消費(fèi)者維權(quán)避免按鬧分配的制度體系建設(shè)

吳甜甜 徐倚文 劉思彤

摘 要：近年來，我國的各行各業(yè)蓬勃發(fā)展，但是在發(fā)展的過程中也面臨著許多問題，生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間信息不對稱，生產(chǎn)者追求成本最小化與利潤最大化，有的生產(chǎn)者為了盡可能降低成本生產(chǎn)假冒偽劣商品，并在市場上廣泛銷售流通，消費(fèi)者購買從而使消費(fèi)者的合法權(quán)益受損。從信息經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度研究，其首要原因是生產(chǎn)者、經(jīng)營者與消費(fèi)者之間信息不均等，存在著信息不對稱現(xiàn)象，導(dǎo)致消費(fèi)者、生產(chǎn)者之間信息失衡，生產(chǎn)者從中投機(jī)取巧損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。本文從信息經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度對按鬧分配現(xiàn)象進(jìn)行分析，并指出產(chǎn)生這一現(xiàn)象的原因，危害以及如何避免按鬧分配的制度體系建設(shè)。

關(guān)鍵詞：按鬧分配;信息不對稱;制度體系;信息經(jīng)濟(jì)學(xué);消費(fèi)者維權(quán)

改革開放以來，我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體、商品消費(fèi)第二大國。出口、投資和消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的三大動力。近年來，消費(fèi)對我國的經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)率不斷提高，我國居民不斷走向美好生活。但在現(xiàn)代市場發(fā)展的過程中，企業(yè)與消費(fèi)者之間由于信息不對稱，接收信息不均等，產(chǎn)生了許多新的利益沖突與矛盾，如校鬧、醫(yī)鬧、法鬧、房屋拆遷、勞動糾紛等。這是發(fā)展過程中不可避免的現(xiàn)象，也是市場調(diào)節(jié)機(jī)制失靈的表現(xiàn)。當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到損害時，我們可以采取正當(dāng)方法進(jìn)行維權(quán)，但據(jù)調(diào)查顯示，仍有不少消費(fèi)者在權(quán)益受損時采取按鬧分配的不正當(dāng)方式維權(quán)。

一、消費(fèi)者維權(quán)現(xiàn)狀

近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷增長，居民消費(fèi)也在不斷提高，促消費(fèi)已經(jīng)成為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的長期戰(zhàn)略。當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中有五種規(guī)定解決糾紛，通過協(xié)商、調(diào)解投訴等均可以維護(hù)我們的合法權(quán)益。據(jù)調(diào)查顯示，大部分消費(fèi)者維權(quán)是以合法途徑為主流，但是選擇通過不正當(dāng)途徑維權(quán)超過15%，具體如圖1。

我國分配所有制經(jīng)歷了多種演變，形成多種分配方式并存的分配制度。其中按勞分配可以調(diào)動各方積極性，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展。但是，醫(yī)鬧、校鬧、房鬧、車鬧等各種“按鬧分配”現(xiàn)象層出不窮。我國是法治國家，在我國治理體系現(xiàn)代化的背景下，按鬧分配是一種違背正常秩序的低效治理模式。如果產(chǎn)生糾紛矛盾就按鬧分配，法律法規(guī)就會失去它應(yīng)有的尊嚴(yán)與權(quán)威。

二、出現(xiàn)按鬧分配現(xiàn)象的原因

（一）經(jīng)濟(jì)學(xué)中消費(fèi)者維權(quán)定義

在市場經(jīng)濟(jì)體系中，商品的生產(chǎn)、銷售是由自由市場的價格機(jī)制所引導(dǎo)，會通過商品的供給與需求之間的相互作用達(dá)成所需求的效果。生產(chǎn)者、經(jīng)營者作為市場經(jīng)濟(jì)的主體之一，部分為了自身利益最大化，制造假冒偽劣產(chǎn)品、哄抬物價等，在市場上流通，當(dāng)消費(fèi)者購買到此類商品時，消費(fèi)者的權(quán)益就會受損。而消費(fèi)者為了維護(hù)自身的正當(dāng)權(quán)益，就會通過一系列途徑進(jìn)行維權(quán)。

