醫(yī)院自助機(jī)項(xiàng)目的管理與控制

（泰州市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院信息中心，江蘇泰州 225300）

1.自助機(jī)項(xiàng)目背景

某醫(yī)院2018年更換醫(yī)院賬戶合作銀行，選擇中國農(nóng)業(yè)銀行作為其銀行賬戶的開戶行。作為合作的一部分，農(nóng)業(yè)銀行作為付款方，聯(lián)合醫(yī)院信息系統(tǒng)廠商為醫(yī)院提供“銀醫(yī)通”服務(wù)，自助機(jī)項(xiàng)目作為“銀醫(yī)通”子項(xiàng)目被提出。

2.自助機(jī)的主要功能

共有7臺(tái)自助機(jī)設(shè)備在將在門診投入使用。功能包括：自助建檔、當(dāng)日掛號(hào)、繳費(fèi)、打印報(bào)告、預(yù)約掛號(hào)等。

自助建檔。即為來院就診的患者依據(jù)其身份證號(hào)，為其創(chuàng)建一個(gè)唯一的門診號(hào)，作為此患者的唯一識(shí)別號(hào)。但如果患者此前在人工窗口，未進(jìn)行實(shí)名制掛號(hào)。此時(shí)在自助機(jī)上用身份證，醫(yī)?？ㄍ緩浇n時(shí)，則會(huì)產(chǎn)生一個(gè)新的門診號(hào)。不符合唯一性要求，但從技術(shù)上無法解決此問題，醫(yī)院須盡快盡早地嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名制掛號(hào)要求。

自助交費(fèi)。自助機(jī)系統(tǒng)支持的支付方式有：銀聯(lián)卡支付，醫(yī)保個(gè)人賬戶支付，掃描支付（微信、支付寶）。其主要流程如圖1[1]。

3.自助機(jī)項(xiàng)目的管理與控制

3.1 需求的管理

需求，一個(gè)項(xiàng)目的開始。做好需求的分析、管理、控制，才能有利于項(xiàng)目的實(shí)施，不然整個(gè)項(xiàng)目會(huì)變得漫無邊際，消耗實(shí)施人員的熱情與耐心，更不利于項(xiàng)目的驗(yàn)收。

作為門診使用的自助機(jī)，掛號(hào)、繳費(fèi)應(yīng)當(dāng)是患者最常使用的功能。掛號(hào)，要保證實(shí)名制掛號(hào)的要求，采用醫(yī)保卡，身份證等途徑掛號(hào)，其中應(yīng)當(dāng)考慮男性不能掛婦科，產(chǎn)科門診等情況[2]。交費(fèi)支持支付寶、微信、銀行卡、醫(yī)保卡結(jié)算等多種途徑。其中醫(yī)?？ńY(jié)算交費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)考慮慢性病門診、特病門診、癌癥放化療門診等特殊病人的報(bào)銷問題。這一部分病人是否能讓其在自助機(jī)上交費(fèi)時(shí)實(shí)現(xiàn)醫(yī)保報(bào)銷。應(yīng)當(dāng)綜合醫(yī)院門診量，門診病人比例結(jié)構(gòu)，項(xiàng)目投入等多因素綜合考慮。

綜合明確醫(yī)院自助機(jī)項(xiàng)目的需求后，雙方一定要把需求寫進(jìn)合同里，可以實(shí)際作為驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)，需求要做到準(zhǔn)確、明確，才有利于項(xiàng)目的驗(yàn)收。

圖1 自助機(jī)自助繳費(fèi)流程圖

3.2 程序的控制

自助機(jī)是直接面向患者使用的終端，因此自助機(jī)系統(tǒng)程序在交互上應(yīng)當(dāng)簡潔明了，避免歧義。程序在流程設(shè)計(jì)上應(yīng)當(dāng)符合大多數(shù)人的思維習(xí)慣。

自助機(jī)系統(tǒng)程序應(yīng)當(dāng)正確高效地實(shí)現(xiàn)交費(fèi)功能，不能存在少收費(fèi)、多收費(fèi)的情況。在自助機(jī)運(yùn)行之初，在檢驗(yàn)項(xiàng)目的輔材上存在漏收費(fèi)的情況。醫(yī)生在開立門診檢驗(yàn)項(xiàng)目的時(shí)候，并不單獨(dú)開立靜脈采血，一次性靜脈采血針，真空采血器這些輔材項(xiàng)目，這就要求自助機(jī)在患者交費(fèi)的時(shí)候，能自動(dòng)關(guān)聯(lián)到HIS系統(tǒng)里的這些項(xiàng)目，并能自動(dòng)計(jì)算出這些輔材的收費(fèi)數(shù)量。經(jīng)過與軟件公司的交流并反復(fù)進(jìn)行測試，最后自助機(jī)交費(fèi)功能符合了院方的預(yù)期要求。

自助機(jī)項(xiàng)目的程序控制是自助機(jī)功能需求的體現(xiàn)。在自助機(jī)預(yù)上線或是上線之初，可能會(huì)存在功能上的不完善，甚至是錯(cuò)誤。這時(shí)候，一定不能因?yàn)楹ε禄颊咄对V，將自助機(jī)一關(guān)了之，一定要多多使用和測試，才能使功能日趨完善。

3.3 安全的管理與控制

自助機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行涉及到醫(yī)院、銀行、醫(yī)保等多方交互，因此自助機(jī)項(xiàng)目在實(shí)施之前就要有安全控制的意識(shí)。自助機(jī)項(xiàng)目的安全主要分為數(shù)據(jù)安全和權(quán)限安全。

