智慧時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)轉(zhuǎn)型策略研究

李慧萍

關(guān)鍵詞：智慧時(shí)代;圖書(shū)館;轉(zhuǎn)型發(fā)展;服務(wù)重構(gòu)

摘 要：近年來(lái)，信息技術(shù)發(fā)展迅速，以大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等技術(shù)為支撐的服務(wù)系統(tǒng)高速發(fā)展，極大地促進(jìn)了社會(huì)進(jìn)步和現(xiàn)代服務(wù)模式變革。對(duì)圖書(shū)館行業(yè)來(lái)說(shuō)，智慧時(shí)代讀者服務(wù)應(yīng)顯示出其數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化特征，以適應(yīng)人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的知識(shí)服務(wù)需求，智慧時(shí)代的新思維、新理念、新技術(shù)成為讀者服務(wù)從傳統(tǒng)向現(xiàn)代化方向變革的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。文章闡述了智慧時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的必然性，分析了讀者服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的環(huán)境因素與技術(shù)支撐，并就如何構(gòu)建智慧型讀者服務(wù)體系給出了若干可行性建議。

中圖分類(lèi)號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2021）12-0098-03

當(dāng)前，人類(lèi)社會(huì)已經(jīng)邁入智慧時(shí)代，信息技術(shù)的迅猛發(fā)展迫使傳統(tǒng)行業(yè)不得不轉(zhuǎn)換發(fā)展思路，利用新思維、新理念、新技術(shù)激發(fā)自身的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型活力，迸發(fā)出新的生命力，圖書(shū)館行業(yè)也不例外。智慧時(shí)代，大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等技術(shù)融合與應(yīng)用思維成為圖書(shū)館轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要思路之一。隨著智慧技術(shù)的深度發(fā)展與普及，各行業(yè)的智慧發(fā)展思維從無(wú)到有開(kāi)始萌生，從模糊逐漸走向清晰，最終構(gòu)建了較為科學(xué)合理的發(fā)展規(guī)劃，重構(gòu)了新的服務(wù)業(yè)態(tài)[1]。對(duì)于圖書(shū)館行業(yè)來(lái)說(shuō)，人們的閱讀方式和習(xí)慣等已經(jīng)與過(guò)去大不相同，當(dāng)前圖書(shū)館已有的讀者服務(wù)在資源配置、服務(wù)流程、線(xiàn)上服務(wù)、閱讀推廣等方面均不能滿(mǎn)足相關(guān)需求，亟須現(xiàn)代信息技術(shù)的融合與介入，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化整合、服務(wù)重構(gòu)和延伸推廣，最終構(gòu)建和開(kāi)發(fā)新型圖書(shū)館讀者智慧服務(wù)體系。

1 智慧時(shí)代圖書(shū)館轉(zhuǎn)型發(fā)展的必然性分析

1.1 深度反映讀者智慧化閱讀需求

讀者服務(wù)從傳統(tǒng)向智慧的轉(zhuǎn)變是圖書(shū)館順應(yīng)時(shí)代發(fā)展和讀者需求的必然選擇。從技術(shù)層面分析，信息技術(shù)使各個(gè)行業(yè)在表現(xiàn)形式上實(shí)現(xiàn)了根本性變革，互聯(lián)網(wǎng)促使服務(wù)業(yè)朝著數(shù)字化、多元化、精準(zhǔn)化方向發(fā)展，現(xiàn)代信息技術(shù)催生的數(shù)字資源、智能助理、檢索引擎、咨詢(xún)機(jī)器人等在圖書(shū)館領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)初顯，這使傳統(tǒng)圖書(shū)館的多數(shù)服務(wù)環(huán)節(jié)都能被智慧化服務(wù)手段所替代，且能滿(mǎn)足讀者個(gè)性化、便捷化的資源服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)自身服務(wù)目標(biāo)，提升服務(wù)品質(zhì)[2]。從社會(huì)和人文層面分析，圖書(shū)館的智慧化轉(zhuǎn)型發(fā)展是彰顯其社會(huì)教育職能的必要途徑，也是圖書(shū)館從以往以“書(shū)”為主體轉(zhuǎn)向以“知識(shí)”為主體的必然要求，充分彰顯了圖書(shū)館讀者服務(wù)的人文關(guān)懷。

