內(nèi)訓(xùn)師四象限分類(lèi)模型初探

摘要：加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的建設(shè)是增強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要保障之一，是企業(yè)管理人才、技術(shù)能手培養(yǎng)的重要內(nèi)部支持，是企業(yè)保持人力資源優(yōu)化配置的重要舉措之一。本文以角色理論的框架，以對(duì)H市煙草公司F區(qū)分公司某營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)師的深度訪談為線索，梳理內(nèi)訓(xùn)師在企業(yè)內(nèi)部的角色，探討優(yōu)化內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)和發(fā)展的四象限分類(lèi)模型。

關(guān)鍵詞：內(nèi)訓(xùn)師;角色理論;四象限分類(lèi)模型

1.??? 前言

對(duì)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的研究，在學(xué)界已經(jīng)形成了豐富的理論成果，專(zhuān)著和學(xué)術(shù)文章層出不窮。通過(guò)查閱已有文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，雖然不乏優(yōu)秀的理論成果，但目前的研究多集中現(xiàn)在對(duì)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師體系構(gòu)建、授課技巧、勝任力等技術(shù)性層面的描述和探討，較少?gòu)恼J(rèn)識(shí)層面對(duì)內(nèi)訓(xùn)師的角色本身進(jìn)行探討。筆者在有限的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)管理工作實(shí)踐中及和培訓(xùn)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的合作中也較為直接地感知到了這一現(xiàn)象，并得到了印證。

由此，本文在“角色理論”的理論框架下，以某內(nèi)訓(xùn)師的實(shí)踐和感悟?yàn)閷?shí)際內(nèi)容，重點(diǎn)對(duì)內(nèi)訓(xùn)師在企業(yè)內(nèi)部的角色進(jìn)行探討，并提出對(duì)內(nèi)訓(xùn)師角色特點(diǎn)的四象限模型，以期對(duì)實(shí)踐產(chǎn)生一定的啟發(fā)和指導(dǎo)意義。

2.??? 訪談對(duì)象和理論框架

2.1? 訪談對(duì)象

L（化名），是一名營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)師，擁有高學(xué)歷和高職業(yè)技能等級(jí)，長(zhǎng)期從事卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作，是所在單位正式組建內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍以來(lái)通過(guò)選拔產(chǎn)生的第一批內(nèi)訓(xùn)師，多次在地區(qū)級(jí)別的營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)中擔(dān)任講師;具有豐富的授課經(jīng)驗(yàn);同時(shí)，多次參加創(chuàng)新項(xiàng)目研究、大型會(huì)議籌備等重要活動(dòng)，具有一定的研究能力。

2.2? 理論框架

2.2.1????? 角色理論概述

角色理論，是社會(huì)學(xué)理論的一個(gè)構(gòu)成部分。社會(huì)學(xué)意義的角色，概括地說(shuō)，是指與人們的某種社會(huì)地位、身份相一致的一整套權(quán)利、義務(wù)的規(guī)范和行為模式，它是人們對(duì)具有特定身份的人的行為期望，它構(gòu)成社會(huì)群體或組織的基礎(chǔ)。按角色的狀態(tài)，它可以分為理解角色和實(shí)踐角色;或，按角色獲得途徑，可以分為先賦角色和自致角色;或，按角色要求的強(qiáng)制性程度，可以分為規(guī)定性角色和開(kāi)放性角色;或，按角色的合法性來(lái)源，可以分為正式角色和非正式角色等。同一個(gè)角色，從不同的角度分析，兼具不同的特性。

2.2.2????? 角色叢

一個(gè)人經(jīng)過(guò)了社會(huì)化，成為真正意義上合格的社會(huì)人，就會(huì)同時(shí)擁有多個(gè)社會(huì)角色。例如，本文要探討的內(nèi)訓(xùn)師，在企業(yè)里，他/ 她一方面是企業(yè)的一員，要完成一定的工作任務(wù)，秉承企業(yè)共性的規(guī)范和價(jià)值觀;另一方面又是內(nèi)訓(xùn)師，肩負(fù)著企業(yè)傳道授業(yè)解惑的使命，對(duì)于工作和知識(shí)可以有自己獨(dú)特的見(jiàn)解。這些眾多角色的和，就稱(chēng)之為角色叢。

