新時(shí)期下電力營(yíng)銷管理與供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

王永興

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)的電力工程建設(shè)的發(fā)展也有了相應(yīng)的進(jìn)步。社會(huì)各行各業(yè)皆在進(jìn)行相應(yīng)轉(zhuǎn)型，以此確保能夠滿足其未來發(fā)展需求，而電力企業(yè)的營(yíng)銷管理工作也是如此。營(yíng)銷能力差、職業(yè)素養(yǎng)不高和服務(wù)意識(shí)薄弱等問題，嚴(yán)重阻礙了電力企業(yè)的發(fā)展，對(duì)當(dāng)前工作問題進(jìn)行總結(jié)，并結(jié)合企業(yè)未來規(guī)劃目標(biāo)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，加快電力企業(yè)的建設(shè)進(jìn)程。

關(guān)鍵詞：新時(shí)期下;電力營(yíng)銷管理;供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

引言

電力營(yíng)銷管理一般指的是供電企業(yè)通過考察市場(chǎng)環(huán)境，了解消費(fèi)者對(duì)電力使用的需求程度，在通過與市場(chǎng)相關(guān)的一系列營(yíng)銷活動(dòng)，昀終滿足人們對(duì)電能使用需求的管理活動(dòng)。通過電力營(yíng)銷管理可以更快的促進(jìn)供電企業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。它的實(shí)質(zhì)是調(diào)整電力市場(chǎng)上的供求平衡，保證電力市場(chǎng)穩(wěn)定有序的運(yùn)行和發(fā)展。供電服務(wù)是供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)的重要組成部分，保證了客戶能夠方便安全的使用電力，它是供電企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁與紐帶。新時(shí)期下我國(guó)居民的生活與企業(yè)的生產(chǎn)更加離不開電能的使用。但是很多地區(qū)的供電企業(yè)對(duì)于電力營(yíng)銷與供電服務(wù)工作做的并不到位。為了滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)文化需要，如何在新時(shí)期下優(yōu)化電力營(yíng)銷管理，保證企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)已經(jīng)成為了供電企業(yè)必須解決的重大問題之一。

1電力營(yíng)銷新理念

面對(duì)不斷變化的電力市場(chǎng)，電力營(yíng)銷的理念也在不斷更新，新的電力營(yíng)銷理念可以為電力企業(yè)帶來新的經(jīng)營(yíng)活力，及時(shí)改善企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略，對(duì)于電力企業(yè)適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)具有重要作用。我國(guó)是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)引導(dǎo)下，我國(guó)的電力企業(yè)主要采取的經(jīng)營(yíng)方式為供電管理模式，主要是供電企業(yè)提供電力資源，用戶進(jìn)行使用并支付費(fèi)用。隨著電力營(yíng)銷理念的不斷更新，電力營(yíng)銷方式也在不斷向著市場(chǎng)導(dǎo)向的管理模式發(fā)展，給電力企業(yè)帶來了新的發(fā)展生機(jī)和活力。電力營(yíng)銷的新理念與傳統(tǒng)理念中昀大的區(qū)別就在于現(xiàn)代的電力營(yíng)銷理念注重電力的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和供電服務(wù)之間的關(guān)系。首先，電力營(yíng)銷新理念更加注重環(huán)境保護(hù)，采用環(huán)境友好型的發(fā)展方式進(jìn)行供電服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)了用戶需求分析，更加了解用戶的需求，并根據(jù)用戶需求與供電方式進(jìn)行發(fā)電、售電等生產(chǎn)活動(dòng)的完善。二是新的電力營(yíng)銷理念以服務(wù)用戶為核心要義，在供電工作中完善了用戶服務(wù)方法，加強(qiáng)電網(wǎng)改造和升級(jí)，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的、穩(wěn)定的電力供應(yīng)。由于電力營(yíng)銷新理念更加注重服務(wù)，因此工作基礎(chǔ)提高迅速，供配電網(wǎng)絡(luò)技術(shù)更加先進(jìn)，也可以更加靈活的使用通信、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等先進(jìn)的技術(shù)進(jìn)行供電工作。

