大數(shù)據(jù)環(huán)境下網(wǎng)約車乘客體驗影響因素研究

劉平平 陳炯

【摘 要】隨著人們物質(zhì)生活條件的提高，人們對于出行的體驗感受越來越注重，傳統(tǒng)的“等待式”的公交、出租車等出行方式已經(jīng)難以滿足人們的多樣化的需求。而在網(wǎng)絡(luò)信息化時代，網(wǎng)約車的出現(xiàn)已經(jīng)成為當(dāng)下年輕人出行的主要方式，隨時隨地網(wǎng)上預(yù)約，在線付款，極大的改善了乘客的出行體驗。文章基于大數(shù)據(jù)在網(wǎng)約車模式中的應(yīng)用分析，具體的闡明了網(wǎng)約車乘客體驗的影響因素，從客戶的感受出發(fā)，營造更為舒適且有品質(zhì)的出行方式。借助對網(wǎng)約車乘客體驗影響因素的分析，從平臺運營效率、司機服務(wù)等角度切實提高網(wǎng)約車服務(wù)的質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù)；網(wǎng)約車；乘客體驗；影響因素

根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國傳統(tǒng)的出租車數(shù)量已經(jīng)不能滿足中國龐大的乘客群體，并且在服務(wù)質(zhì)量上也不盡如人意，而市場上的黑車也存在一定的安全隱患。之后，滴滴、快滴等網(wǎng)約車平臺便應(yīng)運而生，為司機們提供了更為便捷的接單模式，也為人們的出行提供了更為廣闊的平臺。相比于傳統(tǒng)出行模式，網(wǎng)約車接單效率和速度更快，車輛的品質(zhì)和司機的素質(zhì)也會進行嚴格的篩選，乘客評分也會直接與車主績效掛鉤，大大的提高了出行的安全性和服務(wù)性。

一、基本概念界定

（一）網(wǎng)約車

網(wǎng)約車簡而言之就是網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車，是幾年隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)運而生的一種全新出行方式，其中《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》中對于網(wǎng)約車進行了界定，網(wǎng)約車指的就是借助互聯(lián)網(wǎng)搭建的服務(wù)平臺，通過整合顧客和車主的信息，將符合條件的乘客和車主進行匹配，提供非巡游的預(yù)約出租汽車服務(wù)的經(jīng)營活動。一般而言網(wǎng)約車的形式分為四種：一種是傳統(tǒng)出租車入駐網(wǎng)約車平臺，借助大數(shù)據(jù)在平臺上進行接單，既可以采用巡游招攬乘客，也可以利用網(wǎng)約平臺，提高自己的接單量。其二是私家車和網(wǎng)絡(luò)平臺的合作，在平臺上進行注冊，平臺給車主提供訂單，車主也需要將服務(wù)費返還給平臺，互惠互利。其三是汽車租賃公司提供汽車和專職司機，很多專車也在平臺中存在如神州專車等，但因其價格相對較高，使用頻率不是那么高。最后是網(wǎng)約車平臺自身購置的車輛和聘請的司機提供服務(wù)，這也是現(xiàn)在最普遍的形式，不斷的完善平臺的服務(wù)。

二、 大數(shù)據(jù)在網(wǎng)約車模式中的應(yīng)用分析

（一）定位精準，有效匹配

大數(shù)據(jù)時代，借助數(shù)據(jù)的定位和匹配，能夠精確的計算乘客的位置，再也不需要在路邊等待很久等待車輛的到來，基本3分鐘之內(nèi)就會有車輛到達乘客的身邊。大數(shù)據(jù)的運用不僅節(jié)省了乘客的時間，同時還可以根據(jù)數(shù)據(jù)的分析，平臺可以根據(jù)實際的供給和需求對出行進行定價，高峰期時間，車輛少，需求大，時間緊的時候，乘客可以自行進行加價，從而獲得更大的乘車機會。對應(yīng)的，網(wǎng)約車也能夠減少空車的概率，提高接單率，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。

