業(yè)高層人員、供應鏈服務公司高層人員和高校相關(guān)研究人員三類專家發(fā)放調(diào)查問卷，確定每一層指標間的相對重要性[21]。通過算術(shù)平均法將專家給出的數(shù)據(jù)進行整合，構(gòu)造判斷矩陣P，當判斷矩陣的一致性比例CR=CI/RI<0.1時，認為判斷矩陣的一致性可以接受，其中一致性指標CI=(λmax-n)/(n-1)，λmax為最大特征值，n為判斷矩陣的階數(shù)，當n=1～9時，平均隨機一致性指標RI對應不同的值，如表3所示[22]。對于滿足一致性的判斷矩陣，其最大特征根及對應特征向量即為指標對應權(quán)重[23]。

1) 計算指標權(quán)重。構(gòu)造一級指標對總目標的判斷矩陣。

計算得，一致性指標CR=0.070 2<0.1，判斷矩陣具有完全一致性，最大特征根對應的特征向量即為一級指標對應的權(quán)重ω1=(0.512 4,0.291 6,0.085 2,0.110 8)。

同理可得到二級指標相對于一級指標的權(quán)重，如表4所示。

2) 計算衡量指標關(guān)聯(lián)度。根據(jù)上文所得一級指標和二級指標權(quán)重分布的結(jié)果，得出二級指標綜合權(quán)重；將指標實測值通過式(1)，并使用MATLAB進行編程，得出農(nóng)機供應鏈服務質(zhì)量二級指標與各等級的綜合關(guān)聯(lián)度，如表5所示。

表4 二級指標權(quán)重值

表5 二級指標綜合關(guān)聯(lián)度以及關(guān)于總目標的綜合權(quán)重

2.3 確定農(nóng)機供應鏈服務質(zhì)量等級

將表5中的數(shù)據(jù)和權(quán)重代入式(2)，對不同等級下各指標綜合關(guān)聯(lián)度加權(quán)求和，可得

農(nóng)機供應鏈服務質(zhì)量與差等級的關(guān)聯(lián)度

農(nóng)機供應鏈服務質(zhì)量與一般等級的關(guān)聯(lián)度

農(nóng)機供應鏈服務質(zhì)量與良等級的關(guān)聯(lián)度

農(nóng)機供應鏈服務質(zhì)量與優(yōu)等級的關(guān)聯(lián)度

由于K4=maxKj，因此該農(nóng)機供應鏈的服務質(zhì)量等級為優(yōu)，與該等級的關(guān)聯(lián)度為0.072 7，即在優(yōu)秀等級范圍內(nèi)，其服務質(zhì)量處于7.2%的位置。

由表2可知，在四個一級指標中，新疆該農(nóng)機供應鏈服務質(zhì)量在可靠性方面和信息化方面為優(yōu)，在客戶滿意度方面為良，在財務性方面為一般。原因在于新疆該農(nóng)機供應鏈的定位為高端產(chǎn)品，對農(nóng)機的質(zhì)量和交付等要求較高。結(jié)合表4～表5可知，供應鏈可靠性達到優(yōu)秀層次是由于產(chǎn)品的研發(fā)能力、產(chǎn)品的合格率兩方面表現(xiàn)較好，現(xiàn)階段水平較為優(yōu)秀，兩者權(quán)重達到71%；供應鏈信息化表現(xiàn)為優(yōu)是由于供應鏈對信息準時性、準確性較為重視，現(xiàn)階段水平表現(xiàn)較好，并且所占權(quán)重占88%；財務性下的二級指標中，存貨周轉(zhuǎn)率表現(xiàn)為一般層次，并且其權(quán)重占70%，其余兩指標的現(xiàn)階段水平僅僅為良好，導致供應鏈財務性指標為一般層次。在客戶滿意度下的二級指標中，服務及時性和三包服務可靠度表現(xiàn)較好，達到優(yōu)秀層次，然而兩者所占權(quán)重僅為27%，業(yè)務培訓處于一般水平，權(quán)重占11%，其余指標皆為良好層次，權(quán)重達到62%，因此供應鏈服務中的客戶滿意度處于良好層次。由該農(nóng)機企業(yè)所在的供應鏈可以看出，農(nóng)機供應鏈服務質(zhì)量在供應鏈可靠性和信息性方面較為重視，尤其是產(chǎn)品的質(zhì)量與研發(fā)方面，但售后的培訓方面做得還不夠好，應當加強。近年來，我國不少農(nóng)機供應鏈圍繞農(nóng)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，不斷進行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級，產(chǎn)品質(zhì)量已達到國際標準。在研發(fā)方面也與外國團隊共同合作，不斷提高研發(fā)能力。然而農(nóng)機供應鏈在財務性方面還需改進，尤其是存貨周轉(zhuǎn)率方面，因為農(nóng)機供應鏈有季節(jié)性特點，所以在庫存方面的管理難度較大，還需加強。自2016年以來，農(nóng)機總需求不斷走弱，到2019年形勢更為嚴峻，大部分農(nóng)機供應鏈企業(yè)都存在利潤下降的特點。在客戶滿意度方面，表現(xiàn)一般，由于農(nóng)機客戶地域性差別明顯，農(nóng)機工作環(huán)境惡劣，所以在維修上存在困難，并且大多地區(qū)中沒有技術(shù)培訓機構(gòu)，導致售后的培訓工作和農(nóng)機公共服務表現(xiàn)一般。

3 結(jié)論

1) 從組織形態(tài)模型，服務業(yè)務，價值增值和其他因素四個方面構(gòu)建了以制造為核心的農(nóng)機供應鏈服務質(zhì)量評價指標體系，包括4個一級指標，18個二級指標。整合了眾多學者僅對農(nóng)機供應鏈中單一節(jié)點企業(yè)進行評價的情況，從整體角度對農(nóng)機供應鏈服務進行評價和分析。

2) 提出用可拓層次分析法對農(nóng)機供應鏈服務質(zhì)量進行評價，改進了傳統(tǒng)方法在計算待評價值與等級區(qū)間之間的關(guān)聯(lián)程度時僅考慮數(shù)值與等級之間的關(guān)系的弊端。結(jié)合新疆具體農(nóng)機供應鏈，對衡量指標和評價方法的合理性進行驗證，得出新疆該農(nóng)機供應鏈服務質(zhì)量處在優(yōu)秀等級，與該等級的關(guān)聯(lián)度為0.072 7，即在優(yōu)秀等級范圍內(nèi)，其服務質(zhì)量處于7.2%的位置，與該農(nóng)機供應鏈服務情況一致。

3) 通過分析國內(nèi)農(nóng)機供應鏈的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢，對新疆該農(nóng)機供應鏈服務的評價結(jié)果做了進一步說明，并結(jié)合評價結(jié)果提出應提高核心企業(yè)存貨周轉(zhuǎn)率和強化供應鏈對員工和用戶的培訓。