2新時(shí)期下供電服務(wù)問題

2.1服務(wù)意識(shí)薄弱，效率低

新時(shí)期背景下社會(huì)各階層需要供電企業(yè)調(diào)整服務(wù)意識(shí)提升服務(wù)效率。供電企業(yè)在電力市場(chǎng)上占據(jù)著主導(dǎo)地位，缺少市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致供電企業(yè)的服務(wù)水平不高。供電企業(yè)員工一般認(rèn)為即使本身的服務(wù)能力不高，也不會(huì)缺少客戶進(jìn)行消費(fèi)。因此在他們的潛意識(shí)下，就不會(huì)主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量，甚至出現(xiàn)欺辱消費(fèi)者的現(xiàn)象。供電企業(yè)的服務(wù)效率較低缺少新的增值服務(wù)。供電企業(yè)的節(jié)能減排服務(wù)缺少，對(duì)于綠色新興的環(huán)保技術(shù)推廣也不到位，與新時(shí)期發(fā)展的要求不相符。此外，供電企業(yè)現(xiàn)代化服務(wù)手段較少服務(wù)平臺(tái)的質(zhì)量不高?，F(xiàn)階段由于通信技術(shù)的不斷發(fā)展，人們?cè)絹碓揭揽渴謾C(jī)來實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)的辦理。但是供電企業(yè)在這方面做的不到位，所研發(fā)的手機(jī)客戶端的使用能力不高，服務(wù)渠道狹窄。

2.2電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)技術(shù)有待進(jìn)一步提高

新時(shí)期背景下電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)技術(shù)水平有待進(jìn)一步提高。當(dāng)前我國(guó)的電網(wǎng)企業(yè)對(duì)于技術(shù)支持系統(tǒng)集成的使用不到位。無法快速實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通的目標(biāo)，導(dǎo)致了關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的更新和補(bǔ)充不能同時(shí)降低了服務(wù)效率。供電企業(yè)進(jìn)行供電服務(wù)過程中，如客戶需要分布式電源接入，則客戶需要來回往返接入現(xiàn)場(chǎng)和營(yíng)業(yè)大廳之間。在與供電企業(yè)交流時(shí)，除了去供電企業(yè)營(yíng)業(yè)廳找服務(wù)人員與打電話溝通外，沒有其他交流方式了?？蛻魺o法通過網(wǎng)上平臺(tái)即時(shí)互動(dòng)與交流，降低了客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度。同時(shí)，營(yíng)業(yè)廳人員也不能及時(shí)深入了解用戶的消費(fèi)需求，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量無法進(jìn)一步提升。

3在新時(shí)期環(huán)境下強(qiáng)化供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對(duì)策

3.1提升職業(yè)素養(yǎng)

電力營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)，是電力企業(yè)面向用戶群體的名片，所以管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)職業(yè)素養(yǎng)問題起到重視，并通過提升其職業(yè)素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷工作的強(qiáng)化，以此為廣大群眾提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。在此問題中，管理者可按以下幾項(xiàng)措施進(jìn)行：第一，加強(qiáng)思想政治教育工作的開展。開展思想政治教育工作，對(duì)營(yíng)銷人員的內(nèi)在涵養(yǎng)實(shí)施凈化，讓其以全新面貌迎接工作與挑戰(zhàn)。在此期間，企業(yè)黨建工作者需要積極發(fā)揮其職能和作用，為營(yíng)銷人員傳達(dá)昀新的思想指示精神，為其樹立起正確良好的人生觀、價(jià)值觀、社會(huì)觀和責(zé)任觀，以此提升其職業(yè)素養(yǎng)。第二，實(shí)施監(jiān)督考核制度。在提升營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)問題上，管理者可根據(jù)當(dāng)前實(shí)際情況，并結(jié)合企業(yè)未來發(fā)展規(guī)劃，制定出營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)監(jiān)督考核制度，邀請(qǐng)廣大用戶和其他崗位工作人員共同參與，根據(jù)其實(shí)際工作表現(xiàn)，按照制度上相關(guān)規(guī)定，對(duì)其實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，讓營(yíng)銷人員對(duì)職業(yè)素養(yǎng)問題給予重視，并積極鼓勵(lì)其自行提升職業(yè)素養(yǎng)。

