高校網(wǎng)絡(luò)輿情特征與應對策略

王軍杰 黃黎輝

摘要：研究網(wǎng)絡(luò)輿情的主體、內(nèi)容、傳播特征及對策，對于高校辦學治校和意識形態(tài)安全具有現(xiàn)實性和緊迫性。高校一方面要形成常態(tài)化的輿情工作機制，做好基礎(chǔ)性工作，另一方面要在輿情出現(xiàn)時及時恰當應對，有效維護自身形象和安全穩(wěn)定。本文在深入分析高校網(wǎng)絡(luò)輿情特征的基礎(chǔ)上，提出了應對策略。

關(guān)鍵詞：高校 網(wǎng)絡(luò)輿情 意識形態(tài)安全

近年來，各類高校輿情層出不窮，對高校的形象和安全穩(wěn)定產(chǎn)生了重大影響。高校承擔著為社會主義建設(shè)立德樹人的根本任務(wù)，研究高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特征及應對策略，對于高校辦學治校和意識形態(tài)安全穩(wěn)定具有很強的現(xiàn)實性和緊迫性。筆者所指的高校網(wǎng)絡(luò)輿情是指：針對與高校相關(guān)的熱點問題、事件，在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表和傳播的具有一定影響力和擴散性的負面態(tài)度、觀點、情緒等。

一、高校網(wǎng)絡(luò)輿情特征分析

高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特征是由其特定的主體、客體和載體共同塑造的。

高校網(wǎng)絡(luò)輿情的參與主體，一般包括在校大學生、高校教職工、各種網(wǎng)絡(luò)平臺、自媒體、傳統(tǒng)媒體和記者、評論區(qū)留言者等，高校管理者作為輿情應對的一方，也是輿情的參與主體。其中在校大學生是高校輿情最主要的策動者。

高校網(wǎng)絡(luò)輿情的客體是與高校相關(guān)的各類熱點問題和事件，它可能是高校師生關(guān)注的社會熱點事件，也可能是校園生活中引發(fā)師生關(guān)注的問題、事件或現(xiàn)象，還可能是媒體、記者、網(wǎng)絡(luò)平臺根據(jù)自身設(shè)置議題的需要挖掘播發(fā)的與特定高校相關(guān)的題材、事件、態(tài)度、觀點、情緒等。這些輿情的客體可能是非意識形態(tài)的具體問題，也可能是涉及意識形態(tài)問題的話題，還可能是由具體問題引發(fā)的具有意識形態(tài)影響的事件。

高校網(wǎng)絡(luò)輿情的載體主要是網(wǎng)絡(luò)。傳統(tǒng)報刊廣播電視刊發(fā)的輿情常常因網(wǎng)絡(luò)傳播而具有暴發(fā)性的威力，同樣，網(wǎng)絡(luò)輿情也常因傳統(tǒng)媒體的關(guān)注而增加其權(quán)威性而產(chǎn)生暴發(fā)式擴散。

（一）高校網(wǎng)絡(luò)輿情的主體特征

高校網(wǎng)絡(luò)輿情的主體范圍十分廣泛，這里僅以參與人數(shù)最多的大學生為例，對其特征進行簡要分析。

1.表達意識和表達能力強。大學生群體普遍文化程度較高，權(quán)利意識、表達意識、表達能力較強。對社會熱點事件或者校園內(nèi)相關(guān)事件，他們勇于表達自己的觀點和態(tài)度，并且擁有較強的表達能力、邏輯能力和表達策略。

2.對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境極其熟悉。作為95后、00后的在校大學生，成長于互聯(lián)網(wǎng)普及化的年代，是名副其實的“網(wǎng)絡(luò)原住民”。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第45次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2020年3月，我國網(wǎng)民規(guī)模達9.04億，人均每周上網(wǎng)時長為30.8個小時，在網(wǎng)民群體中，學生最多，占比26.9%。大學生們熟悉各種網(wǎng)絡(luò)平臺，熟練運用各種網(wǎng)絡(luò)語言，能在第一時間了解各種網(wǎng)絡(luò)熱點。

