物流末端配送優(yōu)化策略分析

黃雨辰

徽商職業(yè)學院，安徽 合肥 230000

在經(jīng)濟新常態(tài)背景下，第三產業(yè)得到飛速發(fā)展，物流業(yè)作為第三產業(yè)的代表行業(yè)成為優(yōu)化產品結構、刺激消費的主力，對經(jīng)濟增長起到極大促進作用。但是，當前在物流末端配送受互聯(lián)網(wǎng)、行業(yè)特點、政策與基礎設施等因素影響，現(xiàn)狀不太理想應積極采取科學有效的優(yōu)化措施，提高末端配送的服務質量，確保整個物流行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。

一、物流末端配送現(xiàn)狀

城市末端物流配送是與客戶對接的最后一個環(huán)節(jié)，也是最為關鍵的工序，由于末端物流存在服務區(qū)分散、用戶需求多樣等特點，加上末端市場配送工作主要由民營物流公司負責，在服務能力方面相對較低，難以保質保量的完成全部貨物的配送，很容易出現(xiàn)丟失、損壞等情況，導致配送現(xiàn)狀不容樂觀，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）投遞投訴增加

網(wǎng)購已成為人們喜愛的購物方式之一，對物流服務質量提出更高要求，但是一些物流公司難以為用戶帶來滿意的體驗，投訴情況屢見不鮮。據(jù)國家郵政局消費者投訴調查顯示，投遞服務問題，始終占據(jù)投訴問題排名的前兩位，且占比逐年增加，在2011 年的調查數(shù)據(jù)中申訴件數(shù)為9 829 件，占比19.9%；到了2017 年，申訴件數(shù)達到103 666 件，占比37.6%，成為消費者申訴中的關鍵問題。

（二）配送效率較低

當前，物流末端配送存在效率低下問題，究其原因，主要受運營成本因素的影響，由于運營投入成本增加，產出環(huán)節(jié)獲得的利潤較低，配送對象分散、配送環(huán)境復雜、配送需求多種多樣，在運營過程中需要投入大量人力、物力資源，加上運營中出現(xiàn)的重復投遞現(xiàn)象，均在無形中使成本增加。在物流行業(yè)激烈的市場競爭下，末端配送成本較高、產出較低，使企業(yè)利潤空間被壓縮，發(fā)展步伐受到阻礙。

（三）基礎設施不完善

民營物流公司作為當前網(wǎng)購配送的先鋒，由于在資金、設施等方面受到限制，使其在后期基礎設施建設中投入的資本十分有限，在一定程度上制約著末端配送能力的發(fā)揮，無法為消費者帶來良好的服務體驗。

二、物流末端配送的影響因素

通過對物流末端配送現(xiàn)狀、行業(yè)特點進行分析，對影響末端配送的影響因素進行挖掘，其影響因素是多方面的。

（一）互聯(lián)網(wǎng)因素

互聯(lián)網(wǎng)的誕生與普及為網(wǎng)購提供強大的技術支持，同時也催生了電子商務、物流業(yè)的產生與發(fā)展。一方面，網(wǎng)絡普及度與網(wǎng)購群體數(shù)量息息相關，普及范圍越廣，便為電子商務崛起提供更多市場機遇，間接帶動物流行業(yè)業(yè)務量的增長；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展促進信息基礎設施建設，使各個配送環(huán)節(jié)之間實現(xiàn)信息交流與共享，減少信息溝通成本[1]。在經(jīng)濟新常態(tài)下，將互聯(lián)網(wǎng)思維滲透到末端環(huán)節(jié)中，可構建信息化平臺，開展O2O 模式，使消費者獲得良好的服務體驗。

（二）快遞業(yè)因素

在產業(yè)運行過程中，投入與產品均需要其他產品供給和消費。首先，物流業(yè)作為服務業(yè)中的關鍵部分，與快遞行業(yè)存在橫向協(xié)作關系，隨著快遞業(yè)基礎設施的不斷完善，可為物流業(yè)發(fā)展奠定堅實基礎，使末端服務范圍得以拓展；其次，配送技術的優(yōu)化有助于末端配送質量、服務效率的提升；最后，市場需求不斷增加，使物流增值業(yè)務不斷開展，利潤空間得以擴大。

（三）基礎設施因素

基礎設施是保障物流服務有序開展，使物流公司可持續(xù)發(fā)展的重要條件。在物流市場激烈的競爭中，基礎設施成為衡量物流公司競爭力的關鍵指標。對于末端環(huán)節(jié)的基礎設施建設中，如開設空運航線、采購運輸機等，可節(jié)省配送時間成本、提高配送效率，實現(xiàn)末端配送的提質增效目標。

