論述提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對(duì)電力營(yíng)銷工作的影響

鄧子瀟

（國(guó)網(wǎng)江西省電力有限公司金溪縣供電分公司，江西 金溪 344800）

一、前言

在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中，電力企業(yè)需要根據(jù)市場(chǎng)要求，構(gòu)建完善的服務(wù)體系，并依此采取針對(duì)性的措施，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的提升，并以遵守電力服務(wù)規(guī)范為前提條件，在電力覆蓋的區(qū)域，來確保廣大的用戶獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電力營(yíng)銷管理作為一類復(fù)雜性的系統(tǒng)管理工作，涉及到多個(gè)方面，而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是其中的典型內(nèi)容。對(duì)于電力企業(yè)發(fā)展而言，提升服務(wù)質(zhì)量是一種重要的營(yíng)銷策略，對(duì)于促進(jìn)消費(fèi)，開拓市場(chǎng)有著重要作用。在此背景下，本文詳細(xì)分析了論述提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對(duì)電力營(yíng)銷工作的影響相關(guān)內(nèi)容，從而為電力企業(yè)發(fā)展提供借鑒思路。

二、電力行業(yè)走向市場(chǎng)化對(duì)供電企業(yè)提出新要求

隨著我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制改革工作的深入開展，電廠和電網(wǎng)分離，競(jìng)價(jià)上網(wǎng)等相關(guān)局面開始在電力行業(yè)出現(xiàn)，對(duì)此相應(yīng)的電力企業(yè)需要迎合市場(chǎng)發(fā)展要求，加快改革創(chuàng)新步伐，以此獲得穩(wěn)步發(fā)展。電力企業(yè)在日常運(yùn)營(yíng)中，積極利用健全的設(shè)備線路及客戶市場(chǎng)，通過針對(duì)性營(yíng)銷服務(wù)來開拓市場(chǎng)，發(fā)展客戶。在新的競(jìng)爭(zhēng)壓力下，企業(yè)更是要擺脫原先＂電老虎＂的負(fù)面影響，樹立全新的＂電小二＂的服務(wù)形象，把＂人民電業(yè)為人民＂的服務(wù)理理念切實(shí)落實(shí)在電力營(yíng)銷服務(wù)工作中。

第一，電力市場(chǎng)營(yíng)銷逐漸被電力企業(yè)重視。傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)中，電力企業(yè)壟斷經(jīng)營(yíng)形成一種電力獨(dú)大，電力營(yíng)銷服務(wù)也為收到電力企業(yè)重視，隨著電力體制改革電力經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型為服務(wù)客戶，但由于電力營(yíng)銷初建沒有形成合乎時(shí)代發(fā)展的營(yíng)銷理念乏服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致在逐漸市場(chǎng)化中越來越?jīng)]有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。針對(duì)這一局面，相應(yīng)的電力企業(yè)開始逐漸重視電力營(yíng)銷，以服務(wù)用戶為主導(dǎo)來開展市場(chǎng)，提升服務(wù)意識(shí)，從而促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升。

第二，隨著各種形式的能源技術(shù)以及新能源技術(shù)的逐漸成熟，傳統(tǒng)電力行業(yè)受到挑戰(zhàn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)急劇。在這一局面下，相應(yīng)的電力企業(yè)為了獲得利潤(rùn)空間，并進(jìn)一步促進(jìn)發(fā)展，則需要以市場(chǎng)為中心，不斷提升自身服務(wù)水平。因此為了獲得更多客戶的支持，并進(jìn)一步開拓市場(chǎng)，相應(yīng)客戶需要根據(jù)實(shí)際情況，不斷開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品，提升企業(yè)形象。