（二）按鬧分配定義

按鬧分配是指在消費(fèi)者權(quán)益受到損害時，不采取正當(dāng)?shù)木S權(quán)途徑，而是通過鬧來獲取贏得合法利益的現(xiàn)象。

（三）出現(xiàn)按鬧分配的原因

1.從生產(chǎn)者角度分析

市場經(jīng)濟(jì)體系下，由于“利益最大化”的驅(qū)使，部分生產(chǎn)者為了降低其生產(chǎn)成本，使用低質(zhì)量的或者不符合標(biāo)準(zhǔn)的原料生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品在市場上流通。生產(chǎn)者的生產(chǎn)目標(biāo)是追求利潤最大化，假如每一位生產(chǎn)者都一味追求利益最大化，在生產(chǎn)之前計算生產(chǎn)成本以及利潤，就會出現(xiàn)博弈，在原料上進(jìn)行選擇，是選擇優(yōu)質(zhì)原料還是劣質(zhì)原料。如果選擇優(yōu)質(zhì)原料就意味著產(chǎn)品的生產(chǎn)成本將會提高，對比與選擇劣質(zhì)原料的廠商將會獲得更少的利潤。但是選擇劣質(zhì)原料，就會降低生產(chǎn)成本，生產(chǎn)者能夠獲得成倍乃至多倍的非法利潤。因此，在利益面前，部分生產(chǎn)者就會為了一己私欲，做出不恰當(dāng)?shù)臎Q策。但是這部分生產(chǎn)者忽略了生產(chǎn)這類商品帶來的危害：輕的是自身企業(yè)名譽(yù)受損，重的則是被發(fā)現(xiàn)受到法律的嚴(yán)懲，同時，這也給人們的健康和財產(chǎn)帶來損害[1]。

2.從消費(fèi)者角度分析

產(chǎn)生按鬧分配現(xiàn)象有兩種原因，一種原因是部分消費(fèi)者由于貪小便宜的心理影響，在選擇商品的時候首先注重的是產(chǎn)品的價格高低，而不是產(chǎn)品的質(zhì)量好壞。當(dāng)這部分消費(fèi)者在買到假冒偽劣產(chǎn)品時，會和店家鬧，店家為了息事寧人，小鬧小給，大鬧大給。

另一種原因是在信息不透明的情況下，消費(fèi)者用同等的錢買到假冒偽劣產(chǎn)品，會感到氣憤與不公，當(dāng)通過正當(dāng)手段無法維權(quán)或者維權(quán)緩慢時，便通過鬧的途徑，擴(kuò)大其公共影響，甚至引導(dǎo)輿論，獲得自身的利益。

3.從法律法規(guī)層面分析

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中明確規(guī)定了多種維權(quán)途徑，還有相關(guān)的法律比如《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》等。但是這些法律法規(guī)在根本上存在著部分內(nèi)容釋義不清、規(guī)章太多難以執(zhí)行的情況。在實(shí)際應(yīng)用過程中，監(jiān)管部門拖沓、地方政府刻意包庇、執(zhí)行困難的情況時有發(fā)生，這導(dǎo)致消費(fèi)者的維權(quán)之路比較困難，無法可依、無處投訴，降低了消費(fèi)者的正當(dāng)維權(quán)意識，維權(quán)之路漫漫，進(jìn)而采取按鬧分配等不恰當(dāng)途徑進(jìn)行維權(quán)。

三、信息經(jīng)濟(jì)學(xué)與按鬧分配

（一）信息不對稱的定義

信息不對稱理論從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度去解釋，是指在市場經(jīng)濟(jì)活動中，各類人員對于同一個市場經(jīng)濟(jì)活動的信息了解程度是有差距的，掌握的信息越完全，在雙方經(jīng)濟(jì)活動中占有越有利的地位，掌握的信息越貧乏，在經(jīng)濟(jì)活動中占有越不利的地位。