1.2 信息技術(shù)和新媒體環(huán)境推動(dòng)

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展和服務(wù)環(huán)境的逐步優(yōu)化，高新技術(shù)逐漸與圖書(shū)館讀者服務(wù)相融合，推動(dòng)圖書(shū)館讀者服務(wù)不斷優(yōu)化創(chuàng)新。一方面，在信息技術(shù)的介入下，圖書(shū)館讀者服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)向高效化、便捷化;另一方面，當(dāng)前讀者需求逐漸提檔升級(jí)，深入化、多樣化和個(gè)性化是當(dāng)前讀者服務(wù)的主流趨勢(shì)，而信息技術(shù)能夠較好地契合讀者的這一需求[3]。公共圖書(shū)館作為文化信息的流通場(chǎng)所，必須與現(xiàn)代主流媒體的發(fā)展步伐一致，在信息技術(shù)的推動(dòng)下，各種各樣的媒介工具已經(jīng)被讀者所接受，也為圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新提供了新思路、新方法，同時(shí)能夠在圖書(shū)館與讀者之間架設(shè)溝通的橋梁，鼓勵(lì)讀者積極參與圖書(shū)館建設(shè)。新媒體環(huán)境下，當(dāng)前發(fā)展較成熟的讀者服務(wù)有在線(xiàn)講座、在線(xiàn)展覽、微信公眾平臺(tái)等，讀者能通過(guò)手機(jī)、iPad等設(shè)備隨時(shí)隨地享受圖書(shū)館服務(wù)。

1.3 圖書(shū)館智慧服務(wù)的優(yōu)越性明顯

轉(zhuǎn)型完成后的圖書(shū)館讀者服務(wù)相對(duì)于以前存在巨大的優(yōu)越性：首先，從服務(wù)流程角度分析，圖書(shū)館智慧服務(wù)流程具有清晰的層次，具體分為四個(gè)層次，即基礎(chǔ)層、處理層、分析層、應(yīng)用層，圖書(shū)館通過(guò)人工智能設(shè)備對(duì)讀者需求數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位收集，從多個(gè)維度構(gòu)建讀者需求畫(huà)像。同時(shí)，人工智能設(shè)備還從資源、讀者、設(shè)備等管理環(huán)節(jié)中收集核心數(shù)據(jù)，智能感知圖書(shū)館運(yùn)行狀態(tài)，加強(qiáng)自身資源和管理數(shù)據(jù)的整合，洞察讀者需求，預(yù)測(cè)讀者需求發(fā)展趨勢(shì)，形成科學(xué)化的新型組織管理架構(gòu)。其次，從服務(wù)驅(qū)動(dòng)力角度分析，圖書(shū)館智慧服務(wù)是各個(gè)維度服務(wù)的基礎(chǔ)，能夠在智能干預(yù)、數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)、增值服務(wù)等層面提升讀者服務(wù)的智慧程度，同時(shí)也能根據(jù)讀者提出的各項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行對(duì)應(yīng)的知識(shí)發(fā)現(xiàn)、資源推薦和思維導(dǎo)圖生成，推動(dòng)讀者服務(wù)朝著個(gè)性化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，為各類(lèi)群體提供科研服務(wù)、智慧課堂、名家講壇、閱讀推廣等服務(wù)，引導(dǎo)讀者進(jìn)行多樣化學(xué)習(xí)[4]。再次，從讀者服務(wù)機(jī)制角度分析，智慧服務(wù)是以人工智能設(shè)備為依托，以智慧思維為引導(dǎo)，以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，突出信息的利用和數(shù)據(jù)挖掘潛力，通過(guò)各個(gè)環(huán)節(jié)的革新和優(yōu)化不斷催生服務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，不斷整合各類(lèi)服務(wù)信息，形成基于讀者服務(wù)的價(jià)值鏈、服務(wù)鏈與反饋鏈，完成讀者服務(wù)模式重構(gòu)。

2 智慧時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)轉(zhuǎn)型的環(huán)境與技術(shù)要素

