旅游危機對旅游行業(yè)的影響及應對策略研究

姜麗媛 何珍

[摘要]新型冠狀病毒引發(fā)肺炎疫情的快速發(fā)展，防疫形勢十分嚴峻，給本就處于增速下滑態(tài)勢的經(jīng)濟造成巨大影響，而旅游業(yè)更是首當其沖，正面臨嚴重危機。以“新冠肺炎”疫情為例，通過分析此次旅游危機給旅游業(yè)造成的影響并給予相關(guān)建議。

[關(guān)鍵詞]旅游危機;應對策略;新冠肺炎

[中圖分類號]F592.7

[文獻標識碼]A

1旅游危機對旅游業(yè)的影響

1.1旅游危機的概念及類別

世界旅游組織對旅游危機的定義為：“影響旅行者對一個目的地信心并擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預期性事件。這類事件可能以無限多樣的形式在許多年中不斷發(fā)生?！庇群涂葡＜{（Stafferd Yu and kohina）提出：“旅游危機是指影響旅游者信心、妨礙旅游業(yè)正常運轉(zhuǎn)的各種不曾預見的事件。亞太旅游協(xié)會（PA-TA）的定義則更為簡單，認為旅游危機是一種“能夠完全破壞旅游業(yè)潛能的自然或人為的災難”。旅游危機的類別分別有來自生態(tài)方面、社會方面、政治方面、經(jīng)濟方面、突發(fā)性公共衛(wèi)生危機以及行業(yè)自身帶來的危機。旅游危機的種類很多，不同的旅游危機對旅游業(yè)的影響不同。以“新冠肺炎”為例，按照危機事件的學術(shù)分類，此次新型冠狀病毒肺炎疫情屬于“流行性傳染病”，一級分類為“自然及人為災難”。

1.2旅游危機對旅行社的影響

1.2.1疫情對線下旅行社的沖擊。疫情期間，旅行社全部暫停營業(yè)，由于許多旅行社在停產(chǎn)期間向航空公司、郵輪、當?shù)芈眯猩缫约熬频甑阮A付了大量訂金且短期內(nèi)無法收同，春節(jié)期間退訂沖擊嚴重，導致企業(yè)現(xiàn)金流停滯，給企業(yè)成本帶來了損失。由于訂單取消的影響，直接給員工的業(yè)績帶來了損失，而且無法領(lǐng)取獎金，因此在一定程度上打擊了員工的信心和士氣。

1.2.2疫情沖擊在線旅游。以攜程、去哪兒、愛彼迎為代表在線旅游企業(yè)陸續(xù)出現(xiàn)，已逐漸發(fā)展為中國旅游業(yè)各細分市場的中堅力量。在疫情期間，通過易觀平臺數(shù)據(jù)監(jiān)測，1月份各平臺的線上用戶使用率同上月比較情況為：Airbnb愛彼迎下降13.52%;攜程下降4.05%;去哪兒旅行下降5.24%;藝龍旅行增長1.39%;飛豬下降7.22%。

通過以上的數(shù)據(jù)顯示，各平臺的用戶使用率基本實行負增長，對比SARS使中國旅游業(yè)遭受的巨大損失，這次新冠病毒疫情對行業(yè)產(chǎn)生的影響更大。由于前所未有的訂單撤回和冰凍的業(yè)務(wù)，讓所有在線旅游企業(yè)的資金鏈發(fā)生動搖。

1.3旅游危機對旅游景區(qū)的影響

受疫情影響，我國90%以上旅游景區(qū)紛紛關(guān)停，這就直接形成了旅游景區(qū)與游客“隔離”的局面，帶來了直接的營收損失。同時對經(jīng)營者和管理團隊的能力及心理也是一次巨大的打擊。在全民防疫的情況下，景區(qū)承擔社會公益責任是首要的，如果防控工作做得不夠或不當，將嚴重損害自己的公眾形象。另外，景區(qū)營銷推廣將被中斷，游客對旅游景區(qū)的關(guān)注度也將有所下降。

