大灣區(qū)保險服務中心的探索與思考

萬鵬 賈立文

摘要：近年來，國家和監(jiān)管機構對粵港澳大灣區(qū)建設的支持力度日益提升，大灣區(qū)保險服務中心呼之欲出。由于內(nèi)地居民在香港購買了大量的長期保障型保險，保險服務中心成為香港壽險業(yè)更好服務內(nèi)地客戶的重要載體。由于當前大灣區(qū)內(nèi)各區(qū)域在貨幣、制度等方面存在明顯差異，保險服務中心必須遵循中央頂層設計，在“一國兩制”框架內(nèi)，把握正確方向，在依法合規(guī)前提下，先易后難，分步實施：應從售后服務著手，將壽險業(yè)務售后服務作為保險服務中心建設的突破口;制訂靈活的監(jiān)管制度，從根本上優(yōu)化壽險售后服務中心體制機制;國家和監(jiān)管機構出臺專門的優(yōu)惠政策，鼓勵社會各界設立大灣區(qū)壽險售后服務中心，為相關方提供財政稅收補貼等政策支持。

關鍵詞：粵港澳大灣區(qū);保險服務中心;跨區(qū)域壽險

中圖分類號：F840.3

文獻標識碼：A

DOI：10. 19881/j. cnki. 10063676. 2020. 11. 01

一、大灣區(qū)保險服務中心建設背景與現(xiàn)狀

在新冠肺炎疫情肆虐全球、國際政治局勢紛繁復雜的當下，我國著眼發(fā)展大局、凝心聚力打造助力國內(nèi)大循環(huán)、國內(nèi)國際雙循環(huán)新發(fā)展格局的粵港澳大灣區(qū)具有時代意義。自2019年2月18日中共中央、國務院印發(fā)《粵港澳大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要》（以下簡稱《綱要》）以來，粵港澳大灣區(qū)金融保險業(yè)對外開放進程日益加速。《綱要》特別提出將在深圳建設“保險創(chuàng)新發(fā)展試驗區(qū)”，建立粵港澳大灣區(qū)金融監(jiān)管協(xié)調(diào)溝通機制，為粵港澳大灣區(qū)建設提供了方向指引。根據(jù)現(xiàn)代金融理論，保險業(yè)等金融業(yè)的發(fā)展將進一步通過優(yōu)化資金配置、提供多元化金融服務等方式反哺經(jīng)濟發(fā)展。

近年來，在大灣區(qū)內(nèi)設立保險服務中心一直是理論界和保險業(yè)界最重視的話題之一。2020年以來，內(nèi)地保險監(jiān)管機構對于在大灣區(qū)內(nèi)設立保險服務中心的態(tài)度日趨明朗，設立保險服務中心幾乎是必然事件。尚不確定的是保險服務中心的設立地點、時間、發(fā)起機構以及初期的主要職能。從時間維度看，2018年3月，業(yè)界即有粵港澳大灣區(qū)擬建立香港壽險服務中心的傳聞：香港保險業(yè)監(jiān)管局（以下簡稱香港保監(jiān)局）曾提出在粵港澳大灣設立保險服務中心，以提升保險機構服務大灣區(qū)保險客戶能力的建議。中國銀行保險監(jiān)督管理委員會深圳監(jiān)管局（以下簡稱深圳銀保監(jiān)局）在《綱要》出臺不久后，為加速推動大灣區(qū)和深圳示范區(qū)建設，于2019年8月起草《前海跨區(qū)域保險創(chuàng)新服務中心設立方案（征求意見稿）》，探索在前海設立跨區(qū)域保險創(chuàng)新服務中心，提供跨區(qū)域保險產(chǎn)品咨詢、銷售和理賠等服務。2020年1月，中國銀行保險監(jiān)督管理委員會（以下簡稱銀保監(jiān)會）表示正積極研究制訂香港保險機構到大灣區(qū)設保險售后服務機構的辦法。隨后不久，深圳銀保監(jiān)局發(fā)布《關于推動深圳銀行業(yè)和保險業(yè)支持粵港澳大灣區(qū)和中國特色社會主義先行示范區(qū)建設的指導意見》，進一步提出設立保險服務中心，為大灣區(qū)跨區(qū)域保險客戶提供便利化承保、查勘、理賠等服務。2020年5月14日，中國人民銀行、中國銀保監(jiān)會、中國證券監(jiān)督管理委員會（以下簡稱證監(jiān)會）、國家外匯管理局（以下簡稱外匯局）發(fā)布《關于金融支持粵港澳大灣區(qū)建設的意見》（以下簡稱《意見》），明確支持香港、澳門保險業(yè)在粵港澳大灣區(qū)內(nèi)設立保險售后服務中心。此后，中國銀保監(jiān)會成立了支持粵港澳大灣區(qū)建設工作小組，就大灣區(qū)設立保險服務中心、推動保險服務中心建設等工作制定計劃。廣東省和深圳市也相繼出臺了落實四部委《意見》的政策措施，加快推進粵港澳大灣區(qū)保險服務中心的落地。特別是廣東省地方金融監(jiān)管局會同有關部門印發(fā)的《關于貫徹落實金融支持粵港澳大灣區(qū)建設意見的實施方案》明確提出，要完善保險業(yè)務跨區(qū)域收支管理和服務。隨著政策的明確，港澳保險業(yè)在大灣區(qū)內(nèi)設立保險售后服務中心的工作將加快進入實質(zhì)性跨區(qū)域服務階段。