第三，過去電力行業(yè)為計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，具有行業(yè)壟斷地位，而在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，電力企業(yè)的壟斷地位被逐漸削弱，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入，使得很多電力企業(yè)發(fā)展舉步維艱。為了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，迎合用戶需求則是關(guān)鍵，以提升服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向的營(yíng)銷方式則成為電力企業(yè)得以發(fā)展的關(guān)鍵方式。對(duì)于這一營(yíng)銷方式的運(yùn)用，相關(guān)層面首先需要樹立新的營(yíng)銷理念，和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。其次根據(jù)客戶需求開發(fā)對(duì)應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品，由此扭轉(zhuǎn)市場(chǎng)地位，獲得穩(wěn)步發(fā)展。

第四，電力市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展要依靠法制來維護(hù)。依托法律途徑，以維護(hù)市場(chǎng)秩序，防止惡性競(jìng)爭(zhēng)，以此確保企業(yè)自身利益得以維護(hù)。作為法律的受益者的電力企業(yè)，也要做好電力服務(wù)維護(hù)，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來保障用戶的用電安全和質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營(yíng)銷中的地位和作用分析

對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)作用而言，其具體體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

第一，電力企業(yè)需要對(duì)原有的基礎(chǔ)電力設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)及改造，為客戶新增用電設(shè)施提高電力基礎(chǔ)，保障客戶安全、快捷、清潔的電力供應(yīng)，提升供電可靠性，提高供電質(zhì)量，以優(yōu)秀的供電渠道保證電力服務(wù)基礎(chǔ)。從而以促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提升。

第二，電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要想獲得長(zhǎng)足發(fā)展，則需要結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展實(shí)際和企業(yè)自身特點(diǎn)，采取針對(duì)性措施，以此拓展市場(chǎng)發(fā)展空間。因此電力企業(yè)采用各種宣傳手段，宣揚(yáng)客戶服務(wù)理念，推行＂電力客戶經(jīng)理進(jìn)萬家＂理念，＂一個(gè)電話剩下的我?guī)湍⒌姆?wù)策略，樹立客戶有問題就有渠道，有需求就有解決，有隱患就有處理的＂電小二＂＂電保姆＂形象。利用人性化的服務(wù)理念來解決電力需求，通過人性化服務(wù)來確定企業(yè)相關(guān)優(yōu)勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)的拓展。

第三，電力企業(yè)需要根據(jù)用戶的相關(guān)要求，細(xì)化市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)，積極開展商業(yè)用電和生活用電客戶的發(fā)展。相關(guān)企業(yè)可以依托國(guó)家政策，發(fā)展農(nóng)村電力市場(chǎng)。通過家電下鄉(xiāng)的相關(guān)政策開展節(jié)能電器的宣傳，比如節(jié)能空調(diào)、節(jié)能燈、節(jié)能洗衣機(jī)等等，通過市場(chǎng)下沉，刺激農(nóng)村消費(fèi)，從而建設(shè)其龐大的農(nóng)村電力市場(chǎng)，以此優(yōu)化電力企業(yè)發(fā)展局面，獲得巨大的發(fā)展空間。

四、服務(wù)過程中促進(jìn)電力營(yíng)銷工作的環(huán)節(jié)分析

對(duì)于電力營(yíng)銷而言，提升服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)重要的工作環(huán)節(jié)，也是促進(jìn)電力營(yíng)銷成效的關(guān)鍵性手段，由此可見服務(wù)過程對(duì)于電力營(yíng)銷工作有著顯著的促進(jìn)作用。具體而言，其主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

第一，加快電網(wǎng)的現(xiàn)代化建設(shè)，快速實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)的全覆蓋，并且與此同時(shí)保證電網(wǎng)運(yùn)行的可靠性和安全性。通過現(xiàn)代化的電網(wǎng)建設(shè)，基于電力物聯(lián)網(wǎng)，泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展建設(shè)，圍繞電力系統(tǒng)的各環(huán)節(jié)，充分應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)，人工智能等現(xiàn)代化信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)電力系統(tǒng)各環(huán)節(jié)萬物互聯(lián)，人機(jī)互聯(lián)。促進(jìn)人們的幸福指數(shù)的提升，與此同時(shí)提高電力運(yùn)營(yíng)部門的經(jīng)濟(jì)效益，帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