3.思維方式局限性明顯。大學生們心智已基本成熟，但社會閱歷普遍缺乏，對信息缺乏辨識能力，缺乏全面分析事物的能力，具有從眾心理和情緒化傾向。由于大學生群體內(nèi)部存在高度的同質(zhì)性，在輿情事件中，群體內(nèi)強烈的情感共鳴更是放大了他們的思維局限性，這增加了輿情的復雜性和多變性。

4.社會關(guān)注度高。教育部發(fā)布的《2019年全國教育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，2019年全國高等教育在校學生總數(shù)達到4002萬人。這一巨大群體具有同質(zhì)性強、集中度高的特點，同時他們正處于人生觀、世界觀、價值觀即將定型并走向社會的關(guān)鍵階段，事關(guān)是否能成為社會主義事業(yè)建設(shè)者和接班人的根本性問題，所以大學生是整個社會關(guān)注的重點群體。因此，有關(guān)大學生和高校的網(wǎng)絡(luò)輿情，容易引起社會的聚焦，容易產(chǎn)生巨大的輿論影響。

以上僅從大學生這一主體分析，就足以看出高校輿情主體的高度復雜性、敏感性，需要給予高度關(guān)注。

（二）高校網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容特征

新媒體環(huán)境下，高校網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注的內(nèi)容一般緊隨社會和高校熱點話題變動。在當前，高校網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容呈現(xiàn)以下突出特征。

1.以校內(nèi)具體事項為主。當前，引發(fā)高校網(wǎng)絡(luò)輿情的話題可以分為兩類：一類是社會熱點話題或熱點事件、突發(fā)事件在高校中的反響。例如，涉及國內(nèi)外政治局勢、公平、道德、社會治理的話題或事件，這類輿情容易涉及意識形態(tài)；另一類是師生關(guān)注的校園內(nèi)具體現(xiàn)象、事件、問題。例如，師生關(guān)系、師德師風、校園安全、后勤保障、評獎評優(yōu)、教學安排、紀律處分等。

從數(shù)量上看，關(guān)于高校內(nèi)具體現(xiàn)象、事件、問題的輿情在高校網(wǎng)絡(luò)輿情中占主要地位。但應該看到，隨著網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的發(fā)展，高校內(nèi)外、各高校之間的熱點話題逐漸交織在一起，形成共鳴和互動。比如疫情期間，有關(guān)高校復課的輿情就具有這種特點。

2.輿情性質(zhì)具有變異性。由于社會對高校事項規(guī)范度的期望高、關(guān)注高，高校內(nèi)部的具體事件類話題，也存在意識形態(tài)化的可能。出現(xiàn)輿情后，相關(guān)高校如果處理不當，輿論對于某個具體事件的不滿就可能泛化、激化為對該校整體管理甚至對我國的高校管理體制和其他制度的不滿。也就是說，高校輿情具有變異性，其性質(zhì)往往不以引發(fā)輿情的狀態(tài)、現(xiàn)象、問題、原發(fā)訴求為標準，而是隨著輿情的發(fā)展而變化。

3.輿情內(nèi)容真假難辨。由于網(wǎng)絡(luò)的匿名性、自發(fā)性和即時性，網(wǎng)絡(luò)言論產(chǎn)生的現(xiàn)實后果很難明確具體責任者。這一特征決定了高校網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，內(nèi)容往往是泥沙俱下，真?zhèn)坞y辨。不同的參與者根據(jù)各自訴求和傾向發(fā)表信息，而少數(shù)知曉事實真相的學生卻因各種原因保持沉默。特別是一些網(wǎng)絡(luò)媒體和自媒體為賺取流量，不加審核把關(guān)，甚至故意抓取形成一定熱度的負面話題進行炒作，這讓高校澄清事實變得極為復雜、困難。

（三）高校網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播特征

隨著新媒體快速發(fā)展，國際國內(nèi)、線上線下、虛擬現(xiàn)實、體制內(nèi)外等界限愈加模糊，構(gòu)成了越來越復雜的大輿論場，它具有自發(fā)性、突發(fā)性、公開性、多元性、沖突性、匿名性、無界性、難控性等特點。這里結(jié)合高校網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的一些突出特點進行分析。

