“自建、自管、自營(yíng)”模式下的誠(chéng)信互助小組管理模式分析*

陜西省煙草公司渭南市公司 賀會(huì)彬，劉鵬，呂曉麗，李松寧

煙草行業(yè)在我國(guó)具有特殊地位，我國(guó)實(shí)行“專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)”制度，對(duì)于規(guī)范市場(chǎng)秩序，保障國(guó)家稅收收入具有積極意義，煙草企業(yè)為了提升銷(xiāo)售水平也不斷完善自身的營(yíng)銷(xiāo)渠道網(wǎng)絡(luò)，誠(chéng)信互助小組便是完善煙草銷(xiāo)售終端環(huán)節(jié)的重要舉措?；ブ〗M的建設(shè)，在完善煙草企業(yè)銷(xiāo)售渠道終端的同時(shí)，也維護(hù)了零售商戶(hù)的權(quán)益，保障了區(qū)域市場(chǎng)秩序的健康運(yùn)行。

一、誠(chéng)信互助小組模式的內(nèi)涵

（一）定義

煙草行業(yè)誠(chéng)信互助小組是在遵循國(guó)家法律法規(guī)的前提下，通過(guò)煙草專(zhuān)賣(mài)局等管理部門(mén)的指導(dǎo)，煙草工商企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的幫助，由卷煙零售商戶(hù)牽頭組建起來(lái)的自我管理、自我約束、相互監(jiān)督以及誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的組織管理模式。誠(chéng)信互助小組一般是由一定區(qū)域范圍內(nèi)的卷煙零售商戶(hù)自發(fā)、自愿組建，每組成員數(shù)量控制在15—20戶(hù)。互助小組成立的目的基本是為了“便于相互監(jiān)督、便于溝通交流、便于集中活動(dòng)”，較為完善的誠(chéng)信互助小組一般還會(huì)制定大家共同遵守的《卷煙零售戶(hù)自律互助小組誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)公約》，以維護(hù)互助小組的相關(guān)組織紀(jì)律。

（二）特點(diǎn)

誠(chéng)信互助小組具有以下幾個(gè)方面的特征：（1）自主建立，互助小組通常是由處于某一區(qū)域的卷煙零售商戶(hù)自發(fā)組織建立，不帶有強(qiáng)制性，各商戶(hù)可以選擇自愿加入，在組建過(guò)程中沒(méi)有相關(guān)管理部門(mén)的介入，互助小組通常會(huì)主動(dòng)聯(lián)系煙草專(zhuān)賣(mài)局以及煙草企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，接受相關(guān)部門(mén)的指導(dǎo)與幫助。（2）自主管理，互助小組建立后，由其成員自行管理，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)公約也是由小組成員自行商議制定而成，在合法合規(guī)的前提下，煙草專(zhuān)賣(mài)局、工商部門(mén)等不介入其具體管理。（3）自主經(jīng)營(yíng)，互助小組屬于非營(yíng)利性的、成員之間共同組成的松散的行業(yè)自律組織，成員之間依據(jù)《卷煙零售戶(hù)自律互助小組誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)公約》維護(hù)互助小組的正常運(yùn)行。