（二）信息不對稱的原因

1.個人獲取信息的渠道不同

每個人的知識水平以及閱歷見識都是不一樣的，所以每個人本身掌握的信息也就不一致。并且，有的人會從身邊朋友處獲取信息，也有的人會網(wǎng)上查詢，但都是參差不齊的，存在著信息差異。很多情況下，由于消費(fèi)者沒有掌握生產(chǎn)者生產(chǎn)商品的信息，企業(yè)生產(chǎn)商品對低成本高利潤的追逐，這使得生產(chǎn)者可以不顧一切市場規(guī)則生產(chǎn)銷售假冒偽劣商品，消費(fèi)者購買商品時根本區(qū)分不出來真品和假冒偽劣商品。

2.社會分工不同

不同的人有著不同的職位，不同部門的人獲取的信息也存在著差異。生產(chǎn)者承擔(dān)著生產(chǎn)的責(zé)任，對于產(chǎn)品的熟知程度明顯高于消費(fèi)者，而經(jīng)營者對于市場價格的變動更加敏感，這些都是消費(fèi)者日常無法接收到的信息，就像廠商對生產(chǎn)的真品、贗品了如指掌，而消費(fèi)者對這類商品的辨識度則很低。

（三）產(chǎn)生按鬧分配的原因

由于信息不對稱、信息不透明的存在，信息擁有量多的一方有可能會向處于信息劣勢的一方進(jìn)行欺騙欺詐，以謀求更多的利益。而且由于各方經(jīng)濟(jì)人之間的利益沖突和市場信息不對稱等因素，自利性的自由競爭未必能夠帶來市場資源的高效率配置[2]。這種信息不對稱指的是在經(jīng)濟(jì)活動中，經(jīng)濟(jì)關(guān)系雙方一方對相關(guān)信息知情，而另一方缺乏對相關(guān)信息的掌握。這樣便會導(dǎo)致在經(jīng)濟(jì)活動中，掌握信息完全的一方利用信息的不對稱進(jìn)行欺騙。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，生產(chǎn)者、經(jīng)營者擁有更多的信息，屬于優(yōu)勢的一方，而消費(fèi)者則處于劣勢。

但在實(shí)際生活中，經(jīng)濟(jì)人往往都是掌握不完全的信息，信息不對稱現(xiàn)象隨處可見，通常情況下，生產(chǎn)者、經(jīng)營者與消費(fèi)者信息的擁有量是不同的，生產(chǎn)者、經(jīng)營者往往比消費(fèi)者掌握的信息更多。在信息不對稱的條件下，生產(chǎn)者、經(jīng)營者相比于消費(fèi)者擁有更多的信息，由此，部分廠商利益熏心，生產(chǎn)質(zhì)量不合格的產(chǎn)品或者抬高售價等，而消費(fèi)者在信息不透明、不均等的條件下購買這些產(chǎn)品，就損害了消費(fèi)者的利益，破壞了市場機(jī)制的正常運(yùn)行。消費(fèi)者由于求助無望，采取按鬧分配的方式，敗壞社會風(fēng)氣。

四、出現(xiàn)按鬧分配的危害

近些年來，我國經(jīng)濟(jì)一直保持快速穩(wěn)定發(fā)展，但在現(xiàn)代市場發(fā)展的過程中，企業(yè)與消費(fèi)者之間由于信息不對稱，接收信息不均等，產(chǎn)生了許多新的利益沖突與矛盾，消費(fèi)者的權(quán)益受到損害。在信息不透明的情況下，消費(fèi)者用同等的錢買到假冒偽劣產(chǎn)品，會感到氣憤，當(dāng)通過正當(dāng)手段無法維權(quán)時，便通過鬧的途徑，擴(kuò)大其公共影響，引導(dǎo)輿論，獲得自身的利益。但按鬧分配是對公平的踐踏，也是對法律法規(guī)的漠視。在市場經(jīng)濟(jì)下，出現(xiàn)按鬧分配是市場調(diào)節(jié)機(jī)制不均衡的表現(xiàn)，不利于我國市場秩序的建立。

