疫情影響下政務(wù)服務(wù)與群眾獲得感的網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度關(guān)系研究

梁家春　潘秀鎮(zhèn)

摘 要：近年來在我國政府“放管服”改革中的“不見面審批改革”與“最多跑一次”等改革項目促使我國政務(wù)服務(wù)得到了進(jìn)一步創(chuàng)新與發(fā)展，增強(qiáng)政府服務(wù)能力的同時讓人民群眾在共享“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革發(fā)展成果中有更多的獲得感。本文根據(jù)大數(shù)據(jù)分享平臺百度指數(shù)所提供的近半年來疫情影響下，人們對政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺和能體現(xiàn)獲得感的幸福感及滿足感的網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度等數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，其特征及變化趨勢反映出隨著疫情傳播的影響發(fā)展，“政務(wù)服務(wù)”和“獲得感”的網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度呈正相關(guān)關(guān)系發(fā)生變化，且都在2月中旬達(dá)到低谷值后到3月中旬時間段內(nèi)顯著上升，說明“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的創(chuàng)新改革為疫情期間居家隔離和辦公的群眾帶來了更多便利，有助于群眾獲得感提升。

關(guān)鍵詞：政務(wù)服務(wù);群眾獲得感;疫情影響;百度指數(shù)

中圖分類號：D9 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.02.055

1 基于百度指數(shù)的研究背景分析及數(shù)據(jù)指標(biāo)選擇

“獲得感”一詞源于習(xí)近平總書記在中央全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組第十次會議上的講話，多指人民群眾共享改革成果的幸福感，隨后其使用范圍多出現(xiàn)在政府服務(wù)改革研究中。政府服務(wù)改革可以使人民群眾從服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展中享受更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)而增強(qiáng)其“獲得感”，如“最多跑一次”一經(jīng)提出，群眾和企業(yè)辦事的“堵點(diǎn)”就被打通，能夠不斷推進(jìn)改革落實(shí)生效而滿足群眾的需求。而“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”則撬動了政府職能轉(zhuǎn)變，鞭策改革全程并公開各級政府部門的權(quán)力清單，使政務(wù)服務(wù)流程得到優(yōu)化再造，行政審批時效提升后能實(shí)現(xiàn)信息多跑腿群眾少跑路從而切實(shí)提升人民群眾的獲得感。此外，實(shí)行“一窗受理”模式能讓群眾獲得感顯著增強(qiáng)。由此可見，電子政務(wù)逐漸被視為將傳統(tǒng)治理轉(zhuǎn)變?yōu)樾实拿浇椋畽C(jī)構(gòu)使用電子政務(wù)技術(shù)有能力改變與群眾、企業(yè)和其他政府部門的關(guān)系，更好地提供政府服務(wù)及更有效地實(shí)現(xiàn)政府管理，從而減少腐敗，提高透明度和增加便利性。改進(jìn)公共服務(wù)和行政管理效率，開放政府能力等措施可以加強(qiáng)人民群眾對政府的信任和信心，從而提升社會價值和福祉。所以提升政府辦事的效率和便利性都能增強(qiáng)群眾的獲得感，即群眾幸福感和滿足感能有此而得到提升。由于百度指數(shù)是以網(wǎng)民通過百度平臺搜索關(guān)鍵詞等數(shù)據(jù)為行為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分享平臺，且經(jīng)過“放管服”改革后的政務(wù)服務(wù)主要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺，而該平臺的使用和開展服務(wù)工作依托百度搜索引擎，其數(shù)據(jù)的統(tǒng)計對本文研究有重要意義。由于百度指數(shù)中的關(guān)鍵詞“獲得感”尚未被收錄，所以本文通過選取百度指數(shù)中的關(guān)鍵詞“政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”“政務(wù)服務(wù)網(wǎng)注冊”以及體現(xiàn)“獲得感”含義的“幸福感”和“滿足感”等關(guān)鍵詞，對疫情爆發(fā)前后的歷史數(shù)據(jù)（2019年10月至2020年3月）進(jìn)行交叉統(tǒng)計分析，從時間維度、空間維度及人群屬性等方面了解疫情期間電子政務(wù)服務(wù)與群眾獲得感二者網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度關(guān)系。

2 疫情影響下政務(wù)服務(wù)與群眾獲得感網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度時空特征及變化趨勢