二、卷煙零售戶(hù)誠(chéng)信互助小組建設(shè)的背景

由于煙草消費(fèi)在我國(guó)具有特殊的重要地位，因此我國(guó)對(duì)煙草行業(yè)實(shí)行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)”制度，由煙草部門(mén)統(tǒng)一制定行業(yè)零售價(jià)格，然后公開(kāi)對(duì)外銷(xiāo)售。但是由于煙草的利潤(rùn)相對(duì)較高，很多零售商戶(hù)依然鋌而走險(xiǎn)，或者從不正道渠道進(jìn)貨，或者直接銷(xiāo)售假煙，對(duì)于煙草市場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)構(gòu)成了巨大的沖擊，傷害了正規(guī)煙草合法商戶(hù)的利益，也傷害了煙草企業(yè)的合法利益，同時(shí)對(duì)國(guó)家利益也構(gòu)成了挑戰(zhàn)，所以對(duì)于終端的管理一定要加強(qiáng)和創(chuàng)新。但是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，往往會(huì)出現(xiàn)部分無(wú)視法律法規(guī)的不法商戶(hù)，通過(guò)非法渠道進(jìn)貨、銷(xiāo)售假冒偽劣卷煙、低價(jià)銷(xiāo)售等行為干擾正常的卷煙市場(chǎng)秩序，損害了正規(guī)經(jīng)營(yíng)商戶(hù)的利益，也給消費(fèi)者權(quán)益的保障以及國(guó)家稅收收入的征繳帶來(lái)不利影響。

早在2017年的全國(guó)煙草工作會(huì)議上，時(shí)任國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局局長(zhǎng)凌成興就曾明確指出，“要著力提升零售終端服務(wù)質(zhì)量和水平，穩(wěn)妥推進(jìn)零售客戶(hù)誠(chéng)信互助小組建設(shè)”，較為明確地提出了對(duì)誠(chéng)信互助小組的支持態(tài)度；2021年年初召開(kāi)的全國(guó)煙草工作會(huì)議上，工業(yè)和信息化部部長(zhǎng)肖亞慶強(qiáng)調(diào)，“增強(qiáng)行動(dòng)自覺(jué)，穩(wěn)妥推進(jìn)控?zé)熉募s各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)，認(rèn)真做好打擊煙草制品非法貿(mào)易、規(guī)范電子煙管理等工作。”同時(shí)，此次會(huì)議指出“完善煙草市場(chǎng)體系，暢通煙草經(jīng)濟(jì)循環(huán)；完善供需動(dòng)態(tài)平衡體系，滿(mǎn)足市場(chǎng)消費(fèi)需求?！本頍熈闶蹜?hù)誠(chéng)信互助小組建設(shè)得到了相關(guān)部門(mén)的大力指導(dǎo)與幫助，激發(fā)了零售商戶(hù)建立互助小組的熱情，促進(jìn)了行業(yè)自律意識(shí)的提升。

三、卷煙零售戶(hù)誠(chéng)信互助小組模式建設(shè)的意義

卷煙行業(yè)品牌眾多，營(yíng)銷(xiāo)渠道成為煙草行業(yè)取得成敗的關(guān)鍵因素之一。自律互助小組是卷煙行業(yè)零售終端建設(shè)重要組成部分，是各卷煙企業(yè)構(gòu)建自身品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要依靠，卷煙企業(yè)雖不是誠(chéng)信互助小組的組織者，但可以借助與誠(chéng)信互助小組建立良好的溝通平臺(tái)促進(jìn)本企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。具體而言，大力發(fā)展誠(chéng)信互助小組具有以下幾點(diǎn)現(xiàn)實(shí)意義：

（一）深化煙草行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重要舉措

目前，京東、阿里等電商巨頭對(duì)于零售渠道的掌控力展現(xiàn)出企業(yè)極大的競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于渠道的掌控能力決定著企業(yè)發(fā)展能力。誠(chéng)信互助小組是卷煙行業(yè)零售渠道的終端，對(duì)于掌握市場(chǎng)需求信息，把握客戶(hù)需求變動(dòng)，為相關(guān)卷煙品牌守住零售終端的前沿陣地具有重要意義。誠(chéng)信互助小組的共建、共管、共享模式對(duì)于促進(jìn)信息的交流，形成天然的銷(xiāo)售同盟具有戰(zhàn)略意義，煙草公司可以借助互助小組的力量促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售、凈化市場(chǎng)環(huán)境，從而完善煙草公司網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道，提升整個(gè)行業(yè)的合規(guī)經(jīng)營(yíng)水平。

