淺析湖南省各地級(jí)市市政府政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)和管理現(xiàn)狀

文/湘潭大學(xué) 蔣菲菲

微信平臺(tái)目前已經(jīng)成為公民日常工作和生活的必要工具之一，政府部門通過(guò)微信平臺(tái)提供政務(wù)服務(wù)順應(yīng)新時(shí)期互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展。政務(wù)微信目前建設(shè)現(xiàn)狀如何，極大地影響到公民的參政議政程度，加強(qiáng)對(duì)于政務(wù)微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)管理的研究有助于更好地建設(shè)政務(wù)微信、提高現(xiàn)有政務(wù)微信的影響力。

2020年4月28日中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)中心發(fā)布的《第45次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，截至2020年3月，我國(guó)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上在線用戶數(shù)量接近7億，占據(jù)總體網(wǎng)民的比重是76.8%，而微信的活躍用戶數(shù)早在2018年超過(guò)10億，微信平臺(tái)用戶數(shù)量之多，使得政府部門將在線政務(wù)服務(wù)的目光聚焦在微信公眾平臺(tái)上，政務(wù)微信成為繼黨政機(jī)關(guān)官方網(wǎng)站、政務(wù)微博之后，政府部門又一個(gè)重要的對(duì)外溝通窗口和信息發(fā)布媒介。《中共中央關(guān)于認(rèn)真學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的十九大精神的決定》強(qiáng)調(diào)：“推動(dòng)黨的十九大精神進(jìn)網(wǎng)絡(luò)，要積極開展網(wǎng)絡(luò)宣傳，用好‘二微一端’等新技術(shù)新應(yīng)用，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)宣傳的實(shí)效性和影響力”。利用政務(wù)微信與公民互動(dòng)，有利于推動(dòng)服務(wù)型政府的建設(shè)，提高政府整體服務(wù)水平，增強(qiáng)政府公信力，轉(zhuǎn)變政府的職能。但是政府部門在進(jìn)行政務(wù)微信的開發(fā)過(guò)程中，也存在不少的問(wèn)題，比如公民關(guān)注度不夠，政府部門宣傳力度不足，功能建設(shè)滯后，缺乏維護(hù)，信息推送不及時(shí)，甚至出現(xiàn)僵尸政務(wù)微信公眾號(hào)等。政府部門只有切實(shí)加強(qiáng)政務(wù)微信公眾號(hào)的管理和運(yùn)營(yíng)，才能更好地踐行為人民服務(wù)的宗旨。

一、湖南省各地級(jí)市（州）市政府政務(wù)微信基本情況

湖南省由13個(gè)地級(jí)市和1個(gè)自治州組成，其中13個(gè)地級(jí)市分別是：長(zhǎng)沙、株洲、湘潭、衡陽(yáng)、邵陽(yáng)、岳陽(yáng)、常德、張家界、益陽(yáng)、郴州、永州、懷化、婁底，唯一一個(gè)自治州是湘西州，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)檢索功能發(fā)現(xiàn)湖南省各地級(jí)市（州）（以下統(tǒng)一簡(jiǎn)稱“湖南省各地級(jí)市”）均開通有政務(wù)微信公眾服務(wù)平臺(tái)，其政務(wù)微信名稱除長(zhǎng)沙市和益陽(yáng)市外均以地級(jí)市名稱開頭，這在一定程度上便于公民檢索。本文通過(guò)關(guān)注湖南省各地級(jí)市政府的政務(wù)微信公眾號(hào)來(lái)分析其運(yùn)營(yíng)的不足之處，在關(guān)注微信公眾號(hào)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，并非每個(gè)市政府的政務(wù)公眾號(hào)都由市政府部門管理，某些政務(wù)微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)管理可能由行政審批服務(wù)局或是市委員會(huì)宣傳部的政務(wù)工作人員完成。

二、完善政務(wù)微信平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的必要性

（一）有利于推進(jìn)電子政務(wù)的建設(shè)。政務(wù)公眾號(hào)是政府機(jī)關(guān)對(duì)外溝通和交流的重要窗口之一，能夠極大提高政府部門的辦事效率及提升信息公開的透明度，確保全體公民能夠便利地享受政府部門提供的政務(wù)服務(wù)和更好地利用政府部門發(fā)布的政務(wù)信息資源。傳統(tǒng)年代，政務(wù)信息的傳播途徑主要是電視媒體和紙質(zhì)媒體，或通過(guò)政府官方網(wǎng)站發(fā)布政務(wù)信息和提供政務(wù)服務(wù)，然而這種傳播方式的受眾范圍往往很受局限。如今中國(guó)國(guó)民幾乎人均一部手機(jī)，受眾面更廣，并且移動(dòng)設(shè)備在傳播政務(wù)信息和提供政務(wù)服務(wù)方面比傳統(tǒng)手段更便利、更快捷，不受時(shí)間和地點(diǎn)的影響，使得微信客戶端成為公民參政議政的重要途徑之一。政務(wù)微信的發(fā)展推廣能夠很大程度上推動(dòng)電子政務(wù)的建設(shè)，極大地豐富了公民參政議政的渠道。

