扶貧服務(wù)中的情緒勞動及其正向激勵研究

吳幼萍 陳克佳 曾健斌 翁智星

[摘要]隨著脫貧攻堅(jiān)步入關(guān)鍵期，扶貧開發(fā)任務(wù)愈加艱巨。作為扶貧攻堅(jiān)的重要力量，廣大基層扶貧干部特別是駐村第一書記等派駐干部成為抓好脫貧攻堅(jiān)的關(guān)鍵。由于駐村干部身處扶貧工作“一線”，工作壓力大、強(qiáng)度高，生活工作環(huán)境也相對艱苦簡陋，加之他們無法兼顧自身的家庭，在各方面更需要關(guān)心關(guān)愛。一些地方在推動扶貧工作時(shí)，對扶貧干部重加壓輕激勵，使得正向激勵機(jī)制無法落到實(shí)處。因此，借鑒“公共服務(wù)中的情緒勞動”相關(guān)理論方法，來探討基層扶貧服務(wù)中情緒勞動的表現(xiàn)和特征及其對扶貧工作的影響，據(jù)此提出相關(guān)的激勵機(jī)制，以便促使扶貧干部更有效和負(fù)責(zé)任地完成扶貧任務(wù)。

[關(guān)鍵詞]脫貧攻堅(jiān)、基層扶貧干部、情緒勞動、正向激勵

[中圖分類號]F240

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

習(xí)近平總書記在打好精準(zhǔn)脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)座談會上指出，“要關(guān)心愛護(hù)基層一線扶貧干部，讓有為者有位、吃苦者吃香、流汗流血犧牲者流芳，激勵他們?yōu)榇蚝妹撠毠?jiān)戰(zhàn)努力工作”。隨著脫貧攻堅(jiān)進(jìn)入關(guān)鍵期，時(shí)間緊、任務(wù)重，基層扶貧干部為此要付出超出常人的心血，更易遭受情緒耗竭。但情緒勞動作為第三種勞動形態(tài)在以往的公共服務(wù)研究領(lǐng)域長期被忽視，這種狀態(tài)同樣也存在于廣大基層扶貧干部的工作評價(jià)中，對此要評估對這一隱性勞動服務(wù)的認(rèn)知和作用，以期能在激勵制度的設(shè)計(jì)和評價(jià)中予以認(rèn)可，從而更好地激發(fā)廣大基層扶貧干部的責(zé)任擔(dān)當(dāng)和履責(zé)信心。

1情緒勞動的理論基礎(chǔ)

1.1情緒勞動概念的提出及發(fā)展

1983年，美國社會學(xué)家ArlieRussell Hochschild在其著作《被管理的心：人類情感的商品化》中提出情緒勞動的概念，即個體按照職業(yè)要求和組織所期望的方式調(diào)節(jié)和表達(dá)情緒。自1983年提出后，圍繞情緒勞動展開的研究已有30多年。迄今為止情緒勞動概念已在六個領(lǐng)域的研究中出現(xiàn)，包括社會工作、護(hù)理學(xué)、犯罪學(xué)、社會學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、公共行政。雖然相關(guān)研究越來越廣泛，但具體到扶貧服務(wù)中的情緒勞動研究卻很少。基層扶貧干部作為公務(wù)員隊(duì)伍中特殊的隊(duì)伍，他們?yōu)闈M足職業(yè)要求和組織期望，付出了很多情緒勞動，卻沒有得到充分的認(rèn)可。情緒勞動在扶貧工作中又發(fā)揮著不可替代的作用，因此我們需要深入研究情緒勞動在扶貧工作中的作用機(jī)制，以期通過對情緒勞動付出的正向激勵來提高扶貧服務(wù)質(zhì)量。