理論界對于粵港澳大灣區(qū)跨區(qū)域保險的研究較為廣泛，但總體上對跨區(qū)域保險服務中心的專題研究較少，從壽險業(yè)角度開展并與香港、澳門保險實務緊密聯(lián)系的研究更為鮮見。李鵬彬和袁夢認為， 《綱要》的推出直接促使跨區(qū)域保險服務中心的雛形得以顯現(xiàn)，建議保險機構探索開發(fā)類似滬港通的“保險通”等跨區(qū)域保險交易產(chǎn)品[1]。周華林和郭金龍的研究表明，跨區(qū)域保險機構網(wǎng)點的擴大能夠破除粵港澳大灣區(qū)尚存的區(qū)域約束，使各保險機構能加速開發(fā)保險市場、提高服務能力[2]。中國保險保障基金有限責任公司風險監(jiān)測部指出，國際先進保險機構進入中國市場能夠激發(fā)保險市場活力，滿足大眾的保險需求，但也需要防范相關風險的跨市場、跨區(qū)域、跨區(qū)域傳導[3]。萬鵬指出，要在粵港澳大灣區(qū)實現(xiàn)真正的保險業(yè)互聯(lián)互通，搭建具有公信力的“保險灣區(qū)通”公共平臺才是最優(yōu)方案，搭建平臺的第一步應當著眼于簡單的售后服務，下一步再開展產(chǎn)品銷售以及其他領域的互聯(lián)互通[4]。張釋文等建議，深圳在建設保險創(chuàng)新發(fā)展試驗區(qū)時有必要同步打造粵港澳大灣區(qū)保險服務中心，率先開展保障型保險產(chǎn)品的保單續(xù)保服務，隨后逐步放寬對香港保障型產(chǎn)品的續(xù)保限制，直到不再設限[5]。鄒韻總結了歐盟跨區(qū)域醫(yī)療和醫(yī)保管理的實踐經(jīng)驗，建議大灣區(qū)跨區(qū)域醫(yī)療保險互通有必要開通互通渠道、建立服務中心、實現(xiàn)小額快速理賠[6]。短期看，長期壽險的續(xù)期保費及新單保費的跨區(qū)域支付功能以及保險資金跨區(qū)域運用仍存在制度方面的障礙，但長期來看這些業(yè)務是打造大灣區(qū)保險業(yè)協(xié)同發(fā)展的必要支撐，香港保險機構也要高度重視。

基于理論界已有的研究成果，筆者總結粵港澳大灣區(qū)保險行業(yè)探索實踐的經(jīng)驗，重點從壽險業(yè)售后服務著手，對當前粵港澳大灣區(qū)保險機構對于跨區(qū)域客戶的主要服務方式和服務內(nèi)容進行剖析，明確客戶以及保險機構在跨區(qū)域保險業(yè)務開展過程中的痛點，了解保險機構在粵港澳大灣區(qū)建設過程中的實際訴求，對各方痛點和訴求開展研究分析，結合當前政府和業(yè)界對大灣區(qū)保險服務中心的構想，有針對性地提出粵港澳大灣區(qū)保險機構應做好的準備工作，從而幫助保險機構更好地把握大灣區(qū)發(fā)展機遇，也更好地助推粵港澳大灣區(qū)保險業(yè)一體化繁榮發(fā)展。

二、壽險業(yè)務售后服務是大灣區(qū)保險服務中心的核心要素

（一）大灣區(qū)壽險售后服務意義重大

香港壽險業(yè)全球領先。雖然2020年受到新冠肺炎疫情的沖擊，粵港澳地區(qū)的通關往來明顯減少，但是在國家的大力支持下，粵港澳大灣區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展仍具有明顯的增長潛力。大灣區(qū)綜合實力突出，具有世界級城市群，有望在疫情之后成為帶動全球經(jīng)濟發(fā)展重要增長極。在2020年最新的第27期國際金融中心（GFCI）排名中，香港、深圳、廣州分列第6位、第11位和第19位，體現(xiàn)了粵港澳大灣區(qū)整體強勁的金融實力。此外，在過去25年，中國香港一直位居全球最自由經(jīng)濟體前兩位，香港更是全球金融中心和重要的風險管理中心，在全球保險業(yè)也有著較大的影響力。截至2020年3月，香港共有各類保險機構163家，其中52家為人身險機構，90家為財險機構，還有21家經(jīng)營綜合業(yè)務。

