供電所營(yíng)銷管理重點(diǎn)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)管控分析

陳玲生 國(guó)網(wǎng)福建省電力有限公司寧德供電公司

供電所營(yíng)銷管理工作開(kāi)展過(guò)程中面對(duì)較多的問(wèn)題，同時(shí)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈，要想保證供電所在新時(shí)期的客戶群體穩(wěn)定性，就必須加強(qiáng)對(duì)其客戶服務(wù)質(zhì)量的重視，合理開(kāi)展?fàn)I銷管理和風(fēng)險(xiǎn)管控工作，及時(shí)找出其風(fēng)險(xiǎn)管控中存在的不足之處并對(duì)其進(jìn)行合理優(yōu)化，提高供電所風(fēng)險(xiǎn)管控整體質(zhì)量。

一、供電所營(yíng)銷管理重點(diǎn)領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)管控問(wèn)題

就當(dāng)前來(lái)說(shuō)，部分供電所的規(guī)章制度還不完善，盡管已經(jīng)明確相關(guān)工作人員的工作職責(zé)，但是在實(shí)際工作開(kāi)展過(guò)程中仍存在問(wèn)題，影響了各項(xiàng)工作順利開(kāi)展。同時(shí)，部分工作人員在工作過(guò)程中除了要完成規(guī)定的營(yíng)銷服務(wù)之外，還需要完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)安排的其它工作任務(wù)，部分任務(wù)在執(zhí)行過(guò)程中有一定的交叉，導(dǎo)致其工作完成標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化，最終的工作與供電所安全管理標(biāo)準(zhǔn)之間可能存在差異。其次，供電所營(yíng)銷管理工作面對(duì)的營(yíng)銷環(huán)境等發(fā)生了一定的變化，對(duì)不同用戶應(yīng)當(dāng)采取的服務(wù)措施等也應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，才能滿足其用電需求。但是在當(dāng)前供電所營(yíng)銷管理工作過(guò)程中，部分工作缺乏系統(tǒng)規(guī)劃，導(dǎo)致后期執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)了一定的安全風(fēng)險(xiǎn)，需要相關(guān)管理人員加強(qiáng)重視，及時(shí)改進(jìn)。最后，當(dāng)前供電所營(yíng)銷工作開(kāi)展過(guò)程中，部分營(yíng)銷人員的素質(zhì)與標(biāo)準(zhǔn)之間存在差異，對(duì)供電所安排的營(yíng)銷管理課程等存在抵制現(xiàn)象，不愿意主動(dòng)學(xué)習(xí)來(lái)實(shí)現(xiàn)自我營(yíng)銷技能的發(fā)展提升。部分基層營(yíng)銷人員在工作過(guò)程中積累了針對(duì)性的工作經(jīng)驗(yàn)，一定程度上可以保證其營(yíng)銷質(zhì)量，在面對(duì)新問(wèn)題時(shí)，營(yíng)銷人員很難及時(shí)做出反饋，這在一定程度上影響了其營(yíng)銷效果。后期營(yíng)銷過(guò)程中可能出現(xiàn)用戶疑問(wèn)解答錯(cuò)誤等現(xiàn)象，導(dǎo)致用戶對(duì)供電所的營(yíng)銷服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑，嚴(yán)重影響供電所營(yíng)銷效果，營(yíng)銷過(guò)程中出現(xiàn)安全風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的概率也會(huì)隨之提高。

二、供電所營(yíng)銷管理重點(diǎn)領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)管控措施

（一）重視管理隊(duì)伍建設(shè)工作

供電所營(yíng)銷管理重點(diǎn)領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)管控工作開(kāi)展過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)其管理隊(duì)伍建設(shè)的重視，在實(shí)際管理隊(duì)伍建設(shè)過(guò)程中，相關(guān)責(zé)任人要加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有崗位人員工作能力和工作重點(diǎn)分析工作的重視，明確不同崗位的工作開(kāi)展情況和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管控的要求，并安排其負(fù)責(zé)相應(yīng)的安全風(fēng)險(xiǎn)管控工作，可有效保證風(fēng)險(xiǎn)管控質(zhì)量。供電所日常管理工作開(kāi)展過(guò)程中應(yīng)當(dāng)定期對(duì)員工的工作情況進(jìn)行梳理，結(jié)合其在安全管理方面出現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)其進(jìn)行合理引導(dǎo)，鼓勵(lì)員工主動(dòng)參與學(xué)習(xí)，提高自身工作能力。最后，相關(guān)管理人員要加強(qiáng)對(duì)管理隊(duì)伍責(zé)任細(xì)化工作的重視，結(jié)合其不同崗位的工作職責(zé)來(lái)明確各崗位工作人員的工作責(zé)任，結(jié)合獎(jiǎng)懲制度來(lái)對(duì)其進(jìn)行約束，使其及時(shí)將各類安全措施落實(shí)到位，保障其整體營(yíng)銷安全管理質(zhì)量。

