新形勢(shì)下酒店人力資源管理挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)

劉惠

【摘 要】酒店行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)中的重要組成部分，其人力資源管理對(duì)于酒店的發(fā)展至關(guān)重要?，F(xiàn)代酒店人力資源管理系統(tǒng)性強(qiáng)、專業(yè)化程度高，確保酒店組織職能的有效發(fā)揮和組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整優(yōu)化，就能確保酒店工作的順利開展。新形勢(shì)下，酒店在開展人力資源管理過(guò)程中出現(xiàn)了一些問(wèn)題，例如基層員工招聘難、流失率高，員工素質(zhì)差、酒店對(duì)員工的培訓(xùn)不足，以及激勵(lì)體制不完善等?；谶@些問(wèn)題，酒店需要通過(guò)擴(kuò)大品牌影響力、招聘優(yōu)秀員工、強(qiáng)化員工入職培訓(xùn)、確立有效的績(jī)效管理制度及激勵(lì)制度，以及打造酒店人性化服務(wù)等措施，應(yīng)對(duì)酒店新形勢(shì)下的挑戰(zhàn)。

【關(guān)鍵詞】酒店;人力資源管理;問(wèn)題與對(duì)策;人性化

【中圖分類號(hào)】F272.92;F719【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688（2020）10-0166-03

0 引言

近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展及交通便利性的提高，酒店行業(yè)處于不斷擴(kuò)張的發(fā)展態(tài)勢(shì)，導(dǎo)致酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇。酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展，需要通過(guò)加強(qiáng)其人力資源管理提高競(jìng)爭(zhēng)力。目前，許多酒店的人力資源管理面臨著眾多問(wèn)題，只有及時(shí)解決這些問(wèn)題，才能為酒店的發(fā)展打好基礎(chǔ)。

1 酒店人力資源管理概述

酒店人力資源管理作為企業(yè)人力資源管理的一個(gè)分支，指的是酒店恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和監(jiān)督功能，完成酒店內(nèi)人員的錄用、開發(fā)、管理和使用等工作。也就是說(shuō)，酒店要基于市場(chǎng)規(guī)律和酒店的發(fā)展理念，在其發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，憑借組織機(jī)構(gòu)和組織手段使酒店的每位工作人員都能夠正確認(rèn)識(shí)自己的崗位職責(zé)，明確工作態(tài)度，并且能通過(guò)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，使之能發(fā)揮出最大潛能，從而實(shí)現(xiàn)酒店的效益要求和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展[1]。

現(xiàn)代酒店人力資源管理與傳統(tǒng)的人事管理相比，其涉及范圍更廣，對(duì)員工的管理更全面，它不僅包括招聘、離職、工傷、社保等傳統(tǒng)人事管理工作內(nèi)容，還包括員工的入職培訓(xùn)、技能培訓(xùn)，以及員工工作積極性的激發(fā)和對(duì)企業(yè)認(rèn)同感的培養(yǎng)等內(nèi)容。可以說(shuō)，現(xiàn)代酒店人力資源管理具有全過(guò)程性、全員性、系統(tǒng)性、科學(xué)化的特點(diǎn)。

2 人力資源管理對(duì)于酒店發(fā)展的意義

酒店行業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)功能是最為人們所關(guān)注的。酒店服務(wù)能力的高低直接決定酒店的經(jīng)濟(jì)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，而酒店的服務(wù)能力很大程度上取決于酒店工作人員的工作能力和工作態(tài)度，由此可見，酒店的人力資源管理對(duì)其發(fā)展有著直接的影響。