1.具有突然性和傳播迅猛特征。網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)具有突然性。突然性是指輿情的暴發(fā)點、暴發(fā)時機具有突然性和難以預料特點。輿情暴發(fā)后，在一定階段具有幾何式迅猛擴散特征，高校校方通常感到促不及防，倉促應對，也常常會感到非常難以應對。高校網(wǎng)絡(luò)輿情來源很廣泛，各種網(wǎng)絡(luò)平臺和渠道如論壇、貼吧、朋友圈等都可能成為輿情來源。根據(jù)對2019年16個熱點高校網(wǎng)絡(luò)輿情的分析統(tǒng)計，其中10項輿情來源是微博，這一點在高校輿情管控實踐中也有驗證。

2.傳播一般經(jīng)歷四個階段。根據(jù)輿情應對實踐，當前高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)展一般要經(jīng)歷醞釀、爆發(fā)、高潮、降溫四個階段。在醞釀階段，個別學生或其他相關(guān)者爆料，引起部分評論和轉(zhuǎn)發(fā)；在暴發(fā)階段，由于個別有影響的平臺介入，關(guān)注者數(shù)量呈幾何級數(shù)增長，輿情開始在相關(guān)師生的微博、微信朋友圈上“刷屏”，并向各類網(wǎng)絡(luò)平臺蔓延；在高潮階段，快速升溫的輿情引來諸多微博大V、自媒體公眾號、新聞網(wǎng)站、傳統(tǒng)媒體的關(guān)注和轉(zhuǎn)發(fā)、挖掘、匯編、擴大化，成為網(wǎng)絡(luò)熱點；回落階段，通常在核心事實得到回應后，網(wǎng)絡(luò)平臺和網(wǎng)民注意力逐漸轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)發(fā)和評論減少，輿情逐漸淡化乃至平息。輿情從醞釀到爆發(fā)，可能只用數(shù)小時或一兩天，也可能時間較長。爆發(fā)的時間節(jié)點具有一定的隨機性、偶然性。輿情從爆發(fā)到高潮，最終降溫走向平息，需要短則兩三天，多則一周左右，一些影響面大、或應對不當?shù)妮浨閯t可能持續(xù)一兩周。

3.傳播具有非理性和逐利性。自媒體時代，人人都可以成為信息發(fā)布者，傳播主體的多樣化、傳播速度的即時化和傳播方向的非定向化導致網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播具有非理性和逐利性。非理性指很多刊發(fā)信息者并不分析信息的真實性、可信度、導向，而是抓住一鱗半爪進行炒作、吸引眼球，以期在無數(shù)的自媒體中搶得先機、拔得頭籌、擴大影響。逐利性是指非主流的網(wǎng)絡(luò)媒體主要以吸引眼球、獲得點擊量、吸引粉絲為發(fā)稿導向和出發(fā)點，從而以點擊量獲得廣告發(fā)布、吸引投資等經(jīng)濟利益。這種逐利性決定了其刊發(fā)信息的出發(fā)點并不是傳播信息、輿論監(jiān)督、促進工作，也決定了其刊發(fā)信息的不嚴肅性。部分網(wǎng)絡(luò)大V有著令網(wǎng)民敬仰的頭銜和身份，以社會公知自居，但其發(fā)稿節(jié)奏和對輿論的引導控制都有很深的操作套路，發(fā)稿動機往往很值得商榷。掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的這些傳播特征，有助于掌握輿情信息傳播者的心理、動機，從而獲得一定的博弈定力、判斷力。

二、高校網(wǎng)絡(luò)輿情的應對策略

面對復雜的網(wǎng)絡(luò)輿情形勢，高校要為形成常態(tài)化的輿情工作機制做好基礎(chǔ)工作，同時，在發(fā)生輿情事件時采取及時恰當?shù)膽獙μ幹貌呗院痛胧行Щ廨浾撐C，維護自身形象和秩序。

（一）形成常態(tài)機制日常管控有效

高校做好日常研判、預防、管控工作，防患于未然，是做好高校輿情應對工作的基礎(chǔ)，一般包括機制建設(shè)、隊伍建設(shè)、陣地管控、輿情監(jiān)測等方面的工作。

