成就商業(yè) 精彩生活百世集團(tuán)企業(yè)社會(huì)責(zé)任和可持續(xù)發(fā)展的實(shí)踐

◆夏海鋒 / 文

編者按

在2020國際質(zhì)量創(chuàng)新論壇暨中外企業(yè)家論壇上，百世物流科技（中國）有限公司首席質(zhì)量官、高級(jí)質(zhì)量安全管理總監(jiān)夏海鋒發(fā)表演講，分享了物流企業(yè)通過質(zhì)量管理和科技創(chuàng)新，提升履行社會(huì)責(zé)任質(zhì)量的實(shí)踐。本文根據(jù)演講整理。

企業(yè)的靈魂來自于領(lǐng)導(dǎo)者的基因，百世集團(tuán)的創(chuàng)始人和董事長周韶寧是具有IT基因的物流人，而百世也致力于成為中國領(lǐng)先的智慧供應(yīng)鏈解決方案與物流服務(wù)提供商。

百世集團(tuán)目前擁有8000多名自有員工，整個(gè)百世生態(tài)圈有將近60萬的合作伙伴、4.7萬個(gè)快遞站點(diǎn)、32.7萬輛可調(diào)配貨車、418個(gè)供應(yīng)鏈云倉，快遞、快運(yùn)業(yè)務(wù)覆蓋全國，觸達(dá)20多個(gè)國家和地區(qū)。整個(gè)集團(tuán)一共有8個(gè)事業(yè)部，除了大家相對(duì)熟悉的快遞事業(yè)部外，還有供應(yīng)鏈、快運(yùn)、金融，以及專注整車物流的網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)——百世優(yōu)貨、專注最后一公里零售供應(yīng)鏈改造的百世店加、自研Saas系統(tǒng)和云服務(wù)平臺(tái)的百世云、專注跨境物流和海外倉配一站式全球智慧供應(yīng)鏈服務(wù)的百世國際，基于“信息技術(shù)+服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”平臺(tái)為客戶提供更好的服務(wù)。

百世集團(tuán)的創(chuàng)立時(shí)間非常短，至今僅13年，但發(fā)展非常迅速，從2007年成立至今每年都有一個(gè)新的業(yè)務(wù)模塊產(chǎn)生。2017年，百世赴美成功上市；2018年，榮獲國家5A級(jí)物流企業(yè)資質(zhì)，并啟動(dòng)泰國快遞網(wǎng)絡(luò)；2019年，啟動(dòng)越南快遞網(wǎng)絡(luò)，加快了東南亞業(yè)務(wù)的發(fā)展布局，并發(fā)布了第一份企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告。2019年的營收達(dá)到315.8億，也榮獲2020年中國民營企業(yè)第262位的名次。

全球戰(zhàn)“疫”，百世在行動(dòng)

任何一家企業(yè)的發(fā)展壯大都離不開整個(gè)社會(huì)的關(guān)心和支持，也要承擔(dān)必要的社會(huì)責(zé)任回饋社會(huì)。這是有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)必須要做的，也是百世創(chuàng)新發(fā)展的源泉。

今年是不平凡的一年，我們?cè)庥隽诵鹿谝咔?。?duì)百世而言，有一種擔(dān)當(dāng)叫逆風(fēng)而行，有一種力量叫聚沙成塔。疫情剛剛爆發(fā)的時(shí)候，百世第一時(shí)間成立防控疫情專項(xiàng)小組，除了自己捐助外，迅速開通國內(nèi)及國際綠色通道，緊急調(diào)配全國運(yùn)力資源，免費(fèi)直達(dá)承運(yùn)全國各地甚至全球范圍內(nèi)的救援物資，全力保障抗疫物資運(yùn)力。國內(nèi)67個(gè)、國際4個(gè)馳援項(xiàng)目，共運(yùn)送17萬件、1000多噸物資。百世由此入選浙江慈善總會(huì)的抗疫典型案例和抗疫群體優(yōu)秀案例。

全球疫情爆發(fā)后，百世又充分利用自有國際網(wǎng)絡(luò)布局，把國內(nèi)的防疫醫(yī)療物資、捐助物資運(yùn)抵美國、法國、巴西、韓國、馬來西亞、泰國、越南、日本等地。

