做好石油企業(yè)信訪接待工作的方法分析

文｜杜斌

我國經(jīng)濟水平不斷提高，在欣欣向榮的社會表面之下，也存在著一些社會矛盾，為了化解矛盾與糾紛，加強開展信訪工作的力度勢在必行。在石油企業(yè)中，由于歷史遺留等問題，也存在著不少矛盾糾紛，為了讓石油企業(yè)能夠更加穩(wěn)定地發(fā)展，解決這些矛盾就需要一個完善的信訪機制。在信訪工作中，信訪接待作為最前線，要以情動人、以理服人，為上訪人員排憂解難，維護其合法利益，妥善解決信訪問題，為石油企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展打下堅固基礎。

一、我國當前石油企業(yè)信訪工作概述

（一）石油企業(yè)信訪原因分析

隨著國家經(jīng)濟的快速發(fā)展，貧富差距也逐漸拉大，社會矛盾也逐漸增多，有礙于社會的和諧發(fā)展，在這種社會背景下，信訪工作成為了群眾化解內(nèi)部矛盾的一大重要途徑。石油企業(yè)作為我國一大國有企業(yè)，幾度重組改制的變革也使得一些遺留問題沒有得到解決，不同群體之間的利益矛盾也逐漸浮出水面。上訪人由于生活中的利益訴求沒有得到滿足，心中積壓的不滿情緒讓他們表現(xiàn)出很強的傾訴欲望，同時他們自覺作為弱勢群體，在反映訴求的時候也希望得到相關部門的重視，希望得到更多的理解與支持，滿足自己的利益訴求。

（二）我國石油企業(yè)信訪工作現(xiàn)狀

我國作為人口大國，在政策上必定會傾向于穩(wěn)定，因此穩(wěn)定工作是我國各級政府與事業(yè)單位的首要政治任務。維持穩(wěn)定從表面上看，社會環(huán)境顯得和諧穩(wěn)定，但是在平靜的水面下依舊有暗流涌動— 不同群體之間的矛盾沒有得到解決，在一定條件下容易激化，甚至直接爆發(fā)出來。而且在現(xiàn)在的信息化社會中，信息的傳播也變得極其容易，群眾信訪的表達方式也變得多樣化，通過網(wǎng)絡、論壇和媒體等多種形式進行散布。

（三）石油企業(yè)信訪發(fā)展趨勢

從當前實際情況出發(fā)，石油企業(yè)信訪工作的發(fā)展趨勢如下。第一，信訪總量上升。由于群眾認為上級領導更具有話語權，于是會出現(xiàn)更多的越級上訪情況，為了增加上訪的成功概率，還會有人集體上訪、重復上訪，這些做法極大地擾亂了信訪工作的有序開展。第二，涉及改革的信訪問題增加。由于石油企業(yè)內(nèi)部改革措施的實施，涉及了多個層面的變化，不同層面職工群眾的思想觀念與切身利益都受到了波及，職工與群眾反映的問題多是十分現(xiàn)實且直接的利益問題。第三，信訪難度變大。不同群體的利益訴求往往是交織在一起的，甚至不同的上訪訴求還是互相矛盾的，已經(jīng)解決的訴求和新產(chǎn)生的訴求交織在一起，這些信訪內(nèi)容無法輕易理順，還容易使事態(tài)擴大，給信訪工作造成很大的麻煩。

二、現(xiàn)階段石油企業(yè)信訪工作中存在的問題

（一）缺少相關的教育宣傳

我國對于信訪工作有相應的法律法規(guī)，但是對于基層群眾來說，對這些法律法規(guī)的了解還不夠深，有關部門以及社區(qū)也沒有進行普法的教育宣傳，這就導致部分群眾不知法，不懂法。部分群眾在信訪時，不按照合法的上訪程序，采用跨地區(qū)、越級等方式進行上訪，甚至直接攔截公務車輛，直接找領導人，還有過分偏激的人采用暴力、游行示威、堵門等手段進行上訪，這種現(xiàn)象對石油企業(yè)造成了嚴重影響。

（二）石油企業(yè)信訪管理機制不夠完善

石油企業(yè)的信訪管理機制還不夠完善，沒有將各部門的工作職責進行貫徹落實。對群眾的信訪問題，基層信訪工作人員只做了記錄并上交，對后續(xù)處理沒有繼續(xù)關注，并不清楚問題的處理進度。還有的信訪工作人員對群眾的態(tài)度不正確，隨意應付，沒有及時進行處理，多個部門將問題推來推去，拖延了問題的解決。這些問題都會導致群眾與信訪部門的矛盾激化，嚴重影響了群眾的權益，企業(yè)內(nèi)部的工作效率隨之降低。

（三）工作方式還需要改進

石油企業(yè)的改革與相關政策的實施，使得一些職工群體的切身利益被觸及，這些具體的問題涉及了很多人，這使得上訪群眾彼此的利益也產(chǎn)生了矛盾，這些信訪問題并非個人問題，而是涉及了企業(yè)上下，復雜程度也水漲船高。面對這種復雜的情況，傳統(tǒng)的信訪工作已經(jīng)無法將這些問題順利解決，工作方式亟待轉變。