2.1 智慧時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)轉(zhuǎn)型符合國(guó)家戰(zhàn)略需求

2020年是我國(guó)“十三五”規(guī)劃收官之年，也是“十四五”規(guī)劃開(kāi)局之年。早在2017年，文化部就印發(fā)了《“十三五”時(shí)期全國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，對(duì)圖書(shū)館發(fā)展改革過(guò)程中的技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)能力提升和信息資源整合等提出了具體要求，各級(jí)政府也積極響應(yīng)國(guó)家政策要求，依據(jù)本地實(shí)情對(duì)本地區(qū)圖書(shū)館發(fā)展作出了更加細(xì)致的要求。至2021年，“全民閱讀”已連續(xù)8次被寫(xiě)入《政府工作報(bào)告》，可見(jiàn)“全民閱讀”已上升到國(guó)家戰(zhàn)略層面，國(guó)家政策法規(guī)也為圖書(shū)館的良好發(fā)展提供了優(yōu)良環(huán)境，《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》更是從法律層面對(duì)公共圖書(shū)館今后的發(fā)展方向、主要目標(biāo)、重點(diǎn)任務(wù)等進(jìn)行了規(guī)定，也從政府責(zé)任和政策保障等方面為圖書(shū)館轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了法制支持，上述舉措都為圖書(shū)館行業(yè)在“十四五”時(shí)期轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境[5]。此外，圖書(shū)館豐富的館藏資源、專(zhuān)業(yè)的人才優(yōu)勢(shì)和設(shè)施基礎(chǔ)等也為自身讀者服務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了強(qiáng)有力的資源保障。

2.2 智慧時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)轉(zhuǎn)型技術(shù)要素

智慧時(shí)代，圖書(shū)館轉(zhuǎn)型發(fā)展需要主流核心技術(shù)要素的介入與融合，大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)的深入融合和發(fā)展能夠協(xié)助圖書(shū)館建立對(duì)應(yīng)的立體化技術(shù)服務(wù)體系，打造立體化“知識(shí)服務(wù)空間”。大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠在特定時(shí)間段內(nèi)通過(guò)技術(shù)性手段對(duì)信息進(jìn)行收集、存儲(chǔ)、分析、管理，同時(shí)在圖書(shū)館讀者服務(wù)業(yè)務(wù)中，大數(shù)據(jù)能夠?qū)⒆x者的信息、館藏資源、設(shè)備數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)信息等進(jìn)行挖掘和分析，形成層次清晰的各類(lèi)數(shù)據(jù)集合;云計(jì)算技術(shù)能夠?yàn)閳D書(shū)館讀者服務(wù)智慧化轉(zhuǎn)型提供分布式計(jì)算方法、數(shù)據(jù)分析與資源存儲(chǔ)和防災(zāi)儲(chǔ)備服務(wù)等支持，其在讀者增值服務(wù)方面具有無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì);物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能夠?qū)⒒ヂ?lián)網(wǎng)與圖書(shū)館館藏資源進(jìn)行對(duì)接，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)智能識(shí)別、定位、監(jiān)管，大幅拓展傳統(tǒng)讀者服務(wù)功能，從而優(yōu)化各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，提升各流程的智能化水平，實(shí)現(xiàn)智慧化服務(wù)平臺(tái)各要素的互聯(lián)互通和智慧化管理[6];人工智能技術(shù)能夠?qū)⒏黝?lèi)信息與自然語(yǔ)言進(jìn)行對(duì)接，同時(shí)通過(guò)細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)構(gòu)建讀者畫(huà)像，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)需求的分析和預(yù)測(cè)，拓展讀者的閱讀廣度和深度。