2.1 確保酒店工作的順利開展

顧客從入住酒店到離開酒店的整個(gè)過(guò)程離不開酒店工作人員的服務(wù)，酒店員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求。為了提供給顧客高質(zhì)量的服務(wù)，需要酒店各個(gè)職能部門在人力資源管理部門的協(xié)調(diào)下相互配合，共同開展酒店的服務(wù)工作。例如，客房部與前臺(tái)部需要實(shí)時(shí)溝通，前臺(tái)部需要對(duì)管理部提供的信息予以及時(shí)反饋等，這些都離不開酒店人力資源管理部門的協(xié)調(diào)。由此可見，酒店的任何一個(gè)部門人力與物力的高效配合是酒店正常運(yùn)營(yíng)的重要保障，因此酒店人力資源管理對(duì)酒店工作的順利展開具有重要意義。

2.2 有利于組織職能的有效發(fā)揮

人力資源管理體系是一個(gè)全過(guò)程性的體系，酒店從最開始的組織規(guī)劃、各職能部門的構(gòu)建，到工作人員的招聘和培訓(xùn)，再到工作崗位的分配及工作的考勤績(jī)效，是一個(gè)連續(xù)的無(wú)法分割的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，每一環(huán)節(jié)都相互獨(dú)立又相互配合。具體來(lái)說(shuō)就是每一個(gè)環(huán)節(jié)都承擔(dān)一個(gè)獨(dú)立的工作任務(wù)，但是如果沒(méi)有其他環(huán)節(jié)的支持與配合，其工作任務(wù)又難以完成。這些環(huán)節(jié)的相互配合正是人力資源管理的組織職能的體現(xiàn)。

2.3 有利于組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整和優(yōu)化

人力資源管理對(duì)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整和優(yōu)化可以表現(xiàn)為3個(gè)方面：一是人力資源管理可以對(duì)酒店的組織結(jié)構(gòu)與戰(zhàn)略的匹配性做評(píng)估。酒店的組織結(jié)構(gòu)與戰(zhàn)略應(yīng)相匹配，比如酒店想要在房間主題上獨(dú)樹一幟，那就需要成立負(fù)責(zé)方案設(shè)計(jì)的組織結(jié)構(gòu)，根據(jù)酒店的戰(zhàn)略要求對(duì)房間的主題進(jìn)行設(shè)計(jì);又如，對(duì)于酒店重要的職能組織，在進(jìn)行組織設(shè)計(jì)時(shí)要強(qiáng)化管理部門的職能，將管理做到準(zhǔn)確到位，深入基層。二是人力資源管理可以對(duì)組織結(jié)構(gòu)各個(gè)崗位的工作職責(zé)進(jìn)行評(píng)估。通過(guò)匯總各崗位所承擔(dān)活動(dòng)的工作量判定崗位承擔(dān)的責(zé)任是否過(guò)多或過(guò)少，這可以有效控制管理層級(jí)，避免組織臃腫，溝通不暢。三是人力資源管理可以對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行人力成本控制。一方面，酒店需要用好現(xiàn)有的工作人員，做到人盡其才，充分發(fā)揮其潛力，減少和防止人才浪費(fèi)的現(xiàn)象;另一方面，酒店要?jiǎng)?chuàng)造條件引進(jìn)優(yōu)秀的人才，對(duì)引進(jìn)的人才給予合理的安置，以免用人不當(dāng)。通過(guò)這種恰當(dāng)?shù)娜瞬爬梅绞?，人力資源管理便可以實(shí)現(xiàn)對(duì)組織結(jié)構(gòu)人力成本的控制。

3 酒店人力資源管理的影響因素分析

每一種管理模式的運(yùn)用都需要適應(yīng)企業(yè)的客觀環(huán)境要求，沒(méi)有普遍適用的管理模式。每個(gè)酒店的發(fā)展情況各不相同，人力資源管理要以酒店的實(shí)際情況出發(fā)進(jìn)行運(yùn)作。因此，在酒店運(yùn)行過(guò)程中，有很多因素會(huì)影響人力資源管理工作的開展。

