智慧酒店運(yùn)營(yíng)模式發(fā)展的創(chuàng)新

張 瑜

（太原旅游職業(yè)學(xué)院，山西太原 030006）

如今，智能化帶給我們的會(huì)是比以往更普遍、更大規(guī)模的影響。因此，依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)與人工智能等新興技術(shù)誕生的智慧酒店吸引了消費(fèi)群體。但其發(fā)展仍是緩慢的。首先，目前國(guó)內(nèi)智慧酒店存在的問(wèn)題是“經(jīng)營(yíng)模式過(guò)于單調(diào)”、“對(duì)能源的利用率不高”，導(dǎo)致智慧型酒店與相關(guān)行業(yè)的增長(zhǎng)速率不一致不協(xié)調(diào)。其次，消費(fèi)者也越來(lái)越在意智慧酒店的服務(wù)提升。是以，改變長(zhǎng)此以往的酒店運(yùn)營(yíng)模式，增強(qiáng)酒店的“人性”，來(lái)做到提高消費(fèi)者對(duì)于酒店“智慧”方面的評(píng)價(jià)顯得尤為重要。本文結(jié)合相關(guān)信息數(shù)據(jù)，分析當(dāng)下的時(shí)事，為如何對(duì)智慧酒店的運(yùn)營(yíng)模式發(fā)展提出強(qiáng)而有力的建議。

1 智慧酒店概述

1.1 定義

目前學(xué)術(shù)界沒(méi)有認(rèn)可度較高的定義，商界給出的定義是，智慧酒店是指酒店擁有一套完善的智能化體系，通過(guò)數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化實(shí)現(xiàn)酒店數(shù)字信息化服務(wù)技術(shù)，具有酒店燈光控制系統(tǒng)的應(yīng)用和酒店空調(diào)控制系統(tǒng)的應(yīng)用等應(yīng)用。

1.2 智慧酒店運(yùn)營(yíng)的起步

2008年經(jīng)濟(jì)危機(jī)后2010年基本上回暖。此時(shí)新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，人們的老式“大頭電腦”已經(jīng)更新?lián)Q代成了液晶屏電腦，手機(jī)也換成了帶有指紋的智能機(jī)?；ヂ?lián)網(wǎng)更是得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等高等新興技術(shù)也在蒸蒸日上的出現(xiàn)?！案艨找?jiàn)面”、“隔空互動(dòng)”等僅僅在人類(lèi)暢想中的活動(dòng)現(xiàn)如今成為了現(xiàn)實(shí)，并且還在滔滔不絕地滿(mǎn)足人們更多的需求。而今，新技術(shù)更是源源不斷的涌出，這些出現(xiàn)的新技術(shù)構(gòu)成了目前以互聯(lián)網(wǎng)與APP平臺(tái)為依托的智慧酒店運(yùn)營(yíng)模式。[1]

1.3 運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新發(fā)展的必要性

傳統(tǒng)的酒店行業(yè)已經(jīng)形成了定式，各大名牌酒店把持著局勢(shì)，新的傳統(tǒng)酒店品牌無(wú)論是從酒店的硬件配置上還是客源上都比不過(guò)他們。但智慧酒店業(yè)可算是新興產(chǎn)業(yè)?？梢酝ㄟ^(guò)翻新舊有的競(jìng)爭(zhēng)手段與有效的管理經(jīng)營(yíng)體例，再對(duì)智慧酒店進(jìn)行使用模式上的更新?lián)Q代來(lái)提升總體的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將主要在人性化、個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化所展現(xiàn)，創(chuàng)新模式迫在眉睫。

2 智慧酒店現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)模式中出現(xiàn)的問(wèn)題

2.1 不能滿(mǎn)足消費(fèi)者要求

首先，智慧酒店誕生的初期彌補(bǔ)了傳統(tǒng)酒店做的令消費(fèi)者氣憤的地方。入住酒店時(shí)看見(jiàn)的與預(yù)訂酒店時(shí)根本不符合的酒店實(shí)景照片，房卡丟失后所造成的重重不便。其次滿(mǎn)足了傳統(tǒng)酒店不能滿(mǎn)足消費(fèi)者的地方，如AI行李追蹤技術(shù)與RFID（射頻識(shí)別）標(biāo)簽可以讓客人在入住成功之后就不用帶著行李箱去到房間，直接將行李送到房間所在的樓層專(zhuān)放處進(jìn)行拿取。