長期以來，香港壽險業(yè)始終為內(nèi)地客戶提供豐富的保障服務。因經(jīng)濟金融環(huán)境的變化，內(nèi)地訪客新單保費在經(jīng)歷2016年爆發(fā)式增長后，于2017-2019年持續(xù)下降30%，但是2019年內(nèi)地訪客新單保費仍達到433.8億港元，內(nèi)地訪客業(yè)務占比仍超25%。根據(jù)香港保監(jiān)局的最新數(shù)據(jù)，2020年上半年香港市場保費合計3137億港元，同比增長6%;其中壽險保費2803億港元，同比增長5.6%;財險保費335億港元，同比增長9.7%。盡管相關監(jiān)管政策趨嚴，內(nèi)地訪客在香港投保儲蓄型保險產(chǎn)品的難度加大，但近兩年來針對內(nèi)地客戶的保障類產(chǎn)品業(yè)務仍然有所增長。內(nèi)地客戶為香港保險業(yè)帶來了大量保費，未來保險服務中心的建設，將進一步推動香港保險業(yè)的發(fā)展。

香港壽險業(yè)具有強大的財富管理競爭力。2008年全球金融危機后，世界主要經(jīng)濟體普遍推行減息和寬松貨幣政策，釋放巨量流動性，短期內(nèi)有利于金融市場的穩(wěn)定，加上香港保險機構能夠開展國際化投資，不受內(nèi)地保險機構境外投資限制的約束，進一步提升了香港保險產(chǎn)品的競爭力。目前，香港和內(nèi)地的保險保障需求仍然較大，新冠肺炎疫情也進一步激發(fā)了大眾對健康險的需求，香港保險市場在疫情后存在恢復發(fā)展的較大空間。參考日本經(jīng)驗，日本保險機構在其國內(nèi)市場的投資收益率從20世紀90年代初的7%快速跌至2000年的2%，直接導致日產(chǎn)生命等7家壽險企業(yè)破產(chǎn)，但是在長期低利率環(huán)境下，壽險業(yè)核心利潤在2015財年以后再次恢復增長，2008-2018財年的復合增長率為5.7%。

總體而言，香港保險機構普遍在風險管理、保險服務、產(chǎn)品設計和財富管理領域有較豐富的經(jīng)驗。香港壽險機構通過設立大灣區(qū)保險服務中心，特別是壽險售后服務中心，加速推進保險業(yè)的市場化，從而為大灣區(qū)保險客戶提供更優(yōu)質(zhì)的跨區(qū)域服務。

（二）大灣區(qū)壽險業(yè)務售后服務范疇

粵港澳大灣區(qū)保險服務中心重點是為內(nèi)地客戶提供服務。內(nèi)地客戶到港購買香港保單是大灣區(qū)當前主要的“跨區(qū)域”保險業(yè)務。2019年，廣東省總保險業(yè)務規(guī)模為5496億元人民幣，壽險及健康險業(yè)務規(guī)模合計為5301億元人民幣，而內(nèi)地訪客在香港的壽險新單保費達到433.8億港元（約合人民幣388.8億元），約占廣東省總保險業(yè)務規(guī)模的7.1%，相當于廣東?。ê钲冢┑膲垭U及健康險業(yè)務規(guī)模的7.3%。從規(guī)?？?，內(nèi)地居民是大灣區(qū)保險業(yè)保費的重要來源，從需求看，內(nèi)地居民在香港購買的大多為長期保障型保險，因此，粵港澳大灣區(qū)保險服務中心是香港壽險業(yè)更好服務內(nèi)地客戶的重要載體[7-8]。

在規(guī)劃和實踐中，粵港澳大灣區(qū)保險服務中心必須遵循中央頂層設計，在“一國兩制”框架內(nèi)，把握正確方向，在依法合規(guī)前提下，先易后難，分步實施。由于當前內(nèi)地客戶是保險服務中心，特別是壽險售后服務中心的最大受益者，因此，保險服務中心有必要將服務重點定位為為購買香港保單的內(nèi)地訪客提供優(yōu)質(zhì)售后服務。在此基礎上，隨著到內(nèi)地工作、生活、養(yǎng)老的港澳居民的不斷增加，保險服務中心也將為在內(nèi)地工作或生活的港澳居民提供多元化的保險服務。