3.1 酒店戰(zhàn)略對(duì)酒店人力資源管理的影響

對(duì)于酒店發(fā)展的不同階段，其戰(zhàn)略會(huì)相應(yīng)地有所改變，而酒店戰(zhàn)略對(duì)人力資源管理的重點(diǎn)和方向的規(guī)劃有決定性的作用。在創(chuàng)業(yè)初期，酒店的戰(zhàn)略在于占領(lǐng)市場(chǎng)、謀求生存，因此人力資源管理的重點(diǎn)在于員工的招聘、培訓(xùn)及激勵(lì);在成長(zhǎng)發(fā)展期，酒店需要擴(kuò)大知名度，打造自己的品牌，則人力資源管理的重點(diǎn)除了擴(kuò)大招聘、加強(qiáng)培訓(xùn)、保持激勵(lì)外，還要注重酒店的企業(yè)文化建設(shè);在穩(wěn)定成熟期，酒店需要不斷創(chuàng)新、建立核心團(tuán)隊(duì)及企業(yè)品牌，此時(shí)人力資源管理的重點(diǎn)就在于尋求高質(zhì)量人才、進(jìn)行酒店的系統(tǒng)投建及建立企業(yè)的核心價(jià)值。

3.2 管理模式對(duì)人力資源管理的影響

不同的管理模式對(duì)酒店的人力資源管理會(huì)造成不同的影響。酒店的管理模式可以分為兩種：剛性管理與柔性管理。剛性管理比較死板，員工在工作過(guò)程中必須嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)層的要求開展工作，不能自由地與領(lǐng)導(dǎo)交流對(duì)工作的看法，這不利于酒店的發(fā)展。柔性管理則不同，它可以靈活地應(yīng)對(duì)外界條件的變化，能夠突破傳統(tǒng)的規(guī)章制度和組織的局限性，還具有一定的彈性工作特點(diǎn)，對(duì)于客觀條件帶來(lái)的影響能夠較快適應(yīng)，員工在工作中有更大的自由權(quán)和主動(dòng)權(quán)。由此可見，不同的管理模式也會(huì)影響人力資源管理的理念和實(shí)行[1]。

3.3 人力資源部門在組織中的重要程度

領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)人力資源管理的重視程度，也是對(duì)酒店戰(zhàn)略性資產(chǎn)的重視程度，會(huì)影響人力資源部門在工作中的決策權(quán)。若不能得到領(lǐng)導(dǎo)的重視，酒店人力資源部門的權(quán)力會(huì)大打折扣，部門員工的工作積極性會(huì)降低，從而影響酒店對(duì)員工的管理，使整個(gè)酒店的有序運(yùn)行遭到破壞。

4 酒店人力資源管理現(xiàn)狀

2019年12月3日，備受行業(yè)關(guān)注的《中國(guó)酒店人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告（2019）》公布，這份報(bào)告是基于433家酒店的調(diào)研數(shù)據(jù)形成的，涉及國(guó)際、國(guó)內(nèi)連鎖酒店和單體酒店，覆蓋奢華、高端、中高端、中端和經(jīng)濟(jì)型等不同檔次。通過(guò)這份報(bào)告我們可以發(fā)現(xiàn)，目前酒店人力資源管理存在著一些問(wèn)題。

（1）基層員工招聘困難。目前，酒店中的基層員工主要是中年女性，因其體力有限，工作效率難以達(dá)到酒店的要求，而且她們大都有家庭需要顧及，所以很難在酒店長(zhǎng)期工作。酒店基層員工的工作多數(shù)以換洗、打掃、餐飲等體力工作為主，工作時(shí)間長(zhǎng)，福利待遇差，社會(huì)地位低。隨著人們生活條件的改善，愿意從事這類工作的人群不斷減少，因此造成酒店基層員工招聘困難現(xiàn)象的出現(xiàn)。