2.3 智慧時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)轉(zhuǎn)型核心原理

智慧時(shí)代，圖書(shū)館讀者服務(wù)發(fā)展與變革需要智慧思維介入，在轉(zhuǎn)型實(shí)施過(guò)程中同樣需要牢固掌握服務(wù)轉(zhuǎn)型原理[7]。具體而言，管理層要掌握數(shù)據(jù)價(jià)值原理、相關(guān)性原理、定制服務(wù)原理等，數(shù)據(jù)價(jià)值原理是在讀者服務(wù)過(guò)程中通過(guò)數(shù)據(jù)收集與分析，對(duì)讀者需求進(jìn)行深度挖掘，從以往的功能性服務(wù)向數(shù)據(jù)服務(wù)轉(zhuǎn)變。在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支撐下，全數(shù)據(jù)樣本已經(jīng)能夠替代抽樣調(diào)查，以全部數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)讀者閱讀規(guī)律，信息預(yù)測(cè)也更加精細(xì)。相關(guān)性原理強(qiáng)調(diào)讀者服務(wù)轉(zhuǎn)變從以往只注重因果關(guān)系的服務(wù)思維，轉(zhuǎn)向研究服務(wù)相關(guān)性和讀者需求相關(guān)性[8]。定制服務(wù)原理強(qiáng)調(diào)智慧服務(wù)應(yīng)從根本上改變以往的服務(wù)模式，將智慧服務(wù)手段作為服務(wù)讀者的主體性手段，通過(guò)技術(shù)挖掘和信息加工為讀者提供精準(zhǔn)的文獻(xiàn)信息推送服務(wù)。

3 智慧時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)轉(zhuǎn)型策略

3.1 加強(qiáng)頂層規(guī)劃設(shè)計(jì)

圖書(shū)館轉(zhuǎn)型發(fā)展必須加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，當(dāng)今時(shí)代智慧型管理是主流趨勢(shì)，現(xiàn)代信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)朝著縱深方向發(fā)展，圖書(shū)館以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托進(jìn)行跨界融合，使圖書(shū)館服務(wù)變得觸手可及，資源檢索更加簡(jiǎn)潔，資源供給更加高效，最終能讓民眾享受到更加便捷高效、公平優(yōu)質(zhì)的閱讀服務(wù)?！笆奈濉逼陂g，圖書(shū)館轉(zhuǎn)型發(fā)展必須做好頂層設(shè)計(jì)，通過(guò)前期智慧圖書(shū)館建設(shè)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)形成對(duì)應(yīng)的知識(shí)服務(wù)理論框架，將文化、服務(wù)、資源、管理、生態(tài)文明等進(jìn)行統(tǒng)籌部署，堅(jiān)持正確的發(fā)展方向，立足圖書(shū)館發(fā)展實(shí)際，突出圖書(shū)館的資源優(yōu)勢(shì)和當(dāng)下技術(shù)融合優(yōu)勢(shì)，注重愿景設(shè)置、目標(biāo)設(shè)定、綱領(lǐng)確定、實(shí)施原則與建設(shè)規(guī)劃，在建設(shè)格局上形成智慧發(fā)展的格局體系。當(dāng)前，以5G通信技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)不斷為讀者提供新的閱讀體驗(yàn)，同時(shí)也是圖書(shū)館行業(yè)拓展自身服務(wù)實(shí)力的新方向、新機(jī)遇。以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，圖書(shū)館進(jìn)行管理模式創(chuàng)新、技術(shù)應(yīng)用深化、數(shù)字資源開(kāi)發(fā)、服務(wù)流程革新等，構(gòu)建新型智慧服務(wù)平臺(tái)，全面實(shí)現(xiàn)讀者資源需求中文獻(xiàn)數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)、借閱數(shù)據(jù)等的管理與共享，為圖書(shū)館業(yè)務(wù)建設(shè)、讀者服務(wù)及長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展提供平臺(tái)支撐。

3.2 構(gòu)建融合式智慧服務(wù)平臺(tái)

