高校圖書(shū)館辦公室服務(wù)優(yōu)化途徑探討

文/天津醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館 豐自鳳

一、辦公室工作性質(zhì)特點(diǎn)

辦公室是一個(gè)機(jī)構(gòu)的綜合性部門(mén)，是對(duì)外服務(wù)的窗口，起著上傳下達(dá)、協(xié)調(diào)各方的樞紐作用。圖書(shū)館辦公室負(fù)責(zé)圖書(shū)館的各種接待、會(huì)議培訓(xùn)、公文管理、人事管理、統(tǒng)計(jì)年度數(shù)據(jù)、安全保衛(wèi)、后勤管理等綜合性的工作。作為圖書(shū)館的中樞部門(mén)，辦公室工作直接影響全館各項(xiàng)工作能否正常運(yùn)行，直接關(guān)系圖書(shū)館的整體形象和對(duì)外聲譽(yù)，其工作的重要性是不言而喻的。眾所周知，辦公室工作內(nèi)容繁雜、事務(wù)性強(qiáng)，工作千頭萬(wàn)緒，涉及方方面面，辦公室工作人員一般都較少。在此現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，辦公室應(yīng)該克服個(gè)方面客觀條件的限制，明確服務(wù)本位，理順教育職能和信息服務(wù)職能的定位，加強(qiáng)科學(xué)管理，提高自身綜合素養(yǎng)，搭建各職能部門(mén)之間橫向協(xié)作的橋梁，探索讀者服務(wù)的優(yōu)化對(duì)策，滿足讀者多樣性、個(gè)性化的切實(shí)需求，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更細(xì)心的服務(wù)、更貼心的服務(wù)。

二、明確服務(wù)本位，優(yōu)化服務(wù)讀者

（一）增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，多樣化服務(wù)讀者。圖書(shū)館辦公室聯(lián)絡(luò)左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外，承擔(dān)圖書(shū)館的文件收發(fā)、制定工作計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)分析、管理檔案、對(duì)外溝通與宣傳等事務(wù)性工作，但絕大多數(shù)圖書(shū)館辦公室只配備1人，少數(shù)配備2人。面對(duì)辦公室人員缺少，工作多而雜的現(xiàn)狀，辦公室工作人員應(yīng)該增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)工作與讀者服務(wù)工作之間的關(guān)系。針對(duì)常規(guī)性工作，提前籌劃，從讀者的角度出發(fā)，以問(wèn)題為導(dǎo)向，從細(xì)節(jié)改善，提前預(yù)測(cè)可能遇到的問(wèn)題，而不能等待問(wèn)題的出現(xiàn)，要提前給出解決的方案，走在問(wèn)題前面，切實(shí)滿足廣大讀者的需求。例如，一年一度的世界讀書(shū)日活動(dòng)、讀書(shū)會(huì)、專(zhuān)題講座、學(xué)術(shù)報(bào)告等工作，可以事前做好準(zhǔn)備、籌備計(jì)劃，為其他日常性工作或臨時(shí)性工作留出充足的應(yīng)對(duì)時(shí)間。以廣大讀者，尤其是當(dāng)代大學(xué)生喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式服務(wù)讀者，探索多樣化服務(wù)讀者的工作方式方法，充分發(fā)揮新媒體技術(shù)的作用，制作宣傳小視頻，詮釋圖書(shū)館各部門(mén)職能，介紹圖書(shū)館資源。例如圖書(shū)的采購(gòu)、進(jìn)館、錄入系統(tǒng)到上架等采編流程，可錄制成小視頻，打開(kāi)圖書(shū)參編的神秘面紗，不僅從小處宣傳了圖書(shū)館文獻(xiàn)資源，更直觀地讓廣大讀者、其他職能部門(mén)館員了解了圖書(shū)館文獻(xiàn)資源的采編過(guò)程。結(jié)合學(xué)科館員定期進(jìn)院系，深入了解讀者，線上線下共同宣傳圖書(shū)館。