（四）政策因素

在市場經(jīng)濟模式下，物流行業(yè)發(fā)展需要“有形的手”和“無形的手”共同推動，單純依靠哪一只手都遠遠不夠。近年來，國家重視第三產業(yè)發(fā)展，物流行業(yè)作為服務產業(yè)中的重要內容，又有電子商務相伴而生，獲得政府的一系列政策扶持，面向末端配送環(huán)節(jié)出臺許多政策法規(guī)，為其帶來更多優(yōu)惠政策，創(chuàng)造出更多發(fā)展機遇，使末端環(huán)節(jié)運營更加系統(tǒng)規(guī)范。

三、物流末端配送的優(yōu)化策略

TOC 理論指出，對于任意系統(tǒng)來說都具有約束性，這一特性導致系統(tǒng)的產出受限，但約束并非一成不變，當系統(tǒng)內外環(huán)境發(fā)生改變時，約束也會隨之而變。在該理論的知道下，對物流末端配送路徑進行優(yōu)化，打破阻礙配送效率提升的因素，為物流行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展鋪平道路。

（一）借助互聯(lián)網(wǎng)技術，優(yōu)化末端服務

1.應用現(xiàn)代化設備

我國在優(yōu)化物流末端配送的過程中，首先需要積極引入以互聯(lián)網(wǎng)技術為代表的各種先進科學技術，靈活使用各種現(xiàn)代化設備，借助科技的力量提升物流配送速度和配送精準性，全面提高物流末端配送服務質量水平。在此過程中，物流企業(yè)可以自主研發(fā)物流APP，用戶通過下載使用這一功能軟件或是直接登入進入物流企業(yè)官網(wǎng)，準確輸入其貨運單號或快遞單號，即可全程跟蹤查詢物流配送信息，第一時間掌握配送情況[2]。不僅如此，蜂巢等智能快遞柜的逐步廣泛普及應用，也為優(yōu)化物流末端配送服務提供了全新方式。當用戶不方便當面接收快遞時，快遞員只需將快遞投放至智能快遞柜中，快遞柜將會自動生成取件碼并發(fā)送至用戶手機中。用戶憑借取件碼即可在快遞柜中取出自己的快遞。除了能夠接收快遞之外，智能快遞柜還支持寄存、寄快遞等多項業(yè)務，可為用戶提供更加優(yōu)質便捷的物流末端配送服務，同時也能夠將出現(xiàn)快遞丟失的可能性降至最低。另外，在條件允許的情況下，物流企業(yè)還可以自主研發(fā)智能機器人配送體系，如京東通過靈活運用智能技術、自動化技術、無人技術等，研發(fā)出專用無人車，每輛車平均每日可往返4-5趟，每趟最多可以配送30 件快遞。通過進一步優(yōu)化無人車的路徑軌跡，使用無人車逐步代替人工配送，對于提高物流末端配送效率，避免錯配、漏配等問題出現(xiàn)也具有積極效用。

2.構建智慧配送信息平臺

在積極優(yōu)化物流末端配送的過程中，應當主動順應大數(shù)據(jù)時代發(fā)展潮流，深入挖掘各種各樣的物流配送數(shù)據(jù)信息，運用云計算、云平臺等先進技術手段，搭建智慧型物流末端配送信息管理平臺。一方面，每一個快遞都有一個二維碼與之相對應，配送人員或其他工作人員只需利用掃碼器直接掃描快遞上的二維碼，便可以立即獲取與之有關的各項數(shù)據(jù)信息，包括寄送雙方的地址、電話以及當前物流配送位置等，而所有采集得到的數(shù)據(jù)信息將統(tǒng)一經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)傳至信息平臺中。另一方面，用戶通過完成實名認證，登錄進入該智慧配送信息平臺，利用平臺中自帶的查詢功能，即可隨時隨地查看自己的物流配送信息，尤其是平臺中的三維地圖、自動定位等功能，還可以借助可視化技術以直觀形象的地圖，清晰展示當前快遞所在地及其與送達位置之間的距離、預計配送時間等相關信息。進而使得整個物流末端配送過程更加公開、透明，從而有效提升用戶滿意度，實現(xiàn)柔性物流末端配送。

（二）培訓物流人員，保障服務質量

優(yōu)質專業(yè)的高素質物流人員是保障物流末端配送服務質量的關鍵要素。首先需要設置標準化的從業(yè)人員考核標準，適當提高相關從業(yè)人員尤其是物流末端配送人員的入行門檻?？赏ㄟ^主動調查了解快讀物流行業(yè)的實際人才需求，把握該行業(yè)從業(yè)人員需要具備的職業(yè)技能，參照國外發(fā)達國家物流行業(yè)以及人才培訓方面制定的相關規(guī)定條例，制定出明確、完善的從業(yè)人員職業(yè)技能標準。要求所有從業(yè)人員入行前均需要接收專門的職業(yè)技能鑒定考核，考核通過者才允許其正式從事物流末端配送及其他相關工作。其次，物流企業(yè)自身也應當主動加大物流人才培訓力度，定期組織相關工作人員參加有關物流末端配送及優(yōu)化服務的專業(yè)培訓，幫助其不斷提高主動服務意識，掌握更多先進的工作方法與工作技能，使其能夠更好地完成物流末端配送工作[3]。不僅如此，物流企業(yè)也可以主動與職業(yè)院校、勞務公司等建立起長遠的合作關系，積極貢獻各自的優(yōu)勢資源，協(xié)同完成人才培養(yǎng)工作，從而為全面優(yōu)化物流末端配送提供源源不斷的優(yōu)秀人才。最后，物流企業(yè)也需要高度重視對從業(yè)人員的績效考核，將其工作態(tài)度、投訴率、客戶滿意度等一并納入至考核范疇中，直接將考核結果與從業(yè)人員的切身利益掛鉤，以此有效調動其內在積極性、激發(fā)員工工作熱情，使其能夠為進一步優(yōu)化物流末端配送貢獻出自己的全部力量。