（二）有利于建設(shè)服務(wù)型政府。服務(wù)型政府要求政府為民眾提供信息、民生及企業(yè)服務(wù)，以政府更好地的服務(wù)，最大程度方便公眾的生活和工作。服務(wù)型政府就是為人民服務(wù)的政府，在社會(huì)本位和公民本位的理念下，建設(shè)服務(wù)型政府便顯得尤為重要。服務(wù)型政府要求樹立政府的權(quán)力來(lái)自于人民的理念，要求政府要全心全意為人民服務(wù)，政府是人民的公仆，政府要服務(wù)人民、對(duì)人民負(fù)責(zé)。服務(wù)型政府要求政府從管理者向服務(wù)者轉(zhuǎn)變，而政務(wù)微信的建設(shè)和發(fā)展對(duì)建設(shè)服務(wù)型政府相當(dāng)有利，公民通過(guò)政務(wù)微信服務(wù)平臺(tái)就可以隨時(shí)隨地享受到政府服務(wù)，省去排隊(duì)等候的煩惱并且節(jié)約時(shí)間，公民在享受政務(wù)微信提供服務(wù)的同時(shí)，對(duì)政府部門的工作滿意度也會(huì)相應(yīng)提高。

（三）有利于加強(qiáng)政民互動(dòng)。過(guò)去公民只能享受到政府部門主動(dòng)發(fā)布的信息，公民處于被動(dòng)接收信息的狀態(tài)，導(dǎo)致公民參政議政意識(shí)低。如今政務(wù)微信的出現(xiàn)，公民在享受政務(wù)信息的同時(shí)還能通過(guò)政務(wù)微信平臺(tái)上的“市民留言”窗口或“市長(zhǎng)信箱”窗口建言獻(xiàn)策，一部手機(jī)就能輕松實(shí)現(xiàn)公民參政議政的愿望，既便利又快捷。政府部門工作人員根據(jù)公民提交的建議或意見(jiàn)可以通過(guò)政務(wù)微信平臺(tái)進(jìn)行及時(shí)反饋，逐漸將政務(wù)微信建設(shè)成為一個(gè)新聞發(fā)布精準(zhǔn)化、民生服務(wù)移動(dòng)化、政民互動(dòng)零距離的平臺(tái)，政府部門通過(guò)政務(wù)微信服務(wù)平臺(tái)能夠縮短與公民之間的距離，不斷加強(qiáng)與公民之間的互動(dòng)交流，掌握真實(shí)民意，有助于建設(shè)更適合公民的服務(wù)型政府部門。

三、各地級(jí)市政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)面臨的現(xiàn)狀

（一）政務(wù)微信命名標(biāo)準(zhǔn)不一。湖南省各地級(jí)市政府都建有1個(gè)政務(wù)微信公眾服務(wù)平臺(tái)，它們的名稱分別是：中國(guó)長(zhǎng)沙、株洲市政府門戶網(wǎng)站、湘潭政務(wù)、衡陽(yáng)市政務(wù)服務(wù)中心、邵陽(yáng)市人民政府、岳陽(yáng)市政府網(wǎng)、常德市人民政府、張家界市政府門戶網(wǎng)、中國(guó)益陽(yáng)門戶網(wǎng)、郴州市政府門戶網(wǎng)站、永州發(fā)布、懷化市政府、婁底市政府門戶網(wǎng)、湘西州人民政府門戶網(wǎng)站。從上述名稱表述來(lái)看，其政務(wù)微信命名標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，而且在微信公眾號(hào)上檢索各地級(jí)市政府政務(wù)微信公眾號(hào)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，僅通過(guò)“地名+市政府”檢索組合無(wú)法將14個(gè)市政府的微信公眾號(hào)檢索出來(lái)，如檢索益陽(yáng)市和永州市政府的微信公眾號(hào)時(shí)，出現(xiàn)一系列與市政府公眾號(hào)無(wú)關(guān)的公眾號(hào)，從其它途徑檢索到其微信公眾號(hào)的二維碼，掃碼進(jìn)去是“中國(guó)益陽(yáng)”和“永州發(fā)布”，其公眾號(hào)名稱沒(méi)有“市政府”這幾個(gè)字，故檢索時(shí)難以檢索出來(lái)。

