關(guān)于圖書情報機構(gòu)知識服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)想的分析

劉柯成 蘇琦

摘 要：圖書情報機構(gòu)的文獻資源和文獻資源管理一直以來就是其核心能力的體現(xiàn)，也是知識服務(wù)的重要基礎(chǔ)，在知識資源和信息海量化發(fā)展過程中，廣大用戶逐漸陷入了正確選擇有效信息的困境中。在這樣的發(fā)展背景下，圖書情報機構(gòu)的社會活動價值并不在于信息的存儲量，關(guān)鍵在于其對社會知識需求的滿足度。本文將探索如何在變革中賦予圖書情報機構(gòu)全新的知識服務(wù)內(nèi)容，通過運轉(zhuǎn)機制的完善助力信息中心向知識創(chuàng)新的轉(zhuǎn)變。

關(guān)鍵詞：圖書情報機構(gòu);知識服務(wù);創(chuàng)新;工作機制

DOI：10.12249/j.issn.1005-4669.2020.25.145

知識服務(wù)的出發(fā)點是幫助用戶解決問題，圍繞用戶的信息行為規(guī)律調(diào)整業(yè)務(wù)流程，基于先進知識的發(fā)現(xiàn)、組織、挖掘?qū)崿F(xiàn)機制的共享，對知識信息進行一系列的處理，包括提取、整合、濃縮、精練和集成等，完成知識化深加工，進而形成與用戶需求相符的增值性、個性化知識型產(chǎn)品服務(wù)。

1 知識服務(wù)的定義

此前已經(jīng)有很多學(xué)者就知識服務(wù)定義提出過各自的看法，有人認為知識服務(wù)是一個系統(tǒng)性的完整過程，在搜尋、組織、分析和整合信息知識的前提下，全面分析用戶的問題和相關(guān)的環(huán)境因素，及時的將用戶需要的信息資源傳遞給用戶;還有人認為是通過整合和組配將具有實用性的顯性信息資源海量庫存中提煉出來，區(qū)分顯性和隱性信息資源，實現(xiàn)資源有序化，以便在特定實踐應(yīng)用問題中提供知識信息進行解決的服務(wù);同樣是以檢索、組織、分析和重組信息知識為基礎(chǔ)，深入用戶問題的解決過程提供有效支持性的知識創(chuàng)新服務(wù)。

2 實現(xiàn)圖書情報機構(gòu)知識服務(wù)創(chuàng)新的途徑

2.1 創(chuàng)新服務(wù)理念，強化服務(wù)意識

1）知識服務(wù)理念的創(chuàng)新。圖書情報機構(gòu)工作人員要在工作中展示無私奉獻、愛崗敬業(yè)的風(fēng)貌，同時營造和諧、輕松的輿論氣氛，為知識經(jīng)濟的發(fā)展提供堅實的思想基礎(chǔ)。圖書情報就知識創(chuàng)新這個龐大系統(tǒng)工程的一部分，知識服務(wù)的創(chuàng)新一定要貼合系統(tǒng)科學(xué)的思路進行全局規(guī)劃，結(jié)合長短期目標、兼顧操作性和指導(dǎo)性、確保長遠的持續(xù)性發(fā)展和短期的突破性發(fā)展協(xié)同并進，構(gòu)建并強化“圖書情報機構(gòu)創(chuàng)新知識服務(wù)體系”的服務(wù)模式[1]。與此同時，要將原則性和戰(zhàn)略性作為知識服務(wù)理念架構(gòu)的主導(dǎo)思想，從戰(zhàn)略性發(fā)展眼光出發(fā)實現(xiàn)圖書情報資源的綜合配置，集聚財力、物力和人力，致力于達成突破性發(fā)展目標。