（二）推動(dòng)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管控措施落實(shí)

在對(duì)供電所營(yíng)銷管理重點(diǎn)領(lǐng)域進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管控工作的過(guò)程中，相關(guān)管理人員必須加強(qiáng)對(duì)其存在風(fēng)險(xiǎn)的重視，結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)來(lái)制定對(duì)應(yīng)的管控措施。在設(shè)置實(shí)施方案的過(guò)程中，工作人員必須加強(qiáng)對(duì)安全風(fēng)險(xiǎn)管控目標(biāo)的重視，結(jié)合不同部門(mén)的工作重點(diǎn)來(lái)設(shè)定工作目標(biāo)，明確各環(huán)節(jié)的安全管理重點(diǎn)，并將其與營(yíng)銷管理結(jié)合起來(lái)。管理人員還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)工作的重視，結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)來(lái)搭建對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，明確風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的表現(xiàn)形式并及時(shí)采取措施對(duì)其進(jìn)行處理，可有效提高風(fēng)險(xiǎn)管控質(zhì)量。最后，管理人員也要加強(qiáng)對(duì)用電用戶的重視。結(jié)合其風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的原因，及時(shí)與相應(yīng)的用戶進(jìn)行溝通，明確用戶的使用訴求，并在此基礎(chǔ)上調(diào)整其服務(wù)形式，提供用戶滿意度更高的電力營(yíng)銷服務(wù)，并結(jié)合用戶用電情況對(duì)用戶電表等進(jìn)行安全檢查，及時(shí)消除用戶用電的安全隱患。在該過(guò)程中，供電所可以進(jìn)一步完善客戶反饋機(jī)制，收取更多的客戶反饋意見(jiàn)，并在此基礎(chǔ)上調(diào)整電力營(yíng)銷服務(wù)形式，可進(jìn)一步提高電力營(yíng)銷質(zhì)量。

（三）響應(yīng)供電所信息化發(fā)展計(jì)劃

供電所日常管理工作開(kāi)展過(guò)程中應(yīng)當(dāng)有計(jì)劃地利用信息化技術(shù)開(kāi)展相關(guān)工作，及時(shí)記錄各類設(shè)備安全數(shù)據(jù)，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題并處理。為此，相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)梳理工作的重視，結(jié)合信息化建設(shè)特點(diǎn)來(lái)對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，明確各類營(yíng)銷業(yè)務(wù)的規(guī)范流程，進(jìn)一步提高供電所營(yíng)銷管理信息化質(zhì)量。同時(shí)，供電所管理人員也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)工作責(zé)任梳理工作的重視，明確不同崗位的工作責(zé)任以及供電營(yíng)銷信息化各環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)注意的規(guī)范事項(xiàng)，明確各環(huán)節(jié)的工作檢查目標(biāo)，及時(shí)解決在信息化處理過(guò)程中出現(xiàn)的安全問(wèn)題，提高其整體營(yíng)銷服務(wù)水平。

（四）完善異常表計(jì)管理

供電所營(yíng)銷管理工作開(kāi)展過(guò)程中要加強(qiáng)對(duì)用戶出現(xiàn)的異常表計(jì)問(wèn)題的重視，特別是針對(duì)用戶在使用過(guò)程中出現(xiàn)的異常表問(wèn)題，管理人員在接受來(lái)自用電信息采集系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)反饋之后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)安排專業(yè)的抄表工作人員等開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，及時(shí)找出用戶異常表計(jì)問(wèn)題出現(xiàn)的原因，并與用戶溝通，待用戶確認(rèn)之后，按照規(guī)定發(fā)起電量追補(bǔ)，這樣才能保障用戶的使用體驗(yàn)，避免用戶在遇到異常表計(jì)問(wèn)題時(shí)出現(xiàn)其他情緒而影響后續(xù)工作正常開(kāi)展，可有效維護(hù)供電所營(yíng)銷管理的整體形象。在不能確定退補(bǔ)電量時(shí)，應(yīng)當(dāng)參考用戶的往年使用數(shù)據(jù)來(lái)得出規(guī)范結(jié)論，而不是一概定論，這樣才能保障用戶的使用滿意度。

三、結(jié)語(yǔ)

供電所營(yíng)銷管理重點(diǎn)領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)管控工作開(kāi)展過(guò)程中，相關(guān)管理人員必須加強(qiáng)對(duì)管控措施落實(shí)工作的重視，在高質(zhì)量管理隊(duì)伍的幫助下，及時(shí)找出各環(huán)節(jié)存在的管控風(fēng)險(xiǎn)，并采取措施，切實(shí)提高供電所營(yíng)銷管理重點(diǎn)領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)管控質(zhì)量，保障其整體安全管控效果。