（二）市政府部門對(duì)政務(wù)微信的宣傳力度不夠。根據(jù)清博大數(shù)據(jù)中有關(guān)政務(wù)微信排行榜的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，湖南省各地級(jí)市市政府部門對(duì)于政務(wù)微信的推廣力度不夠，湖南?。?020年5月1日～2020年5月31日）一個(gè)月內(nèi)的微信公眾號(hào)排行榜中，排名前五的分別是：夜聽(tīng)、桌子的生活觀、新老人、紅網(wǎng)和我是九爺，湖南省各地級(jí)市政府的政務(wù)微信公眾號(hào)并未上榜前五，其政務(wù)微信公眾號(hào)無(wú)論是在發(fā)文量還是在閱讀量方面都無(wú)法與其他微信公眾號(hào)相比。政府部門除推廣宣傳方面不夠積極外，活躍度方面也遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上其他建設(shè)得好的服務(wù)平臺(tái)，推文量低、質(zhì)量不高、以電子日記流水賬的形式來(lái)應(yīng)付，如此下來(lái)，宣傳力度不夠、公眾號(hào)質(zhì)量不高，公民對(duì)于這類公眾號(hào)的關(guān)注度自然會(huì)呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。

（三）信訪流程繁瑣，降低公民參政議政積極性。通過(guò)關(guān)注公眾號(hào)發(fā)現(xiàn)，大部分市政府政務(wù)微信公眾號(hào)的菜單欄中均設(shè)有與政民互動(dòng)相關(guān)的導(dǎo)航窗口，如“湘潭微政務(wù)”的“微互動(dòng)”窗口，“郴州市政府門戶網(wǎng)站”的“政民互動(dòng)”窗口等。然而政民互動(dòng)窗口雖在，信訪流程卻很繁瑣。例如邵陽(yáng)市的公民想要通過(guò)“邵陽(yáng)市人民政府”微信公眾號(hào)菜單欄“政民互動(dòng)”中的“領(lǐng)導(dǎo)信箱”和“網(wǎng)上信訪”功能進(jìn)行建言獻(xiàn)策時(shí)，需要注冊(cè)賬號(hào)，即使通過(guò)手機(jī)號(hào)碼注冊(cè)了賬號(hào)后還需要綁定個(gè)人QQ或者微信才能參與微政務(wù)，提交個(gè)人建議或意見(jiàn)。而“永州發(fā)布”政務(wù)平臺(tái)中無(wú)政民互動(dòng)環(huán)節(jié)內(nèi)容，即使有一個(gè)“服務(wù)”欄，里面涉及的內(nèi)容也只是“永州要聞”“便民熱線”和“民生服務(wù)”，譬如“市長(zhǎng)信箱”“在線訪談”“意見(jiàn)征集”這些類似的功能都沒(méi)有，導(dǎo)致民意無(wú)法適時(shí)表達(dá)出來(lái)。

（四）政務(wù)網(wǎng)站存在無(wú)法進(jìn)入的情況。在湖南省的這14個(gè)市政府政務(wù)微信平臺(tái)中，極少數(shù)的政務(wù)微信公眾號(hào)存在類似僵尸號(hào)的現(xiàn)象，比如湖南省西北部的兩個(gè)地級(jí)市湘西州和張家界市開通的“湘西州人民政府門戶網(wǎng)站”和“張家界市政府門戶網(wǎng)”，“湘西州人民政府門戶網(wǎng)站”公眾號(hào)目前已處于自主注銷凍結(jié)狀態(tài)；訪問(wèn)“張家界市政府門戶網(wǎng)”中的“市長(zhǎng)信箱”時(shí)發(fā)現(xiàn)，頁(yè)面提示所請(qǐng)求的網(wǎng)址無(wú)法獲取，出現(xiàn)“請(qǐng)稍后再試”等相關(guān)內(nèi)容。公民即使關(guān)注了該市政府推出的政務(wù)微信公眾號(hào)，仍無(wú)法及時(shí)地通過(guò)政務(wù)微信進(jìn)行民意表達(dá)或利用政務(wù)信息資源，使得公眾號(hào)形同虛設(shè)。