然而這“智慧酒店”有的時(shí)候好像并不像吹噓的那么聰明。感應(yīng)開(kāi)啟的窗簾一次性根本拉不開(kāi)；且有些配備的黑科技功能復(fù)雜導(dǎo)致消費(fèi)者需要去查閱說(shuō)明書(shū)或詢(xún)問(wèn)；更不便的是入住酒店必須要下載好APP否則無(wú)法入住。這些都在昭示著智慧酒店還不能完全依靠現(xiàn)有的狀況來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。

2.2 安全性能不足

當(dāng)信息在網(wǎng)上被大量呈現(xiàn)，以前人們看不見(jiàn)的很多信息被曝光在觸手可及的互聯(lián)網(wǎng)上，人們首先就會(huì)擔(dān)心自己的信息會(huì)不會(huì)被泄露。而對(duì)于智慧酒店，只是增加了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)控制功能，就令消費(fèi)者產(chǎn)生了新的擔(dān)心。在安全性方面，智能門(mén)鎖一直飽受非議。且部分智能鎖還沒(méi)有應(yīng)用完整的系統(tǒng)來(lái)保護(hù)。假如遭受了藍(lán)牙密碼復(fù)制，一次性的密鑰在經(jīng)過(guò)復(fù)制之后就會(huì)直接被操作的人套走，系統(tǒng)根本分辨不出來(lái)那是消費(fèi)者，還是惡意的操作人員。因此從管理層面來(lái)進(jìn)行身份認(rèn)證區(qū)別人員與權(quán)限分散集中的處理是安全問(wèn)題的關(guān)鍵，也是最不容忽視的地方。

2.3 千篇一律無(wú)特色

現(xiàn)有的智慧酒店僅僅盲目追求“智慧”。首先，酒店基礎(chǔ)設(shè)施智能化。電氣設(shè)備與微信平臺(tái)、IPTV系統(tǒng)相連。智能客控普及度高。其次是入住流程智能化，在對(duì)房間進(jìn)行自主交付，到店去與自助機(jī)辦理入住。第三是增值服務(wù)智能化，線(xiàn)下的消費(fèi)服務(wù)都從線(xiàn)上來(lái)完成。

但這毫無(wú)特色可言。目前特色酒店蓬勃發(fā)展，消費(fèi)者都在尋求“特色”，而智慧酒店每家?guī)缀醪畈欢啵o消費(fèi)者的體驗(yàn)相似。

2.4 職能傳統(tǒng)

目前的智慧酒店只能做到傳統(tǒng)的住宿職能“智慧”化，只能在住宿方面給予便利。在其他方面也應(yīng)該更智慧、更人性化。改變傳統(tǒng)意義上的酒店住宿功能，開(kāi)發(fā)其他方面的新職能應(yīng)成為轉(zhuǎn)變的主要方向。

3 如何創(chuàng)新智慧酒店運(yùn)營(yíng)模式

3.1 智化酒店智慧的水平，提高服務(wù)質(zhì)量與效率

首先，做到入住流程更加便捷化。到店后客人自主的在入住機(jī)前辦理入住手續(xù)，有疑問(wèn)再尋找工作人員。既加大了酒店當(dāng)下的電費(fèi)等投入資本的利用率，又減少了酒店人員利用成本。

其次，做到更好的酒店基礎(chǔ)設(shè)施智能。智慧酒店的“智慧”不應(yīng)僅僅體現(xiàn)在下單訂房、智能化入住、智能訂餐、智能呼叫服務(wù)等方面。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，去中心化已經(jīng)變得越來(lái)越明顯。因此酒店還應(yīng)提供遠(yuǎn)程智控服務(wù)，讓客人在來(lái)的路上就可以打開(kāi)需要的設(shè)施，準(zhǔn)備好自己需要的舒適環(huán)境。那些喜好房間的溫馨的消費(fèi)者，在出門(mén)在外時(shí)，想必也希望通過(guò)氛圍的改變來(lái)獲得驚喜。因此，包括智能客控就可以借助場(chǎng)景預(yù)設(shè)，如使用溫度、燈光來(lái)給用戶(hù)營(yíng)造氛圍、創(chuàng)造驚喜。