（二）提升客戶(hù)組織化水平的重要法寶

誠(chéng)信互助小組將分散的零售商戶(hù)組織起來(lái)，共同維護(hù)煙草行業(yè)秩序，易于形成規(guī)模效應(yīng)，有效解決專(zhuān)銷(xiāo)零三方溝通問(wèn)題，促進(jìn)基層崗位人員服務(wù)管理水平的提升；互助小組要求各零售商戶(hù)守法經(jīng)營(yíng)、明碼實(shí)價(jià)，部分承擔(dān)了管理部門(mén)的職責(zé)，也是監(jiān)管服務(wù)的變相延伸；除了進(jìn)行卷煙購(gòu)銷(xiāo)統(tǒng)一行動(dòng)之外，互助小組往往還會(huì)進(jìn)行非煙商品的統(tǒng)一購(gòu)銷(xiāo)活動(dòng)，易于降低購(gòu)銷(xiāo)成本，實(shí)現(xiàn)盈利水平的提升。

（三）促進(jìn)商戶(hù)素質(zhì)提升的重要平臺(tái)

互助小組成員除了在日常的卷煙銷(xiāo)售、非煙商品采購(gòu)、信息共享、公約履行監(jiān)督等方面共同合作外，還會(huì)組織相關(guān)的活動(dòng)促進(jìn)大家互相了解，一方面增強(qiáng)零售終端購(gòu)銷(xiāo)的協(xié)調(diào)程度；另一方面促進(jìn)彼此信任感，互相學(xué)習(xí)交流，有助于提升彼此的視野與格局?；ブ〗M的建立，為零售商戶(hù)建立了工作上“家”的歸屬感，對(duì)于提升煙草行業(yè)零售終端商戶(hù)整體的凝聚力具有積極意義。

（四）促進(jìn)行業(yè)規(guī)范履行，為實(shí)現(xiàn)公共利益服務(wù)

卷煙誠(chéng)信互助小組的成立，根本初衷是團(tuán)結(jié)和保護(hù)會(huì)員商戶(hù)，確保一定區(qū)域內(nèi)商戶(hù)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，樹(shù)立起零售商戶(hù)的誠(chéng)信意識(shí)與形象，確保規(guī)范經(jīng)營(yíng)商戶(hù)的合法權(quán)益；同時(shí)，有助于規(guī)范定價(jià)機(jī)制，實(shí)行協(xié)商一致的零售價(jià)格，避免破壞行業(yè)規(guī)則者的攪局，從而維護(hù)消費(fèi)者利益和保護(hù)國(guó)家收益?；ブ〗M的成立，也有助于打擊制作假冒偽劣卷煙分子子的不法行為，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的風(fēng)清氣正。

四、互助小組運(yùn)行中存在問(wèn)題

互助小組在促進(jìn)卷煙零售渠道體系的構(gòu)建，維護(hù)煙草市場(chǎng)秩序方面具有積極意義，許多地區(qū)均已開(kāi)展此種模式試點(diǎn)運(yùn)行，雖然取得了良好的效果，也有一系列問(wèn)題不容忽視，具體表現(xiàn)為：

（一）建立過(guò)程“前重后輕”

在煙草專(zhuān)賣(mài)局、煙草企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的指導(dǎo)與幫助下，許多地區(qū)陸續(xù)組建起誠(chéng)信互助小組，組建前期呼聲很高，組建起來(lái)后，由于缺乏有效的組織者、公約的軟約束性以及信息共享的滯后等因素，導(dǎo)致誠(chéng)信互助小組實(shí)際運(yùn)行過(guò)程無(wú)人管理，形式主義較為嚴(yán)重。數(shù)量是上去了，但是質(zhì)量卻參差不齊，“重建設(shè)、輕管理”給誠(chéng)信互助小組的維系帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn)，在缺乏靈魂人物或者有效組織者的情況下，部分區(qū)域的誠(chéng)信互助小組逐漸成了擺設(shè)。