2）強化創(chuàng)新知識服務(wù)的意識。圖書情報機構(gòu)實現(xiàn)知識服務(wù)創(chuàng)新不僅需要先進的設(shè)備和技術(shù)，還需要良好的人工服務(wù)才能真正滿足用戶對信息資源的需求。將“最大限度滿足用戶信息需求”作為創(chuàng)新知識服務(wù)的落腳點，明確“一切為了用戶，為了一切用戶”的做事準則，藏書為主的傳統(tǒng)觀念將被逐漸摒棄，樹立以閱讀和使用為主的全新知識服務(wù)理念，將以往評價圖書館等級、服務(wù)能力和規(guī)模的陳舊思想徹底轉(zhuǎn)變，不再以收藏文獻種冊數(shù)為標準，將評價標準更新為知識利用工效，通過對開拓創(chuàng)新的大力倡導(dǎo)來深化知識服務(wù)工作。除此以外，多樣化的用戶需求讓圖書情報機構(gòu)不得不提高對信息資源共享的重視，充分借助網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢做好信息化資源服務(wù)。

2.2 注重創(chuàng)新知識服務(wù)資源配置的完備性

1）知識資源。用戶選擇知識服務(wù)主體的主要依據(jù)就是知識資源的量與質(zhì)，同時還不能忽略的問題是知識資源建設(shè)力度和知識服務(wù)成效之間的正相關(guān)關(guān)系。圖書情報機構(gòu)要拓寬知識資源建設(shè)渠道，第一，要從內(nèi)部入手，善用規(guī)范化、專業(yè)化的知識組織方法開展知識資源分類整理工作，在機構(gòu)知識資源體系構(gòu)建的基礎(chǔ)上有序轉(zhuǎn)化知識資源[2];第二，基于共享理念與同行開展知識資源共享或者從外部訂購數(shù)據(jù)庫資源，提升機構(gòu)知識資源的廣泛性和新穎性;第三，對機構(gòu)知識資源庫開展定期審核，提升數(shù)據(jù)庫資源更新頻率，確保知識資源的實時性。

2）技術(shù)資源。充分開發(fā)和利用圖書情報機構(gòu)顯性、隱性知識資源的支撐力量主要來自技術(shù)資源，圖書情報機構(gòu)只有在加強自身技術(shù)資源建設(shè)的基礎(chǔ)上才能更好的滿足新時代廣大用戶知識服務(wù)的多樣性、時效性需求。一方面要積極引進大數(shù)據(jù)、云計算等新型技術(shù)設(shè)備;另一方面要致力于提升知識服務(wù)團隊的技術(shù)運用水平。

3）人力資源。面對新時代用戶的知識服務(wù)需求，服務(wù)主體人才隊伍的綜合素質(zhì)迎來了全新的挑戰(zhàn)，圖書情報機構(gòu)要通過內(nèi)外部結(jié)合的方式打造一支高水平的知識服務(wù)人才隊伍。一方面要通過外部招聘引進專業(yè)型知識服務(wù)高端人才，填補內(nèi)部緊缺型人才的空缺;另一方面要重視內(nèi)部人才培養(yǎng)，通過鼓勵自主學(xué)習(xí)、組織外出學(xué)習(xí)或?qū)I(yè)培訓(xùn)等，加以內(nèi)部提拔的方式激勵內(nèi)部館員進入“充電”模式。

4）財務(wù)資源。財務(wù)資源是確保創(chuàng)新知識服務(wù)有效進行的物質(zhì)基礎(chǔ)。第一，需要圖書情報機構(gòu)以加強預(yù)算的方式為創(chuàng)新知識服務(wù)的實現(xiàn)保駕護航;第二，做好機構(gòu)內(nèi)部財務(wù)分析與監(jiān)督，保證創(chuàng)新知識服務(wù)流程的順利性;第三，不斷完善財務(wù)制度，以規(guī)范化、法制化的管理方式應(yīng)用于創(chuàng)新知識服務(wù)的資金使用，保證資金使用率。