物流企業(yè)是關(guān)乎民生的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，也是社會(huì)產(chǎn)業(yè)與經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的前線陣地。防疫抗疫取得重大戰(zhàn)略成果后，百世又投入復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)市的推動(dòng)工作。在做好防疫防控工作的情況下，百世快遞、百世快運(yùn)為保障醫(yī)用防護(hù)、民生物資的內(nèi)外流通及運(yùn)輸配送，滿足用戶生活需求，通過一系列激勵(lì)措施幫助網(wǎng)點(diǎn)盡快復(fù)工復(fù)產(chǎn)，以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)包車等形式助力一線員工返崗復(fù)工，全力保障寄遞渠道順暢。百世供應(yīng)鏈則在保障安全作業(yè)的前提下，為眾多客戶積極調(diào)配倉儲(chǔ)和運(yùn)輸資源，滿足訂單發(fā)運(yùn)需求，助力合作伙伴復(fù)工復(fù)產(chǎn)，保障民生產(chǎn)品供給，為此獲得了包括強(qiáng)生、綾致、寶勝、網(wǎng)易嚴(yán)選、安琪酵母、英氏、箭牌等眾多知名企業(yè)的高度評(píng)價(jià)。

以人為本，協(xié)同共創(chuàng)

對(duì)于百世這樣的物流企業(yè)，人才永遠(yuǎn)是最關(guān)心的事。百世秉承“投資人與技術(shù)”的理念，堅(jiān)持人才是企業(yè)第一資源的戰(zhàn)略思想，貫徹人才強(qiáng)企、人才興企方針，全面開展選才、育才、用才、留才機(jī)制建設(shè)。目前，百世的8400多名正式員工已經(jīng)遍布20個(gè)國家，其中40.7%是女性員工，海外分公司也有近千人，農(nóng)村戶籍員工占比56%，人才隊(duì)伍建設(shè)注重多元化。為提升人才管理效率、確保百世人才庫的充盈和梯隊(duì)的完善，百世結(jié)合大數(shù)據(jù)運(yùn)用，開發(fā)專業(yè)的人才管理系統(tǒng)，堅(jiān)持定期實(shí)施人才盤點(diǎn)。2019年，百世“高潛重點(diǎn)保留人才”789人、“高潛人才”1573人、中堅(jiān)人才4554人。我們擁有一所百世大學(xué)，為整個(gè)集團(tuán)、各個(gè)事業(yè)部培養(yǎng)和輸送后備力量，共開展面授、在線、混合培訓(xùn)10496期，累計(jì)培訓(xùn)241235人次。同時(shí)，百世也加強(qiáng)了校企合作。截至去年年底，百世集團(tuán)先后與150余所院校達(dá)成長期戰(zhàn)略合作。此外，百世還和中國物流與采購聯(lián)合會(huì)簽訂產(chǎn)教融合戰(zhàn)略合作協(xié)議，強(qiáng)化校企人才培養(yǎng)精準(zhǔn)對(duì)接，改善物流人才培養(yǎng)與行業(yè)發(fā)展不匹配局面，提高院校人才培養(yǎng)質(zhì)量，支撐行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

無論是為員工提供全系列的培訓(xùn)課程體系，幫助公司所有員工、加盟商達(dá)成職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，還是制訂人才培養(yǎng)計(jì)劃、加強(qiáng)校企合作，為公司和行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展提供強(qiáng)有力的人才保障，以及定期組織企業(yè)文化活動(dòng)，推出相關(guān)人文關(guān)懷制度，都在為員工不斷創(chuàng)造價(jià)值。

智慧賦能，提升服務(wù)質(zhì)量

可能平時(shí)大家接觸更多的是快遞員，所以認(rèn)為物流以人工服務(wù)居多。實(shí)際上，隨著國家政策的有力倡導(dǎo)、技術(shù)領(lǐng)域持續(xù)突破、客戶需求的升級(jí)，智能化、數(shù)字化已然成為現(xiàn)代物流服務(wù)的基礎(chǔ)，更是奠定未來發(fā)展的基石。

