基于用戶需求導(dǎo)向的高校檔案開發(fā)利用研究

文/長安大學(xué)檔案館 滿藝

一、概述

（一）用戶需求導(dǎo)向。1.用戶需求導(dǎo)向的內(nèi)涵。用戶需求在服務(wù)行業(yè)被率先提出，隨后，針對用戶群體、用戶心理、用戶體驗的一系列研究應(yīng)運(yùn)而生。隨著研究的進(jìn)一步深入，用戶至上成為眾多服務(wù)業(yè)的口號，提供針對性服務(wù)成為服務(wù)行業(yè)的一大亮點(diǎn)。這一理念迅速擴(kuò)展至各機(jī)關(guān)事業(yè)單位，掀起了一場服務(wù)革命，不僅僅關(guān)乎服務(wù)態(tài)度，更聯(lián)動了服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式等方方面面。本文以高校檔案館為例，以檔案用戶為研究對象，為其提供針對性服務(wù)，并根據(jù)不同群體的利用習(xí)慣，總結(jié)規(guī)律，完善本館檔案開發(fā)利用系統(tǒng)，從根源上提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。2.用戶需求導(dǎo)向的必要性。2008年8月20日，教育部和國家檔案局發(fā)布《高等學(xué)校檔案管理辦法》（下文簡稱“27號令”），其中明確規(guī)定“高校檔案機(jī)構(gòu)是保存和提供利用學(xué)校檔案的專門機(jī)構(gòu)”“管理職責(zé)包括開展檔案的開放和利用工作”，高校檔案館的定位與職責(zé)注定了其服務(wù)部門的工作性質(zhì)。以檔案用戶需求為導(dǎo)向不僅能夠切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，給用戶良好的服務(wù)體驗，帶來較高的服務(wù)滿意度，更能夠反推高校檔案部門開發(fā)利用體系的發(fā)展與完善。高校檔案館應(yīng)順應(yīng)時代發(fā)展，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變被動為主動，變單向為雙向，這既是社會公眾的需要，也是時代賦予的責(zé)任與使命。

（二）高校檔案開發(fā)利用。借鑒檔案開發(fā)利用的含義，本文認(rèn)為，高校檔案開發(fā)利用是指通過編制檢索工具、挖掘檔案內(nèi)容、編輯出版檔案史料等途徑開發(fā)檔案信息，并將開發(fā)成果通過多種渠道提供服務(wù)，滿足不同用戶的多樣化需求，最終實(shí)現(xiàn)高校檔案價值的工作。高校檔案開發(fā)利用工作包含了開發(fā)和利用兩個環(huán)節(jié)，開發(fā)是利用的前提，利用是開發(fā)的目的，兩者相輔相成，缺一不可，在實(shí)際工作中通常被視為一個整體。

二、高校檔案開發(fā)利用的現(xiàn)狀

2008年，教育部和國家檔案局發(fā)布“27號令”，使我國高校檔案工作邁入規(guī)范化進(jìn)程。2014年，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢下檔案工作的意見》，結(jié)合新形勢、新背景，為各級各類檔案事業(yè)發(fā)展指明了方向。

在中央文件精神指導(dǎo)下，我國高校檔案事業(yè)繁榮發(fā)展，開發(fā)利用工作取得了一定成效。不僅編研出版了《年鑒》《制度匯編》《校發(fā)文匯編》等成果，而且圍繞光輝校史、著名校友、檔案文化等舉辦了一系列檔案展覽，并為本校師生提供檔案查詢、學(xué)歷認(rèn)證、出國成績單翻譯等相關(guān)服務(wù)。目前，各高校檔案館不同程度開展了館藏檔案數(shù)字化工作，為進(jìn)一步提高利用效率打下基礎(chǔ)。任何事物的發(fā)展都呈現(xiàn)螺旋式發(fā)展特征，在取得成效的同時，仍不可避免地存在一定問題。