隨著內(nèi)地客戶在香港購買壽險保單的總量日益增長，在大灣區(qū)內(nèi)設立壽險售后服務中心勢在必行，服務中心亟須為已購買香港保險產(chǎn)品的內(nèi)地居民提供壽險保單查詢驗真、保單保全、代收續(xù)期保費及保險理賠等服務。筆者認為，設立壽險售后服務中心后，香港、澳門以及內(nèi)地保險公司均可以在保險服務中心配置專業(yè)的售后服務團隊，為大灣區(qū)客戶提供跨區(qū)域醫(yī)療險、意外險等保障型險種的保單鑒真、變更信息服務、保單保全、保費續(xù)保、體檢驗身、售后理賠咨詢、辦理理賠手續(xù)等各項服務。

三、大灣區(qū)壽險業(yè)售后服務調(diào)查研究

（一）大灣區(qū)壽險業(yè)務售后服務的流程

經(jīng)過100多年的發(fā)展，香港已經(jīng)成為全球公認的保險業(yè)最發(fā)達與成熟的地區(qū)之一，是世界保險中心之一。香港保險業(yè)高度重視客戶服務，己沉淀出非常完善、系統(tǒng)、成熟的售后服務體系和服務受理機制。一般情況下，客戶可通過三種路徑與保險公司取得聯(lián)系：通過保險業(yè)務人員，這是最主要的方式;登錄保險公司官網(wǎng)、App，或者客服專用郵箱，在線上提出需求;致電保險公司客服。無論通過何種方式提出服務需求，客戶最終都需要按照保險公司的文件要求，準備相關文件和材料并提交給保險公司，保險公司按照既定程序進行審核、理算及賠付，并在相關法規(guī)、保險合同約定的時間內(nèi)完成相關流程。需要注意的是，部分香港保險合同可能不會注明理賠時限，這可能導致有些案件拖沓，理賠效率低下。通常而言，香港保險公司擁有成熟的售前風險提示、嚴格的核保規(guī)定與流程，具有“嚴進寬出”的理賠風格，售后服務的體驗普遍較好。目前，購買香港保險的內(nèi)地客戶遇到售后問題，基本上會第一時間與業(yè)務人員取得聯(lián)系以獲得相關的輔導、協(xié)助。

由于新冠疫情的影響，越來越多的保險客戶開始通過線上渠道尋求售后服務。對香港市場保費規(guī)模排名前15位的保險公司中具有代表性的13家機構調(diào)研交流發(fā)現(xiàn)，這13家機構均有官網(wǎng)，有9家有App。目前，不論內(nèi)地客戶還是香港客戶，任何人都可以通過手機/電腦登錄香港保險機構的網(wǎng)站和App查閱保險公司的信息，在處理變更、申請理賠等環(huán)節(jié)，必須輸入身份證件號碼、保單號等信息。香港各家保險公司均有非常成熟的保單變更、保全、索賠申請程序與標準，對應不同產(chǎn)品，相關細則會有所差異。現(xiàn)以AA保險的保單保全（變更）為例，客戶按照該保險公司的要求提交相關資料，其中客戶提交資料（申請及確認）的路徑有三種：由中介受理、收取、確認，并代轉保險公司;客戶在線并由保險公司E-MAIL或者電話確認;客戶親自到保險公司的客戶服務中心提交資料?？蛻舻谋ｋU保全變更時效為7天至1個月。

（二）大灣區(qū)壽險業(yè)務售后服務的探索實踐

當前，香港主要壽險公司尚無專門針對中國內(nèi)地客戶的特殊服務或綠色通道，沒有專門針對內(nèi)地客戶的專屬網(wǎng)頁和App，相當一部分官網(wǎng)、App是英文或繁體字頁面。更重要的是，在所有香港保險公司官網(wǎng)及其App上，均無法實現(xiàn)保費、賠款的跨區(qū)域結算。

為了改善對內(nèi)地客戶的服務，各保險機構開始了廣泛的探索，盡可能地在監(jiān)管規(guī)定的范圍內(nèi)打造服務內(nèi)地客戶的創(chuàng)新特色模式。作為“深圳保險交易所”的前置性試點創(chuàng)新平臺，深圳前海保險交易中心與香港眾多保險公司直接合作，率先推出了香港保單在線續(xù)繳業(yè)務.提供了跨區(qū)域保險服務。根據(jù)官方披露信息，前海保險交易中心目前已經(jīng)推出了“續(xù)費通”功能，其中的香港保單查詢驗真服務包括保單查詢、驗真見證、保單管理、續(xù)保通知等功能，香港保單在線繳費包括繳費信息查詢、在線支付、銀行卡代扣、續(xù)保確認等服務，該功能能夠幫助客戶更好地解決香港保單到期續(xù)繳難的問題。