智慧時(shí)代，圖書(shū)館讀者服務(wù)要本著“用戶(hù)為本、智慧支撐”的發(fā)展理念，逐步實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的智慧化、個(gè)性化管理，以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，打破以往的技術(shù)壁壘，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與資源的智慧對(duì)接，將傳統(tǒng)讀者服務(wù)模式逐漸轉(zhuǎn)化為協(xié)作化、嵌入式的智慧型知識(shí)服務(wù)平臺(tái)[9]。在具體實(shí)施過(guò)程中，統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范管理流程是圖書(shū)館的首要工作，以此為基礎(chǔ)進(jìn)行后續(xù)資源的建設(shè)、導(dǎo)航與推介，改變以往僵化的工作模式，將全樣本數(shù)據(jù)作為決策依據(jù)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館改革發(fā)展由讀者引領(lǐng)。信息技術(shù)的深度融合應(yīng)用是構(gòu)建智慧服務(wù)平臺(tái)的核心要素，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、語(yǔ)義網(wǎng)等技術(shù)的融合應(yīng)用能夠系統(tǒng)化整理館藏資源，嚴(yán)格規(guī)范組織相關(guān)信息資源。信息技術(shù)的發(fā)展將服務(wù)推向新高度，極大地拓展了圖書(shū)館服務(wù)空間，用戶(hù)的學(xué)習(xí)空間、交流空間、休閑空間等線(xiàn)上虛擬空間逐步建立，讀者能夠在智慧服務(wù)平臺(tái)下實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)、研討、交流、分享與休閑，智慧化服務(wù)平臺(tái)也能大幅優(yōu)化讀者的閱讀體驗(yàn)。

3.3 科學(xué)重構(gòu)讀者服務(wù)模式

“十四五”期間，圖書(shū)館轉(zhuǎn)型發(fā)展的目標(biāo)是創(chuàng)新服務(wù)模式，為讀者提供更佳的閱讀體驗(yàn)，因此，圖書(shū)館應(yīng)對(duì)現(xiàn)有的讀者服務(wù)模式進(jìn)行重構(gòu)。讀者服務(wù)模式的重構(gòu)必須以系統(tǒng)性和科學(xué)性為基本原則，充分結(jié)合現(xiàn)代管理理論的基本方法，利用現(xiàn)代技術(shù)優(yōu)勢(shì)。首先，圖書(shū)館應(yīng)依托人工智能技術(shù)對(duì)讀者需求進(jìn)行感知，利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)整合圖書(shū)館優(yōu)質(zhì)資源，提供讀者更樂(lè)于接受的服務(wù)形式，提升讀者滿(mǎn)意度;其次，圖書(shū)館應(yīng)將信息服務(wù)思維轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)服務(wù)思維，以讀者為中心開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)及推廣工作;再次，圖書(shū)館應(yīng)拓展讀者服務(wù)維度，充分發(fā)揮自身的資源與專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建立體化的綜合服務(wù)平臺(tái)，注重閱讀增值服務(wù);最后，圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)與其他行業(yè)的跨界合作，逐漸探索“圖書(shū)館+”模式，逐步實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館空間、功能、方式的多重融合發(fā)展，為讀者提供沉浸式閱讀服務(wù)，最終將圖書(shū)館打造成集服務(wù)、休閑、教育、實(shí)踐等于一體的文化教育中心，形成讀者與圖書(shū)館的智慧共同體。

4 結(jié)語(yǔ)

身處智慧時(shí)代，圖書(shū)館應(yīng)把握好自身轉(zhuǎn)型發(fā)展的最佳歷史機(jī)遇，順應(yīng)國(guó)家政策導(dǎo)向，準(zhǔn)確把握自身在知識(shí)服務(wù)上的天然優(yōu)勢(shì)與發(fā)展?jié)摿?，深度融合利用現(xiàn)代信息技術(shù)。在轉(zhuǎn)型探索實(shí)踐過(guò)程中，圖書(shū)館應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)思維，加強(qiáng)頂層規(guī)劃設(shè)計(jì)，構(gòu)建融合式智慧服務(wù)平臺(tái)，科學(xué)重構(gòu)讀者服務(wù)模式，將自身打造成現(xiàn)代化智慧共同體。

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[8] 王維平.“十四五”時(shí)期基層公共圖書(shū)館的轉(zhuǎn)型發(fā)展思考[J].圖書(shū)與情報(bào)，2020（4）：124-126.

[9] 儲(chǔ)結(jié)兵.圖書(shū)館員參與創(chuàng)客空間轉(zhuǎn)型服務(wù)激勵(lì)機(jī)制研究[J].新世紀(jì)圖書(shū)館，2020（3）：57-63.

（編校：周雪芹）