新形勢下電力客戶服務的現(xiàn)狀及改進措施

（國網(wǎng)遼寧省電力有限公司營口供電公司蓋州供電分公司，遼寧 蓋州 115200）

眼下是互聯(lián)網(wǎng)稱霸的時代，互聯(lián)網(wǎng)滲入各個行業(yè)也是時代所趨，傳統(tǒng)電力服務自然避免不了。電力服務若拒絕互聯(lián)網(wǎng)的融合使用，勢必會讓電力行業(yè)發(fā)展陷入一個進退兩難的窘境，違背現(xiàn)代化生活理念，也磨滅了供電單位運營活力。電力服務亟需向互聯(lián)網(wǎng)在線服務模式轉(zhuǎn)型，融合互聯(lián)網(wǎng)技術建立網(wǎng)絡電力服務智能化自動服務體系，實現(xiàn)配電管理與網(wǎng)絡智能操控一體化。

一、電力客戶服務的現(xiàn)狀及問題

（一）缺乏完善的供電服務體系

在新的時代背景下，隨著市場需求的改變，電力企業(yè)的市場定位逐漸發(fā)生了變化，逐漸從原本的“生產(chǎn)型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖?jīng)營型”。如何進一步滿足社會經(jīng)濟發(fā)展的要求、如何提升廣大電力用戶對供電情況的滿意程度，是電力企業(yè)在新形勢下謀求發(fā)展所不得不考慮的問題。但是目前很多電力企業(yè)的供電服務體系還處于剛剛建成的階段，雖然同過去相比電力企業(yè)無論是在服務理念上還是在服務效率上都取得了很大的進步，但是在短時間內(nèi)還是難以滿足電力客戶服務的需要。

（二）工作人員專業(yè)綜合素質(zhì)較低且服務意識不強

用電客戶對電力客戶服務質(zhì)量的評價很大程度上取決于供電局窗口的服務人員，但很多窗口的服務人員綜合素質(zhì)并不高，不能給客戶提供舒心的服務。據(jù)相關調(diào)查顯示，不少用電客戶表明窗口服務人員的工作態(tài)度較差，缺乏主動服務意識。具體表現(xiàn)為：客戶到窗口需要咨詢或者辦理相關業(yè)務，工作人員卻不接待甚至是對著客戶擺臉色，讓客戶產(chǎn)生了極為不好的心理印象。除此之外，工作人員的辦事效率也是廣為詬病。有些工作人員對于客戶提出的問題采取敷衍的態(tài)度，不能從根本上來為客戶解決問題，造成客戶的數(shù)次奔波，甚至對該電力企業(yè)產(chǎn)生抵觸心理。

（三）服務渠道不完善

目前，在營銷改革的過程中，電力企業(yè)由于缺乏主動意識，沒有意識到主動服務的優(yōu)勢，而且對于遠程服務渠道業(yè)務的開發(fā)尚未完善，存在很多問題。例如，一些電力企業(yè)雖然適應了時代的潮流，為用電客戶開通了微信服務平臺，但是其主要推送的內(nèi)容大多都是無關緊要的廣告，甚至都不能完成電費賬單的詳細查詢，更無法進行具體的業(yè)務辦理，導致很多用戶取關了用電企業(yè)的微信服務賬號。另外，對于電子發(fā)票而言，一些電力企業(yè)難以通過遠程服務渠道獲取電子發(fā)票，在該方面存在一定的問題。

二、新形勢下提升電力企業(yè)用電客戶服務水平的改進措施

（一）優(yōu)化電力服務渠道

目前很多電力企業(yè)已經(jīng)建立網(wǎng)上營業(yè)廳，客戶利用網(wǎng)絡終端就能獲得有效電力服務，如基本打95598 電力服務熱線到專業(yè)電力服務網(wǎng)絡應用，甚至在人們最常用的微信中也建立了專業(yè)電力服務公眾號，目前電力網(wǎng)絡客戶服務已經(jīng)建立了基本的電力繳費及查詢系統(tǒng)，并提供供電故障和用電報裝的訴求平臺，使得電力服務渠道通過網(wǎng)絡技術能夠全方位滿足各類人群的使用需求，同時客戶獲取電力服務也有更大的選擇空間[3]。近年手機網(wǎng)絡通信的大肆發(fā)展，電力企業(yè)對于手機應用軟件和微信公眾號的電力服務平臺更加重視，手機網(wǎng)絡平臺的電力服務更具專業(yè)性和針對性，同時使得服務模式更具自由性，即客戶通過手機可以隨時隨地與電力服務平臺一對一互動，實現(xiàn)繳費、報裝、投訴等各種電力服務業(yè)務。另外供電企業(yè)可以利用后臺服務人員，及時處理網(wǎng)絡服務平臺上客戶反映的各種服務訴求，并從中了解電力服務體系的不足之處，以便能夠針對性做出整改。

（二）加快轉(zhuǎn)變電力客戶服務理念

電力企業(yè)要緊隨社會經(jīng)濟發(fā)展的潮流，樹立全新的電力客戶服務理念。隨著社會經(jīng)濟的加快發(fā)展，電力行業(yè)內(nèi)部的競爭也更加激烈，在這種背景下，電力企業(yè)要想保證自身的市場競爭優(yōu)勢，謀求自身的長遠發(fā)展，就必須緊緊結合市場需求的變化來改善自身的經(jīng)營管理模式和服務理念。誰能為用戶提供更為周到全面的服務、帶給用戶更加滿意的體驗，誰就在能夠在激烈的市場競爭中占得先機。

（三）注重服務部大廳的布局陳設，推廣遠程服務

為了給客戶帶來更好的視覺體驗，相關電力企業(yè)需要注意加強自身營業(yè)廳的布局陳設工作，要學會與時俱進，拋棄以往的布局理念，爭取布置更具特色，增加引進先進設備，然后客戶可以自助或者是在工作人員的幫助下在設備上辦理業(yè)務，減少客戶等待時間，提升工作效率。充分利用新聞媒體、社會廣告、網(wǎng)站貼吧等各種資源策劃線上線下宣傳推廣活動，建立電粉俱樂部，提升粉絲活躍度及影響力，為企業(yè)進行傳播推廣。加強遠程服務渠道運營管理，對客戶交互行為統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行深挖掘，找準推廣切入點，實現(xiàn)精細化服務，最大化客戶價值。

結語

隨著社會經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)營銷模式也在不斷變革，互聯(lián)網(wǎng)技術已經(jīng)滲透到各行業(yè)中，電力行業(yè)的發(fā)展對現(xiàn)代制造業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的結合起著極大的推動作用，促進互聯(lián)網(wǎng)與電力行業(yè)的穩(wěn)步健康發(fā)展。