2.3 以創(chuàng)新知識服務(wù)為導(dǎo)向優(yōu)化工作機制

工作成效會在很大程度上受到工作運行機制的影響，不同的工作性質(zhì)需要不同的運行環(huán)境，作為知識型服務(wù)機構(gòu)的圖書情報機構(gòu)要保證創(chuàng)新知識服務(wù)工作的成效，就必須建立相應(yīng)的工作運行環(huán)境。管理機制作為運行機制的重要組成部分，其中最為關(guān)鍵的就是內(nèi)部人力資源管理，機構(gòu)實施知識服務(wù)的主體是人，知識服務(wù)的創(chuàng)新效果會直接受到知識服務(wù)人員服務(wù)意愿水平的影響[3]。所以，圖書情報機構(gòu)要以提高知識服務(wù)人員積極性為目的創(chuàng)設(shè)對應(yīng)的激勵機制，激勵機制的缺失必然會讓知識服務(wù)從業(yè)人員缺乏工作動力或者獎勵動力持續(xù)性。除此以外，創(chuàng)新知識服務(wù)的主要目的是讓用戶需求得到及時、準確的滿足，而這一目標的實現(xiàn)關(guān)聯(lián)到機構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)、運行機制和文化氛圍等，圖書情報機構(gòu)可以實施組織結(jié)構(gòu)扁平化、加強相關(guān)機構(gòu)之間的合作、塑造和諧的知識共享氛圍，進而為創(chuàng)新知識服務(wù)奠定良好的

基礎(chǔ)。

2.4 構(gòu)建互動性的圖書情報機構(gòu)交流平臺

用戶對服務(wù)主體服務(wù)活動的滿意度會在很大程度上受到用戶對知識服務(wù)質(zhì)量的感知影響，圖書情報機構(gòu)要通過構(gòu)建互動交流平臺來收集用戶對服務(wù)效果的反饋意見，同時更好的了解用戶需求的動態(tài)變化，以此提升知識服務(wù)質(zhì)量。首先，圖書情報機構(gòu)要轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，改變以往單一的文獻傳遞方式，向圍繞用戶感知和體驗的服務(wù)方式進行轉(zhuǎn)變，主動性更強的為用戶解決知識資源和實際需求問題;其次，構(gòu)建遠程服務(wù)平臺，在保持原有的線下學(xué)術(shù)論壇、知識講座和研討會活動的基礎(chǔ)上，開通運營微信公眾號和官方微博，深入融合傳統(tǒng)和現(xiàn)代交流方式，及時滿足用戶知識服務(wù)需求;最后，致力于知識服務(wù)反饋機制的建立，可充分利用微信、官方網(wǎng)站和微博等圖書情報機構(gòu)線上互動平臺，增設(shè)知識服務(wù)評價欄，統(tǒng)計整理用戶滿意度，讓用戶和服務(wù)主體之間實現(xiàn)良性互動。

3 結(jié)語

總而言之，圖書情報機構(gòu)的知識服務(wù)創(chuàng)新一定要以用戶需求為導(dǎo)向，在強化文獻資源體系建設(shè)的前提下不斷提高文獻信息資源的保障率、資源管理技術(shù)和知識服務(wù)能力，構(gòu)建互動性的技術(shù)平臺支持知識服務(wù)創(chuàng)新，以協(xié)同信息交流模式為用戶提供個性化的知識服務(wù)，滿足當代用戶對知識創(chuàng)新的需求。

參考文獻

[1]羅裕文.面向新型智庫建設(shè)的知識服務(wù)圖書情報機構(gòu)的新機遇[J].卷宗，2019，009（001）：91.

[2]劉英梅.知識創(chuàng)新服務(wù)與圖書館——源于”知識創(chuàng)新服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略高峰論壇”的思考[J].圖書情報導(dǎo)刊，2020（3）：12-19.

[3]楊守芳.基于知識密集型服務(wù)的圖書館知識服務(wù)模式的創(chuàng)新與發(fā)展[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2018，30（003）：158-161.