（2）員工穩(wěn)定性差、流失率高。據(jù)《中國(guó)酒店人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告（2019）》顯示，2019年在酒店工作不足半年即離職的員工占比超過(guò)18%，多于半年不足一年離職的員工占比接近45%，由此可以看出，酒店員工的穩(wěn)定性差，流失率高。造成員工流失的原因主要有兩個(gè)：一是崗位問(wèn)題，除了個(gè)別需要高文化水平和專業(yè)技能的崗位，酒店的崗位大多服務(wù)性強(qiáng)，可替代性高，且由于酒店工作的需要，所以員工經(jīng)常被安排調(diào)崗，造成員工的心理顧慮。二是薪資問(wèn)題，酒店行業(yè)一般沒(méi)有統(tǒng)一的工資標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)酒店因?yàn)榈赜驐l件和發(fā)展?fàn)顩r的不同，薪資差異比較大，而且薪資會(huì)因?yàn)榫频甑竞屯镜挠闆r有所起伏，這也造成員工的不穩(wěn)定性。

（3）酒店培訓(xùn)不足，員工專業(yè)性弱、素質(zhì)水平差。由于基層員工離職率較高，酒店在進(jìn)行招聘時(shí)不加挑選，導(dǎo)致員工資質(zhì)水平不高，比如有很多員工是社會(huì)閑散人員，素質(zhì)差且難以管理，還有些是短期打工的大學(xué)生，專業(yè)性較弱且沒(méi)有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。此外，酒店在員工培訓(xùn)方面也有不足，相關(guān)報(bào)告顯示，2017—2018年酒店對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)長(zhǎng)持續(xù)下降，2019年有所回升，但是培訓(xùn)費(fèi)用投入不足、投入結(jié)構(gòu)不合理的問(wèn)題依然嚴(yán)重。大多數(shù)酒店對(duì)員工的培訓(xùn)以滿足上崗需要為主，忽視對(duì)員工的素質(zhì)教育，高層次、助發(fā)展的培訓(xùn)逐年減少，培訓(xùn)效果差強(qiáng)人意，這些都會(huì)給酒店的管理與發(fā)展帶來(lái)不良影響。

（4）激勵(lì)體制不完善。對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)募?lì)是人力資源管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，可以調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。但是很多酒店在這個(gè)過(guò)程中存在一些問(wèn)題，比如激勵(lì)不及時(shí)，許多酒店對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，沒(méi)有及時(shí)給予激勵(lì)，通常要等到月底或年底才進(jìn)行表彰，這種遲來(lái)的激勵(lì)不僅無(wú)法起到激勵(lì)作用，還會(huì)讓員工感覺(jué)自己被忽略，降低員工的存在感，不利于對(duì)員工工作責(zé)任感和企業(yè)認(rèn)同感的培養(yǎng)。

5 加強(qiáng)酒店人力資源管理的對(duì)策

酒店行業(yè)作為一種發(fā)展已久的行業(yè)，其多年形成的人力資源管理方式在新形勢(shì)下暴露出很多問(wèn)題，因此酒店必須加強(qiáng)人力資源管理，將存在的問(wèn)題逐一解決，打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的品牌。

（1）擴(kuò)大酒店品牌影響力。一個(gè)有影響力的酒店品牌在進(jìn)行員工招聘時(shí)可以節(jié)約人力成本和物力成本，因此酒店必須不斷擴(kuò)大自身的品牌影響力，例如可以通過(guò)印發(fā)傳單、刊登網(wǎng)頁(yè)廣告的方式擴(kuò)大知名度，在招聘的過(guò)程中將酒店的環(huán)境、招聘崗位、薪資待遇等明確列出來(lái)，塑造公開透明的企業(yè)形象。酒店可以去學(xué)校進(jìn)行宣傳，通過(guò)舉辦校招宣講會(huì)、與校方進(jìn)行校企合作等方式加強(qiáng)學(xué)生對(duì)酒店的了解和信任，在學(xué)生心中打造良好的形象。

