溝通技巧在門診分診導診中的應用效果

付晶晶

當前，社會的進步與發(fā)展以及人們生活水平的提高，對自身保健工作、醫(yī)療水平也越發(fā)重視。門診不同程度上反應醫(yī)院的整體水平，作為流動性較大的部門，每日需要接待的患者較多，任何一個環(huán)節(jié)處理不當均可能導致護理糾紛、投訴[1]。分診導診護士要求再短時間內(nèi)結(jié)合患者個體病情判斷、保持診療秩序、指導診療與檢查工作。另外，醫(yī)院工作中門診分診導診直接關(guān)系患者的配合程度、后續(xù)治療情況，強調(diào)有效溝通對護患關(guān)系構(gòu)建、就醫(yī)質(zhì)量的影響[2]。所以，要求門診分診護士秉持高尚的職業(yè)道德以及豐富的工作經(jīng)驗、沉著冷靜的工作態(tài)度，善于應用溝通技巧?；诖?，本文就我院門診咨詢患者為例，總結(jié)溝通技巧對門診分診導診工作工作開展、質(zhì)量的影響，以提高門診工作質(zhì)量。

1 資料與方法

1.1 一般資料

試驗對象選自2017 年9 月—2019 年9 月我院門診，總計400例。納入標準：（1）患者有配合能力；（2）患者生命體征平穩(wěn)；（3）成人患者；（4）倫理委員會批準。排除標準：（1）認知功能障礙患者；（2）精神疾病患者。進行400 例門診分診導診患者分組，采取隨機數(shù)字表法。對照組：200 例患者中，男性患者107例，女性患者93 例；患者年齡最小者20 歲、最大者70 歲，平均年齡（43.50±3.50）歲；患者文化程度：小學45 例，初高中95例，大專及以上60 例。試驗組200 例患者中，男性患者104 例，女性患者96 例；患者年齡最小者18 歲、最大者72 歲，平均年齡（43.80±4.20）歲；患者文化程度：小學50 例，初高中96 例，大專及以上54 例。對照組與試驗組門診分診導診患者性別、年齡、文化程度等基線資料均衡（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組：采取門診分診導診常規(guī)問答。試驗組：運用溝通技巧，包括認真傾聽、面部表情觀察、健康宣教、個人素質(zhì)展現(xiàn)等。

1.3 觀察指標

記錄門診分診導診患者掛號、輔助檢查等候時間以及護理質(zhì)量評分（自制問卷，總分100 分）、糾紛事件發(fā)生率、護理滿意度（自制護理問卷調(diào)查表，分為≥60 分為滿意，＜60 分為不滿意）調(diào)查情況。

1.4 統(tǒng)計學分析

基于統(tǒng)計學軟件包SPSS 19.0 計算門診咨詢患者的試驗觀察指標數(shù)據(jù)。計數(shù)型指標糾紛事件發(fā)生率、護理滿意度占比率以例（n）、率（%）表示，計量型指標患者掛號、輔助檢查等候時間均值以（±s）描述，指標差異檢驗采用χ2檢驗和t檢驗。P＜0.05，表示門診患者觀察指標有顯著性差異。

2 結(jié)果

2.1 門診患者糾紛事件發(fā)生率以及護理滿意度比較

試驗組與對照組400 例患者糾紛事件發(fā)生率以及護理滿意度調(diào)查情況見表1。2 組門診患者組間計數(shù)指標比較，差異顯著（P＜0.05）。

2.2 門診患者掛號、輔助檢查等候時間以及護理質(zhì)量評分比較

試驗組與對照組400 例患者組間掛號、輔助檢查等候時間以及護理質(zhì)量評分結(jié)果比較，差異顯著（P＜0.05）。見表2。

表 1 門診患者糾紛事件發(fā)生率以及護理滿意度比較[n（%）]

表2 門診患者掛號、輔助檢查等候時間以及護理質(zhì)量評分比較 （±s）

表2 門診患者掛號、輔助檢查等候時間以及護理質(zhì)量評分比較 （±s）

組別 n 掛號等候時間（min） 輔助檢查等候時間（min） 護理質(zhì)量（分）觀察組 200 10.50±2.30 12.80±2.30 96.80±2.30對照組 200 20.80±2.50 23.20±2.50 76.80±3.30 t 值 - 42.879 4 43.295 7 70.316 2 P 值 - 0.000 0 0.000 0 0.000 0

3 討論

門診是患者入院后最早接觸的部門，護理質(zhì)量直接影響醫(yī)院整體質(zhì)量。但是，門診人員流動性大、病種多且煩瑣、檢查程序復雜、花費時間多，對導診工作效率提出較高的要求[3]。另外，診就診期間患者由于身體不適、內(nèi)心脆弱，導致情緒失控，所以要求門診護理人員具備扎實的護理技巧、應變能力，尤其是溝通能力[4]。所以，除給予門診咨詢患者常規(guī)護理外，需格外重視溝通技巧的運用[5-7]。溝通技巧主要包括幾方面：（1）認真傾聽。門診收治患者多、疾病類型多，分導診護士需積極引導患者準確主訴，結(jié)合患者的動作、表情等非語言行為理解患者表述。傾聽情況下，護理人員需秉持自然的姿勢，保持彼此眼神交流，對患者的痛苦反應需給予點頭、眼神鼓勵等一定回應，患者描述后復述患者描述，建立患者信心。另外，乳腺癌等疾病基于疾病性質(zhì)、化療不適等易煩躁，護理人員需在傾聽患者主訴的情況下給予患者安慰、鼓勵，介紹先進的技術(shù)，從而提高患者的配合度、康復信心。（2）面部表情觀察。眼睛是心靈的窗戶，能表達非語言情感，加上疾病突發(fā)等因素，導致患者一定程度而心理恐慌，導診護士需加強與患者之間的眼神交流。另外，工作中護士需秉持微笑，增強護患親切感、信任感，建立和諧護患關(guān)系。（3）健康宣教。分導診護士于患者等待時進行健康宣教，為患者發(fā)放衛(wèi)生宣傳材料，并從旁指導學習，酌情給予患者生活指導，糾正不良生活習慣，跟患者溝通中了解患者需求，為患者提供水、紙筆等所需之物，讓患者感受到關(guān)心、尊重，穩(wěn)定患者心理、提高患者配合度。（4）個人素質(zhì)展現(xiàn)。護士需時刻關(guān)注自身儀態(tài)，要求舉止文明，溝通中要求積極、主動、熱情，以便建立患者的信任感，減輕患者對陌生人員、環(huán)境的恐懼和抵觸感[8-10]。劉春霞研究指出，溝通技巧用在門診分診導診中，在為患者就診提供便利的同時能夠提高患者對門診分診導診工作的滿意程度、安全性,護理質(zhì)量高[11]。

試驗結(jié)果顯示：干預后，試驗組門診咨詢患者的護理滿意度97.0%、不良事件發(fā)生率1.0%、掛號等候時間（10.50±2.30）min、輔助檢查等候時間（12.80±2.30）min、護理質(zhì)量評分（96.80±2.30）分均明顯優(yōu)于對照組，指標數(shù)據(jù)差異顯著（P＜0.05）。此次試驗結(jié)果和龐春穎研究結(jié)果有一致性，干預后觀察組護理滿意度明顯高于對照組,醫(yī)療糾紛事件發(fā)生率明顯低于對照組,差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）[12]。

綜上所述，溝通技巧在門診分診導診中的應用價值高，進一步提高了就診患者的滿意度與安全性。