(五）缺乏專門的運(yùn)營(yíng)政務(wù)微信。“中國(guó)長(zhǎng)沙”是湖南省長(zhǎng)沙市政府推出的政務(wù)微信平臺(tái)，通過(guò)關(guān)注該公眾號(hào)并根據(jù)清博大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，除重大事件發(fā)生或是有高級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)訪問(wèn)的推文外，每周的公眾號(hào)推文時(shí)間皆固定，幾乎都是于每周四下午4點(diǎn)統(tǒng)一推出6篇公眾號(hào)推文，由此可以判斷出，市政府的政務(wù)人員每周花費(fèi)在運(yùn)營(yíng)和管理長(zhǎng)沙市政府政務(wù)微信公眾號(hào)上面的時(shí)間并不多。舉一反三，湖南省各地級(jí)市政府部門對(duì)于政務(wù)微信的運(yùn)營(yíng)和管理可能并沒(méi)有安排專門的政務(wù)人員，所以各地級(jí)市政府的政務(wù)微信公眾號(hào)的質(zhì)量并不高，故而公民對(duì)其的關(guān)注度也會(huì)普遍降低。

四、各地級(jí)市政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)解決對(duì)策分析

（一）規(guī)范政務(wù)微信命名標(biāo)準(zhǔn)。政務(wù)微信是政府對(duì)外形象的一種表現(xiàn)，政務(wù)微信的命名應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范。湖南省各地級(jí)市政府的公眾號(hào)命名各不相同，主要有以下幾種命名方式，一是使用單位全稱，比如“邵陽(yáng)市人民政府”“常德市人民政府”“懷化市政府”，這類命名方式簡(jiǎn)單明了，普通公民在檢索時(shí)清晰明確、檢索便利。二是使用具有網(wǎng)絡(luò)意義的詞匯，比如“永州發(fā)布”。三是緊扣微信之微命名的，如“湘潭微政務(wù)”。本人在檢索湖南省各地級(jí)市的政務(wù)微信公眾號(hào)時(shí)，最先考慮的就是利用“地名”+“機(jī)構(gòu)名”的方式進(jìn)行檢索，也就是通過(guò)第一種命名方式，如在檢索框內(nèi)輸入“岳陽(yáng)市政府”“岳陽(yáng)市政府網(wǎng)”便會(huì)出現(xiàn)在檢索結(jié)果的首位，根據(jù)這樣的方式命名的政務(wù)微信公眾號(hào)極易被檢索出來(lái)。所以針對(duì)政務(wù)微信命名方式，可以考慮其名稱以“地名+單位名”加以命名。

（二）重視對(duì)本部門政務(wù)微信的宣傳、推廣。根據(jù)清博大數(shù)據(jù)的微信公眾號(hào)排行榜顯示，公民對(duì)湖南省各地級(jí)市政府政務(wù)微信公眾號(hào)普遍關(guān)注度不高，湖南省近一個(gè)月以來(lái)的政務(wù)微信公眾號(hào)中，排名第一和第二的皆是生活類公眾號(hào)，分別是“夜聽(tīng)”和“桌子的生活觀”，這兩個(gè)公眾號(hào)與公民的生活息息相關(guān)，內(nèi)容對(duì)民眾來(lái)說(shuō)具有較強(qiáng)的吸引力。排名第四的是“紅網(wǎng)”，該政務(wù)微信公眾號(hào)在本人就讀高校均被老師推廣關(guān)注，統(tǒng)一要求在校學(xué)生都要關(guān)注該公眾號(hào)，關(guān)注過(guò)程不繁瑣，通過(guò)高校師生群體的宣傳，其影響力得以擴(kuò)大，關(guān)注度也隨之上升。而湖南省各地級(jí)市政府對(duì)于本部門政務(wù)微信公眾號(hào)的宣傳，可以通過(guò)進(jìn)學(xué)校和進(jìn)社區(qū)的途徑擴(kuò)大其影響力，讓當(dāng)?shù)馗咝熒P(guān)注本部門公眾號(hào)，并在居民社區(qū)內(nèi)派遣專門工作人員進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大政務(wù)微信公眾號(hào)的知名度，讓政務(wù)微信的作用落到實(shí)處，從而達(dá)到有效提升政府形象和服務(wù)水平的目的。

