藥房量化式管理在提升藥學服務質量中的應用效果分析

河南省長垣縣中醫(yī)醫(yī)院（453400）田紹麗

藥學服務是以藥物治療為中心，負責所使用藥物，提高患者生活質量。藥房是實施藥學服務、管理的主要場所，但隨著患者逐年增多，藥房工作量增大，內容更加復雜，服務質量降低。因此采用合理藥房管理模式提高管理服務質量，降低誤差率具有重要意義。藥房量化式管理運用信息技術，建立信息系統(tǒng)，工作人員、藥品一體化，能有效提升服務效率及質量[1]。本研究選取我院46名藥房工作人員及同期142例患者，旨在探討量化式管理在提升藥學服務質量中的應用效果?，F(xiàn)報告如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料 選取我院46名藥房工作人員及同期142例患者，2017年1月～2017年12月實施傳統(tǒng)管理，為對照組，2018年1月～2018年12月實施量化式管理，為觀察組。其中藥房工作人員共46名，其中15名學歷為碩士及以上，20名學歷為本科及?？疲?1名學歷為?？埔韵?；14名為藥師，32名為其他工作人員。同期患者均為142例，對照組男71例，女71例，年齡24～42歲，平均（32.45±4.02）歲，觀察組男72例，女70例，年齡25～43歲，平均（33.78±4.45）歲，兩組患者基線資料（性別、年齡）均衡可比（P＞0.05）。

1.2 方法 對照組采用傳統(tǒng)管理，原則為手工開藥方，單純配藥品。其中開方、配藥及核算均采取人工進行，藥品排查采用單純金額管理。觀察組采用量化式管理，記錄開方、配藥、取藥整個流程為電子資料，加強使用信息資源及現(xiàn)代機械，分工明確，優(yōu)化利用人力資源，為患者針對性講解藥物，采取績效考核評估工作效率，建立完整獎勵懲罰制度，掛鉤績效與工資。

1.3 觀察指標 ①藥品盤點時間、誤差率。②賬物相符率。③患者滿意度，采用調查問卷評估，包括取藥秩序、服務態(tài)度、講解咨詢、衛(wèi)生環(huán)境、配藥差錯5個維度，共100分，＞75分為非常滿意；51～75分為滿意；25～50分為一般；＜25分為不滿意?；颊邼M意度=（非常滿意數(shù)+滿意數(shù)）/總數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS22.0對數(shù)據進行分析，計數(shù)資料（賬物相符率、患者滿意度）以n（%）表示，行χ2檢驗，計量資料（盤點時間、誤差率）以(±s)表示，行t檢驗，P＜0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 藥品盤點時間、誤差率、賬物相符率 觀察組藥品盤點時間（2.56±0.45）h、誤差率（0.04±0.01）%，低于對照組（3.42±0.51）h、（0.06±0.02）%，差異有統(tǒng)計學意義（t1=8.576，P1＜0.001；t2=6.066，P2＜0.001）；觀察組賬物相符率9 5.6 5%（4 4/4 6）高于對照組82.62%（38/46），差異有統(tǒng)計學意義（χ2=4.039，P=0.045）。

2.2 患者滿意度 觀察組患者滿意度95.07%（135/142）高于對照組83.10%（1 1 8/1 4 2），差異有統(tǒng)計學意義（χ2=10.465，P=0.001）。

3 討論

藥學服務能顯著反映整個醫(yī)院的服務質量，因此改善醫(yī)院藥房的服務管理具有重要意義。傳統(tǒng)管理模式主要以人力分配，常出現(xiàn)效率低、取藥擁擠，且核查藥品等重復式工作會浪費時間，藥品盤點時間久且誤差大，無法發(fā)揮專業(yè)知識技能，降低服務質量，甚至發(fā)生不良醫(yī)療事件，損害醫(yī)院聲譽[2]。藥房量化式管理利用現(xiàn)代化設備及系統(tǒng)，結合藥學工作人員與藥品共同信息，進行數(shù)量、金額雙重管理，更加規(guī)范化；同時在藥品信息系統(tǒng)中，可隨時檢查藥品數(shù)量、庫存等信息，易于分配、調整、查缺補漏，發(fā)現(xiàn)賬物不符可快速有效解決，盤點速度快，準確度高；量化式管理分工更明確，無須重復相同工作，可投入更多精力與時間于藥學服務中，提高患者滿意度；此外，制定量化評估標準、進行績效考核，可增加藥學人員的工作積極性，促使其學習專業(yè)知識，提高服務質量與能力。本研究結果顯示，觀察組藥品盤點時間、誤差率低于對照組，觀察組賬物相符率95.65%高于對照組82.62%（P＜0.05），提示藥房量化式管理能縮短盤點時間，提高服務質量；本研究結果還顯示，觀察組患者滿意度95.07%高于對照組83.10%（P＜0.05），提示藥房量化式管理能提高患者滿意度。

綜上所述，藥房量化式管理能縮短盤點時間，提高服務質量與患者滿意度。