第三，在進(jìn)行酒店推廣的時(shí)候要有針對(duì)性地進(jìn)行推廣?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者的消費(fèi)行為與消費(fèi)習(xí)慣都可以根據(jù)以往的記錄精準(zhǔn)捕捉，充分利用到云計(jì)算與大數(shù)據(jù)，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行有理有據(jù)的分析計(jì)算后總結(jié)。

與消費(fèi)者經(jīng)常利用的第三方軟件做好“聯(lián)動(dòng)”在個(gè)體消費(fèi)者經(jīng)常利用的軟件等第三方平臺(tái)有針對(duì)性地投放廣告，投放消費(fèi)者感興趣的。如消費(fèi)者在某個(gè)平臺(tái)上搜索了從常居地去往另一個(gè)地區(qū)的機(jī)票、車(chē)票、船票，就搜索相關(guān)地區(qū)的酒店圖片快速吸引住消費(fèi)者的視線(xiàn)。

并且時(shí)常關(guān)注市場(chǎng)局勢(shì)，根據(jù)淡季、旺季、工作日、周末等時(shí)間影響因素進(jìn)行價(jià)格的變動(dòng)，然后把自己比其他酒店有優(yōu)勢(shì)的地方在消費(fèi)者的瀏覽界面展示出來(lái)。這樣不僅使廣告更有針對(duì)性，客源的轉(zhuǎn)化率更高，減低成本，還可以獲得穩(wěn)定的客源，規(guī)避了不必要的資源浪費(fèi)。更重要的是能與消費(fèi)者之間建立起來(lái)穩(wěn)固且長(zhǎng)久的關(guān)系。

3.2 輔以人工來(lái)使得服務(wù)人性化

由于智慧酒店基本上是自助下單，自助繳費(fèi)、自主辦理入住，所以有一部分酒店會(huì)進(jìn)行各部門(mén)大量裁員來(lái)節(jié)省成本，以便將這方面的成本投入到其他方面去。這就造成了不當(dāng)。

當(dāng)消費(fèi)者使用酒店里配備的物件時(shí)，難免會(huì)有使用不當(dāng)或者不會(huì)使用的情況，如果將為了更好服務(wù)消費(fèi)者的負(fù)責(zé)答疑解惑專(zhuān)員也不雇用的話(huà)，當(dāng)消費(fèi)者遇到了需要指導(dǎo)的狀況，卻無(wú)人解答，這不免會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)口碑造成負(fù)面影響。且如果酒店的重要設(shè)施臨時(shí)故障，需要檢查修復(fù)，但酒店也把這部分人清除了，導(dǎo)致沒(méi)有專(zhuān)員立即去修復(fù)，而是需要臨時(shí)調(diào)派。不僅會(huì)影響酒店即時(shí)的運(yùn)營(yíng)，還會(huì)引起住客的恐慌，得不償失。因此，在有必要的部門(mén)保留一些人工進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)有很大必要，這是不能節(jié)省的成本。

3.3 加速融合，開(kāi)發(fā)新職能

當(dāng)下人生活水平的提高連帶著消費(fèi)水平的提高，導(dǎo)致了人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的高要求。消費(fèi)者尤其是較為年輕的消費(fèi)者到酒店的目的從簡(jiǎn)單的住宿往追求多樣化體驗(yàn)轉(zhuǎn)變。隨著互聯(lián)網(wǎng)上的風(fēng)潮涌現(xiàn)，酒店辦公更是成為當(dāng)下“曬照”的流行趨勢(shì)。

但目前的智慧酒店只能做到單一的住宿自助化、無(wú)人化，應(yīng)擴(kuò)展業(yè)務(wù)，豐富客人的住宿活動(dòng)，利用好客人的碎片化時(shí)間，豐富客人的酒店體驗(yàn)。如，利用OA系統(tǒng)方便客人“無(wú)紙化”辦公。

此外，智慧酒店不能僅僅提升酒店的“智慧”率，更應(yīng)該利用好大數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。通過(guò)信息化的手段來(lái)找出個(gè)體消費(fèi)者的體驗(yàn)意向，統(tǒng)計(jì)出主要方向來(lái)進(jìn)行發(fā)展。首先，利用第三方平臺(tái)的可移動(dòng)性，將洗衣、訂餐、送餐、叫車(chē)、導(dǎo)航等服務(wù)轉(zhuǎn)移到這些可移動(dòng)的APP上，再簡(jiǎn)化程序，使顧客更快得到想要的反饋。