如今有越來越多的內(nèi)地客戶通過免費客服電話向保險公司咨詢售后服務事宣，這表明內(nèi)地客戶需要與保險公司建立直接聯(lián)系的通道?；谶@一訴求，xx機構很早就開始籌劃設立內(nèi)地服務中心的事宜，并率先建成首個體驗展示柜。類似于銀行的智能柜員機，xx機構通過保險智能柜員機把“香港柜臺”搬到內(nèi)地，內(nèi)地客戶在機器前通過人臉識別系統(tǒng)的驗證，即可與香港公司客服人員進行視頻交流，同步在設備上按指示操作，從而獲取咨詢與保單變更、理賠申請等服務，而且也可以通過柜員機同步上傳資料。但是，經(jīng)過監(jiān)管機構的謹慎分析，仍無法界定跨區(qū)域服務內(nèi)容是否存在銷售推廣環(huán)節(jié)，也無法估測使用者的規(guī)模。最終，該智能柜員機得不到監(jiān)管批準，無法落地，計劃便夭折了。盡管如此，xx機構的創(chuàng)新探索開創(chuàng)了香港保險機構跨區(qū)域服務的先河，為后續(xù)創(chuàng)新探索提供了經(jīng)驗。

（三）大灣區(qū)壽險售后服務中心服務流程

基于境內(nèi)外保險機構的實踐探索，參考萬鵬的研究，筆者認為建設大灣區(qū)保險服務中心的切入點和當務之急是建立大灣區(qū)壽險售后服務中心，為內(nèi)地客戶提供售后理賠咨詢等服務。伴隨著粵港澳大灣區(qū)保險業(yè)的協(xié)同發(fā)展推向縱深，政府監(jiān)管部門與保險企業(yè)通通攜手，不斷打造統(tǒng)一的、無障礙的大灣區(qū)保險服務中心。

筆者認為，大灣區(qū)壽險售后服務中心應采用會員制模式，根據(jù)客戶參與交易的性質(zhì)進行分類管理，保險公司、保險中介以及獨立代理人等主體均可以成為中心會員，在機制創(chuàng)新、政策允許的前提下，服務中心應積極探索引入香港、澳門保險機構作為交易所會員參與交易。內(nèi)地客戶可以根據(jù)業(yè)務類型，通過壽險售后服務中心提出售后服務需求，并由中心會員提供相應的服務。具體而言，壽險售后服務中心應能夠實現(xiàn)保障類人身險產(chǎn)品的保單查詢、保單驗真、跨區(qū)域續(xù)費、跨區(qū)域理賠等服務。以理賠服務為例，此類服務流程分為六步，第一步由客戶按照中心會員的理賠規(guī)則提供申報材料，第二步由中心會員單位在指定期限內(nèi)完成理賠需求確認，第三步由保險公司將預付理賠資金劃撥到在中心備案的、受第三方托管的內(nèi)地賬戶，第四步由保險公司發(fā)出理賠指令，第五步由中心在接收指令后向第三方支付機構發(fā)出賠付指令，第六步由支付機構按指令向投保人的內(nèi)地賬號劃轉賠付資金。

四、把握大灣區(qū)保險服務中心機遇的布局準備

（一）渠道布局

跨區(qū)域渠道線上化。限于粵、港、澳三地的時間與空間限制，線下一對一服務模式無法滿足大灣區(qū)保險客戶的跨區(qū)域保單查詢驗真、保單保全、代收續(xù)期保費及保險理賠等服務需求，打通線上服務渠道勢在必行，特別是通過人工智能、大數(shù)據(jù)等技術的應用實現(xiàn)全流程互聯(lián)網(wǎng)化，通過保險機器人解決客戶的全鏈條服務是大勢所趨。

與跨區(qū)域互聯(lián)網(wǎng)平臺合作推廣。線下的保險機構和互聯(lián)網(wǎng)平臺的資源存在很強的互補性，香港保險機構可以進行充分運用內(nèi)地互聯(lián)網(wǎng)平臺的導流資源進行產(chǎn)品宣傳，打造客戶一互聯(lián)網(wǎng)平臺一保險服務中心一保險機構的業(yè)務閉環(huán)。