（一）不利于我國市場秩序的建立，損害國家形象

我國堅持“依法治國”方略，堅持法律法規(guī)，維護(hù)人民的利益，維護(hù)社會公平。不向“鬧”中維權(quán)妥協(xié)，堅決維護(hù)人民的利益，讓一切都在法律法規(guī)的范圍內(nèi)進(jìn)行。按“鬧”分配是無視法律法規(guī)，不僅損害國家形象、也不利于法律規(guī)章制度的建立。在市場經(jīng)濟(jì)下，出現(xiàn)按鬧分配也是市場調(diào)節(jié)機(jī)制不均衡的表現(xiàn)，不利于我國場秩序的建立。合理維權(quán)才是正確的維權(quán)之道。

（二）降低企業(yè)信譽(yù)度和顧客滿意度

企業(yè)是生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品的，如果企業(yè)違背誠信原則生產(chǎn)銷售不良產(chǎn)品，一旦被查封，損害的是廣大企業(yè)的形象與名譽(yù)。并且，消費(fèi)者按鬧分配也從側(cè)面體現(xiàn)出企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)與消費(fèi)者的期望值不吻合，損害企業(yè)形象，影響企業(yè)利益，喪失客戶，被同行業(yè)競爭對手打壓。

（三）損害消費(fèi)者的利益，破壞社會風(fēng)氣

從消費(fèi)者層面來看，購買到劣質(zhì)商品不僅會造成身體上的傷害，也對消費(fèi)者精神上造成傷害。消費(fèi)者花了同等金錢但購買的商品或服務(wù)卻與實(shí)際不符，這極大地?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益。消費(fèi)者對于假冒偽劣商品憤慨之余，申訴得不到解決，浪費(fèi)了時間、精力和金錢。而消費(fèi)者若以鬧維權(quán)，按鬧分配，小鬧小賠，大鬧大賠，雖然可能會獲取一定利益，但有損自身形象，也可能把事情鬧得一發(fā)不可收拾，破壞我國和諧的社會秩序。

五、對于信息不對稱下的規(guī)章制度建立

從信息經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析，產(chǎn)生按鬧分配等不正當(dāng)維權(quán)途徑的原因主要是消費(fèi)者和生產(chǎn)者、經(jīng)營者之間信息不透明，接收信息不均等，生產(chǎn)者、經(jīng)營者所擁有的信息顯然多于消費(fèi)者。在信息不完全透明的情況下，縮小生產(chǎn)者、經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的信息接收量差距，使雙方所擁有的信息處于一個大致平衡的狀態(tài)，如此，生產(chǎn)者、經(jīng)營者就沒有辦法利用信息優(yōu)勢損害消費(fèi)者的權(quán)益了。

（一）生產(chǎn)者合法提高產(chǎn)品質(zhì)量，誠信經(jīng)營，做好售后服務(wù)

生產(chǎn)者要在合理合法的范圍內(nèi)使用原材料進(jìn)行生產(chǎn)，不偷工減料，誠信生產(chǎn)，對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，也對自己負(fù)責(zé)，在合理預(yù)算內(nèi)購買高質(zhì)量原材料。生產(chǎn)者在追求利益最大化的同時，也要適當(dāng)兼顧消費(fèi)者的感受，重視消費(fèi)者的詢問、投訴等合理需求，配合監(jiān)管部門的監(jiān)督管理，認(rèn)真分析所接收到的信息反映出的問題，及時采取措施。