三、石油企業(yè)信訪接待工作的重點內(nèi)容

（一）熟悉政策，堅持原則

信訪工作是一項嚴肅的政治工作，尤其在信訪接待工作中，接待人員的一言一行、一舉一動，在來訪人的眼中都代表著整個石油企業(yè)的形象與態(tài)度。因此，在信訪接待工作中，必須要對國家政策、企業(yè)政策、信訪法規(guī)、權益相關政策法規(guī)等十分熟悉，能對大部分信訪問題中涉及的政策脫口而出。這同時也必須堅持國家的法律法規(guī)和企業(yè)的方針政策，做到不偏不倚，不傷害群眾與企業(yè)的利益與發(fā)展，妥善處理問題，讓群眾安心放心。

（二）貼近群眾，排解情緒

大多數(shù)上訪群眾的態(tài)度都不會很好，怨聲載道在信訪接待工作中是十分常見的現(xiàn)象，面對生活困難需要幫助、心情悲傷沉重、心懷怨氣的上訪者，信訪接待人員處于第一線，必須有著強大的心理素質。貼近群眾，努力理解群眾的心理，對群眾的上訪問題高度負責，把群眾的事情當作自己的事情，積極主動幫助群眾解決問題，這些都是信訪接待人員需要做到的地方。與此同時，信訪工作人員還要調節(jié)上訪群眾之間的矛盾糾葛，引導上訪群眾通過合法途徑反映問題，維護信訪工作的秩序。

（三）建立完善的信訪通道

石油企業(yè)建立的信訪通道應當是快速的、完善的，及時與就地處理是信訪工作的基本原則之一，所以企業(yè)有責任為員工與群眾建立傾訴平臺。在建立完善的信訪通道時，應安排專業(yè)性較強、服務意識好的工作人員來做信訪接待工作，認真對待來訪人員，仔細傾聽他們的需求并及時上報。上級處理人員也要認真分析每條上訪訴求，切實維護上訪人員的利益，尋找問題產(chǎn)生的根本原因，努力探索解決問題的方式方法，換位思考，為上訪人員排憂解難，切實解決信訪人的合理訴求。

四、做好石油企業(yè)信訪接待工作的方法

（一）注重細節(jié)，詳細記錄信訪內(nèi)容

信訪接待工作的基礎環(huán)節(jié)之一— 登記接談的質量與信訪問題的處理結果與效率息息相關。在信訪接待工作中，工作人員對待來訪人員的基本情況、矛盾產(chǎn)生的原因、地點、時間、過程、主要訴求和相應的法規(guī)政策等信息都要認真聆聽，進行詳細的記錄，認真根據(jù)信息進行總結并填寫登記表。注重細節(jié)、詳細記錄，才能將來訪人員的意愿與訴求準確地反映給上級，同時一個清晰完整的接待記錄也是處理問題的根據(jù)之一，能夠避免出現(xiàn)因記錄模糊或漏記，而導致來訪人員的訴求被誤解或判斷錯誤的現(xiàn)象。與此同時，還要把握好受理信訪問題的范圍，對于沒有事實依據(jù)的不合理訴求、不屬于石油企業(yè)職權范圍的訴求、不符合法律法規(guī)的訴求等不予受理，這樣不僅能夠節(jié)約人力時間，提升工作效率，還能夠確保其他來訪群眾合理合法的信訪問題能夠得到及時地解決。

（二）熱心接待，耐心傾聽群眾需求

在日常信訪接待工作中，接待人員面對的是各種各樣不同層次、不同素質的上訪人員，有的上訪群眾語言表達能力強，能夠清楚地表達自己的問題；有的上訪人員語言表達能力不強，說話把握不住重點；還有的上訪人員年紀偏大，講話速度慢、吐字不夠清楚等等。面對這些情況，信訪接待人員要仔細詢問語言表達較差的上訪人員，幫助這些人對上訪問題進行總結，把握問題實質內(nèi)容，予以解答。與此同時，還有一些上訪人員情緒十分不穩(wěn)定，對工作人員大聲斥責、言辭激烈，只顧著發(fā)泄心中的怨氣而不去講問題的前因后果。對此，信訪接待人員要耐心地為其做思想工作，曉之以理、動之以情，使上訪人員的情緒得到舒緩，讓信訪工作順利完成。

（三）合理引導，維護雙方基本利益

在信訪工作中要遵循以人為本原則，信訪接待人員在面對上訪人員時，要換位思考，與上訪人員共情，以此來建立與上訪人員之間的信任，從而對其進行心理疏導，化解矛盾糾紛，維護其合理利益訴求。對合理合法的上訪問題，信訪接待人員要積極協(xié)調上報，真心為上訪人員做主，誠心誠意辦事，盡快落實解決問題，讓上訪人員的利益訴求得到滿足。同時，面對一些對政策沒有理解到位從而產(chǎn)生問題的上訪人員，接待工作人員要向他們仔細講解相關政策與法律法規(guī)，合理引導，消除上訪人員的顧慮，化解緩和矛盾，維護上訪人員與石油企業(yè)雙方的利益。對于生活確有困難的上訪人員，要積極協(xié)調各級工會組織利用好企業(yè)的幫扶政策，將企業(yè)改革的紅利惠及給他們。

五、結語

信訪接待工作是企業(yè)與上訪人員之間溝通的橋梁，必須將為基層服務作為自己的工作方針與行事理念，為上訪人員排憂解難，為石油企業(yè)化解矛盾，使得雙方利益得到平衡與滿足。在工作中也要不斷增強自身素質水平，營造一個和諧的工作氛圍，細致工作，秉公處理問題，讓群眾合理的利益得到落實，讓石油企業(yè)能夠平穩(wěn)持續(xù)地繼續(xù)發(fā)展。