跨區(qū)域保險中介機構銜接。目前，大多數(shù)壽險產(chǎn)品較為復雜，跨區(qū)域服務仍需要通過保險服務中心、保險中介機構實現(xiàn)。在服務方面，香港保險機構需要通過保險服務中心、保險中介機構為港澳地區(qū)保險機構的內(nèi)地客戶提供保單鑒真、見證，以及投訴咨詢等各項服務。在續(xù)費方面，香港保險機構需要通過有資質(zhì)的支付渠道和技術方，為在港澳地區(qū)購買醫(yī)療、保障、健康、意外等險種的內(nèi)地客戶，提供手機跨區(qū)域繳納續(xù)期保費的支付服務。在理賠方面，香港保險機構需要通過有資質(zhì)的支付渠道和技術方，為在港澳地區(qū)購買醫(yī)療、保障、健康、意外等險種的內(nèi)地客戶，提供理賠咨詢、理賠款跨區(qū)域支付等服務。在融資方面，香港保險機構需要通過保險服務中心、保險中介機構為港澳地區(qū)保險機構的內(nèi)地客戶，提供保單鑒別、保單質(zhì)押融資等信息服務。

（二）資金布局

加強保險資金向內(nèi)地投資，形成回流閉環(huán)?！兑庖姟访鞔_提出，鼓勵港澳地區(qū)人民幣保險資金回流，這為香港保險機構的保險資金運用指明了方向——積極運用保險資金投資于大灣區(qū)建設，實現(xiàn)內(nèi)地與港澳的保險資金流動閉環(huán)。這有助于香港保險機構分享內(nèi)地經(jīng)濟社會的發(fā)展紅利，而且香港保險機構也應借助香港的國際金融中心優(yōu)勢，積極推動香港全球離岸人民幣業(yè)務樞紐的建設。

參與國內(nèi)大循環(huán)，打通健康管理服務鏈條。習近平總書記曾指出，我國要逐步形成以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局，這也指明了香港壽險業(yè)建設保險服務中心的方向，即保險服務中心的根本宗旨是要優(yōu)化內(nèi)地客戶的保險消費、投資、服務水平。中國銀保監(jiān)會高度重視保險資金對健康、醫(yī)療和養(yǎng)老等保險業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)的投資和服務力度，圍繞這一主題開展擴內(nèi)需、強根基的國內(nèi)投資，香港壽險業(yè)將更好地發(fā)揮長周期的保險資金優(yōu)勢，在資金運用中強化與保險業(yè)務的協(xié)同發(fā)展。

重點投資新基建、美麗中國等領域。 《意見》提出要支持粵、港、澳三地機構共同設立粵港澳大灣區(qū)相關基金，支持保險資金按規(guī)定參與相關基金;吸引內(nèi)地、港澳地區(qū)及海外各類社會資本，為粵港澳大灣區(qū)基礎設施建設、現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)發(fā)展和重大項目建設提供資金支持等。在向內(nèi)地投資的大方向下，香港保險企業(yè)需要重點投資內(nèi)地的基礎設施建設、現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)發(fā)展和重大項目建設，特別是當前中央和國家高度重視的綠水青山項目、新基建項目、健康養(yǎng)老以及扶貧等民生項目。在國家快速發(fā)展的前提下，香港保險公司才能更好地獲取收益，同時享受國內(nèi)同等的政府相關補貼、稅優(yōu)、扶持等政策。

（三）業(yè)務布局

產(chǎn)品設計聚焦大灣區(qū)特有風險。中國銀保監(jiān)會發(fā)布的《中國人身保險業(yè)重大疾病經(jīng)驗發(fā)生率表（2020）（征求意見稿）》，特別新增了粵港澳大灣區(qū)病種合計經(jīng)驗發(fā)生率專屬參考表，直接為粵港澳大灣區(qū)壽險業(yè)的協(xié)同發(fā)展奠定基礎。盡管如此，粵港澳地區(qū)各保險機構在長期壽險產(chǎn)品的預定利率等指標的設計方式以及在分紅險、萬能險、投連險的投資返還機制上存在較大差異。需要注意的是，目前，大灣區(qū)保險機構在設計開發(fā)產(chǎn)品時，仍需要根據(jù)區(qū)域內(nèi)的風險情況設定費率等指標，并分別向中國銀保監(jiān)會、香港保監(jiān)局、澳門保監(jiān)局報批，大灣區(qū)內(nèi)尚未形成全覆蓋的統(tǒng)一產(chǎn)品。因此，香港保險機構應深度挖掘客戶需求，以大灣區(qū)多病種重疾表為基礎，先行通過保險服務中心開展消費保障型保險產(chǎn)品的跨區(qū)域交易及理賠等服務，后續(xù)逐步增加投資型保險產(chǎn)品的合作推廣。