（2）招聘時(shí)注重人才資歷。要提高酒店整體的服務(wù)水平，提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，酒店在進(jìn)行招聘時(shí)就要重視應(yīng)聘者的資歷。首先，在正規(guī)網(wǎng)站或通過(guò)正規(guī)渠道進(jìn)行招聘，避免一些有不良履歷和不良目的的人進(jìn)入酒店員工隊(duì)伍。其次，設(shè)置準(zhǔn)入門檻，對(duì)人才的教育經(jīng)歷、思想素質(zhì)、工作經(jīng)驗(yàn)等各方面進(jìn)行細(xì)致的了解，擇優(yōu)劣汰，提高員工隊(duì)伍整體水平。最后要建立員工檔案，方便進(jìn)行人事管理。

（3）加強(qiáng)入職員工的培訓(xùn)。服務(wù)行業(yè)最重要的就是員工的服務(wù)水平，所以一定要加強(qiáng)入職員工的培訓(xùn)。首先，應(yīng)對(duì)新入職員工進(jìn)行酒店企業(yè)文化的培訓(xùn)，只有這樣，才能將酒店的企業(yè)精神在工作中落到實(shí)處。其次，對(duì)各個(gè)部門的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)，比如前臺(tái)員工的迎賓姿及與客人交談時(shí)的態(tài)度，清潔部員工清潔客房的標(biāo)準(zhǔn)與次數(shù)，餐飲部員工準(zhǔn)備食物的質(zhì)量與品種等，都需要在培訓(xùn)后進(jìn)行考核，只有考核合格后才可上崗。最后，還需要培養(yǎng)員工建立良好的心態(tài)，因?yàn)樵诜?wù)過(guò)程中可能會(huì)遭遇各種顧客的刁難，員工要做到隨機(jī)應(yīng)變，耐心與顧客交流，展現(xiàn)酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)。

（4）確立有效的績(jī)效管理體制及激勵(lì)制度。酒店在對(duì)員工進(jìn)行各種規(guī)范化要求的同時(shí)，還要注意根據(jù)員工的表現(xiàn)進(jìn)行薪資發(fā)放與適當(dāng)?shù)募?lì)，提升員工工作的幸福感，這也是激起員工工作積極性的有效手段。對(duì)員工的考勤情況、工作態(tài)度、工作能力、工作完成度、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等進(jìn)行綜合考量，針對(duì)不同的部門可以選擇不同的評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神激勵(lì)。有效的績(jī)效管理體制及激勵(lì)制度不僅可以提高員工工作業(yè)績(jī)，還實(shí)現(xiàn)了酒店與員工的雙贏，同時(shí)消費(fèi)者也能得到良好的消費(fèi)體驗(yàn)。

（5）打造酒店人性化服務(wù)。人性化服務(wù)的核心是以人為本，顧名思義就是給消費(fèi)者提供人文關(guān)懷，從而提高消費(fèi)者的服務(wù)滿意度，最終提高酒店的效益。員工要對(duì)消費(fèi)者做到人性化服務(wù)，酒店應(yīng)該先給予員工人性化關(guān)懷：一方面，管理層應(yīng)該經(jīng)常聽取基層員工的意見反饋，完善酒店的服務(wù)系統(tǒng)，也可以安排一些團(tuán)建項(xiàng)目，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力;另一方面，酒店也可以在員工的生日或節(jié)假日給予一定的福利，或者給員工及其家人提供一些內(nèi)部折扣，增加員工的歸屬感?？傊?，酒店要將人性化的服務(wù)理念貫徹到每一個(gè)角落，打造酒店的特色品牌。

6 結(jié)語(yǔ)

酒店需要科學(xué)合理的人力資源管理實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的配置，因此酒店一定要重視人力資源管理的作用，始終堅(jiān)持以人為本，通過(guò)人力資源管理打造品牌影響力，招聘更多優(yōu)秀的工作人員，同時(shí)要完善各項(xiàng)制度，提升員工的幸福感和歸屬感，進(jìn)而為酒店創(chuàng)造更大的利益。

參 考 文 獻(xiàn)

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