（二）搭建互動(dòng)橋梁，促進(jìn)橫向協(xié)作。辦公室是圖書(shū)館的重要組成部分，起著承上啟下的作用，要主動(dòng)搭建各職能部門(mén)之間互動(dòng)的橋梁，承擔(dān)起探索職能部門(mén)橫向協(xié)作的責(zé)任，應(yīng)該起到的是分解、組織統(tǒng)籌的作用，而不是全盤(pán)包攬，依據(jù)本館實(shí)際情況，借鑒先進(jìn)圖書(shū)館經(jīng)驗(yàn)，制定本館實(shí)施方案，并逐步完善細(xì)化。很多高校圖書(shū)館組織機(jī)構(gòu)都是按照?qǐng)D書(shū)文獻(xiàn)進(jìn)館后處置流程來(lái)設(shè)置的，只是部門(mén)名稱(chēng)的大同小異而已。例如，天津醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館主要職能部門(mén)有圖書(shū)館辦公室、資源采購(gòu)部、參考咨詢(xún)部、流通部、期刊部和技術(shù)支持部。目前，圖書(shū)館各職能部門(mén)之間的橫向協(xié)作較少，基本都是“各自為主”，很少與其他部門(mén)聯(lián)合工作。為了更好地深入開(kāi)展圖書(shū)館各項(xiàng)工作，為讀者提供更深層次、更加精準(zhǔn)、更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)工作活力，圖書(shū)館辦公室應(yīng)該主動(dòng)思考如何協(xié)調(diào)各職能部門(mén)，充分發(fā)揮各職能部門(mén)館員主觀能動(dòng)性，逐步探索職能部門(mén)之間橫向協(xié)作的途徑，并形成長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)圖書(shū)館職能的更好實(shí)現(xiàn)。辦公室優(yōu)化整合本館各方面資源，依據(jù)本館實(shí)際情況，深入探究各職能部門(mén)橫向協(xié)作實(shí)現(xiàn)途徑，充分發(fā)揮各職能部門(mén)所長(zhǎng)，形成知識(shí)的合力和智慧的精華。圖書(shū)館讀者閱讀活動(dòng)策劃與執(zhí)行：閱讀推廣活動(dòng)，如每年的世界讀書(shū)日系列活動(dòng)、讀書(shū)會(huì)活動(dòng)，可以流通部、期刊部為主，其他部門(mén)抽調(diào)人員輔助，辦公室提供物資、后勤支持；數(shù)字資源推廣活動(dòng)，如數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)講座、學(xué)術(shù)會(huì)議等由辦公室、參考咨詢(xún)部和技術(shù)支持部聯(lián)合策劃開(kāi)展。深入開(kāi)展學(xué)科服務(wù)工作：由參考咨詢(xún)部牽頭，各職能部門(mén)抽調(diào)館員，有意愿做此項(xiàng)工作，有一定學(xué)科服務(wù)工作基礎(chǔ)的館員均可參與。文獻(xiàn)資源推薦工作：流通部通過(guò)面對(duì)面接觸讀者收集讀者薦書(shū)；各部門(mén)學(xué)科館員進(jìn)院系，一對(duì)一，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行深入調(diào)查讀者需求，并征集讀者推薦書(shū)目；辦公室通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、留言本、微信公眾號(hào)、館長(zhǎng)郵箱、意見(jiàn)箱等途徑收集，資源采購(gòu)部系統(tǒng)篩選并整理后進(jìn)行招標(biāo)采購(gòu)。

三、因“事”制宜，加強(qiáng)科學(xué)管理

針對(duì)不同圖書(shū)館管理對(duì)象、范圍和當(dāng)下面臨的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或重大問(wèn)題，因“事”制宜采取不同的管理方式進(jìn)行不同層面及不同部分間的序化協(xié)調(diào)管理，為更好地發(fā)揮圖書(shū)館教育職能和信息服務(wù)職能作用，教學(xué)、科研工作中文獻(xiàn)信息資源中心的作用，需要對(duì)圖書(shū)館的人員、圖書(shū)館的規(guī)章制度、圖書(shū)館的資產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)管理，凸顯管理中的科學(xué)精神和人文關(guān)懷。