健康險是當前業(yè)務發(fā)展的重中之重。當前，受疫情影響，全球保險市場面臨較大挑戰(zhàn)。但是，結合2009-2010年美國和墨西哥甲型H1N1流感病毒大流行期間保險業(yè)的發(fā)展情況來看，疫情增強了公眾對健康的保障意識，壽險業(yè)務特別是健康險業(yè)務因此在特定的時期內(nèi)存在較大的增長潛力。2009-2010年，美國甲型HINI流感病毒疫情被認定為國際公共衛(wèi)生緊急事件（PHEIC），美國和墨西哥保險業(yè)均受到較大影響，但健康險業(yè)務經(jīng)營獨樹一幟，為保險市場注入了生機與活力。抓住健康險業(yè)務的發(fā)展機遇，有望為大灣區(qū)保險公司創(chuàng)造更大的發(fā)展空間。

（四）技術布局

基于互聯(lián)網(wǎng)技術、保險科技的服務模式。當前，以螞蟻保險、騰訊微保、眾安保險，平安保險等為代表的保險機構，通過科技應用正在改變保險業(yè)的商業(yè)模式?；ヂ?lián)網(wǎng)電子化交易是當前中國保險業(yè)以及大灣區(qū)保險業(yè)的展業(yè)核心。把握大灣區(qū)保險業(yè)發(fā)展機遇，必須要具備基于互聯(lián)網(wǎng)技術的保險服務能力。

從客戶服務角度。1.對內(nèi)地保險客戶。香港保險機構需要建立信息發(fā)布及產(chǎn)品購買的互聯(lián)網(wǎng)公共入口，為消費者保險需求發(fā)布、產(chǎn)品比價、找代理人、在線購買、在線理賠、服務評價等提供方便快捷的綜合服務。2.針對保險營銷員/代理人。香港保險機構需要以互聯(lián)網(wǎng)技術為依托，面向保險營銷員/代理人提供學習、培訓、考證、展業(yè)、銷售、營銷、管理等全方位服務的后援支持，全方位提升保險營銷員/代理人服務內(nèi)地客戶的能力。3.針對保險中介機構，香港保險機構有必要整合保險服務中心、保險經(jīng)紀公司、內(nèi)地保險客戶等產(chǎn)業(yè)鏈資源，建立集產(chǎn)品開發(fā)、信息發(fā)布、消費者引流等為一體的保險信息平臺，實現(xiàn)各方資源效率的最大化。

從技術運用角度。1.使用人工智能提升客戶體驗。在技術進步的背景下，為強化相對于內(nèi)地保險公司的競爭力，香港保險公司要加快應用AI等技術為客戶提供優(yōu)質(zhì)的保險服務，提升客戶體驗。2.使用區(qū)塊鏈加強數(shù)據(jù)安全。近年來客戶信息泄露是保險企業(yè)遭到投保人和被保險人投訴的主要問題之一，通過區(qū)塊鏈技術保護投保人和被保險人的權益，能夠幫助香港保險企業(yè)走在行業(yè)前沿，實現(xiàn)技術應用上的彎道超車。3.利用大數(shù)據(jù)挖掘客戶需求。當前，借助大數(shù)據(jù)技術進行全面的客戶分析，幾乎是保險企業(yè)的必然選擇，香港保險企業(yè)更應通過大數(shù)據(jù)等技術挖掘內(nèi)地客戶需求，為客戶更優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的保險服務。4.加強全面風險管理。此前安盛保險（AXA）的投連險事件對其業(yè)務造成了巨大沖擊，也進一步警示香港保險企業(yè)要提升全面風險管理能力，AI和云計算等技術應用有助于保險企業(yè)從本質(zhì)上降低經(jīng)營風險。5.設立專屬科技團隊。保險科技具有極強的專業(yè)性，也具有較高的門檻，香港保險企業(yè)應增加科技投入，盡可能地組建獨立的保險科技開發(fā)團隊、子公司或合營公司，進行多元化的技術開發(fā)，提升保險創(chuàng)新能力。