其次，在顧客有意向體驗(yàn)的服務(wù)方面加快“智慧”化發(fā)展。如，加速當(dāng)下受歡迎的游戲行業(yè)與智慧酒店的結(jié)合，就可以用VR虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)和AR增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。[2]安放在游戲區(qū)域與酒店放映室或者直接安放在客房里面，讓有需要的顧客獲取方便快捷。

3.4 確保顧客與信息的安全性

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、速運(yùn)技術(shù)產(chǎn)業(yè)、云計(jì)算、藍(lán)牙遙控技術(shù)、智能數(shù)據(jù)挖掘等新技術(shù)在諸多領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，人們?cè)絹?lái)越擔(dān)心信息安全問(wèn)題，而智慧酒店正是依托這些技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，所以安全問(wèn)題也正是最需要發(fā)展的一環(huán)。

所有酒店的工作人員必須實(shí)名制打卡。除了顧客以外最經(jīng)常走動(dòng)的人就是酒店的工作人員了，如培訓(xùn)流程不體制化，再加上工作人員自身意識(shí)不足，就很容易做出來(lái)不正當(dāng)?shù)氖虑?。因此，?duì)員工的管控嚴(yán)格十分有必要，從體系上杜絕人為事件。

在運(yùn)營(yíng)方面，除了管控員工，警示消費(fèi)者的感知程度之外，也要嚴(yán)格從硬件上提升整個(gè)酒店的安全系數(shù)。除了傳統(tǒng)的安全消防系統(tǒng)、閉路電視、監(jiān)控系統(tǒng)以外還要提升警報(bào)系統(tǒng)與門(mén)禁系統(tǒng)等安保系統(tǒng)的靈敏度。[3]此外，客房的報(bào)警系統(tǒng)與新興的電子巡回監(jiān)察系統(tǒng)也一定要不惜成本的去尋找相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員制作，且要嚴(yán)格的定期修復(fù)。一定要以消費(fèi)者的安全為重，不要因?yàn)榘踩禂?shù)不夠而給酒店帶來(lái)負(fù)面的影響。此外一定要雇傭相關(guān)人才，智慧酒店可能不像傳統(tǒng)酒店那樣依賴(lài)人工，但實(shí)際上正因如此對(duì)員工的素質(zhì)要求才更高。

3.5 做有別于其他智慧酒店的特色酒店

當(dāng)人人都在追求“不同”的時(shí)代中，酒店業(yè)更要如此，智慧酒店更要如此。知名的老牌酒店林立就是因?yàn)槊考揖频甑膫?cè)重點(diǎn)不同，特色分明，但當(dāng)下新起步的智慧酒店卻為了凸顯“智慧”的特色造成“清一色”的局面。

首先，想打造獨(dú)立品牌的酒店可以尋求某個(gè)APP進(jìn)行單獨(dú)的聯(lián)動(dòng)。在現(xiàn)如今，企業(yè)甚至是產(chǎn)業(yè)間的合作變得更加重要。智慧酒店通過(guò)信息資源共用與管理方法體例上的互惠，打破了傳統(tǒng)酒店行業(yè)與其他關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的界線(xiàn)，更好實(shí)現(xiàn)了酒店與其他產(chǎn)業(yè)的融合。[4]

其次可以對(duì)房間的主題進(jìn)行有針對(duì)性的細(xì)化，知道客戶(hù)想要什么，然后進(jìn)行改造應(yīng)用。如游戲主題房間、生日主題房間、古風(fēng)房間等。

4 總結(jié)

智慧酒店作為技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物之一，深受當(dāng)代人的青睞。打破舊有酒店業(yè)的運(yùn)營(yíng)方法與服務(wù)模式，來(lái)增強(qiáng)酒店的“人性”，來(lái)做到提高消費(fèi)者對(duì)于酒店“智慧”方面的評(píng)價(jià)顯得尤為重要。目前智慧酒店歷經(jīng)十多年的發(fā)展卻仍舊處在初級(jí)階段，一部分酒店試圖通過(guò)復(fù)制舊有的酒店模式加上一些智能電器建設(shè)智慧酒店的路已經(jīng)走不通。真正的智慧酒店的建設(shè)還有好遠(yuǎn)的路要走，但是隨著科技的更新與建設(shè)思路更加明析，智慧酒店在建設(shè)中會(huì)成為更加有“溫度”的酒店，更受消費(fèi)者歡迎。