三、高校檔案開發(fā)利用存在的問題

在實(shí)際工作中，通過觀察總結(jié)與詢問傾聽，仍可發(fā)現(xiàn)不少問題。目前的編研成果大多屬于內(nèi)部刊物，多服務(wù)在校師生，社會公眾和已畢業(yè)校友利用率較低。線下開展的一系列展覽，由于時間地點(diǎn)的限制，受眾范圍極為有限，宣傳效果也受到影響。許多外地校友長途跋涉，前來查檔，又因互動交流不暢導(dǎo)致材料準(zhǔn)備不充分，來回往返中不僅耽誤時間，而且浪費(fèi)了人力物力資源。同樣的查檔流程、所需材料、查檔須知，檔案工作者每天要重復(fù)數(shù)次，人力損耗尚且不談，單是其中重復(fù)的時間便是一種資源浪費(fèi)。

這些實(shí)踐中暴露的問題，最終均指向一個核心：缺乏用戶需求導(dǎo)向理念。傳統(tǒng)的服務(wù)方式是單向服務(wù)，即高校檔案館按常規(guī)要求和自身理解，編制好檢索工具，編研好檔案史料，坐等用戶上門。這種方式是歷史的產(chǎn)物，有其存在的合理性和必然性。如今，隨著時代的發(fā)展，人民群眾多樣查檔需求和單一服務(wù)方式的矛盾已日漸凸顯，高校檔案館應(yīng)順勢而為，積極改變。

只有改變，方能在時代洪流中立于不敗之地，方能更好地發(fā)揮自身效用，發(fā)揮檔案價值。因此，高校檔案館應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，變被動為主動，變坐等上門為主動出擊，分析用戶需求，研究用戶心理，提高用戶體驗，本著服務(wù)好每一位利用者的原則，從開發(fā)形式到利用途徑，全方位順應(yīng)用戶需求，采納用戶建議。

四、高校檔案開發(fā)利用優(yōu)化策略

經(jīng)過實(shí)踐摸索與理論研究，本文提出如下優(yōu)化策略，試圖以用戶視角反推高校檔案開發(fā)利用工作。

（一）檔案館藏數(shù)字化。當(dāng)前，計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字化技術(shù)均趨于成熟，借助技術(shù)紅利，高校檔案館紛紛以“存量檔案數(shù)字化，增量檔案電子化”為目標(biāo)，在建設(shè)目錄數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，完成全文數(shù)字化，并實(shí)現(xiàn)檔案目錄數(shù)據(jù)庫與全文數(shù)據(jù)的有效掛接。遵循利用優(yōu)先、兼顧特殊載體檔案保護(hù)的原則，對使用頻率較高、歷史久遠(yuǎn)、損毀嚴(yán)重的檔案優(yōu)先數(shù)字化。實(shí)現(xiàn)全文數(shù)字化目標(biāo)后，根據(jù)需要，有目的地建設(shè)專題檔案數(shù)據(jù)庫，最終建成數(shù)字檔案館。數(shù)字化是新時代檔案資源開發(fā)工作的重要組成部分，是提高利用效率、節(jié)省查檔時間、改善用戶體驗、開展線上展覽、實(shí)現(xiàn)資源共享等一系列目標(biāo)的基礎(chǔ)。目前，各高校的館藏檔案數(shù)字化工作主要由外包公司完成，檔案館應(yīng)委派專人負(fù)責(zé)數(shù)字化工作，做好調(diào)卷登記，歸還入庫時逐一檢查紙質(zhì)檔案有無損壞。掃描過程中及時與外包公司溝通，共同解決遇到的問題。如掛接數(shù)量較少，可逐一檢查掛接情況，如數(shù)量太大，可按比例抽查，對掃描效果、掛接準(zhǔn)確率等進(jìn)行評估。掃描過程中應(yīng)注意對檔案內(nèi)容的保護(hù)，與外包公司簽訂保密協(xié)議，確保檔案實(shí)體與檔案內(nèi)容的安全。