1.4旅游危機對飯店業(yè)的影響

飯店業(yè)作為旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的三大支柱。因為此次疫情，是全國范圍內(nèi)的，已經(jīng)上升到“國家安全”的層面上了。在這次疫情期間酒店或是停止營業(yè)或是被征用起來，公開資料顯示，春節(jié)假期間，全國酒店入住率下滑70%-80%。酒店，屬于公共場所，所接待的客人具有各種“不確定性”，突然爆發(fā)的衛(wèi)生事件，讓全球酒店行業(yè)跌入冰點。以首旅酒店為例，受2020年新冠肺炎疫情的影響，其一季度虧損5.26億元，去年同期盈利7396萬元。

2旅游業(yè)應對旅游危機的策略

2.1旅行社應對策略

2.1.1旅行社對企業(yè)自身進行再審視，實現(xiàn)精簡化。線下旅行社要對企業(yè)的戰(zhàn)略進行再評估和調(diào)整，包括經(jīng)營模式、贏利模式、業(yè)務(wù)布局、組織方式、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、營銷途徑等，都要針對疫情過后的市場變化做出重新評估。利用靜下來的這段時間，提高效率，避免不必要的資金流失。讓市場重回有序，讓經(jīng)營重回健康，讓競爭重回理性，讓行業(yè)重回市場信任，實現(xiàn)更加精簡化。

2.1.2大力發(fā)展“智能+旅游”。旅行社在旅游產(chǎn)業(yè)中承擔核心重要角色，在推進“智慧旅游”的背景下，“智能+”成為旅行社精細化運營、信息化流程管理、行業(yè)優(yōu)化升級的方向。以旅行社門店、在線旅游平臺、地接社為運營核心。通過線上線下雙渠道來挖掘消費者需求，設(shè)計創(chuàng)新豐富多樣的產(chǎn)品形態(tài)、完善各項服務(wù)流程來迎合用戶需求，同時與地接社保持緊密聯(lián)系，做好用戶反饋，提供產(chǎn)品研發(fā)支撐?，F(xiàn)在已是大數(shù)據(jù)時代，未來隨著產(chǎn)業(yè)的提升，必將更加數(shù)字化、智能化。

2.2旅游景區(qū)應對策略

2.2.1多途徑宣傳實現(xiàn)促銷。疫情期間，在每個旅游景區(qū)普遍受到影響的情況下，應結(jié)合自身條件，因地制宜地進行影響評價分析，為應對疫情影響的方案奠定良好基礎(chǔ)。首先可以從門票人手。價格可以適當調(diào)整，低價引流。例如，可以通過限定日期，向當?shù)鼐用?、醫(yī)護人員免費等，也可以通過這個措施，免費宣傳旅游地，還可以將當?shù)氐牟糠志包c和酒店等捆綁在一起出售?？梢猿雠_網(wǎng)絡(luò)預約門票服務(wù)，提高疫情期間的服務(wù)水平，盡量爭取銷售。

2.2.2提供“云旅游”。隨著消費不斷升級，城市配套設(shè)施逐步完善，旅游產(chǎn)業(yè)逐漸發(fā)展成為以景區(qū)為核心吸引力，“食住行游購娛”的全方位消費形式。并且隨著高頻率的旅游的發(fā)展，全國性的旅游也會爆發(fā)性地增加，在這一過程中網(wǎng)絡(luò)預約平臺將發(fā)揮更重要的作用。景區(qū)這方面就應該抓住這次機會，拍攝制作精美的視頻照片等再配以相應的文案勾起游客對此地的旅游幻想，提高其旅游欲望，從而促使其來景區(qū)消費的目的?？梢宰龀鼍皡^(qū)的3D全景鳥瞰圖，利用現(xiàn)有的AR技術(shù)讓游客們在網(wǎng)上游覽參觀，然后再加上更多一點的實地體驗項目的宣傳。這樣不僅僅讓游客在視覺上感受到景區(qū)的魅力，也更加引起游客去實地感受體驗的沖動。

2.2.3加強景區(qū)的生態(tài)環(huán)境衛(wèi)生建設(shè)。在疫情影響下，旅游者將對景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生和健康狀況提出更高的要求。包括景區(qū)接觸物消毒情況，環(huán)境清潔情況，衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)情況，集體密集安全檢測狀況，安全應急系統(tǒng)狀況等。因此，景區(qū)要更加關(guān)注這些方面的建設(shè)，優(yōu)先完善景區(qū)公共衛(wèi)生管理和應急體系，完善環(huán)境衛(wèi)生和健康設(shè)施的不足，確保足夠的應急物資儲備和保障。這些也可以在宣傳片里向游客們展示。

