淺析電信運營商社區(qū)銷售服務(wù)體系

林彬

摘 要：隨著通信市場需求逐步飽和，各運營商之間的競爭由粗放型向精細化運營轉(zhuǎn)變。社區(qū)銷售服務(wù)能力直接影響著運營商用戶經(jīng)營成效。本文著重對社區(qū)銷售服務(wù)體系進行分析，并在經(jīng)營管理中予以應用。

關(guān)鍵詞：電信運營商;社區(qū);銷售服務(wù)體系

電信運營商的社區(qū)服務(wù)渠道是運營商開展業(yè)務(wù)營銷與客戶維系的重要渠道，如何有效提升社區(qū)服務(wù)渠道能力，打造整體服務(wù)體系，是運營商關(guān)注的重點，以下從概念簡述、存在問題、體系分析、實際應用等方面，對社區(qū)銷售服務(wù)體系進行淺析。

一、相關(guān)概念簡述

渠道：分銷渠道是促使產(chǎn)品或服務(wù)順利地被使用或消費的一整套相互依存的組織。電信運營商渠道依照區(qū)域特點分為核心商圈、社區(qū)與農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道。

二、存在問題

電信運營商在激勵的市場競爭中運營成本增加和利潤率下降，雖然擁有龐大的網(wǎng)絡(luò)覆蓋及用戶群資源，但缺乏有效的社區(qū)銷售服務(wù)體系實現(xiàn)對末梢用戶的貼近服務(wù)。

三、社區(qū)銷售服務(wù)體系分析

社區(qū)銷售服務(wù)體系包括以下三個層次：

社區(qū)店布局：實現(xiàn)社區(qū)店對社區(qū)的就近覆蓋，依照覆蓋半徑制訂社區(qū)店的選點、建設(shè)、考評及日常管控制度，擴大社區(qū)網(wǎng)點業(yè)務(wù)受理能力，做好社區(qū)O2O和泛渠道的拓展，支撐社區(qū)店開展跨界合作。

銷售維護一體化：優(yōu)化寬帶裝維流程，實現(xiàn)裝維隊伍深度下沉，與社區(qū)門店利益深度結(jié)合，構(gòu)建社區(qū)寬帶攻防體系;完成智慧家庭工程師隊伍及智慧家庭專家隊伍建設(shè)，持續(xù)提升營銷維護一體化的生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。

開展精準營銷：在精細化用戶畫像基礎(chǔ)上，建立精準營銷閉環(huán)體系，調(diào)優(yōu)機制保障成功率。依托大數(shù)據(jù)精準營銷服務(wù)平臺，建立營銷目標用戶與所在區(qū)域社區(qū)店的一一對應關(guān)系，將商機精準推送至就近門店。通過多觸點協(xié)同，開展接力營銷。依托精準營銷平臺對渠道門店現(xiàn)場、外場促銷和社區(qū)經(jīng)理上門等多用戶觸點進行統(tǒng)一管理，擴大銷售半徑，提高營銷成功率。

為了有效支撐社區(qū)銷售服務(wù)體系的運營，需要建設(shè)相應的社區(qū)銷售服務(wù)體系支撐系統(tǒng)（沙盤系統(tǒng)）：

（一）沙盤系統(tǒng)

借鑒軍事作戰(zhàn)沙盤的概念，依托大數(shù)據(jù)能力，圍繞市場發(fā)展，建設(shè)沙盤系統(tǒng)，實現(xiàn)從全局到局部態(tài)勢的掌控、快速信息獲取、快速營銷執(zhí)行，營銷過程閉環(huán)管控。通過沙盤系統(tǒng)實現(xiàn)四項轉(zhuǎn)變：關(guān)注自身到關(guān)注整體市場空間，營銷各自為戰(zhàn)到集約管控、渠道協(xié)同、直達一線的轉(zhuǎn)變，營銷策略統(tǒng)一化到一區(qū)一策一戶一案的轉(zhuǎn)變，營銷過程松散到閉環(huán)管控的轉(zhuǎn)變。沙盤系統(tǒng)模型如圖1：

（二）明確沙盤系統(tǒng)管理動作指引

通過明確社區(qū)門店日常沙盤系統(tǒng)管理動作，保障沙盤數(shù)據(jù)準確及日常應用，具體指引如下：

“小區(qū)資料維護”是指小區(qū)基礎(chǔ)信息的采集、復核和維護，包括小區(qū)名稱的規(guī)范命名、小區(qū)樓棟和房間號的規(guī)范命名、房間套數(shù)的準確統(tǒng)計、社區(qū)門店的關(guān)聯(lián)、裝維人員的關(guān)聯(lián)等，通過沙盤系統(tǒng)，常態(tài)化做好小區(qū)資料的整理與維護，確保社區(qū)基礎(chǔ)信息的準確完整。

“派單執(zhí)行”是社區(qū)店通過沙盤系統(tǒng)接收到的派單，明確責任主體，精準執(zhí)行，確保執(zhí)行不走樣。

“信息收集”是社區(qū)店通過多種途徑，將采集獲取的信息錄入沙盤系統(tǒng)，完善沙盤系統(tǒng)信息，并做好信息的運用。

通過強化目標管理，在渠道能力、發(fā)展量指標的基礎(chǔ)上，以一線生產(chǎn)為中心，圍繞轉(zhuǎn)變社區(qū)銷售組織模式、鞏固寬帶業(yè)務(wù)市場，構(gòu)建可量化評價的感知評價標準，提升內(nèi)外部客戶感知。

四、社區(qū)銷售服務(wù)體系的應用

在渠道管理中的應用。對社區(qū)門店的經(jīng)營情況進行健康度評估，了解存在問題。對社區(qū)門店的效益進行分析，明確改進方向與優(yōu)化目標。依據(jù)社區(qū)銷售服務(wù)體系的應用，為優(yōu)化社區(qū)店布局提供參考。

在區(qū)域經(jīng)營中的應用。通過社區(qū)銷售服務(wù)體系經(jīng)營參數(shù)，了解分區(qū)域存在問題。通過區(qū)域分類，為精準施策提供依據(jù)。助推區(qū)域精準營銷、智慧運營和生態(tài)合作。

建設(shè)高效的社區(qū)服務(wù)體系，作為貼近客戶解決最后一公里服務(wù)營銷、保持企業(yè)經(jīng)營優(yōu)勢的有效手段，是企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的一項重要問題。通過建立以社區(qū)店為核心據(jù)點的“營維一體、以店包片”寬帶攻防服務(wù)體系，同時推動智能連接業(yè)務(wù)生態(tài)圈、智慧家庭生態(tài)圈、互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)圈建設(shè)，可有效實現(xiàn)客戶的保有與價值經(jīng)營。綜上所述，本文對如何建立社區(qū)銷售服務(wù)體系，如何實現(xiàn)社區(qū)銷售服務(wù)體系的應用等內(nèi)容予以闡述和探討。社區(qū)銷售服務(wù)體系是一個系統(tǒng)化工程，需要不斷地從機制建設(shè)、生態(tài)圈建設(shè)、目標管理等方面進行優(yōu)化提升，才能實現(xiàn)公司社區(qū)細分市場整體經(jīng)營水平的提升。

參考文獻：

[1]伊元元.渠道管理[M].人民郵電出版社.2013.