1.2情緒勞動相關(guān)理論

情緒勞動存在一個特點(diǎn)，就是不同類別的情緒勞動對工作的作用機(jī)制不同。研究表明表層情緒勞動容易使人疲憊，而深層情緒勞動則相反，能促進(jìn)扶貧干部的工作成就感和滿意度等。但無論是表層還是深層情緒勞動，個體都需要投入心理資源，會導(dǎo)致資源消耗。表層扮演展現(xiàn)的情緒是假裝的，因此需要得到資源的補(bǔ)充，但在實(shí)際工作中由于缺乏激勵，個體資源消耗無從得到補(bǔ)償。根據(jù)資源保存理論，當(dāng)人們面臨資源損失得不到任何補(bǔ)償時(shí)，人們會減少相關(guān)方面的付出，由此產(chǎn)生消極影響;而深層的情緒勞動較為真實(shí)，是組織的情緒規(guī)范與個人情緒表現(xiàn)一致的情況，可以孕育積極的互動關(guān)系，從而補(bǔ)償個體消耗的資源。因此在扶貧工作中，應(yīng)該加深對表層和深層情緒勞動的作用機(jī)制的認(rèn)識，以促進(jìn)工作可持續(xù)。

2扶貧服務(wù)中情緒勞動的表現(xiàn)及作用機(jī)制

2.1扶貧服務(wù)中情緒勞動的表現(xiàn)

過去老百姓當(dāng)中流傳著政府機(jī)關(guān)“門難進(jìn)、事難辦、臉難看”說法，其中“臉難看”便是工作人員未能向前來辦事的民眾展示出與其工作崗位相適應(yīng)的情緒，從而給民眾帶來不佳的服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)下中國致力于建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，政府人員在為民服務(wù)過程中，需要準(zhǔn)確感知公民情緒，然后做出適當(dāng)?shù)那榫w應(yīng)對，以達(dá)到良好的溝通?；鶎痈刹孔鳛槠渲幸粏T，面對困難群眾開展扶貧工作，需要付出更多情緒勞動。

2.1.1扶貧服務(wù)中要隱藏不合適和不必要的情緒。為解決脫貧攻堅(jiān)“最后一公里”，基層扶貧干部任勞任怨，但部分貧困戶并“不買賬”，認(rèn)為是干部要他脫貧，干部更著急;有些貧困戶在達(dá)到脫貧標(biāo)準(zhǔn)后卻不肯簽字“摘帽”，不斷為難幫扶干部;甚至扶貧過程中，少數(shù)貧困戶因無理要求得不到滿足就對干部進(jìn)行辱罵和毆打。部分地區(qū)還要求干部“五加二、白加黑”，電話24小時(shí)暢通。如此種種，讓奮戰(zhàn)在脫貧一線的基層干部“流汗又流淚”，感到委屈與寒心，但他們?nèi)孕枰獞?zhàn)勝心理難關(guān)，控制自己的情緒，掩飾深層次的情感反應(yīng)，拼盡全力、無所芥蒂地幫助他們脫貧，期間要付出大量的情緒勞動。在扶貧干部訪談中，干部們大多表示希望能開展集體活動來分享扶貧心得，緩解情緒壓力，但現(xiàn)實(shí)中卻缺乏渠道。并且一些地方重加壓輕激勵，扶貧干部不愿說真話也不敢說心里話，其真實(shí)訴求無法表達(dá)，更不可能實(shí)現(xiàn)，只能通過情緒勞動來隱藏內(nèi)心真實(shí)的情感體驗(yàn)，并且此情緒消耗無從補(bǔ)償。長期以往，會降低基層干部的工作滿意度及組織認(rèn)同感，而且如此低的自我效能更易造成情緒枯竭以及去個性化，甚至最后會導(dǎo)致整個扶貧干部的集體沉默和群體失語，這顯然與當(dāng)前公共行政人力資源實(shí)踐不吻合，更無法有效完成扶貧目標(biāo)。

2.1.2面對大量扶貧壓力要表現(xiàn)出合適和必要的情緒。廣大基層扶貧干部是抓好脫貧攻堅(jiān)的關(guān)鍵，由于身處扶貧“一線”，面對上級扶貧指標(biāo)，扶貧對象短期內(nèi)要成果等，工作壓力大、強(qiáng)度高;同時(shí)貧困縣通常地處偏遠(yuǎn)，生活工作環(huán)境相對艱苦，也無法兼顧家庭;另外扶貧干部要花大量時(shí)間迎檢，耗時(shí)耗精力，甚至貧困戶有一點(diǎn)不滿就能用“一票否決權(quán)”，把幾年的幫扶努力全否決。在多重的扶貧壓力下，扶貧干部要進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，通過想象、自我暗示、自我說服等方式，調(diào)整自己的內(nèi)心感受，表現(xiàn)出合適和必要的情緒，滿足組織要求的情緒規(guī)則以切合基層扶貧干部形象。