近幾年，百世持續(xù)加大自動(dòng)化、信息技術(shù)、智能硬件、大數(shù)據(jù)等方面的研發(fā)投入，智能調(diào)度系統(tǒng)、智能客服、供應(yīng)鏈管理SaaS平臺(tái)、末端支持系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)可視化產(chǎn)品等應(yīng)用和突破有力提升了百世的運(yùn)營優(yōu)勢(shì)，一方面在大幅提高客戶體驗(yàn)的同時(shí)，助力合作伙伴降本增效，另一方面提升供應(yīng)鏈效能、節(jié)約物流成本、降低資源消耗、增強(qiáng)最后一公里服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造更多價(jià)值。比如，2019年百世共投入15億元，新增數(shù)千套自動(dòng)化設(shè)備，用于打造智慧分撥；由百世自主研發(fā)的智能調(diào)度系統(tǒng)，可自動(dòng)計(jì)算、自動(dòng)調(diào)撥，最大限度地優(yōu)化車輛使用和線路，讓整個(gè)網(wǎng)絡(luò)變得更加高效；百世依托近千人的研發(fā)隊(duì)伍、十多年算法積累、經(jīng)過實(shí)操運(yùn)營驗(yàn)證的數(shù)字化供應(yīng)鏈系統(tǒng)平臺(tái)，幫助客戶全面提升上下游的供應(yīng)鏈協(xié)同效率。

安全寄遞是現(xiàn)代物流非常重要的一項(xiàng)課題。比如進(jìn)博會(huì)，對(duì)于快遞的安全高度重視。百世積極貫徹落實(shí)黨中央和國家郵政局打好防范化解重大風(fēng)險(xiǎn)攻堅(jiān)戰(zhàn)的決策部署，全面推進(jìn)安全生產(chǎn)、落實(shí)“三項(xiàng)制度”，防范安全風(fēng)險(xiǎn)。2019年，百世建立延伸至各一線分撥組織的安全員團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)總?cè)藬?shù)達(dá)433人，實(shí)現(xiàn)了全覆蓋管理。同時(shí)，積極開展各類安全培訓(xùn)、演練以及宣傳活動(dòng)，確保安全生產(chǎn)。除了安全生產(chǎn)外，還有一項(xiàng)很重要的工作就是信息安全。百世業(yè)務(wù)不僅要面對(duì)B端企業(yè)，也要面對(duì)C端客戶，保證他們的信息安全至關(guān)重要。百世以風(fēng)險(xiǎn)為導(dǎo)向，參照ISO 27001國際標(biāo)準(zhǔn)和信息安全等級(jí)保護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，建立了涵蓋安全管理機(jī)構(gòu)、安全管理規(guī)范、應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)、系統(tǒng)運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)安全、主機(jī)安全、應(yīng)用安全、數(shù)據(jù)安全等各個(gè)方面的信息安全管理體系，由此獲得了DNVGL的ISO 27001認(rèn)證。

在滿足客戶需求、提供滿意服務(wù)方面，百世成立了質(zhì)量管理部和持續(xù)改善委員會(huì)，在8大事業(yè)部實(shí)施ISO 9001質(zhì)量管理體系，建立系統(tǒng)化的質(zhì)量管理。不僅如此，百世還通過精益管理六西格瑪和QCC項(xiàng)目，不斷改進(jìn)、提升服務(wù)質(zhì)量。2019年，百世集團(tuán)旗下快遞、快運(yùn)、供應(yīng)鏈、店加四個(gè)事業(yè)部共完成17個(gè)精益六西格瑪項(xiàng)目，集團(tuán)分公司共完成175個(gè)QCC項(xiàng)目。根據(jù)第三方評(píng)測(cè)，整體客戶滿意度和忠誠度都得到了很大提升。在智能客服方面，截至2019年，“百小萌”第一代智能客服已累計(jì)服務(wù)超過1500萬次，最高成功解決率達(dá)到99.49%。而升級(jí)迭代的“百小萌”第二代具備語音交互功能，成為全智能人工語音客服，目前服務(wù)超過570萬次。