（三）簡(jiǎn)化信訪流程，提升公民參政議政積極性。信訪流程繁瑣最直接的影響就是降低公民參政議政積極性，政府只有與公民之間互動(dòng)交流才能不斷踐行好政府全心全意為人民服務(wù)的宗旨，才能更好地建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，若政府部門脫離群眾，那“一切為了人民”又從何談起？政府部門在開發(fā)政務(wù)公眾號(hào)中的“政民互動(dòng)”功能時(shí)，應(yīng)該要在保障公民信息安全的同時(shí)簡(jiǎn)化信訪流程，保障公民參政議政的途徑簡(jiǎn)單便捷。在這方面，可向優(yōu)秀的市政府政務(wù)微信公眾號(hào)學(xué)習(xí)，比如“株洲市政府門戶網(wǎng)站”，其在“政民互動(dòng)”功能的開發(fā)上極大地為民眾考慮，簡(jiǎn)化信訪流程，無(wú)須登錄和注冊(cè)，只需同意條例《信訪人須知》即可進(jìn)行參政議政，極大地提升了公民參政議政的積極性。

（四）完善地區(qū)間配套設(shè)施和提供必要的技術(shù)支持。湖南省各地級(jí)市之間經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平各不相同，某些地級(jí)市可能在政務(wù)微信的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面不夠完善，存在網(wǎng)絡(luò)不通暢或是缺乏良好的政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)設(shè)備等現(xiàn)象，公眾號(hào)的運(yùn)行情況不盡人意，公眾號(hào)頁(yè)面進(jìn)不去。政務(wù)微信的發(fā)展本身就是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷完善的背景下進(jìn)行的，需要運(yùn)行工作人員擁有基礎(chǔ)的傳播學(xué)知識(shí)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等，針對(duì)經(jīng)濟(jì)落后、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)方面缺乏先天優(yōu)勢(shì)的地區(qū)，應(yīng)提供后天的技術(shù)優(yōu)勢(shì)及相關(guān)政策支撐。作為信息社會(huì)技術(shù)化政務(wù)工具，若缺乏這些，開發(fā)情況不好，相關(guān)政府部門通過(guò)加強(qiáng)這方面的技術(shù)資金支持，配備完善的基礎(chǔ)設(shè)施，技術(shù)上的不足可以借鑒政務(wù)微信發(fā)展水平高的地區(qū)經(jīng)驗(yàn)，或通過(guò)購(gòu)買社會(huì)服務(wù)等方式來(lái)改變，以推動(dòng)湖南省政務(wù)微信服務(wù)能力的整體提升。

（五）培養(yǎng)專門運(yùn)營(yíng)政務(wù)微信公眾號(hào)人才。政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)管理人才缺乏，政務(wù)微信開發(fā)質(zhì)量和普及情況不佳，湖南省有關(guān)部門可以在省內(nèi)開展政務(wù)微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)班，可就政務(wù)微信公眾號(hào)的菜單、功能、定位等一系列內(nèi)容開展培訓(xùn)，建立一批專業(yè)的政務(wù)微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)人才，切實(shí)提升湖南省整體政務(wù)服務(wù)能力，提升自身影響力，增強(qiáng)公民關(guān)注度，提高公民參政議政積極性。根據(jù)清博大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，筆者發(fā)現(xiàn)“永州發(fā)布”的公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)情況相對(duì)較好，該公眾號(hào)時(shí)刻有人運(yùn)營(yíng)，每天都發(fā)布微信推文，且工作時(shí)間內(nèi)，其微信推文在每個(gè)時(shí)間段都有推出，可以了解到有專門的政務(wù)工作人員在運(yùn)營(yíng)該政務(wù)微信公眾號(hào)，其微信傳播指數(shù)高達(dá)962.14。只有組建一支結(jié)構(gòu)合理、政治素質(zhì)強(qiáng)、部門協(xié)調(diào)有力、管理有序的政務(wù)新媒體運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍，才能切實(shí)增強(qiáng)政務(wù)微信服務(wù)和輿情引導(dǎo)的能力。

五、結(jié)語(yǔ)

政務(wù)微信是新生事物，其發(fā)展情況各地區(qū)都不一樣，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)政務(wù)微信建設(shè)情況會(huì)較經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)好，湖南省各地級(jí)市政府的政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)管理正在不斷優(yōu)化中。本文通過(guò)實(shí)例調(diào)查研究，分析當(dāng)前湖南省各地級(jí)市市政府政務(wù)微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)和管理存在的不足之處，并提出相對(duì)應(yīng)的對(duì)策和建議，希望能夠?qū)鲜「鞯丶?jí)市市政府政務(wù)微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)和管理提供一定的借鑒意義，使政府服務(wù)能力不斷提升，打造更為便民的服務(wù)型政府。