通過百度指數(shù)搜索的自定義時間段功能檢索2019年10月至2020年3月，該時間段能更好地體現(xiàn)我國疫情爆發(fā)前、中、后的情況。由于幸福感和獲得感在百度搜索指數(shù)中處于低值范圍，而政務(wù)服務(wù)中心和政務(wù)服務(wù)網(wǎng)注冊的搜索指數(shù)值較高，故為更客觀地觀察兩組數(shù)據(jù)隨月份的變化趨勢而先分開制作圖表后再匯總分析。

2.1 群眾獲得感網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度的時間維度分析

如圖1顯示，影響的前中后期，“幸福感”和“滿足感”的月份變化呈現(xiàn)先下降后上升的趨勢。在1月中旬開始全面爆發(fā)后在2月中旬達(dá)到爆發(fā)峰值，群眾的“幸福感”百度指數(shù)日均值從2019年12月到今年1月急劇下降，于2月中旬達(dá)到最低谷，從2019年10月至2020年3月，百度指數(shù)日均值分別為432、428、394、304、295、345，在3月初開始疫情得到緩解后明顯回升，群眾“滿足感”百度指數(shù)最低谷在1月中旬，并在2月和3月曾上升趨勢，百度指數(shù)日均值分別為163、164、159、148、181、198，兩個指數(shù)都呈下降后上升趨勢，可以反映群眾的“獲得感”指數(shù)也呈下降后再上升趨勢，并于1-2月期間達(dá)到最低谷。

2.2 政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度的時間維度分析

政務(wù)服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度與影響下的群眾幸福感和滿足感網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度月份變化趨勢相似，同樣呈先下降后上升的變化趨勢，其中政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的百度指數(shù)日均值分別為1289、1378、1401、915、966、2586，同樣從2019年12月中旬到2020年1月中旬急劇下降，并在1月中旬和2月中旬期間達(dá)到最低值，隨后從2月中旬出現(xiàn)拐點(diǎn)呈顯著上升趨勢。而政務(wù)服務(wù)網(wǎng)注冊在之前未被搜索關(guān)注，從2月中旬到3月中旬，呈現(xiàn)從0到8288的急劇上升趨勢。

2.3 空間維度綜合分析

根據(jù)百度指數(shù)的搜索需求圖譜分析，因2月是上述百度指數(shù)的重要拐點(diǎn)，所以主要分析從2月中旬到3月即從低谷到上升階段的數(shù)據(jù)。從地區(qū)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)及“政務(wù)”關(guān)鍵詞搜索需求看（圖3），青島市北政府網(wǎng)、威海政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、甘肅政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、四川政務(wù)服務(wù)網(wǎng)及安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等11個政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站有明顯上升的搜索需求趨勢，搜索需求最高的是安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和四川政務(wù)服務(wù)網(wǎng)。而政務(wù)網(wǎng)、政務(wù)、國家政務(wù)服務(wù)平臺及中國政務(wù)服務(wù)APP下載等也在同一時間搜索需求增加。而在搜索需求圖譜中，如圖4顯示的2月到3月時間段內(nèi)，搜索需求量明顯增大的是“幸福感指數(shù)”和“獲得感”，此數(shù)據(jù)可以和疫情期間地區(qū)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)及“政務(wù)”關(guān)鍵詞需求趨勢相聯(lián)系，都是呈顯著上升的趨勢。

2.4 百度搜索指數(shù)概覽情況分析

根據(jù)百度搜索指數(shù)概覽（表1）中所顯示的“幸福感”“滿足感”“政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”及“政務(wù)服務(wù)網(wǎng)注冊”幾大關(guān)鍵詞搜索概覽情況，因政務(wù)服務(wù)網(wǎng)注冊是在2月中旬到3月中旬期間突然新增的數(shù)據(jù)，與之前沒有對比性，所以重點(diǎn)從“政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”“幸福感”“滿足感”幾大關(guān)鍵詞與去年同一時間數(shù)據(jù)對比，百度指數(shù)“政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”和“滿足感”整體同比增長分別為153%和14%，3月的數(shù)據(jù)與2月的數(shù)據(jù)對比，“政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”“幸福感”“滿足感”整體環(huán)比增長分別為177%、19%及10%。