發(fā)展綠色快遞，助力低碳運(yùn)力

雙11期間，一天的快遞單量上億件，包裝廢棄物對(duì)環(huán)境造成重大影響。為踐行和推廣綠色物流，2019年百世加大環(huán)保材料研發(fā)投入和應(yīng)用，全網(wǎng)推廣可循環(huán)耗材使用，通過從一聯(lián)電子面單、環(huán)保PE袋、可循環(huán)集包袋、綠色回收箱等綠色快遞方案的落實(shí)，到高運(yùn)力甩掛車、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等低碳運(yùn)力的實(shí)施，全力推動(dòng)綠色環(huán)保工作落地。2019年，一聯(lián)電子面單讓百世快遞在包裹量同比增長38.5%的情況下，同比節(jié)約用紙3397噸、用紙量減少24.8%；全網(wǎng)共投入使用的3500萬條環(huán)保PE袋，折合下來約降低了105噸塑料消耗；全網(wǎng)共投入使用500萬條可循環(huán)集包袋，覆蓋164個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心和集散倉、1237個(gè)集包網(wǎng)點(diǎn)；在全國快遞網(wǎng)點(diǎn)和百世鄰里鋪設(shè)了6000多個(gè)綠色回收箱。

百世高度關(guān)注行業(yè)的智能化、綠色化發(fā)展，幫助合作伙伴全面提升汽運(yùn)效率、降低成本，共同達(dá)成行業(yè)節(jié)能減排的目標(biāo)。2019年，百世大力推進(jìn)干線運(yùn)輸環(huán)節(jié)的綠色環(huán)保，共計(jì)投入高運(yùn)力甩掛車5560輛，與傳統(tǒng)9.6米車型相較，單位快件燃油消耗降低55%、污染物排放減少70%以上，全年減少約8.5萬噸二氧化碳排放；搭建新能源汽車應(yīng)用平臺(tái)，引入鋰電動(dòng)汽車；網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化運(yùn)行線路峰值共計(jì)234條，折合節(jié)省燃油426萬升，減少約1.5萬噸二氧化碳排放。

百世公益，回饋社會(huì)

百世積極投身公益事業(yè)，于2014年6月成立百世公益，與30家媒體和公益組織協(xié)同完成50余項(xiàng)公益活動(dòng)，包括愛心物流承運(yùn)、精準(zhǔn)扶貧和愛心助農(nóng)、弱勢(shì)群體關(guān)愛、助殘助學(xué)等。2019（第九屆）中國公益節(jié)，百世獲評(píng)“2019年度責(zé)任品牌獎(jiǎng)”。

根據(jù)國家整體布局，支持農(nóng)村扶貧和物流建設(shè)是百世非常關(guān)切的一項(xiàng)活動(dòng)。百世積極健全農(nóng)村配送網(wǎng)絡(luò)，打通農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城、工業(yè)品下鄉(xiāng)雙向流通渠道，不斷探索“快遞+農(nóng)村電商+農(nóng)特產(chǎn)品”產(chǎn)業(yè)扶貧模式。截至2019年，百世快遞在全國擁有42400余個(gè)末端網(wǎng)點(diǎn)，省市網(wǎng)絡(luò)覆蓋率達(dá)100%，區(qū)縣覆蓋率達(dá)100%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)到93%。比如“農(nóng)品優(yōu)行”計(jì)劃，旨在依托百世行業(yè)優(yōu)勢(shì)，助力特色農(nóng)產(chǎn)品上行。這一助農(nóng)計(jì)劃在2019年為全國30多個(gè)貧困縣的40多款農(nóng)產(chǎn)品提供從包裝、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、攬收配送到售后全鏈路服務(wù)支持，助農(nóng)銷量突破850萬斤，銷售金額超3500萬元。

為服務(wù)國家“一帶一路”倡議的深入開展，百世在東南亞這片藍(lán)海也進(jìn)行了布局。從2015年開始，先后在泰國、馬來西亞、越南、柬埔寨5個(gè)國家建立了百世的快遞網(wǎng)絡(luò)。

推動(dòng)物流行業(yè)社會(huì)責(zé)任的提升和高質(zhì)量發(fā)展，是百世的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。我們致力于持續(xù)擴(kuò)展企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和可持續(xù)發(fā)展的活動(dòng)，我們也想通過我們的努力，推動(dòng)物流行業(yè)的社會(huì)責(zé)任的提升和高質(zhì)量的發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)我們百世的愿景，成就商業(yè)，精彩生活。