3.2加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

想要強(qiáng)化電力營(yíng)銷管理工作，為用戶提供優(yōu)勢(shì)的供電服務(wù)，應(yīng)先為營(yíng)銷人員樹立起良好的服務(wù)意識(shí)，從根本上將問題實(shí)施解決，為后期各項(xiàng)工作的順利開展提供重要保障。在此問題中，管理者可通過以下幾項(xiàng)措施進(jìn)行：第一，開展?fàn)I銷工作研討會(huì)。通過開展研討會(huì)的方式，讓營(yíng)銷人員自行總結(jié)當(dāng)前工作所存在的問題，管理者需要對(duì)各項(xiàng)問題進(jìn)行匯總分析，并為其講授服務(wù)意識(shí)的重要性，為其樹立起正確的服務(wù)意識(shí)，讓其清楚地認(rèn)識(shí)到自身工作對(duì)企業(yè)發(fā)展所具有的關(guān)鍵性和使命性。第二，組織企業(yè)交流活動(dòng)。管理者帶領(lǐng)營(yíng)銷人員到其他企業(yè)中進(jìn)行參觀，讓其更為直觀的了解到服務(wù)意識(shí)對(duì)自身工作的重要性，通過對(duì)比的方式，讓其總結(jié)自身工作所存在的不足，并對(duì)其不良工作表現(xiàn)給予批評(píng)教育，鼓勵(lì)其自行樹立服務(wù)意識(shí)。

3.3實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之下，始終提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)是企業(yè)保持活力及健康發(fā)展的重要前提。第一，加強(qiáng)協(xié)同服務(wù)，提高服務(wù)效率。在出現(xiàn)用電事故的時(shí)候強(qiáng)化搶修人員、客服熱線、營(yíng)銷部門以及調(diào)控部門之間的聯(lián)合行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)及時(shí)發(fā)展問題及時(shí)解決問題，確保搶修效率的高效性以及信息交流的通常性，提升服務(wù)質(zhì)量。在出現(xiàn)故障之后，企業(yè)還要及時(shí)進(jìn)行回訪，從而獲得更多客戶給供電服務(wù)帶來的意見和建議，并加強(qiáng)對(duì)客戶的用電安全教育。第二，創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)內(nèi)容。對(duì)于企業(yè)來說可以把其影響力直接拓展到移動(dòng)終端市場(chǎng)上，比如可以開設(shè)企業(yè)微博以及微信公眾平臺(tái)，或者是直接開發(fā)技術(shù)軟件，確保大眾可以在網(wǎng)絡(luò)及這些移動(dòng)終端之下完成電費(fèi)繳納、故障排查、網(wǎng)上咨詢以及信息反饋等多項(xiàng)供電服務(wù)。通過服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)企業(yè)管理上的不足進(jìn)行分析，強(qiáng)化管理體制改革，實(shí)現(xiàn)有效的監(jiān)督管理。企業(yè)還可以進(jìn)一步貫徹企業(yè)文化，在客戶面前樹立起良好的企業(yè)形象。第三，強(qiáng)化用電安全管理，強(qiáng)化安全宣傳。全范圍治理供電用電安全隱患，實(shí)現(xiàn)對(duì)電網(wǎng)責(zé)任的零容忍以及客戶安全的零隱患，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和用戶之間的有效配合。企業(yè)不但要在輸電網(wǎng)絡(luò)及供電設(shè)備質(zhì)量上加強(qiáng)監(jiān)管，還需要定期進(jìn)行維修和檢查。對(duì)于客戶來說，企業(yè)也有責(zé)任和義務(wù)給其普及相應(yīng)的用電知識(shí)以及用電安全。

結(jié)語

總的來說，電力行業(yè)的市場(chǎng)化給其營(yíng)銷管理及供電服務(wù)提出了新要求。對(duì)此這就必須要強(qiáng)化電力營(yíng)銷市場(chǎng)理念，以客戶的需求為準(zhǔn)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中樹立起良好的品牌形象。為了提升服務(wù)質(zhì)量還需要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)及專業(yè)能力，同時(shí)強(qiáng)化部門的協(xié)同服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)管以及用電宣傳，從而促使整個(gè)行業(yè)在新形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展。

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