2.5 人群屬性分析

運(yùn)用百度指數(shù)的“人群屬性”功能，分析政務(wù)服務(wù)與群眾獲得感網(wǎng)絡(luò)訪問人群的屬性，能夠得到網(wǎng)絡(luò)上關(guān)注政務(wù)服務(wù)與群眾獲得感人群的年齡分布、性別比例等信息。從年齡分布比例看（圖5），20-29歲的人是網(wǎng)絡(luò)關(guān)注主體，所占比例分別為幸福感（7199%），滿足感（6467%），政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（8013%），政務(wù)服務(wù)網(wǎng)注冊（6991%），其中20-29歲的人數(shù)最多，在幸福感和政務(wù)服務(wù)網(wǎng)所占比例超過一半以上，分別為5166%、5348%;其次是30-39歲的人群，四個關(guān)鍵詞網(wǎng)絡(luò)訪問平均占比為27%;≤19歲人群在幸福感和滿足感網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度較高，分別為2261%和3174%，但政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和政務(wù)服務(wù)網(wǎng)注冊網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度較低，分別為707%和539%;40-49歲的人群網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和政務(wù)服務(wù)網(wǎng)注冊的網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度稍微高一些，幸福感和滿足感二者的網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度偏低，分別為幸福感（477%），滿足感（299%），政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（1011%），政務(wù)服務(wù)網(wǎng)注冊（1977%）;≥50歲的人群網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度普遍較低，分別為幸福感（062%），滿足感（060%），政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（269%），政務(wù)服務(wù)網(wǎng)注冊（493%）。

從性別分布比例看（圖6），除對政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的關(guān)注度女性略低于男性外，女性對幸福感、獲得感和政務(wù)服務(wù)網(wǎng)注冊的關(guān)注度都明顯高于男性，即女性對生活的幸福感和獲得感的追求較高，這也符合女性比男性多關(guān)注家庭生活的特性。政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度略低于男性，而女性的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)注冊關(guān)注度明顯高于男性，女性較多通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)開展個人事項審批。

3 趨勢變化原因分析

3.1 時間維度關(guān)系變化原因

根據(jù)上述對政務(wù)服務(wù)及獲得感二者的網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度時間維度分析看，百度指數(shù)“幸福感”“滿足感”“政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”及“政務(wù)服務(wù)網(wǎng)注冊”所呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)基本能在2月出現(xiàn)拐點(diǎn)，說明這些百度指數(shù)間有著密切的聯(lián)系。代表著“獲得感”的“幸福感”及“滿足感”除在疫情得到緩和及國家防控疫情工作得到認(rèn)可的情況下回出現(xiàn)上升外，也會因正是在受到疫情嚴(yán)重影響的特殊時期，國家“放管服”改革后的“政務(wù)服務(wù)”在人們居家隔離的特殊階段“足不出戶”和“不見面審批”也能保證較好的服務(wù)效果并為群眾辦成事而有所上升。且從2～3月的百度指數(shù)“政務(wù)服務(wù)”及“政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”顯著上升趨勢可以看出，人們通過政府提供的便捷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)所享受到的政府“放管服”改革帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幸福感和滿足感即“獲得感”也是呈上升趨勢。

從政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度的時間維度分析可以看出，在疫情爆發(fā)后，我國實(shí)行停工停學(xué)政策，群眾基本實(shí)行居家辦公和自我隔離，在疫情有所緩和后開始逐漸復(fù)工復(fù)產(chǎn)，群眾更加重視政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦事，減少面對面接觸。所以在2月中旬疫情爆發(fā)峰值期間，政務(wù)服務(wù)改革所體現(xiàn)的便利性更加凸顯，群眾也更青睞于通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦事。特別是在某些地區(qū)，政府為進(jìn)一步加強(qiáng)疫情防控工作，運(yùn)用云計算和大數(shù)據(jù)技術(shù)打造“健康碼”上線，并通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺及APP申領(lǐng)使用，如新疆、廣東及四川三大地區(qū)更加加大了政務(wù)服務(wù)網(wǎng)申領(lǐng)使用“健康碼”的宣傳，更加保障群眾安全出行和幫助復(fù)工復(fù)產(chǎn)，群眾也因此對政務(wù)服務(wù)網(wǎng)申領(lǐng)“健康碼”服務(wù)認(rèn)可度和滿意度不斷提升，促使百度指數(shù)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)注冊從2月中旬到3月中旬有了從0到8288的大幅度急劇增加。