2.3酒店業(yè)應對策略

2.3.1成立專屬衛(wèi)生組織，做好衛(wèi)生防范工作。酒店屬于公共服務(wù)行業(yè)，大眾對衛(wèi)生的要求很嚴格，酒店自身也對于衛(wèi)生有系統(tǒng)要求。以萬豪酒店為例，面對新冠肺炎來臨，它對此在監(jiān)管方面的措施是成立全球清潔度委員會，來提升清潔標準、規(guī)范接待行為。此次新成立的委員會將清潔分成表面區(qū)域、賓客接觸、食品衛(wèi)生安全三個維度，制定新的清潔流程及服務(wù)人員行為規(guī)范，降低流行病的傳播風險，以吸引旅行者在接下來的幾個月中進入酒店消費。要做好讓客人住的開心，住的放心。

2.3.2注重客戶管理，實現(xiàn)個性化需求。疫情期間，酒店應注重對所擁有的客戶資源的聯(lián)絡(luò)溝通，并進行一對一的宣傳。推廣酒店產(chǎn)品服務(wù)，要注重客戶的需求，多采納客戶的評價?？蛻趔w驗度是檢驗酒店產(chǎn)品的一把“尺”。要對質(zhì)量把關(guān)，不能應付，這樣才能給客戶更好的直觀感受。將群體分類，針對相應的目標群體進行宣傳，選擇好平臺或媒體進行宣傳。例如媒介的應用，文案的設(shè)計，視頻的制作，內(nèi)容的選擇這些都很重要，一個好的廣告語是會讓人印象深刻的。要根據(jù)目標客戶群的性別、年齡、消費習慣等來進行個性化推送。

例如洲際酒店Intercontinental廣告語：明白所需，滿足所想。We know what it takes.因此其服務(wù)特色在于：從細微之處滿足挑剔的旅客對酒店的需求。酒店員工為客人提供24小時的貼身服務(wù)。包括“店內(nèi)禮賓服務(wù)”和“環(huán)球聯(lián)絡(luò)”在內(nèi)的細致周密的服務(wù)內(nèi)容使得洲際品牌屢獲殊榮。

2.3.3重視員工的心聲，加強與員工的情感聯(lián)結(jié)。疫情期間酒店員工處于酒店服務(wù)第一線的重要位置，從本質(zhì)上來說要提高酒店的服務(wù)質(zhì)量管理水平最基本的出發(fā)點就是——員工。所以酒店應當主動為本企業(yè)員工創(chuàng)造和諧友好的工作環(huán)境和溫馨舒適的生活環(huán)境，努力讓員工能夠在工作之余全無后顧之憂。而要做到這些，酒店最好的方法就是從員工的角度出發(fā)，了解員工真正的需求，重視員工內(nèi)心的想法，使員工找到一種歸屬感，從而加強員工對酒店的忠誠度，降低員工流動性，減少員工流動為企業(yè)帶來的損失。

3結(jié)語

此次因為新冠肺炎引發(fā)的旅游危機，對旅游業(yè)造成了極大的沖擊和影響，也讓大眾對于公共衛(wèi)生危機更加的敏感，經(jīng)歷這次危機，未來也能將公共衛(wèi)生應急體系進行進一步的完善，旅游業(yè)也會從冰封期慢慢重歸增長期，實現(xiàn)觸底反彈。

[參考文獻]

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[3]王潔平.城市旅游業(yè)危機管理[J].中國城市經(jīng)濟，2008（7）：56-65.

[收稿日期]2020-06-10

[基金項目]湖北文理學院2020大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目（項目編號S2020105109029）。

[作者簡介]姜麗嬡（2000-），女，湖北黃岡人，湖北文理學院資源環(huán)境與旅游學院旅游管理2018級學生。

[通訊作者]何珍（1981-），女，湖北襄陽人，湖北文理學院資源環(huán)境與旅游學院副教授。