（二）活動(dòng)形式較為單一

互助小組互動(dòng)大多采取的是進(jìn)行新品和營(yíng)銷(xiāo)手段宣傳、對(duì)零售商進(jìn)行法制教育等，學(xué)習(xí)交流、業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及拓展訓(xùn)練等活動(dòng)相對(duì)較少，即使開(kāi)會(huì)也是半年一次，頻率太低?；ブ〗M活動(dòng)對(duì)于零售商戶(hù)沒(méi)有吸引力，活動(dòng)沒(méi)有創(chuàng)新，長(zhǎng)此以往，容易消磨小組成員的積極性，導(dǎo)致小組成員的凝聚力下降，互助小組應(yīng)有的職能不能得到充分發(fā)揮。

（三）缺乏信息共享與合作

市場(chǎng)信息的快速傳播，對(duì)于商戶(hù)經(jīng)營(yíng)成敗至關(guān)重要。卷煙行業(yè)的終端建設(shè)離不開(kāi)“專(zhuān)銷(xiāo)零”（煙草專(zhuān)賣(mài)人員、營(yíng)銷(xiāo)人員、卷煙零售客戶(hù)）三方的緊密協(xié)同，需要各方把信息及時(shí)的傳導(dǎo)到需要的人手中，并讓其創(chuàng)造價(jià)值。部分互助小組成員出于私心，即使有關(guān)信息對(duì)自己無(wú)用也不愿意分享給他人，個(gè)人主義心態(tài)較為嚴(yán)重，各自為營(yíng)又想套取別人信息，把互助小組純粹作為謀取個(gè)人利益的平臺(tái)，使得互助小組失去了應(yīng)有的信息共享職能。煙草企業(yè)若不能及時(shí)得到互助小組有關(guān)一線(xiàn)市場(chǎng)信息的反饋，其生產(chǎn)產(chǎn)品以及銷(xiāo)售策略就無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)及時(shí)做出糾正，信息傳遞的滯后最后損害的是行業(yè)鏈條上的所有參與者。

五、互助小組管理模式改進(jìn)路徑

卷煙行業(yè)誠(chéng)信互助小組運(yùn)行對(duì)于行業(yè)發(fā)展具有促進(jìn)意義，針對(duì)其運(yùn)行中存在的問(wèn)題，本文提出以下幾點(diǎn)政策建議：

（一）煙草部門(mén)為互助小組運(yùn)行做好指導(dǎo)與服務(wù)

煙草監(jiān)管部門(mén)要發(fā)揮監(jiān)管職責(zé)，落實(shí)市場(chǎng)監(jiān)管義務(wù)，建立問(wèn)題處理機(jī)制。如市管員主要負(fù)責(zé)宣傳煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)及行業(yè)政策，引導(dǎo)小組成員開(kāi)展自律情況檢查，對(duì)互助小組成員的違規(guī)處理情況進(jìn)行及時(shí)通報(bào)，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理做好市場(chǎng)價(jià)格的維護(hù)等；除了監(jiān)督職責(zé)之外，還要積極發(fā)揮服務(wù)職能，督促客戶(hù)經(jīng)理保障卷煙經(jīng)營(yíng)相關(guān)信息的及時(shí)發(fā)布，做好互助小組組織的相關(guān)活動(dòng)的指導(dǎo)服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)小組成員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與營(yíng)銷(xiāo)技能的提升，協(xié)助小組成員做好客戶(hù)群維護(hù)等，促進(jìn)互助小組成員的凝聚力。

（二）強(qiáng)化規(guī)章制度建設(shè)