2.1.3扶貧服務(wù)中要時(shí)刻保持積極情緒對貧困戶進(jìn)行安撫。在脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)攻城拔寨的最后階段，部分貧困戶難以脫貧，長期的深度貧困導(dǎo)致精神的困頓，對“脫貧”存在畏難情緒，對自身努力缺乏信心，產(chǎn)生自我放棄心理，也不相信自我價(jià)值能夠?qū)崿F(xiàn)，便爭戴“貧困帽”，等著干部“送小康”，這使整體脫貧效果不佳，扶貧進(jìn)度滯后。處理這些“難扶”情況，扶貧干部要移情貧困戶處境，拋開自身情感，時(shí)刻表現(xiàn)出積極樂觀態(tài)度，增加貧困戶對扶貧干部的信任，給予貧困戶脫貧信心與希望。通過安撫，喚醒貧困群眾內(nèi)心的力量，形成“脫貧光榮”心理，提高脫貧的內(nèi)生動力。扶貧服務(wù)中，干部是付出巨大的情緒勞動才能彌補(bǔ)時(shí)刻保持積極情緒安慰他人以形成共情所帶來的高情緒耗竭以及同情疲勞。在羅源、永泰兩縣的扶貧干部訪談中，也了解到很多基層扶貧干部正處于這種高情緒勞動的境況。

2.2扶貧服務(wù)中情緒勞動的作用機(jī)制

2.2.1情緒勞動影響工作績效。有研究表明，情緒勞動與工作績效正相關(guān)，承認(rèn)情緒勞動能提高績效。受訪扶貧干部表示，當(dāng)他們付出的情緒勞動被理解被承認(rèn)，甚至被喜好，會讓他們很有個人效能感和工作自豪感，能實(shí)現(xiàn)個人價(jià)值。他們感覺到服務(wù)他人的機(jī)會成為努力工作的一種內(nèi)在驅(qū)動力，認(rèn)為自己的工作是“理想工作”，甚至還進(jìn)行自我激勵，表現(xiàn)出精力充沛狀態(tài)、高工作投入和高效能，以達(dá)到優(yōu)秀自豪的績效成果，更快更好地完成脫貧目標(biāo)。

2.2.2情緒勞動密切干群關(guān)系。在扶貧服務(wù)中，干部適當(dāng)?shù)那榫w感應(yīng)及情緒表達(dá)是構(gòu)建干群和諧關(guān)系的潤滑劑。干部通過積極的情緒勞動，將貧困戶的情感擺在首位，并通過一系列的行動，讓貧困戶感覺到溫暖，同時(shí)貧困戶在情感上也給予回饋與認(rèn)可，這些情感是自然而然的、雙向的，雙方由此營造了一個共情的氛圍。再者，基層干部是國家的總體化身，在扶貧服務(wù)中以積極的情緒展現(xiàn)親民態(tài)度及人性的關(guān)懷，強(qiáng)調(diào)了他們對貧困群眾的重視與關(guān)心，樹立扶貧工作者的形象，同時(shí)傳達(dá)了他們今后將如何更好地服務(wù)于全面脫貧的偉大事業(yè)。在干群互動日?；?，提高了貧困群眾對扶貧干部的親密度、信任度甚至期待值，這實(shí)際上締造了一種基層治理的情感維度，更是彰顯了下放駐村干部進(jìn)基層一對一幫扶脫貧的社會主義制度優(yōu)勢。