（二）編研成果多樣化。高校檔案館的用戶群體不僅包括在校師生，還包括已畢業(yè)學(xué)生，以及其他社會公眾，因此，可針對用戶群體的不同需求，推出多種編研成果。通過訪談和查檔規(guī)律總結(jié)，擬為不同群體提供不同內(nèi)容。如針對在校師生的大事記、制度匯編、校發(fā)文匯編、文件索引、優(yōu)秀校友風(fēng)采等，既能滿足快速查找制度和文件的需求，又能通過優(yōu)秀校友的案例激勵在校生，發(fā)揮檔案教育作用。針對已畢業(yè)學(xué)生，可編輯XX屆畢業(yè)生合影集、母校風(fēng)采展、畢業(yè)生檔案須知等作為畢業(yè)禮物。既讓學(xué)生帶走母校的美好瞬間，又通過畢業(yè)生檔案須知普及檔案的重要性，列舉個人檔案保管注意事項，館藏學(xué)籍檔案清單，學(xué)籍檔案遺失補(bǔ)辦流程等。針對其他社會公眾，可編輯出版歷屆畢業(yè)生情況統(tǒng)計、歷屆優(yōu)秀畢業(yè)生名單、XX大學(xué)校史、年鑒、歷史名人傳、圖集畫冊等宣傳類成果，既有助于社會公眾了解本校歷史，又能在一定程度上起到宣傳作用。除此以外，還可針對新生推出“你與檔案那些事兒”、大學(xué)生檔案手冊等檔案普及性手冊，幫助大學(xué)生了解檔案的重要性，介紹檔案館的工作內(nèi)容，在大學(xué)四年中能為學(xué)生提供哪些幫助。

（三）檔案展覽線上化。舉辦展覽是高校檔案開發(fā)利用的傳統(tǒng)途徑，但由于時間和地點(diǎn)的局限，展覽面向的群體十分有限，因此，宣傳效果也受到一定影響。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，舉辦線上展覽為高校檔案館提供了新思路。線上檔案展覽即通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)，將傳統(tǒng)展覽以電子形式呈現(xiàn)，使用戶不受時間和空間限制，隨時隨地即可觀看。線上展覽擴(kuò)大了用戶群體，拓寬了宣傳范圍，增強(qiáng)了宣傳效果。2019年7月1日是中國共產(chǎn)黨的98歲誕辰，為隆重紀(jì)念這一重要?dú)v史時刻，溫州市文化廣電旅游局以中央檔案館和上海市檔案館館藏紅色珍檔為主體，舉辦了題為“信仰的力量——中國共產(chǎn)黨人的初心”線上展覽，通過五大篇章展示了中國共產(chǎn)黨人的偉大信仰和執(zhí)著追求。展覽中呈現(xiàn)出許多珍貴照片檔案，以圖文并茂的方式將我們隔空帶入百年歷史。除此以外，浙江大學(xué)檔案館網(wǎng)上展廳共推出了“館藏書畫展”“音樂生活展”“檔案圖片展”“竺可楨紀(jì)念館”“浙大西遷歷史展”“《俊彩星馳》展”“浙大校史展覽”“《奧運(yùn)精神與浙大體育》展”等共17個展覽。只需單擊鼠標(biāo)，即可在線參觀17個專題展覽，為其他高校檔案館開展線上展覽樹立了典范。

（四）檔案服務(wù)個性化。實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)目標(biāo)，需要做好充足的前期準(zhǔn)備工作。第一，高校檔案館應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)意識，致力于提高服務(wù)水平，樹立“以人為本”的服務(wù)理念，將“服務(wù)意識”深植于心。及時總結(jié)查檔時遇到的用戶需求，對此提出相應(yīng)的應(yīng)對措施。第二，基于移動網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，高校檔案館應(yīng)順應(yīng)趨勢開通微信、微博賬號，通過移動網(wǎng)絡(luò)媒介，及時宣傳檔案內(nèi)容，提供檔案咨詢，查詢辦事流程。第三，為每個用戶設(shè)置用戶名和登錄密碼，對其歷史查詢內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)分析，找尋其利用規(guī)律，適時推送其感興趣的檔案內(nèi)容。第四，優(yōu)化檔案館官網(wǎng)設(shè)置，開通無障礙瀏覽端口，使頁面字體可調(diào)節(jié)，頁面內(nèi)容可播報，方便老年人和殘障人士等弱勢群體使用。如北京市檔案館官網(wǎng)首頁，頂端有無障礙瀏覽入口，單擊即可放大頁面和字體、縮小頁面和字體、指讀、連讀、加大音量、調(diào)小音量、在顯示屏上放大顯示等，降低了弱勢群體的使用難度，擴(kuò)大了網(wǎng)站的受眾范圍，在一點(diǎn)一滴中彰顯人性關(guān)懷。