數(shù)據(jù)安全方面，服務(wù)器在配置時(shí)一定要高標(biāo)準(zhǔn)，要搭建防火墻，設(shè)置防火墻過濾規(guī)則保證內(nèi)網(wǎng)的安全。軟件數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆€(wěn)定與安全也非常重要，醫(yī)院與銀行間數(shù)據(jù)交互要通過專線傳輸，同時(shí)與第三方支付平臺(tái)要簽訂特定接口傳輸協(xié)議，保證數(shù)據(jù)在加密的狀態(tài)下實(shí)現(xiàn)交互。最后，就是要做到數(shù)據(jù)異地備份保證數(shù)據(jù)的安全[3]。

權(quán)限安全主要是指第三方支付平臺(tái)軟件的操作權(quán)限的安全。第三方支付平臺(tái)軟件應(yīng)當(dāng)具有登錄、簽到、查詢交易、結(jié)賬、退費(fèi)和日志記錄等功能。因?yàn)橥速M(fèi)功能涉及到單邊退費(fèi)，因此不能向全部人員開放。第三方交易平臺(tái)軟件無法實(shí)現(xiàn)登錄功能的，應(yīng)當(dāng)采用由HIS程序調(diào)用的方式，實(shí)現(xiàn)其簽到、查詢交易、結(jié)賬、退費(fèi)功能，并將相應(yīng)操作記錄保存在HIS程序日志及數(shù)據(jù)庫中。

3.4 退費(fèi)流程的控制

在自助繳費(fèi)模式下為了保證資金的安全與準(zhǔn)確，所有渠道的退費(fèi)均設(shè)定為原渠道退回模式，退費(fèi)會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)的不同而采取不同的退費(fèi)流程。

一般分為兩種：其一是醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目退費(fèi)，病人需要退費(fèi)時(shí)，憑自助機(jī)打印的憑條由醫(yī)生簽字后，到指定的人工窗口退費(fèi)，HIS系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷單據(jù)是否被醫(yī)生確認(rèn)退費(fèi)，如果單據(jù)被醫(yī)生確認(rèn)，HIS系統(tǒng)會(huì)根據(jù)患者的繳費(fèi)方式，向銀行發(fā)起退款，把錢原路退回給患者。其二是單邊賬的特殊退費(fèi)，因?yàn)樽灾鷻C(jī)交費(fèi)涉及到醫(yī)院HIS，醫(yī)保，銀行三方，由于設(shè)備異常、操作失誤、網(wǎng)絡(luò)故障等原因，不可避免地會(huì)出現(xiàn)交費(fèi)單邊賬的情況[4]。即：銀行扣款成功，而醫(yī)?？劭钍?，導(dǎo)致自助機(jī)系統(tǒng)收費(fèi)失敗的情況。當(dāng)出現(xiàn)這種情況，自助機(jī)通常不會(huì)打印出交費(fèi)成功的憑條。應(yīng)該積極引導(dǎo)患者去特定人工窗口處理。人工窗口查詢到HIS系統(tǒng)未計(jì)費(fèi)成功后，應(yīng)當(dāng)由特定人員登錄第三方支付平臺(tái)軟件，輸入相關(guān)單據(jù)號(hào)、金額，向銀行發(fā)起退款，退款會(huì)原渠道退回。

3.5 財(cái)務(wù)報(bào)表的管理與控制

自助機(jī)掛號(hào)交費(fèi)支持醫(yī)保個(gè)人賬戶、銀聯(lián)卡、掃描支付等方式進(jìn)行結(jié)算。因此必須對HIS系統(tǒng)的收費(fèi)報(bào)表進(jìn)行修改，以適應(yīng)新的狀況。應(yīng)當(dāng)將收費(fèi)金額以支付方式進(jìn)行匯總。具體顯示出每種支付渠道的金額。同時(shí)對于醫(yī)保結(jié)算患者，醫(yī)保個(gè)人賬戶余額不足的，采用銀聯(lián)卡或掃描支付進(jìn)行補(bǔ)足的，應(yīng)單獨(dú)匯總，這樣才能滿足財(cái)務(wù)做賬清楚的需要。

3.6 自助機(jī)運(yùn)行的維護(hù)管理

自助機(jī)運(yùn)行過程中不可避免地存在一些問題。主要為自助機(jī)自身故障不能正常開機(jī)和操作；打印故障：偶爾出現(xiàn)信息打印不全，不能打?。蝗奔?，屏幕失靈。操作錯(cuò)誤：使用中有患者將醫(yī)?？ú迦脬y聯(lián)卡插槽中等。

應(yīng)加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)自助機(jī)引導(dǎo)崗位培訓(xùn)，使導(dǎo)診護(hù)士能進(jìn)行加紙，重啟自助機(jī)等簡單處理。對無法處理的問題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門，盡快解決。與自助機(jī)操作相關(guān)的分導(dǎo)診、掛號(hào)收款處人員進(jìn)行全員培訓(xùn)，設(shè)專人指導(dǎo)操作，減少自助機(jī)故障[5]。

綜上所述，只有注意到自助機(jī)項(xiàng)目上線的方方面面，才能使自助機(jī)項(xiàng)目平穩(wěn)順利上線，正確高效的運(yùn)行，才能進(jìn)一步提升患者就醫(yī)滿意度，合理配置醫(yī)院人力資源，實(shí)現(xiàn)雙贏[6]。