售后服務(wù)的好壞直接影響到一家企業(yè)的信譽(yù)度和知名度，一個良好的售后服務(wù)，不僅可以節(jié)約企業(yè)的經(jīng)營成本，還可以提升用戶體驗(yàn)，增加滿意度。因此企業(yè)也要建立一套完善的、靈活的信息反饋系統(tǒng)，及時解決消費(fèi)者購買商品后遇到的問題，既維護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，也保護(hù)了企業(yè)自身的名譽(yù)。首先，企業(yè)要具備一套完整的售后服務(wù)信息處理系統(tǒng)，及時接收消費(fèi)者的訴求，其次，企業(yè)必須具備完善的備件庫，及時為消費(fèi)者更換備件，最后，企業(yè)必須具備完整的售后服務(wù)人才管理系統(tǒng)和物流配送系統(tǒng)，讓消費(fèi)者的訴求及時解決。

（二）消費(fèi)者購買正當(dāng)產(chǎn)品，提高自我保護(hù)意識

消費(fèi)者不能因貪圖便宜去購買產(chǎn)品，會有購買到假冒偽劣產(chǎn)品的危害。在購買商品前要提前詢問商家，仔細(xì)查看商品的商標(biāo)信息，看商品是否為三無產(chǎn)品。在發(fā)現(xiàn)商品是假冒偽劣產(chǎn)品時及時同商家溝通維權(quán)，或者向有關(guān)部門投訴，保護(hù)自身的權(quán)益。在購買到假冒偽劣產(chǎn)品時，要通過正當(dāng)?shù)耐緩竭M(jìn)行維權(quán)，先協(xié)商，協(xié)商不妥再投訴，通過法律途徑維護(hù)自身的權(quán)益。

（三）國家完善相關(guān)的法律法規(guī)

雖然我國已經(jīng)出臺了一系列的法律法規(guī)，比如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》等，但在實(shí)際應(yīng)用過程中，依然存在釋義不清、執(zhí)行困難的問題。因此，國家要完善相應(yīng)的法律法規(guī)，對維權(quán)方式進(jìn)行補(bǔ)充，使消費(fèi)者有法可依，方便維權(quán)，建立良好的市場交易環(huán)境。

（四）監(jiān)管部門加強(qiáng)監(jiān)管

監(jiān)管部門要建立完整的社會監(jiān)督機(jī)制，讓生產(chǎn)者、經(jīng)營者與消費(fèi)者都能參與進(jìn)來，即全民參與的監(jiān)督機(jī)制，對生產(chǎn)者、經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行誠信約束，采取強(qiáng)制手段束縛生產(chǎn)者、經(jīng)營者要合法生產(chǎn)與經(jīng)營，提高信息透明度，加大懲罰力度。同時，監(jiān)管部門也要及時管理并制約侵犯消費(fèi)者權(quán)益的企業(yè)，使消費(fèi)者的投訴得到及時的處理。

綜上所述，正是因?yàn)樯a(chǎn)者、經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的信息不對稱，存在差異，才會使得生產(chǎn)者、經(jīng)營者鉆空子，讓劣質(zhì)品有隙可乘，進(jìn)而使消費(fèi)者權(quán)益受到損害。消費(fèi)者維權(quán)避免按鬧分配的制度體系建設(shè)需要每一位公民的參與，相信隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的逐步完善，這類現(xiàn)象會逐步改善，構(gòu)建美好生活。

參考文獻(xiàn)：

[1] 楊昌榮.探究信息不對稱下的假冒偽劣現(xiàn)象[J].現(xiàn)代商業(yè)，2019（16）：160-161.

[2] 李書婧.淺析生活中的信息不對稱問題及其解決方法[J].時代金融，2017（11）：316-317.

作者簡介：

吳甜甜（2000-），女，漢族，安徽阜陽人，安徽財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院，2018級本科生，金融學(xué)專業(yè);

徐倚文（2000-），女，漢族，安徽阜陽人，安徽財經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，2018級本科生，經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè);

劉思彤（1999-），女，漢族，黑龍江牡丹江人，安徽財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院，2018級本科生，人力資源管理專業(yè)

本文屬安徽財經(jīng)大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練項(xiàng)目《消費(fèi)者維權(quán)避免"按鬧分配"的制度體系建設(shè)--以西安奔馳女車主維權(quán)等一系列事件為案例研究》（編號：201910378040）階段性研究成果，指導(dǎo)老師：胡登峰