全域旅游背景下酒店服務(wù)質(zhì)量管理探究

蹇京城

摘 要：酒店業(yè)作為旅游業(yè)的分支，要想提高服務(wù)質(zhì)量，需了解顧客想要什么，做好超出預(yù)期的事，關(guān)注每一位住店客人的整體體驗(yàn)，時(shí)刻關(guān)注周邊的旅游動(dòng)態(tài)，為顧客提供一手消息，打造口碑文化。對(duì)于酒店員工而言，要積極主動(dòng)、轉(zhuǎn)換角度、思考問(wèn)題、感同身受，才能充分理解客人，有效解決問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)酒店管理者而言，要深入一線，關(guān)注員工日常生活與工作中的難題，為員工排憂解難，做好表率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步。只有關(guān)注日常生活中的細(xì)節(jié)，才能更好地提高服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：全域旅游;酒店服務(wù);質(zhì)量管理

引言

隨著我國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，人民生活水平不斷提高，顧客在旅行中對(duì)酒店的選擇不是只局限于“一張床”，而是更加注重中高端酒店的品質(zhì)消費(fèi)和滿足個(gè)性化需求的服務(wù)。因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為酒店的明信片，也成為酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的殺手。

一、酒店服務(wù)定義

1.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的概述

酒店集團(tuán)成功的關(guān)鍵在于向客人提供卓越的服務(wù)?？腿巳胱【频?，不只購(gòu)買(mǎi)客房產(chǎn)品、餐飲等相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施，更重要的是購(gòu)買(mǎi)優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人需求，就是酒店的使命。而對(duì)于客人，酒店不再只是旅游中的歇腳點(diǎn)，而是整場(chǎng)旅行中舒適便捷的代名詞。

2.國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析

國(guó)內(nèi)的星級(jí)酒店在建設(shè)前期投入大量的人力、物力和財(cái)力，使酒店的外部裝修和室內(nèi)設(shè)計(jì)精美絕倫，以此來(lái)吸引更多消費(fèi)群體。但忽略酒店內(nèi)部建設(shè)，導(dǎo)致本土酒店缺乏文化價(jià)值和文化底蘊(yùn)做支撐，對(duì)員工的文化渲染及其缺乏，進(jìn)而影響酒店服務(wù)質(zhì)量水平低下。在國(guó)外品牌建設(shè)方面，也只是照搬集團(tuán)酒店下的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，而缺乏創(chuàng)新的發(fā)展模式，容易導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下滑，失去部分消費(fèi)市場(chǎng)。

3.從業(yè)者素質(zhì)低，執(zhí)行能力不夠

星級(jí)酒店的從業(yè)者文化水平較低，且學(xué)歷參差不齊，在管理上增加難度。大部分五星級(jí)酒店會(huì)采取外包的形式，招募大量幫工，分布在不同崗位進(jìn)行協(xié)助，由于沒(méi)有統(tǒng)一的培訓(xùn)和選拔考核標(biāo)準(zhǔn)，幫工素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)水平低下;酒店正式員工中，部分員工還不能完全掌握技能，執(zhí)行力不夠，做事風(fēng)格上存在不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)葐?wèn)題，都會(huì)影響酒店服務(wù)質(zhì)量。

4.部門(mén)溝通較少，人員流失頻繁

員工流動(dòng)量大是該行業(yè)的特點(diǎn)之一，由于崗位的特點(diǎn)和薪資水平，導(dǎo)致酒店員工的流失率較高。從側(cè)面反映了酒店對(duì)于員工缺乏人性化管理，導(dǎo)致員工信念感不強(qiáng)，對(duì)酒店品牌的忠誠(chéng)度低，加之外在因素，使員工流失率增加。對(duì)酒店不同部門(mén)，較少的溝通，會(huì)阻礙高效地工作。酒店服務(wù)質(zhì)量的高低取決于各部門(mén)之間的合作和溝通，部門(mén)之間要明確分工，為顧客營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。

5.福利待遇低，管理制度的不完善

對(duì)員工而言，最關(guān)心的就是工資待遇和福利水平，目前酒店業(yè)的工資普遍偏低，流失了大量人才;另一方面，崗位的晉升是另一重要因素，長(zhǎng)時(shí)間的處于基層崗位，使得員工失去了競(jìng)爭(zhēng)的積極性，對(duì)未來(lái)職業(yè)發(fā)展的展望，造成影響，也迫使大量人才流失。在酒店管理制度上，大部分酒店對(duì)于管理制度不夠完善，缺乏專(zhuān)業(yè)化人才和創(chuàng)新型思維，循規(guī)蹈矩，不能充分應(yīng)對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)。

二、如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量

1.關(guān)注反饋信息，增加顧客滿意度

關(guān)注每一條顧客的反饋，為加強(qiáng)管理。在收回的問(wèn)卷中凡低于9分以下屬于作廢問(wèn)卷，會(huì)嚴(yán)重影響酒店服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)，其次低于5分的問(wèn)卷，需值班經(jīng)理寫(xiě)反饋意見(jiàn)，并電話回訪了解具體情況，同時(shí)各個(gè)部門(mén)也要做到加強(qiáng)salt培訓(xùn)，把屬于自己本部門(mén)的指標(biāo)分?jǐn)?shù)提高。

2.注重企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)完善管理制度

完善的酒店管理制度是酒店發(fā)展的重要保障，其中優(yōu)秀的酒店文化是酒店管理的重要因素之一，因此，要將酒店企業(yè)文化融入酒店管理制度中，緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，學(xué)習(xí)融入管理新理念、新思路，加強(qiáng)酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。某酒店在管理制度中增加關(guān)于酒店文化的考核標(biāo)準(zhǔn)，要求員工對(duì)酒店文化充分地了解和內(nèi)化，并進(jìn)行考核，以此來(lái)檢驗(yàn)效果。對(duì)于老員工的管理上，每月會(huì)從不同的部門(mén)抽取2到3個(gè)人，進(jìn)行酒店定期活動(dòng)、促銷(xiāo)以及酒店文化的考試，低于90分不給予通過(guò)并從工資中扣除相應(yīng)金額。

3.重視員工發(fā)展，提升團(tuán)隊(duì)價(jià)值

員工的個(gè)人發(fā)展能促進(jìn)酒店的整體進(jìn)步。某酒店為促進(jìn)員工的各項(xiàng)技能，開(kāi)發(fā)了“藍(lán)色能量”公眾號(hào)，定期舉辦各類(lèi)活動(dòng)促進(jìn)員工間的交流;集團(tuán)開(kāi)發(fā)英語(yǔ)學(xué)習(xí)軟件，免費(fèi)提供給員工使用，以此來(lái)提高員工的自身技能;增加公積金分欄和社保，讓員工在第一時(shí)間了解相應(yīng)的政策。此外，某酒店每月會(huì)舉辦美食周，獎(jiǎng)勵(lì)職工，以此來(lái)感謝大家辛苦的付出。

結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，酒店服務(wù)是酒店以客人需求為目標(biāo)，傾注員工智能、勞動(dòng)、情感形成的行為效用的總和，是酒店的無(wú)形和無(wú)價(jià)的商品。只有不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理才能使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，是酒店管理者的基本追求和共同目標(biāo)。

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