第二，在電費(fèi)的支付方面要建立更加現(xiàn)代化、人性化的付費(fèi)方式。比如設(shè)置預(yù)付費(fèi)系統(tǒng)，讓用戶事先在付款系統(tǒng)中存儲(chǔ)電費(fèi)，通過現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)方式，加載移動(dòng)支付平臺(tái)方便快捷的實(shí)現(xiàn)賬戶查詢，繳費(fèi)等功能。通過現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)發(fā)展從而更好地保證用戶對(duì)于電力的正常使用，促進(jìn)電力營(yíng)銷工作的發(fā)展。再者，可以設(shè)置電費(fèi)余額不足的提醒服務(wù)，通過付費(fèi)系統(tǒng)或者短信的方式及時(shí)告知用戶其當(dāng)前的電費(fèi)使用情況，提醒用戶查看相關(guān)信息并及時(shí)繳費(fèi)。這種更加現(xiàn)代化的服務(wù)方式能夠有效地提高服務(wù)水平，在此基礎(chǔ)上促進(jìn)電力營(yíng)銷工作的發(fā)展。

第三，提高電力服務(wù)人員的營(yíng)業(yè)能力，盡可能地簡(jiǎn)化用戶用電過程中的手續(xù)辦理，豐富用戶辦理用電手續(xù)的渠道，可通過專用APP進(jìn)行線上電力業(yè)務(wù)辦理，給用戶帶來足不出戶移動(dòng)辦理，使得用戶在辦理申請(qǐng)用電直至用電結(jié)束的整個(gè)過程中都能夠感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高用戶的滿意度。通過這種方式，能夠無形的拓展電力營(yíng)銷的用戶市場(chǎng)，促進(jìn)電力營(yíng)銷的市場(chǎng)發(fā)展和建設(shè)。

第四，在電網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)管理過程中，要建立統(tǒng)一的、全面的管理體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)于電網(wǎng)運(yùn)行的全方面監(jiān)管，從而達(dá)到及早發(fā)現(xiàn)、及早預(yù)防的目的，更好的保證電網(wǎng)運(yùn)行的穩(wěn)定性和安全性，使得電網(wǎng)能夠正常的運(yùn)行，用戶能夠安全的用電。當(dāng)然，在電網(wǎng)的管理過程中要定期地對(duì)用戶的電網(wǎng)接口等用電設(shè)備進(jìn)行檢查和監(jiān)測(cè)，保證電網(wǎng)線路的正常，對(duì)于破損的元件及時(shí)的修復(fù)和替換，提高電網(wǎng)運(yùn)行的安全性。

在電力營(yíng)銷的過程中，只有做好以上的服務(wù)工作，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)水平，才能夠提升用戶的用電滿意程度，從而使得電力營(yíng)銷市場(chǎng)得到更好的拓展，促進(jìn)電力營(yíng)銷的現(xiàn)代化發(fā)展和進(jìn)步。因此，在電力營(yíng)銷過程中具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平是電力營(yíng)銷行業(yè)發(fā)展的必然要求。

五、結(jié)語

當(dāng)前經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，促進(jìn)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的繁榮，當(dāng)然也導(dǎo)致了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的加劇。在逐漸趨向白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電力企業(yè)要想獲得長(zhǎng)足發(fā)展則需要大力進(jìn)行改革創(chuàng)新，優(yōu)化電力營(yíng)銷策略。當(dāng)前，服務(wù)行業(yè)的發(fā)展以及人們的要求的提升，提升服務(wù)質(zhì)量越來越成為一個(gè)企業(yè)獲得長(zhǎng)久發(fā)展的基礎(chǔ)和土壤。對(duì)于當(dāng)前的電力企業(yè)發(fā)展而言，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展中電力營(yíng)銷管理的重要內(nèi)容。基于此本文重點(diǎn)分析了電力營(yíng)銷管理相關(guān)內(nèi)容，并論證了優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于電力營(yíng)銷的影響情況，以此為電力企業(yè)的營(yíng)銷策略升級(jí)換代提供借鑒。