（一）明晰責(zé)任意識(shí)，提升綜合素養(yǎng)。高校圖書(shū)館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息資源中心，辦公室協(xié)調(diào)館領(lǐng)導(dǎo)與館員、館員與讀者、圖書(shū)館各職能部門(mén)以及學(xué)校各職能部門(mén)之間的工作，因此，辦公室工作人員的綜合能力和整體素質(zhì)的高低直接影響著圖書(shū)館各項(xiàng)工作的工作效率，而工作人員的自我提升最終的目的也是對(duì)讀者服務(wù)的優(yōu)化、再升級(jí)。1.增強(qiáng)學(xué)習(xí)的自覺(jué)性，提升職業(yè)責(zé)任感。在日常工作中，要多思考，多調(diào)查，多研究，主動(dòng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)各類(lèi)技能，增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力。例如，研究各類(lèi)會(huì)議的記錄格式、記錄內(nèi)容、文件歸檔等規(guī)范，做到分類(lèi)清楚，執(zhí)行簡(jiǎn)單，提高辦事效率。服務(wù)是圖書(shū)館一成不變的話題，服務(wù)更是辦公室的職責(zé)所在，為廣大讀者服務(wù)、為廣大教職工服務(wù)。優(yōu)化辦公室工作，要從小處著手、從細(xì)節(jié)出發(fā)，為廣大服務(wù)對(duì)象提供貼心的服務(wù)、暖心的服務(wù)。例如，增加綠植的擺放，美化閱覽環(huán)境；注意服務(wù)讀者時(shí)語(yǔ)言的細(xì)節(jié)；為讀者提供多樣化的借閱信息查閱途徑、還書(shū)提醒；深入探討如何實(shí)現(xiàn)閱覽室空間布局、桌椅顏色搭配與擺放的科學(xué)管理與靈活管理，最大化利用圖書(shū)館有限的閱覽空間，最大化滿足讀者的需求。2.加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)綜合能力。辦公室負(fù)責(zé)起草各類(lèi)文件，較高的文字寫(xiě)作水平是基本的要求。辦公室工作人員要利用圖書(shū)館文獻(xiàn)資源優(yōu)勢(shì)，積極參加學(xué)校組織的各類(lèi)培訓(xùn)講座，向同事學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)公文寫(xiě)作知識(shí)，規(guī)范公文撰寫(xiě)格式，提高公文寫(xiě)作能力。明確當(dāng)前中心工作和重點(diǎn)工作，合理安排，分清工作的輕重緩急，做到有條不紊。同時(shí)，要樹(shù)立大局意識(shí)，增強(qiáng)自身的協(xié)調(diào)能力，充分調(diào)動(dòng)各職能部門(mén)館員的積極性，凝聚合力，探索以最少的人力、財(cái)力、物力等資源來(lái)完成更多的工作，科學(xué)地進(jìn)行管理，以達(dá)到最佳的效果。

