信息化背景下淺析電力客服管理體系

陳瑞

摘 要 近年來(lái)，信息技術(shù)被廣泛應(yīng)用在各個(gè)領(lǐng)域之中，智能手機(jī)的普及也讓人們的生活、工作模式發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，人們的生活、工作都越來(lái)越離不開(kāi)計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的支持。電力企業(yè)為了向客戶提供更好的電力服務(wù)，也必須在傳統(tǒng)的電力客戶服務(wù)模式基礎(chǔ)上加以創(chuàng)新改進(jìn)，利用信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)電力營(yíng)銷資源的整合優(yōu)化，架設(shè)相應(yīng)的客服系統(tǒng)，開(kāi)展線上業(yè)務(wù)，可以有效打破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式對(duì)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間、空間的限制，這對(duì)提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著重要影響。

關(guān)鍵詞 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景;電力客戶服務(wù);服務(wù)

引言

為解決日益增長(zhǎng)的客戶需求與供電服務(wù)能力之間的矛盾，為客戶提供更加便捷的信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)辦理等用電服務(wù)體驗(yàn)，電力企業(yè)要重視渠道建設(shè)，在供電營(yíng)業(yè)廳、95598電力客服等原有的渠道基礎(chǔ)上，大力拓展新興電子渠道，努力打造多渠道的服務(wù)體系;相應(yīng)的，經(jīng)過(guò)培養(yǎng)，客戶的服務(wù)渠道選擇也應(yīng)該經(jīng)由原來(lái)“營(yíng)業(yè)廳+呼叫中心”轉(zhuǎn)向多渠道服務(wù)體系，服務(wù)渠道發(fā)展的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向掌上電力APP、微信公眾號(hào)等。

1重要意義

近年來(lái)經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程不斷加快，我國(guó)能源市場(chǎng)也經(jīng)歷了一系列變革，從一家壟斷的市場(chǎng)格局，轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗥髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)的局面。電力企業(yè)承擔(dān)著較大的生存壓力，如果客戶資源不理想，企業(yè)將面臨被市場(chǎng)淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。電力企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)，離不開(kāi)與用戶打交道，如何吸引到龐大的客戶群，是企業(yè)決策中的重要內(nèi)容。但用戶和企業(yè)的地位顯然是不對(duì)等的，是否與企業(yè)簽訂合同，決定權(quán)在于用戶。如果企業(yè)無(wú)法為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么將可能造成大批用戶的流失，這對(duì)于企業(yè)的健康發(fā)展是極為不利的。過(guò)去我國(guó)電力生產(chǎn)技術(shù)較為落后，有條件提供供電服務(wù)的企業(yè)數(shù)量較小，企業(yè)幾乎不需要在服務(wù)工作上投注太多精力，就可以吸引到大量的用戶。也因此部分電力企業(yè)的態(tài)度沒(méi)有轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，忽視了客服工作，導(dǎo)致自身遭遇經(jīng)營(yíng)危機(jī)[1]。

2電力客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)

電力客戶服務(wù)中心就是供廣大電力用戶辦理相關(guān)電力服務(wù)業(yè)務(wù)的一個(gè)平臺(tái)，隨著目前用電量的逐年增長(zhǎng)，電力用戶要辦理的業(yè)務(wù)數(shù)量不斷增加，傳統(tǒng)的電力客服模式已經(jīng)難以滿足客戶的電力服務(wù)要求，人工服務(wù)熱線、實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的辦公效率較低，大大影響著電力用戶的服務(wù)體驗(yàn)。因此，引入信息技術(shù)等相關(guān)科技，為電力服務(wù)構(gòu)建客戶信息服務(wù)平臺(tái)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)電力客服模式，豐富電力服務(wù)渠道，這樣才能更好地滿足電力用戶的電力服務(wù)需求。在現(xiàn)代電力企業(yè)的客戶服務(wù)之中，依靠計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為電力用戶開(kāi)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，可以讓電力客戶足不出戶即可辦理相應(yīng)的電力業(yè)務(wù)，通過(guò)手機(jī)APP 軟件，如微信、支付寶等軟件，直接登錄供電企業(yè)的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，即可辦理電費(fèi)繳納的業(yè)務(wù)，這省去了電力用戶前往實(shí)體營(yíng)業(yè)廳辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間。另外，網(wǎng)上繳費(fèi)不再需要排隊(duì)等待，操作更加便捷，也讓電力用戶獲得了更好的服務(wù)體驗(yàn)[2]。

3信息化背景下淺析電力客服管理

3.1 改進(jìn)電力營(yíng)銷客戶服務(wù)的管理系統(tǒng)