2.2.3情緒勞動影響扶貧質(zhì)量。扶貧服務(wù)質(zhì)量的改善本身也得益于情緒勞動價(jià)值的呈現(xiàn)，情緒勞動巧妙影響扶貧服務(wù)的渠道.反過來，扶貧服務(wù)工作也離不開情緒勞動的引導(dǎo)。在基層扶貧這一對情緒勞動需求較高的崗位;有更大情緒耗竭的風(fēng)險(xiǎn)，可能嚴(yán)重影響扶貧服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而減緩脫貧進(jìn)程;但另一方面，積極的情緒更有利于積極行為的產(chǎn)生，扶貧干部積極的情緒會感染貧困戶，產(chǎn)生積極的群體情感語境，進(jìn)而影響貧困戶的行為。扶貧干部通過情緒勞動將組織要求的展示規(guī)則內(nèi)化以表達(dá)真實(shí)情感，能讓貧困戶感知到其所為的真實(shí)性和積極性，提升對扶貧干部的好感、信任，進(jìn)而達(dá)到情感認(rèn)同;扶貧干部能夠表達(dá)真實(shí)情感也提高其自身的幸福感，產(chǎn)生強(qiáng)扶貧動力，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)扶貧效能，兩者孕育出良好互動關(guān)系，從而激發(fā)貧困戶自主脫貧的內(nèi)生動力，確保脫貧后不返貧，形成可持續(xù)脫貧。

3引入情緒勞動的精準(zhǔn)扶貧工作激勵機(jī)制構(gòu)建

3.1建立健全精準(zhǔn)扶貧中情緒勞動的工作機(jī)制

3.1.1工作描述。工作描述應(yīng)以明確的語言描述對基層扶貧干部的情緒勞動要求，內(nèi)容應(yīng)以基層扶貧干部與扶貧對象做溝通工作時(shí)的情緒狀態(tài)為主，明文規(guī)定基層扶貧干部在開展工作過程中必須做到對扶貧對象的切身問題展示關(guān)心態(tài)度等;其次應(yīng)輔以情緒勞動相關(guān)技能的要求，明確公務(wù)員的情緒智力要求。

3.1.2選拔機(jī)制。情緒勞動應(yīng)在政府機(jī)關(guān)對基層扶貧千部的選拔要求上有所體現(xiàn)。在干部選聘方面，政府應(yīng)該將情緒智商作為重要錄用標(biāo)準(zhǔn);在干部提拔方面，政府應(yīng)針對情緒勞動的付出程度、完成效果進(jìn)行評估，將情緒勞動作為干部選拔與晉升的一項(xiàng)重要考察指標(biāo)。對于考察結(jié)果不理想的干部，組織應(yīng)不予考慮提拔，并加強(qiáng)相關(guān)技能培訓(xùn);對于情緒勞動表現(xiàn)優(yōu)異的干部，組織應(yīng)給予更多的晉升機(jī)會。

3.1.3績效考核。建立健全情緒勞動的相關(guān)機(jī)制，最重要的一點(diǎn)是政府應(yīng)突破傳統(tǒng)績效管理的二元要素結(jié)構(gòu)，將情緒勞動與體力勞動、腦力勞動并重。情緒勞動的績效考察可以通過三個方面進(jìn)行評價(jià)。首先是基層扶貧干部與扶貧對象接觸過程中行為舉止展現(xiàn)的態(tài)度，正確的情緒勞動可以通過扶貧干部的積極情緒接觸表現(xiàn)進(jìn)行評判;其次是基層扶貧干部與扶貧對象的關(guān)系密切程度，成功的情緒勞動能夠建立扶貧干部與貧困戶之間良性幫扶關(guān)系;最后是基層扶貧干部在面對具體復(fù)雜問題的情緒勞動精確性、可靠性，精準(zhǔn)的策略運(yùn)用能夠從勞動結(jié)果得到直觀體現(xiàn)。

3.1.4獎勵機(jī)制。獎勵機(jī)制主要以三種渠道實(shí)現(xiàn)。一是進(jìn)行物質(zhì)獎勵，由政府增設(shè)基層扶貧干部的情緒勞動專項(xiàng)年終獎金，以績效考核結(jié)果作為獎勵依據(jù)，以獎金作為物質(zhì)激勵手段;二是進(jìn)行精神獎勵，可以通過幫扶對象公投等方式對基層扶貧干部的情緒勞動進(jìn)行表彰肯定;三是提出優(yōu)待條件，對于情緒勞動付出較大、個人情緒資源犧牲較多的干部創(chuàng)造更好的組織工作環(huán)境，通過提升內(nèi)部服務(wù)激勵基層扶貧干部提高情緒勞動付出的積極性，提升情緒勞動質(zhì)量，達(dá)到更優(yōu)工作效果。

3.2加強(qiáng)精準(zhǔn)扶貧中情緒勞動的技能培訓(xùn)