（二）加強管理，提高效率

大數(shù)據(jù)的使用，本身就是互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的升級，相比于傳統(tǒng)的汽車公司而言，無論是在管理模式上還是效率上都有一個質(zhì)的飛躍。對于企業(yè)而言，其主要的客戶就是乘客和司機，如滴滴出行而言，大數(shù)據(jù)能夠詳細的羅列每天各個城市的幾千萬的訂單量，處理起來更有效率，計算機可以直接綜合，更加的科學(xué)簡單。并且每一個訂單的后臺數(shù)據(jù)上都會顯示司機和乘客的信息，公里數(shù)，價格，評價等等，無形中加快了平臺的處理效率，更加便捷的進行系統(tǒng)化的管理和運營。對于其中出現(xiàn)的紕漏和問題，借助數(shù)據(jù)，反饋的更加直觀，解決起來更加的迅速。

（三）加強合作，改善交通

根據(jù)《北京商報》報道，滴滴出行平臺每天的網(wǎng)約車訂單量超過了2000萬單，每天的定位軌跡數(shù)據(jù)有70TB+；每日處理數(shù)據(jù)高達2000TB；該平臺擁有大量的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和分析能力，而這些數(shù)據(jù)對于交通管理部門而言是非常重要且實用的，能夠隨時監(jiān)控和掌握市面上的交通狀況，有效的進行指導(dǎo)，引導(dǎo)人們錯開高峰，暢通出行。加強網(wǎng)約車平臺與交通管理部門的合作，對于二者之間是互惠互利的，既能提高網(wǎng)約車出行的效率，加強服務(wù)的質(zhì)量和速度，讓乘客在行車過程中更加的暢通。還能夠減少城市擁堵和不必要的事故，形成良好的交通狀況。

三、大數(shù)據(jù)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)車乘客體驗的影響因素分析

（一）平臺服務(wù)對乘客體驗的影響

網(wǎng)約車最大的一個服務(wù)中介就是出行服務(wù)平臺，乘客從下單、上車、行駛過程中再到結(jié)束、付款及評價反饋，一系列的操作過程就是在平臺上完成的。相比于傳統(tǒng)的出租車模式，網(wǎng)約車更加注重的是一種出行的體驗，轉(zhuǎn)變了以前在馬路上等待，招手，詢問司機“去不去哪里”的尷尬模式。網(wǎng)約車式的出行方式更加的人性化和以顧客為中心，如最火的滴滴出行平臺，其定位準確，車輛眾多，下單后兩三分鐘就可以上車，借助大數(shù)據(jù)的定位，最近的司機進行接單，大大的提高了出行的效率和增加乘客的體驗。就平臺對于乘客影響而言，從打開手機軟件那一刻開始，簡單流暢的操作，會直接對乘客所在地進行定位，輸入目的地即可，匹配到司機后，平臺會對司機信息進行介紹，包括單量，評分，電話，車的型號，顏色及牌照等待，進一步完善了信息。在打車過程中如果是高峰期加價也會根據(jù)擁堵情況，需求量等因素進行綜合設(shè)定，出現(xiàn)問題乘客也可以進行投訴和反饋，平臺也會根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)進行綜合判定?？偟膩碚f，網(wǎng)約車平臺對乘客體驗影響主要表現(xiàn)在需求響應(yīng)速度、軟件算法效率、信息及人生安全、實時數(shù)據(jù)處理等五個方面，切實影響著乘客對出行的體驗感受。所以網(wǎng)約車平臺想要不斷的提高自身的競爭力和服務(wù)的質(zhì)量，就需要從這五個方面著手，提高乘客訂單需求和投訴建議的速度；保障乘客信息和出行的安全；軟件的流暢程度和操作的簡易性；出行過程中導(dǎo)航的精準程度，提高到達效率；以乘客的利益為優(yōu)先考慮，能夠隨時隨地的打到車。