五、大灣區(qū)保險服務中心的發(fā)展建議

（一）將壽險業(yè)務售后服務作為保險服務中心建設的突破口

作為粵港澳大灣區(qū)金融業(yè)的重要支柱，保險業(yè)的互聯(lián)互通對大灣區(qū)經(jīng)濟、社會、民生等領域的發(fā)展具有重要意義。從長遠看，粵港澳大灣區(qū)保險業(yè)一體化是該社區(qū)保險業(yè)發(fā)展的終極目標之一，以期境內(nèi)外機構和客戶能夠無縫連接，服務能夠按需開展，資金能夠自由流通。筆者認為，遵循中央關于粵港澳大灣區(qū)的頂層設計，未來的保險服務中心，既可以通過粵港澳大灣區(qū)保險互聯(lián)、互通服務于區(qū)域內(nèi)外客戶，又服務于政府和監(jiān)管機構，確保跨區(qū)域服務合法合規(guī)。通過完善粵港澳多方保險市場互認機制，保險服務中心將在粵港澳大灣區(qū)范圍內(nèi)實現(xiàn)保險信息、產(chǎn)品、資金、技術、人才與服務等方面的互聯(lián)、互認與互通，為大灣區(qū)各方提供涉及保險產(chǎn)品、保險資金、保險技術、保險信息等多層次保險要素流動的服務體系。當前形勢下，大灣區(qū)還存在著區(qū)域內(nèi)法定貨幣不統(tǒng)一的問題，內(nèi)地客戶還不能任意購買港澳地區(qū)的保險產(chǎn)品，這是目前客觀環(huán)境決定的。國家各級機構正著力打破制度和文化的障礙，推進大灣區(qū)保險業(yè)的協(xié)同發(fā)展。因此，筆者認為第一步應從售后服務角度著手，將壽險業(yè)務售后服務作為保險服務中心建設工作的突破口，通過壽險跨區(qū)域售后服務創(chuàng)新，為三地保險行業(yè)注入活力，也進一步鞏固香港國際金融中心地位、推動澳門特色金融發(fā)展、增強港澳保險行業(yè)的核心競爭力和獨特優(yōu)勢、促進港澳社會持續(xù)繁榮穩(wěn)定發(fā)展。

（二）加強大灣區(qū)壽險業(yè)務售后服務的體制機制建設

雖然社會各界對此有著較為廣泛的探討，但是粵港澳大灣區(qū)保險服務中心仍是一個新生事物，在建設壽險售后服務中心時需要特別加強體制機制建設，打造適合粵港澳大灣區(qū)發(fā)展、滿足大灣區(qū)客戶需求的售后服務體系。受保險回歸保障的政策引導、大眾富裕階層崛起、人口老齡化、科技應用等因素影響，能否開拓創(chuàng)新，提供符合客戶保障需求的保險服務，將是壽險售后服務中心未來能否持續(xù)健康發(fā)展的關鍵所在。然而，目前國家金融監(jiān)管日趨嚴格，保險市場的開放更多地側重于允許更多的市場主體在內(nèi)地的監(jiān)管框架下進入中國市場，對內(nèi)地的保險機構跨區(qū)域經(jīng)營及跨區(qū)域投資仍有嚴格的監(jiān)管要求。由于大灣區(qū)有三種貨幣、三種匯率制度、三種資本流動管理方式，在開展跨區(qū)域保險服務時存在明顯的制度障礙。例如，按照現(xiàn)有監(jiān)管規(guī)則無法甄別售后服務是否帶有銷售導向等。因此，在壽險售后服務中心的頂層設計和未來落地工作中，建議提供靈活的監(jiān)管制度、全面的服務分類、開放的負面清單、敏捷的賠付管控、寬松的科技環(huán)境、系統(tǒng)的人才認定，從根本上優(yōu)化壽險售后服務中心體制機制。

（三）推出大灣區(qū)壽險業(yè)務售后服務的優(yōu)惠政策

粵港澳大灣區(qū)內(nèi)的創(chuàng)新發(fā)展離不開政策法規(guī)的扶持，特別是在大灣區(qū)內(nèi)，若要協(xié)調(diào)多種屬性的資本、不同地區(qū)的人才、差異化的服務標準等要素，統(tǒng)一為大灣區(qū)保險客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務，需要政策法規(guī)具有松緊適度的調(diào)控性和釋放創(chuàng)新活力的前瞻性。自2003年6月內(nèi)地與港澳之間簽訂的CEPA及其補充協(xié)議以來，粵港澳大灣區(qū)的保險交流逐漸增多。此后， 《綱要》《意見》等政策的出臺為大灣區(qū)保險服務中心的設立奠定了堅實的基礎。盡管當前的一系列政策反復提及建設大灣區(qū)保險服務中心，但是目前國家和監(jiān)管部門還沒有明確公開的規(guī)劃和時間表，特別是即使在初期先行建設壽險售后服務中心，也沒有明確的制度依據(jù)，更沒有優(yōu)惠政策。因此，建議國家和監(jiān)管機構出臺專門的優(yōu)惠政策，鼓勵國有企業(yè)和民營企業(yè)發(fā)起大灣區(qū)壽險售后服務中心建設，為參與壽險售后服務中心建設的保險機構、中介機構、科技企業(yè)、金融機構產(chǎn)業(yè)鏈上下游機構提供財政稅收補貼，為保險理賠等售后服務專業(yè)人才提供相應的人才認定及福利，為保險客戶提供稅收優(yōu)惠和支付支持等。

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作者簡介：萬鵬，男，1988年生，首席研究員，研究方向：保險業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展與風險管理產(chǎn)品研發(fā)、金融大數(shù)據(jù)。賈立文，1988年生，博士，研究員，研究方向：粵港澳大灣區(qū)保險業(yè)發(fā)展。