從滿意度調(diào)查看強(qiáng)化醫(yī)院生態(tài)環(huán)境建設(shè)

“沒有健康就沒有小康”，滿足人民群眾對醫(yī)院良好生態(tài)環(huán)境的新期待，提高人民群眾對公立醫(yī)院的滿意度，是全面建成小康社會的題中之義，也是全面建成小康社會的基本要求。由此，人民群眾的滿意度問題成為公立醫(yī)院考核的關(guān)鍵。如何提升醫(yī)院以人為本的理念，提高人民群眾的獲得感，強(qiáng)化醫(yī)院生態(tài)環(huán)境建設(shè)是公立醫(yī)院深化改革的新課題。

公立醫(yī)院滿意度調(diào)查

圖1 某縣縣級公立醫(yī)院門診患者滿意度各維度得分情況

績效考核是公立醫(yī)院治理機(jī)制的重要內(nèi)容，開展公立醫(yī)院績效考核，提高整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生體系的運(yùn)行成效，讓醫(yī)療服務(wù)鏈的直接參與者（醫(yī)護(hù)工作者、病人）對醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行動態(tài)評價(jià)、動態(tài)預(yù)警和跟蹤，以形成改革的協(xié)同效應(yīng)，是檢驗(yàn)公立醫(yī)院改革發(fā)展成效的重要標(biāo)尺，國家衛(wèi)生健康醫(yī)療管理服務(wù)中心在醫(yī)政醫(yī)管局指導(dǎo)下，利用移動互聯(lián)網(wǎng)于2019年1月1 日-2019 年12 月31 日，開展全國二級及以上公立醫(yī)院滿意度調(diào)查，按照績效考核數(shù)據(jù)質(zhì)控要求并兼顧客觀性和權(quán)威性，本年度滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)在雙重雙時(shí)間段查重清洗（二級清洗）的基礎(chǔ)上，增加答題時(shí)間、反向問題、異常值清洗等數(shù)據(jù)質(zhì)控（三級清洗）規(guī)則?？己朔秩齻€(gè)方面（門診病人滿意度、住院病人滿意度和醫(yī)院員工滿意度）20 個(gè)維度，浙江省共有375 家醫(yī)院參與調(diào)查，其中三級醫(yī)院147 家，二級醫(yī)院228 家。從報(bào)告情況看，浙江省公立醫(yī)院滿意度調(diào)查各項(xiàng)指標(biāo)綜合評價(jià)均高于全國平均得分，但省內(nèi)也有一部分醫(yī)院對這項(xiàng)工作部署不到位，導(dǎo)致樣本量不達(dá)標(biāo)，無法參與此項(xiàng)調(diào)查，現(xiàn)抽取浙江省某縣級公立醫(yī)院的綜合評價(jià)得分具體分析。

（一）從病人滿意度調(diào)查維度分析看

從調(diào)查情況看，縣級公立醫(yī)院門診患者滿意度和住院患者滿意度得分情況如圖1、圖2：

整個(gè)評價(jià)體系病人維度的設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)了醫(yī)療服務(wù)中的醫(yī)患之間的溝通，而忽視了對醫(yī)院醫(yī)護(hù)工作者醫(yī)技水平的評價(jià)；特別是對老百姓關(guān)注的“看病貴”——醫(yī)療費(fèi)用偏高，公立醫(yī)院未實(shí)際體現(xiàn)公益性質(zhì)的敏感問題未涉及評價(jià)。

從目前的調(diào)查結(jié)果看，各家縣級公立醫(yī)院當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)中存在著較多短板和不足，特別是從門診患者維度來看，整體服務(wù)舉措和意識明顯偏低。如信息化建設(shè)不夠，使病人等候時(shí)間過長從而造成掛號體驗(yàn)感較差、就醫(yī)流程設(shè)置不夠科學(xué)、醫(yī)生護(hù)士溝通意識不強(qiáng)、標(biāo)識清晰度不夠明顯、患者隱私保護(hù)等細(xì)節(jié)都沒有得到切實(shí)重視，造成病人看病體驗(yàn)感差，醫(yī)患矛盾增加。

圖2 某縣縣級公立醫(yī)院住院患者滿意度各維度得分情況

（二）從醫(yī)院員工滿意度調(diào)查維度分析看

調(diào)查顯示，縣級公立醫(yī)院員工滿意度如圖3所示：

圖3 某縣縣級公立醫(yī)院員工滿意度各維度得分情況

整個(gè)評價(jià)體系員工維度的設(shè)計(jì)注重了醫(yī)院員工的發(fā)展空間、薪酬及內(nèi)部環(huán)境關(guān)系等內(nèi)容，但忽視了思想的風(fēng)險(xiǎn)控制和團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面。