（二）司機服務(wù)對乘客體驗的影響

平臺在匹配完成司機和乘客以后，主體的服務(wù)對象就是司機，所以司機的服務(wù)質(zhì)量和出行效率也直接影響到乘客的出行感受和體驗。平臺司機一般分為兼職和全職兩種，兼職司機所受到的約束不是很強，想接單的時候就跑一跑，主要集中在出租車、專車及快車等業(yè)務(wù)范圍，而全職則受到平臺全面約束，包括專業(yè)話術(shù)，行為規(guī)范等等。所以全職司機的服務(wù)質(zhì)量和對路況的熟悉程度更高，乘客對司機的第一感受就是到達的速度，如果很慢會影響乘客的心情；其次就是話術(shù)，是否夠禮貌，還是冷漠以待，甚至是爭吵，就會大大的降低乘客的出行感受；還有就是車內(nèi)的環(huán)境，是否整潔，司機的著裝是否干凈，都會從整體上影響乘客的心情。在行車過程中最重要的還是司機開車的技術(shù)是否沉穩(wěn)，駕駛行為是否規(guī)范，有沒有開車打電話，超車、超速等危險的行為，這是直接影響到乘客的生命安全的，所以尤為重視。在行程結(jié)束后，服務(wù)良好的司機還會提醒乘客帶好自己的隨身物品，也會給乘客一種舒心和貼心的感受，在評價時候響應(yīng)的也會給出好評。反之，如果服務(wù)質(zhì)量差，則會給出差評?？傮w而言，司機服務(wù)的乘客影響主要從車內(nèi)外環(huán)境、駕駛的安全性及服務(wù)意識三個角度出發(fā)，想要提高乘客的出行體驗就需要不斷的提高司機的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識。

（三）乘客體驗對乘客滿意度的影響

乘客的每一次出行結(jié)束都會對本次的體驗進行一個打分和評價，對于服務(wù)滿意程度對直接影響乘客下次還會不會繼續(xù)實用此款軟件進行叫車。乘客的體驗前面也具體講述了，從實用打車軟件，到司機服務(wù)等等每個細節(jié)都會帶給乘客不同的感受。想要提高乘客體驗的滿意度就需要針對這些評價，分析和總結(jié)哪些方面可以讓乘客的體驗更好，給予更高的評價；也可以根據(jù)評價分析出哪些方面讓乘客不舒服，進行改善，也能夠激勵平臺不斷的改進自我，提升自己，突破自己，帶給乘客更高的滿意度。同時平臺還可以進行一些精準的營銷，定期進行一些免費出行的活動或者是優(yōu)惠券，吸引更多的乘客進行體驗，增強乘客的粘性，從而加強乘客體驗的忠誠度。還可以定期對平臺的司機服務(wù)進行培訓(xùn)和要求，制定獎懲措施，對待違規(guī)的司機進行懲罰，對服務(wù)好的司機進行獎勵，從而不斷的提高司機的服務(wù)質(zhì)量，強化乘客的滿意度和忠誠度。對于網(wǎng)絡(luò)車行業(yè)而言，行為和態(tài)度是非常重要的兩個方面，通過提升網(wǎng)約車平臺的服務(wù)行為和態(tài)度，從而讓乘客能夠在出行中堅持選擇網(wǎng)約車平臺，進一步強化乘客的忠誠度，增強網(wǎng)約車平臺的競爭力。

四、總結(jié)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，大數(shù)據(jù)在交通出行上的運用也越來越普遍，也徹底改變了人們的出行模式，網(wǎng)約車出行已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪兄匾慕M成部分。而乘客的出行體驗也直接影響到乘客的感受和對平臺服務(wù)的忠誠度和選擇，通過提高汽車網(wǎng)約平臺的服務(wù)質(zhì)量和效率，從而提升乘客的出行體驗。文章從出行平臺的服務(wù)、乘客的服務(wù)及乘客體驗對乘客滿意度的影響三個方面進行了具體的論述，通過提高平臺的服務(wù)效率、司機的駕駛行為和服務(wù)行為，從而切實提高乘客的出行新體驗。

（湖南交通工程學(xué)院，湖南衡陽，421009）

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基金項目：本文系2019年湖南省教育廳科研課題《大數(shù)據(jù)環(huán)境下三四線城市網(wǎng)約車顧客滿意度測評研究》（編號：19C0674）研究成果。

作者簡介：劉平平，（1987—），女，漢族，湖南雙峰人，講師，碩士研究生，研究方向：市場營銷。