1.建立完善有效的網(wǎng)絡(luò)輿情工作機制。在校內(nèi)，高校要成立由校黨委領(lǐng)導、相關(guān)職能部門參加的網(wǎng)絡(luò)輿情工作小組，負責網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管和應對處置工作，學校辦公室、宣傳部兩部門的有效密切協(xié)作在其中至關(guān)重要。在校外，高校要加強與當?shù)亟逃⑿麄?、網(wǎng)信、公安等部門以及新聞媒體的協(xié)作，在輿情監(jiān)測、信息發(fā)布、辟謠、輿論引導等環(huán)節(jié)得到及時必要的指導、支持和配合。高校要制定網(wǎng)絡(luò)輿情應急預案，明確網(wǎng)絡(luò)輿情危機發(fā)生后學校的應對處置流程，保證網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后學校的應對工作有條不紊地開展。在實踐中，還應及時總結(jié)輿情處置的經(jīng)驗和教訓，不斷修正和完善預案。

2.注重網(wǎng)絡(luò)輿情工作隊伍建設(shè)。高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作隊伍主要由兩部分構(gòu)成：一是由學校相關(guān)領(lǐng)導干部、專門的網(wǎng)絡(luò)輿情工作者、輔導員、班導師等組成的網(wǎng)絡(luò)輿情管理隊伍；二是由學生干部、校園學生記者、學生黨員等學生骨干分子組成的網(wǎng)絡(luò)紅客隊伍。要定期請專家為他們開展培訓，提升其政治素養(yǎng)和專業(yè)水平。在日常，這支隊伍可以開展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和風險預判，及時掌握師生動態(tài)，當發(fā)生輿情事件時，這支隊伍可以按照領(lǐng)導小組的統(tǒng)一部署有效開展輿論引導工作。

3.加強輿論陣地特別是自媒體管控。隨著網(wǎng)絡(luò)新媒體的發(fā)展，高校內(nèi)形成了多層次、多部門、多單位大量開設(shè)新媒體賬號的局面，這形成了潛在輿情風險。高校要制定完善的新媒體運營管理辦法，明確各級新媒體運營責任人，嚴格審核發(fā)稿流程，避免因不當言論、不當圖文引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。值得高度注意的是，高校中往往還存在著一些影響較大的非官方自媒體，它們貼近學生生活，及時捕捉校園熱點，在師生中擁有大量粉絲，甚至形成了“準官方”“假官方”的態(tài)勢。這類自媒體多數(shù)由學生運營，缺乏規(guī)范管理和政治意識，具有較高的風險。高校要通過調(diào)研摸清校內(nèi)具有較大影響力的自媒體情況，主動上手，想方設(shè)法與運營者保持溝通，多渠道對其施加影響力，規(guī)范它們的運營，引導它們的內(nèi)容，降低其輿情風險。當網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時，也可以引導這些自媒體配合官方媒體發(fā)聲，從不同的角度形成合力。

4.日常輿情監(jiān)測研判獲取主動。高校應安排專人開展日常的輿情監(jiān)測和預警工作，及早發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情苗頭和征兆并進行分析判斷，抓住輿情醞釀期這個時間節(jié)點，及時向各有關(guān)職能部門發(fā)出預警，提醒他們盡早解決問題、回應訴求，將輿情隱患化解于萌芽狀態(tài)。高校應當將網(wǎng)絡(luò)輿情研判工作常態(tài)化，定期進行輿情研判。一方面，根據(jù)當前學校重點工作，預判可能發(fā)生的輿情風險，提前做好預防和應對措施；另一方面，根據(jù)線上線下發(fā)現(xiàn)的師生思想動向和輿情苗頭，及早解決相應問題，避免師生負面情緒持續(xù)醞釀，形成大規(guī)模輿情。

（二）及時恰當應對處置突發(fā)輿情

當發(fā)生大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)輿情事件后，高校應該本著“快速主動研判、積極解決問題、實事求是發(fā)聲”的原則進行應對。一般說來，可以從幾方面做好工作。

1.快速啟動反應工作機制。在輿情發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)輿情工作小組第一時間啟動，具體涉事部門快速反應是恰當應對輿情的前提。在應對處置機制啟動后，可以選擇不發(fā)聲、不回應的策略，但如果應對機制不能迅速啟動，將使輿情應對陷入被動。通常情況下，辦公室要發(fā)揮好綜合協(xié)調(diào)作用，牽頭組織應對；宣傳部門要對輿情進行實時監(jiān)控跟蹤，提出應對策略建議，并發(fā)揮對外媒體溝通、口徑把關(guān)等作用；各涉事部門要擔負起線下問題解決、思想教育、資料提供等基礎(chǔ)工作。各方面齊心協(xié)力、擔當作為，是正確應對輿情的基本保障和前提。