從調(diào)查結(jié)果分析，部分縣級公立醫(yī)院存在員工凝聚力較差、團(tuán)隊(duì)意識不強(qiáng)等問題。雖然職工平均收入逐年保持增長，但職工滿意度不高。特別是發(fā)展晉升、工作內(nèi)容與環(huán)境、上下級關(guān)系三個(gè)方面維度。目前的績效考核，職稱與薪酬息息相關(guān)，但醫(yī)院空缺的職位較少，無法較好滿足員工晉升的需要，公立醫(yī)院在實(shí)際操作中又很難做到“高職低聘”和“低職高聘”，造成員工發(fā)展晉升的“瓶頸”且同工不同酬的狀況導(dǎo)致工作公平感缺失。在選拔干部上，選拔標(biāo)準(zhǔn)過于單一，某些被選拔的中層干部沒起到承上啟下和中流砥柱的作用，忽視團(tuán)隊(duì)建設(shè)，造成整個(gè)工作環(huán)境生態(tài)惡化。

縣級公立醫(yī)院改善醫(yī)院生態(tài)環(huán)境的探索實(shí)踐

以安吉縣婦幼保健院為例，主要從以下幾方面開展提高滿意度，改善強(qiáng)化醫(yī)院生態(tài)環(huán)境建設(shè)：

（一）切實(shí)提高病人滿意度，建立健康和諧的醫(yī)患關(guān)系

1.改善就診環(huán)境，改進(jìn)服務(wù)意識。為了減少病人等候時(shí)間，醫(yī)院在門診添置了15 臺自助掛號機(jī)，5 臺自助檢驗(yàn)報(bào)告單取出機(jī)。付費(fèi)智能化建設(shè)也在進(jìn)行中，目前有30%的住院病人已經(jīng)實(shí)行了床邊結(jié)算。在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”模式下，帶來了全新的就診模式。病人可以利用APP和微信公眾號等一些互聯(lián)網(wǎng)手段，在就診前進(jìn)行預(yù)約，在診療中可以在線上支付，檢驗(yàn)結(jié)果也可以通過“健康云”線上進(jìn)行查詢，這樣的一些方式可以有效地減少病人就診時(shí)間。

加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。成立了“新時(shí)代志愿者服務(wù)總隊(duì)”，在醫(yī)院，他們用豐富的專業(yè)知識引導(dǎo)病人精準(zhǔn)掛號，對病人的病情進(jìn)行現(xiàn)場分析，進(jìn)行心理疏導(dǎo)；在工廠、在社區(qū)、在學(xué)校，用專題講座的形式講解醫(yī)療保健知識，豐富了與病人的溝通方式，同時(shí)也增強(qiáng)了與病人的溝通意識。

2.有效控制次均費(fèi)用。以科學(xué)診治為原則，以合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收費(fèi)為重點(diǎn)，嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制和因病施治的原則，做到檢查、治療、用藥與疾病相符。遵循醫(yī)療消費(fèi)透明化原則，明碼標(biāo)價(jià)，接受群眾監(jiān)督。使用藥品嚴(yán)格遵循安全、有效、價(jià)廉的原則，盡量減輕病人經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。認(rèn)真制定控制“兩費(fèi)（門診次均費(fèi)用和住院次均費(fèi)用）”方案，把控制任務(wù)指標(biāo)分解下達(dá)科室，加大考評和獎懲力度，把解決老百姓“看病貴”的問題落在實(shí)處，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)院的和諧發(fā)展與進(jìn)步。

3.努力提升醫(yī)護(hù)技術(shù)水平，醫(yī)院改變以往人才培養(yǎng)模式。通過“外引、內(nèi)送、自強(qiáng)”加大人才培養(yǎng)的力度。通過院內(nèi)省級名醫(yī)工作站，全院10 余名高年資的醫(yī)師與省婦保各位專家?？浦魅谓ⅰ耙粚σ弧睅煶信囵B(yǎng)，以獨(dú)具特色的師承培養(yǎng)模式，確定學(xué)科發(fā)展的方向，指導(dǎo)具體的技術(shù)操作，提供必要的科研幫扶，成效顯著。

（二）強(qiáng)化醫(yī)院人力資源管理，努力提升員工滿意度

1.優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，保障人才待遇。2020 年初，出臺《完善高級職稱晉升實(shí)施細(xì)則的通知》，實(shí)行高級職稱崗位按專業(yè)進(jìn)行分類。2019 年醫(yī)院制定《高層次人才引入待遇的通知》，實(shí)施“四證合一”碩士研究生錄用后給予10 萬元經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助并享受科室同職稱人員待遇。對擇優(yōu)錄取人員第一年每月給予1000元住房補(bǔ)貼。

2.注重以績效為導(dǎo)向，完善薪酬政策。按照“兩個(gè)允許”和公立醫(yī)院薪酬制度改革要求，在核定的績效工資總量內(nèi)，完善《績效分配與考核實(shí)施方案》。合理確定醫(yī)務(wù)人員收入水平，做到多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬，重點(diǎn)向臨床一線、業(yè)務(wù)骨干、關(guān)鍵崗位和有突出貢獻(xiàn)的人員傾斜，合理拉開收入差距，并建立動態(tài)調(diào)整機(jī)制，全面提升醫(yī)院員工的職業(yè)尊重感、公平感和歸屬感。