全面質(zhì)量管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用

董兵

（新疆油田克拉瑪依物業(yè)管理公司質(zhì)量安全環(huán)?？?，新疆 克拉瑪依 834000）

前言

全面質(zhì)量管理是指在企業(yè)經(jīng)營管理過程中，將所有的產(chǎn)品和服務(wù)等各個環(huán)節(jié)都加強(qiáng)控制，強(qiáng)調(diào)事前事中和事后整體的控制，從而提高整體服務(wù)質(zhì)量。在物業(yè)管理中進(jìn)行全面質(zhì)量管理，主要是從安全保障，基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)，日常保潔，檔案管理，配套設(shè)施完善等所有與小區(qū)內(nèi)居民生活息息相關(guān)的事情都加以嚴(yán)格的控制和管理。不斷提高物業(yè)管理水平，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)物業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展，樹立良好的企業(yè)形象。

一、提高物業(yè)管理人員全面質(zhì)量管理意識

隨著社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，物業(yè)行業(yè)之間的競爭愈加激烈，隨著人們物質(zhì)生活水平不斷提高，對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。同樣，在平時日常生活中，對于小區(qū)內(nèi)的物業(yè)的服務(wù)要求越來越高，業(yè)主交了物業(yè)費，如果物業(yè)不作為，對小區(qū)物業(yè)管理不上心，也會為業(yè)主帶來一定的困擾，當(dāng)業(yè)主和物業(yè)合同到期時會另外選擇物業(yè)，物業(yè)行業(yè)的競爭壓力越來越大。為了提高本企業(yè)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高物業(yè)競爭力，必須提高物業(yè)管理人員全面質(zhì)量管理意識，對物業(yè)工作提出更高的要求，不斷提高物業(yè)管理工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，適時組織相應(yīng)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。物業(yè)管理人員應(yīng)及時與業(yè)主聯(lián)系，了解業(yè)主最新的動態(tài)和意見建議，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)主在日常的生活中面臨的生活問題和困境，提前解決問題，打出貼心物業(yè)的招牌。企業(yè)物業(yè)管理人員也應(yīng)不斷提高自身專業(yè)素養(yǎng)，提高全面質(zhì)量管理手段和意識，定期參加公司培訓(xùn)，提高自己管理水平，將培訓(xùn)的物業(yè)管理知識和全面質(zhì)量管理知識及時應(yīng)用在物業(yè)管理中，為業(yè)主提供更加舒適便捷的小區(qū)居住環(huán)境，為業(yè)主提供更加貼心，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。

二、加大全面質(zhì)量管理宣傳力度，與業(yè)主形成良性互動

在小區(qū)物業(yè)管理的過程中，為了增加業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和認(rèn)可，調(diào)動業(yè)主的積極性，積極配合物業(yè)參與小區(qū)治理和維護(hù)工作，物業(yè)工作人員應(yīng)加大全面質(zhì)量管理宣傳力度。在小區(qū)內(nèi)通過貼宣傳標(biāo)語、廣告或發(fā)全面質(zhì)量管理手冊，在小區(qū)內(nèi)繪制宣傳畫，組織業(yè)主開座談會，進(jìn)行問卷調(diào)查等各種方式，加強(qiáng)業(yè)主對全面質(zhì)量管理工作的認(rèn)可。一旦提升業(yè)主對全面質(zhì)量管理工作的認(rèn)可，那么在后續(xù)物業(yè)在為小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)作出相應(yīng)的規(guī)劃和整改的過程中，業(yè)主會積極配合物業(yè)的管理工作，促進(jìn)物業(yè)管理工作順利開展。同時，提高物業(yè)管理工作水平，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)和業(yè)主之間形成良性互動，宣傳物業(yè)企業(yè)形象。

三、建立完善的全面質(zhì)量管理制度

在小區(qū)物業(yè)管理的過程中，為了提高全面質(zhì)量管理的效率，提高物業(yè)服務(wù)水平，物業(yè)管理人員應(yīng)結(jié)合小區(qū)業(yè)主的特點以及物業(yè)管理的形式，物業(yè)現(xiàn)有的資金保障，在和業(yè)主進(jìn)行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)和確認(rèn)之后，建立健全完善的全面質(zhì)量管理制度。必要時可以向同行其他企業(yè)的物業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗和先進(jìn)的全面質(zhì)量管理經(jīng)驗，以此來提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平。為了調(diào)動物業(yè)工作人員全面質(zhì)量管理工作參與的積極性，物業(yè)管理人員應(yīng)制定相應(yīng)的激勵措施，針對平時認(rèn)真完成所有物業(yè)經(jīng)營管理工作，對小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)提出建設(shè)性規(guī)劃、提出相應(yīng)建議的工作人員給予額外的獎金獎勵，同時對于保障本小區(qū)安全穩(wěn)定，保障業(yè)主人身財產(chǎn)安全不受侵害，結(jié)合員工表現(xiàn)給予一定的物質(zhì)獎勵。促進(jìn)物業(yè)工作人員積極按照物業(yè)已經(jīng)制定了全面質(zhì)量管理制度完成相應(yīng)的物業(yè)管理工作。提高工作人員積極性和工作熱情，促進(jìn)所有物業(yè)工作人員都參與到全面質(zhì)量管理工作中，提高整體物業(yè)管理水平。

四、加大對工作人員的培訓(xùn)，強(qiáng)化工作人員服務(wù)意識

在物業(yè)管理工作中，為了提高物業(yè)全面管理質(zhì)量工作的意識，物業(yè)管理人員應(yīng)加大對物業(yè)工作人員的培訓(xùn)，提高物業(yè)工作人員專業(yè)素養(yǎng)，強(qiáng)化物業(yè)工作人員服務(wù)意識。制定相應(yīng)的工作流程，像物業(yè)工作人員到業(yè)主家里查水電，進(jìn)行設(shè)備設(shè)施維修等工作時應(yīng)嚴(yán)格按照“工作人員入戶工作流程”執(zhí)行，敲門、帶鞋套、和業(yè)主確認(rèn)具體工作事宜等等。培養(yǎng)工作人員服務(wù)意識，物業(yè)是服務(wù)于小區(qū)業(yè)主的，不是強(qiáng)制業(yè)主來配合物業(yè)工作的。轉(zhuǎn)變物業(yè)工作人員的工作態(tài)度，建立服務(wù)意識，不斷提高自身服務(wù)水平，為小區(qū)業(yè)主提供更加貼心，有保障的物業(yè)服務(wù)。

總結(jié)

綜上所述，隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，物業(yè)行業(yè)之間社會競爭壓力越來越大，在物業(yè)管理工作進(jìn)行的過程中必須有意識地提高物業(yè)工作人員全面質(zhì)量管理工作意識，提高物業(yè)服務(wù)水平，提高物業(yè)工作人員專業(yè)素養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識，從而保障物業(yè)能夠為業(yè)主提供更高端更優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。提高物業(yè)企業(yè)競爭力，在社會上打響物業(yè)企業(yè)的品牌像萬科物業(yè)等，促進(jìn)物業(yè)工作有秩序地開展，促進(jìn)物業(yè)行業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。