（三）完善基礎設施，強化運營基礎

現(xiàn)階段，末端環(huán)節(jié)中基礎設施不夠完善、布局不夠合理，這些均對物流末端配送效率產生不良影響，導致快遞處理能力降低，無法應對逐漸增加的市場份額，當電商節(jié)假日搞活動時，更是極易出現(xiàn)爆倉情況。此外，配送設備的規(guī)范程度較低，在一定程度上使正常的交通秩序受阻，間接的影響了末端配送效率提升，對此應積極采取措施完善基礎設施，使運營基礎得以增強。

1.合理布局。對人流密度、配送網(wǎng)點服務水平、配送需求等因素進行綜合考慮，合理布設末端網(wǎng)點，提高末端資源利用率，最大限度發(fā)揮末端網(wǎng)點的作用和優(yōu)勢，合理控制網(wǎng)點規(guī)模，避免因過度放大或者縮小服務范圍造成資源浪費、服務質量降低。

2.強化配送管理體系。末端配送形式多樣，主要體現(xiàn)在網(wǎng)點與設備等方面，對此，物流公司應加強對營業(yè)網(wǎng)點的管理，各部門各司其職，避免出現(xiàn)多頭管理等情況；對末端配送車輛進行統(tǒng)一，對裝載率、配送量等進行統(tǒng)一，確保末端資源高效利用，通過加強配送管理，不但可減少資源浪費，還可使交通壓力得到有效緩解。

3.加大基礎設施建設投入。根據(jù)實際情況，通過新建與改造兩種方式來實現(xiàn)，前者是指通過增加政府、企業(yè)末端環(huán)節(jié)中人力、物力、財力投入的方式來實現(xiàn)，例如延伸線路長度、增設配送網(wǎng)點等，以此擴大末端網(wǎng)絡的覆蓋面積，使網(wǎng)絡布局更加合理[4]；后者主要是對以往配送功能單一、設施落后網(wǎng)點進行改造，通過加大資金投入的方式，促進其轉型升級，從而增強網(wǎng)點的效用。

（四）發(fā)揮政策力量，提高運營效率

由于行業(yè)之間存在一定聯(lián)系，任意行業(yè)的發(fā)展不但受總產業(yè)發(fā)展情況的影響，還受到其他相關行業(yè)發(fā)展的影響。但是，對于任何產業(yè)來說，在發(fā)展和轉型的初期都需要政策的幫扶，物流行業(yè)也不例外，應充分發(fā)揮政策力量，推動行業(yè)不斷向前發(fā)展。對此，政府可從電子商務、快遞業(yè)、物流業(yè)的發(fā)展路徑著手，促進物流末端配送效率的提升。在市場主導、政府引導之下，對物流行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、市場需求、瓶頸問題進行分析，制定行業(yè)扶持政策與協(xié)同發(fā)展規(guī)劃，為物流末端提質增效創(chuàng)設良好有利的外部環(huán)境。同時，充分發(fā)揮北上廣等一線城市在現(xiàn)代服務業(yè)的示范作用，帶動和引導偏遠地區(qū)新業(yè)態(tài)的發(fā)展[5]。此外，政府還可面向物流末端配送制定法規(guī)制度，將構建和完善配送體系納入城鄉(xiāng)發(fā)展規(guī)劃中，使整體物流行業(yè)秩序得到有效整頓，促進末端公共配送資源的優(yōu)化利用，對物流企業(yè)或者相關配送企業(yè)給予一定的稅收優(yōu)惠或者經(jīng)濟補貼，通過發(fā)揮政府政策力量，使運營效率得到顯著提升。

四、結語

綜上所述，當前我國在物流末端配送中，因受到快遞行業(yè)自身發(fā)展因素、互聯(lián)網(wǎng)因素以及基礎設施因素、政策因素等影響，導致其出現(xiàn)較多投遞投訴、配送效率低下、基礎設施不完善等一系列問題。為此我國需要充分結合物流行業(yè)特點，在積極發(fā)揮政策力量的同時，完善相關基礎設施，并靈活運用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術，加大專業(yè)物流人才培訓力度，從而有效實現(xiàn)物流末端配送的全面優(yōu)化，促進我國物流行業(yè)真正實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。