（二）明確職責(zé)分工，強(qiáng)化資產(chǎn)管理。固定資產(chǎn)是高校圖書(shū)館開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作和讀者服務(wù)工作必不可少的資源，科學(xué)地管理圖書(shū)館的固定資產(chǎn)意義重大，不僅可以提高圖書(shū)館固定資產(chǎn)的利用率，還是加強(qiáng)科學(xué)管理一種方式方法。高校圖書(shū)館的固定資產(chǎn)主要包括通用設(shè)施設(shè)備、專(zhuān)用設(shè)備、家具、圖書(shū)、期刊等，圖書(shū)館應(yīng)該根據(jù)不同種類(lèi)的固定資產(chǎn)，結(jié)合學(xué)校相關(guān)固定資產(chǎn)處置規(guī)章流程，建立實(shí)際可行的管理制度和責(zé)任機(jī)制，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)有序、科學(xué)的管理。就天津醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館而言，圖書(shū)館依據(jù)學(xué)校固定資產(chǎn)的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本館實(shí)際情況，研究制定了《天津醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館固定資產(chǎn)處置實(shí)施細(xì)則（試行）》，明確各職能部門(mén)的責(zé)任分工，實(shí)行崗位責(zé)任制，落實(shí)到人。領(lǐng)導(dǎo)干部一人主管、一人分管圖書(shū)館的固定資產(chǎn)，每類(lèi)資產(chǎn)設(shè)定一名資產(chǎn)管理員負(fù)責(zé)全館該類(lèi)資產(chǎn)的管理工作，各職能部門(mén)則指定一名館員專(zhuān)人負(fù)責(zé)該部門(mén)圖書(shū)館的設(shè)施設(shè)備、家具、圖書(shū)、期刊等固定資產(chǎn)的管理，嚴(yán)格按照實(shí)施細(xì)則執(zhí)行，并定期開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部資產(chǎn)自查和全館資產(chǎn)清查工作。

（三）完善規(guī)章制度，發(fā)揮制度優(yōu)勢(shì)。無(wú)規(guī)矩不成方圓，黨的十九屆四中全會(huì)《決定》中強(qiáng)調(diào)了制度的重要性。高校圖書(shū)館工作是一項(xiàng)業(yè)務(wù)性、服務(wù)性和專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的工作。規(guī)章制度是圖書(shū)館管理的依據(jù)，圖書(shū)館管理是規(guī)章制度的實(shí)踐，各高校圖書(shū)館應(yīng)該明確本館規(guī)章制度有哪些，缺少哪些，應(yīng)該有哪些，如何落實(shí)，確保規(guī)章制度能夠滿足時(shí)代的要求，確保規(guī)章制度的全面、可執(zhí)行，不能成為一紙空文，無(wú)人問(wèn)津。圖書(shū)館應(yīng)該依據(jù)本館實(shí)際，完善各職能部門(mén)職責(zé)、業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)章流程、圖書(shū)情報(bào)服務(wù)等制度，構(gòu)建系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行有效的制度體系，把制度優(yōu)勢(shì)更好地轉(zhuǎn)化為圖書(shū)館治理效能。制定規(guī)章制度，最終的目的是落實(shí)執(zhí)行、解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)規(guī)范的管理。規(guī)章制度的執(zhí)行還需要監(jiān)督制約和效果評(píng)價(jià)，圖書(shū)館在建立制度體系的同時(shí)，也應(yīng)該建立相應(yīng)的監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，以便保障規(guī)章制度的科學(xué)性與規(guī)范性。實(shí)時(shí)公開(kāi)制度的制定過(guò)程與落實(shí)過(guò)程，自覺(jué)接受全館各職能部門(mén)的監(jiān)督、全體館員的監(jiān)督、全校其他職能部門(mén)的監(jiān)督以及廣大讀者的監(jiān)督。要定期進(jìn)行研判分析，針對(duì)執(zhí)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題，進(jìn)行不斷的完善，逐步構(gòu)建科學(xué)合理、操作規(guī)范的制度體系以及對(duì)應(yīng)的管理體系。

四、結(jié)語(yǔ)

優(yōu)秀的高校圖書(shū)館行政管理模式的基礎(chǔ)來(lái)源于整體的精準(zhǔn)定位與人才的科學(xué)管理。高校圖書(shū)館辦公室在明確自身服務(wù)本位的基礎(chǔ)上，工作人員增強(qiáng)自身的寫(xiě)作能力、管理能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力，主動(dòng)探索優(yōu)化讀者服務(wù)的策略，充分調(diào)動(dòng)全體館員的積極性，協(xié)調(diào)職能部門(mén)之間的橫向協(xié)作，加強(qiáng)科學(xué)的管理，在有限的條件下，創(chuàng)造無(wú)限的可能性，以便取得最佳的效益。