管理是調(diào)整、控制和優(yōu)化電力營(yíng)銷客戶服務(wù)工作的重要基礎(chǔ)性機(jī)制與網(wǎng)絡(luò)，新時(shí)期改進(jìn)電力營(yíng)銷客戶服務(wù)工作必須要將管理系統(tǒng)、機(jī)制的優(yōu)化作為重要前提。電力企業(yè)要本著系統(tǒng)發(fā)展和重點(diǎn)突破的戰(zhàn)略積極進(jìn)行管理系統(tǒng)與機(jī)制的創(chuàng)新和改革工作，構(gòu)建電力營(yíng)銷客戶管理新維度和新措施體系，以便創(chuàng)新出電力營(yíng)銷客戶服務(wù)的新形式和新模式。當(dāng)前，數(shù)字化是電力營(yíng)銷客戶服務(wù)的時(shí)代和科技大背景，因此在電力營(yíng)銷客戶服務(wù)工作中應(yīng)該將信息化平臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)引入到實(shí)際工作和具體環(huán)節(jié)，通過(guò)現(xiàn)代化的手段提升電力營(yíng)銷客戶服務(wù)的科技含量，拉近電力營(yíng)銷服務(wù)工作和服務(wù)對(duì)象的關(guān)系，更好地推進(jìn)電力企業(yè)各項(xiàng)工作向數(shù)字化、互聯(lián)化方向發(fā)展。電力企業(yè)應(yīng)積極進(jìn)行管理制度和體系的優(yōu)化與創(chuàng)新工作，立足于電力營(yíng)銷客戶服務(wù)的實(shí)際建立客戶關(guān)系優(yōu)化、服務(wù)創(chuàng)新、質(zhì)量評(píng)定的規(guī)章制度和管理體系，進(jìn)一步規(guī)范電力營(yíng)銷客戶服務(wù)工作中的客戶關(guān)系、操作環(huán)節(jié)和作業(yè)重點(diǎn)，確保電力營(yíng)銷客戶服務(wù)水平得到制度性、規(guī)范性的保障[3]。

3.2 用電客戶登記平臺(tái)

用電客戶在申請(qǐng)辦理相關(guān)電力服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，可以在用電客戶登記平臺(tái)上進(jìn)行申請(qǐng)登記，其包括實(shí)體辦公窗口及網(wǎng)絡(luò)虛擬辦公窗口兩個(gè)部位，辦理業(yè)務(wù)的流程基本一致，客戶都需要提供相應(yīng)的申請(qǐng)信息，例如供電電壓需求、供電時(shí)長(zhǎng)等信息。該平臺(tái)主要依靠計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù) SQL、PHP 來(lái)支持，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)客戶提交信息的計(jì)算機(jī)錄入，錄入的申請(qǐng)信息再通過(guò)整理分類保存至對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)之中。

3.3 做好 ITSM 電力信息化系統(tǒng)的服務(wù)工作

在供電局內(nèi)部應(yīng)當(dāng)成立專門(mén)的ITSM管理小組，在日常維護(hù)、技術(shù)創(chuàng)新、功能擴(kuò)展等方面進(jìn)行全面負(fù)責(zé)。管理小組內(nèi)部，設(shè)有ITSM主管1人，負(fù)責(zé)根據(jù)供電局電力信息化建設(shè)的總體布局，對(duì)ITSM的運(yùn)維流程、服務(wù)體系進(jìn)行規(guī)劃，同時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作，為ITSM建設(shè)提供全方位的支持;系統(tǒng)管理員2名，負(fù)責(zé)系統(tǒng)的具體設(shè)計(jì)和運(yùn)維管理，制定應(yīng)急方案，保證在發(fā)生運(yùn)行故障時(shí)能夠盡快解決，保證客戶的服務(wù)滿意度;此外，還需要設(shè)置信息員、服務(wù)員等若干。通過(guò)全員配合，共同支持ITSM電力信息化系統(tǒng)的高效、穩(wěn)定運(yùn)行[4]。

4結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，電力供應(yīng)是保障人們正常工作生活的基礎(chǔ)，是支撐經(jīng)濟(jì)建設(shè)的核心動(dòng)力。而電力企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)也不容樂(lè)觀，為了維持自身的良性發(fā)展，必須充分考慮當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，意識(shí)到客服工作對(duì)于企業(yè)發(fā)展的意義。電力企業(yè)要不斷優(yōu)化客服工作，從用戶的切實(shí)需求入手，為其提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)、供電服務(wù)，以獲得用戶的認(rèn)可和青睞，從而構(gòu)建良好的企業(yè)形象，長(zhǎng)久穩(wěn)定地立足于市場(chǎng)，創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)收益。

參考文獻(xiàn)

[1] 殷婷婷.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下談如何搞好電力客戶服務(wù)[J].低碳世界，2017，23（12）：101-102.

[2] 王紀(jì)康，卿杰.大數(shù)據(jù)環(huán)境下的電力營(yíng)銷信息化建設(shè)對(duì)策[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2018，15（34）：1-2.

[3] 楊揚(yáng).電網(wǎng)企業(yè)“自媒體”平臺(tái)傳播現(xiàn)狀分析與品牌建設(shè)思路研究[J].浙江電力，2013（12）：67-69.

[4] 陸強(qiáng).電力客戶投訴行為分析的差異化服務(wù)[J].通訊世界，2018， 25（12）：151-152.