各區(qū)域的誠(chéng)信互助小組運(yùn)行中依據(jù)的往往是小組成員達(dá)成共識(shí)的《卷煙零售戶(hù)自律互助小組誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)公約》，該公約不具有強(qiáng)制約束力，對(duì)小組成員約束作用有限。一方面需要互助小組組長(zhǎng)強(qiáng)化公約履約紀(jì)律，對(duì)于違反約定的小組成員制定配套的違約條款或規(guī)定，維護(hù)公約的權(quán)威性；二是邀請(qǐng)煙草公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)人員定期進(jìn)組開(kāi)展培訓(xùn)交流活動(dòng)，強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制；三是加強(qiáng)小組之間的學(xué)習(xí)交流，學(xué)習(xí)優(yōu)秀小組的運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)并加以推廣。

（三）豐富小組活動(dòng)內(nèi)容

除了例行商品營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)外，由煙草公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)或者小組組長(zhǎng)主動(dòng)聯(lián)系各方資源，積極組織包括但不限于卷煙制品營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、非煙商品購(gòu)銷(xiāo)活動(dòng)、主題討論、經(jīng)驗(yàn)交流、文體娛樂(lè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、扶貧幫困以及主題評(píng)比等多元化的小組活動(dòng)，增加小組成員間的熟悉程度，增強(qiáng)信任度，促進(jìn)成員彼此之間進(jìn)行業(yè)務(wù)信息的共享與交流，提升小組成員的小組歸屬感，增強(qiáng)小組存在的價(jià)值。

（四）強(qiáng)化信息溝通機(jī)制

目前處于信息大爆炸的時(shí)代，煙草企業(yè)需要零售端及時(shí)反饋信息以調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn)與營(yíng)銷(xiāo)策略；零售端也需要及時(shí)了解市場(chǎng)客戶(hù)的需求變動(dòng)以及煙草企業(yè)成本變動(dòng)情況，以隨時(shí)調(diào)整自身的存貨水平；營(yíng)銷(xiāo)人員也需要及時(shí)了解上下游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，以有效配置產(chǎn)品的區(qū)域分配；專(zhuān)賣(mài)局更需要了解市場(chǎng)信息情況，以及時(shí)調(diào)整相關(guān)政策，以順應(yīng)市場(chǎng)的變化。誠(chéng)信互助小組、煙草專(zhuān)賣(mài)人員和營(yíng)銷(xiāo)人員之間應(yīng)搭建信息交流與共享平臺(tái)，明確各自的工作職責(zé)及相互之間傳遞市場(chǎng)信息?？梢钥紤]運(yùn)用微信、QQ、視頻會(huì)議以及郵件等線(xiàn)上活動(dòng)，結(jié)合線(xiàn)下的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、購(gòu)銷(xiāo)活動(dòng)、經(jīng)驗(yàn)交流等活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)零售戶(hù)反饋卷煙價(jià)格信息、收集消費(fèi)者反饋；專(zhuān)賣(mài)和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)分類(lèi)整理零售商反饋的問(wèn)題或信息，針對(duì)突出問(wèn)題采取相應(yīng)解決措施。通過(guò)三方的信息互通和共享，促進(jìn)產(chǎn)品的升級(jí)換代以及客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，幫助煙草行業(yè)各層級(jí)參與者準(zhǔn)確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)并及時(shí)解決問(wèn)題。

總之，卷煙零售戶(hù)誠(chéng)信互助小組的建立與運(yùn)行，對(duì)增強(qiáng)商戶(hù)規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)、提升守法經(jīng)營(yíng)能力具有重要作用；有利于促進(jìn)零售商戶(hù)業(yè)績(jī)的提升、彼此之間業(yè)務(wù)技能的提升；營(yíng)造公平、合規(guī)、有序的卷煙市場(chǎng)環(huán)境。監(jiān)管部門(mén)、煙草企業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)以及零售商戶(hù)之間需要加強(qiáng)溝通與協(xié)作，爭(zhēng)取最大限度發(fā)揮出誠(chéng)信互助小組的功能，提高卷煙零售戶(hù)盈利水平，從而進(jìn)一步促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。