對于基層扶貧此類情緒勞動要求高的工作崗位，政府應(yīng)提供相關(guān)的情緒勞動技能培訓(xùn)，目的有三：一是為基層扶貧干部在扶貧工作中的情緒勞動行為提供指導(dǎo)，確保干部在開展實(shí)踐時(shí)能夠采取正確的情緒勞動策略;二是幫助基層扶貧干部解決由情緒勞動導(dǎo)致的個人情緒問題，盡量引導(dǎo)基層扶貧干部的心理狀態(tài)轉(zhuǎn)化為深層扮演;三是通過該技能培訓(xùn)讓基層扶貧干部找到彌補(bǔ)情緒資源的途徑，為基層扶貧干部長期、持續(xù)的情緒勞動構(gòu)建科學(xué)合理的支撐系統(tǒng)。

技能培訓(xùn)最基礎(chǔ)的途徑是講座形式，講座內(nèi)容以情緒勞動技能理論為主，建議在講座后開設(shè)長期的答疑渠道;其次是集體討論形式，定期舉辦情緒勞動相關(guān)的交流會，在討論中集思廣益;另外，還可以通過分析扶貧與其他方面公共服務(wù)工作中情緒勞動的異同，從不同的切人角度加深基層扶貧干部對情緒勞動的認(rèn)識。

3.3重視精準(zhǔn)扶貧中情緒勞動的心理關(guān)愛

心理關(guān)愛能夠有效彌補(bǔ)基層扶貧干部的情緒資源消耗。關(guān)愛不是一朝一夕的事情，它需要循序漸進(jìn)的情感鋪墊，需要一定的時(shí)間跨度。心理關(guān)愛分為三個層面。

第一層面是上級個體關(guān)愛。基層扶貧干部的上級領(lǐng)導(dǎo)者必須正確認(rèn)識到情緒勞動對于精準(zhǔn)扶貧的重要作用，關(guān)注基層扶貧干部個人的情緒狀態(tài)，在必要時(shí)給予慰問與鼓勵，幫助遇到情緒問題的干部渡過難關(guān)，并且大力推動情緒勞動工作機(jī)制的健全與完善。

第二層面是組織群體關(guān)愛。面對基層扶貧干部普遍存在的情緒勞動工作壓力大的問題，組織可以采取柔性政策，對存在特殊問題、工作難度大的情況給予理解。這樣有利于基層扶貧干部感受到組織內(nèi)部的正面情緒氛圍，并利用這種情緒感染作用來影響公務(wù)員個體的工作價(jià)值觀，以此達(dá)到緩解情緒勞動產(chǎn)生的角色異化等情緒失調(diào)現(xiàn)象。

第三層面是社會整體關(guān)愛。目前社會整體環(huán)境對基層扶貧干部工作過程中付出的情緒勞動缺乏重視。政府應(yīng)加大宣傳力度，肯定基層扶貧干部的情緒勞動付出是一種利他主義和親社會行為，呼吁社會整體對基層扶貧干部給予心理關(guān)愛，提高基層扶貧干部的工作認(rèn)同感，使其從中得到情緒資源的補(bǔ)償，以激勵基層扶貧干部更好、更持久地付出情緒勞動。

4結(jié)語

針對基層扶貧干部在開展扶貧服務(wù)中付出的大量情緒勞動沒有得到認(rèn)可的現(xiàn)況，基于資源保存理論、心理關(guān)愛理論，結(jié)合實(shí)踐訴求，通過建立健全精準(zhǔn)扶貧中情緒勞動的工作機(jī)制，多途徑開展情緒勞動的技能培訓(xùn)，形成精準(zhǔn)扶貧中情緒勞動的心理關(guān)愛體系以構(gòu)建情緒勞動正向激勵機(jī)制，充分發(fā)揮其在扶貧工作中的重要作用，助力全面打贏脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)。

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[收稿日期]2020-05-21

[基金項(xiàng)目]本文系福建省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目（201910389089）成果。

[作者簡介]吳幼萍（1998-），女，福建泉州人，本科生;陳克佳（1999-），女，福建泉州人，本科生;曾健斌（1998-），男，福建漳州人，本科生;翁智星（1999-），男，福建莆田人，本科生。