3.2 空間維度關(guān)系變化原因

從空間維度的綜合分析可以看出，在疫情爆發(fā)期間，全國有十一個地區(qū)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站有明顯上升的搜索需求趨勢，而疫情較嚴(yán)重的湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)搜索上升趨勢也在其列。根據(jù)中新網(wǎng)報道，疫情期間，武漢超97%的政務(wù)服務(wù)事項可網(wǎng)上辦。疫情期間的湖北省大力推行政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦、指尖辦”，引導(dǎo)群眾通過登錄“湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”或下載“鄂匯辦”APP辦理相關(guān)事項，進(jìn)一步提高“網(wǎng)上辦”平臺的群眾知曉率和使用率，減少外出聚集辦事?！罢?wù)網(wǎng)”和“政務(wù)”的搜索需求也顯著增加，說明全國各地對于政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的搜索需求在此期間都有顯著增加的趨勢，群眾搜索使用政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的需求明顯增強(qiáng)。而在三月份突然出現(xiàn)的國家政務(wù)服務(wù)平臺及中國政務(wù)服務(wù)APP下載搜索需求急劇增加，是因?yàn)閲鴦?wù)院辦公廳為快速推動各?。▍^(qū)、市）全面建立“健康碼”信息跨省互認(rèn)機(jī)制，升級了全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺“防疫健康信息碼”，支撐“一碼通行”實(shí)際應(yīng)用，為人民群眾的復(fù)工復(fù)產(chǎn)保駕護(hù)航，一體化政務(wù)服務(wù)平臺在疫情期間極大程度便捷性滿足群眾出行安全需求，群眾獲得感隨即得以提升。從搜索需求圖譜分析可以看出，搜索需求量“幸福感指數(shù)”和“獲得感”以及地區(qū)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)及“政務(wù)”關(guān)鍵詞需求趨勢均在2月中旬到3月中旬呈顯著上升的趨勢。說明與以往不同的體驗(yàn)是，越是公共危機(jī)出現(xiàn)的情境下，國家政府改革對政務(wù)服務(wù)能力的優(yōu)化越可以在關(guān)鍵時刻為群眾謀幸福，即越可以增強(qiáng)群眾的“獲得感”。此外，從百度搜索指數(shù)概覽情況可以看出，政務(wù)服務(wù)與群眾獲得感有相應(yīng)的同增的關(guān)系，進(jìn)一步說明受疫情影響的特殊時期，群眾獲得感會隨著政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦事率的增加而增加。

3.3 人群屬性關(guān)系變化原因

從人群屬性關(guān)系中的年齡分布看，同時關(guān)注幸福感、獲得感、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和政務(wù)服務(wù)網(wǎng)注冊的年齡群體主要在20-39歲之間，而這個年齡段的人群正是已參加工作相比其他年齡段的人更有到政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦事的需求，與疫情期間網(wǎng)絡(luò)辦公的背景也有緊密聯(lián)系，通過高效的網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)平臺辦理事項，高效和優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)可以提升人們的幸福感和滿足感。此外，小于19歲的年齡人群還不需要經(jīng)常使用政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦事，故更加注重幸福感和滿足感的體驗(yàn);40-49歲年齡段使用政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦事的人群較少，50歲以上的對四個關(guān)鍵詞網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度都比較少，而此兩個年齡段的人群屬于較高風(fēng)險易感人群，所以受疫情影響其幸福感和滿足感也相對較低。從性別分布比例可以得出，大體上女性對政務(wù)服務(wù)網(wǎng)注冊的關(guān)注度高于男性，說明在疫情緩和開始復(fù)工復(fù)產(chǎn)后，女性更關(guān)注通過網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺申領(lǐng)健康碼進(jìn)行安全出行，也是出于對家庭關(guān)心愛護(hù)的角度。但整體數(shù)據(jù)顯示，不管是男性和還是女性，對幸福感、滿足感、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和政務(wù)服務(wù)網(wǎng)注冊的網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度都比較高，基本能達(dá)到50%左右，即能在疫情期間從政府行政審批改革中享受更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)而增強(qiáng)其獲得感。