2.全面收集信息科學研判。要從多種渠道收集輿情信息，確保全面、準確。網(wǎng)絡(luò)輿情瞬息萬變，收集信息要跟蹤掌握最新情況。在收集到信息的基礎(chǔ)上，要由具有豐富輿情處理經(jīng)驗的人員對輿情發(fā)起者的身份特征、輿情主體的核心訴求、輿情熱度數(shù)據(jù)等進行分析，對輿情的影響力大小、下一步發(fā)展趨勢做出科學的研判，為采取應對措施提供參考意見。

3.酌情選擇是否發(fā)聲、何時發(fā)聲、如何發(fā)聲。在輿情事件中，是否對輿情做出正面發(fā)聲回應、什么時機發(fā)聲、如何發(fā)聲，是對輿情處置能力和水平的考驗。是否發(fā)聲、何時發(fā)聲，要根據(jù)輿情本身的起由、發(fā)展趨勢來判斷，要對發(fā)聲的效果進行評估、預判，既要果斷、自信，又要沉穩(wěn)、有定力。由高校的官方微博、微信等平臺出面回應是一種常見的做法，但并非發(fā)生所有輿情都一定要由高校官方平臺出面回應。高校應在研判輿情影響范圍和事件性質(zhì)的基礎(chǔ)上，根據(jù)各主體的職責權(quán)限和不同渠道的受眾群體來選擇適當?shù)陌l(fā)聲渠道，如上級部門、社會媒體、司法機關(guān)等，避免錯位回應和輿情的擴大。

4.策略回應積極引導輿論。輿情發(fā)生時，高校處于受到輿論質(zhì)疑的境地，因此回應一般應以說明事實為主，特別是要對公眾關(guān)切的事件關(guān)鍵細節(jié)做出準確、客觀的說明?；貞獌?nèi)容側(cè)重應對措施、解決效果，慎重涉及原因、責任等內(nèi)容，避免不必要的解釋，切忌做出大而無當?shù)母爬ê蜔o事實支撐的結(jié)論，以免陷于被動。在回應的態(tài)度上，要平等、誠懇，避免說教?；貞母鍛摵啙嵞殻肿终遄??；貞∈亟y(tǒng)一口徑，避免自相矛盾。

同時，應發(fā)動輿情工作隊伍和可靠的自媒體，在網(wǎng)上積極配合學校廣泛發(fā)聲，將真實準確的信息和積極正面的態(tài)度通過正面的或側(cè)面的方式傳播出去，針對謠言和不良煽動進行辯駁，引導輿論走向。

5.解決實際問題，釜底抽薪。高校網(wǎng)絡(luò)輿情雖然發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)上，但它所針對的是現(xiàn)實生活中的現(xiàn)象和問題，表達的多是師生的現(xiàn)實關(guān)切和訴求。因此，輿情的解決，根本上依賴于線下實際問題的解決。輿情發(fā)生后，高校相關(guān)職能部門要快速拿出解決問題的方案，積極滿足師生的合理訴求。這對輿情會產(chǎn)生釜底抽薪的效果。限于客觀困難一時解決不了的，要耐心做好思想政治工作，取得諒解，并盡力提出替代措施。

高等教育是社會公眾關(guān)注的焦點，也是意識形態(tài)爭奪的關(guān)鍵領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)輿情事件日益成為各高校必須面對的重大課題。高校要建立網(wǎng)絡(luò)輿情工作常態(tài)機制，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓，提高網(wǎng)絡(luò)輿情應對處置能力，才能有效維護自身的聲譽，給高校營造良好的發(fā)展環(huán)境。

作者王軍杰系天津工業(yè)大學經(jīng)濟與管理學院黨委書記

黃黎輝系天津工業(yè)大學馬克思主義學院教師

本文系天津市社科規(guī)劃項目“新時代高校網(wǎng)絡(luò)輿論陣地爭奪研究”（項目編號：TJXC19XSX-005）的成果之一。

參考文獻

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