正因?yàn)榻巧珔驳拇嬖?，就相?yīng)會(huì)出現(xiàn)角色沖突，主要表現(xiàn)為：①角色間沖突，例如內(nèi)訓(xùn)師作為企業(yè)的員工一方面要完成工作任務(wù)，另一方面要對(duì)其他員工進(jìn)行培訓(xùn)，當(dāng)內(nèi)訓(xùn)師自己理解的工作要求和授課“劇本”的要求產(chǎn)生不一致時(shí)，就產(chǎn)生了角色間沖突;②角色內(nèi)沖突，例如內(nèi)訓(xùn)師在授課過(guò)程中，為了保證授課質(zhì)量，要兼顧不同理解能力、學(xué)習(xí)態(tài)度的學(xué)員，就要在同一時(shí)間采取不同的方法，有可能產(chǎn)生角色內(nèi)沖突。

3.??? 內(nèi)訓(xùn)師的角色

3.1? 基本認(rèn)識(shí)

顧名思義，（企業(yè)）內(nèi)訓(xùn)師，是指“為企業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行培訓(xùn)的授課老師?！保ㄙY料來(lái)源：百度百科），這是從內(nèi)訓(xùn)師的功能來(lái)對(duì)其定義的。上文已經(jīng)提及，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師是一種社會(huì)角色;更進(jìn)一步，這一社會(huì)角色的內(nèi)涵有哪些？對(duì)此，筆者在訪談中和L進(jìn)行了探討。

3.1.1????? 理解角色還是實(shí)踐角色？

理解角色，指的是存在于個(gè)人意識(shí)中的角色，可能只是一個(gè)虛擬的形象，個(gè)人并不一定要親自“扮演”;相對(duì)應(yīng)的，實(shí)踐角色，指的是個(gè)人必須要親自“扮演”的角色。從這個(gè)意義上說(shuō)，內(nèi)訓(xùn)師是一種實(shí)踐角色，任何一個(gè)被企業(yè)賦以資質(zhì)的內(nèi)訓(xùn)師，無(wú)論是專(zhuān)職還是兼職，都必須要以一定的實(shí)踐來(lái)承擔(dān)角色所要求的職責(zé)，而不是只靠思想認(rèn)識(shí)。對(duì)此，L談到：

“我所理解的內(nèi)訓(xùn)師資格，應(yīng)該是講出來(lái)的，要以大量實(shí)踐為基礎(chǔ)，而不是單純?cè)u(píng)出來(lái)的。在2014年開(kāi)始正式的內(nèi)訓(xùn)師選拔之前，我就已經(jīng)在所在單位承擔(dān)了內(nèi)部培訓(xùn)工作;后來(lái)隨著自身經(jīng)驗(yàn)的積累和技能資格等級(jí)的上升，開(kāi)始擔(dān)任某些地區(qū)性的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)培訓(xùn)——特別是技能鑒定技巧——的培訓(xùn)講師?！?/p>

3.1.2????? 規(guī)定性角色還是開(kāi)放性角色？

規(guī)定性角色，指的是強(qiáng)制性要求較高的角色，通過(guò)明確的制度規(guī)定對(duì)角色的行為規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)格的約束;相對(duì)應(yīng)的，開(kāi)放性角色的角色規(guī)范約束并沒(méi)有那么嚴(yán)格，在遵循基本規(guī)定的前提下，留有角色扮演者自由發(fā)揮的空間。對(duì)此，L認(rèn)為一名優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)兼有規(guī)定性角色和開(kāi)放性角色的特點(diǎn)：

“我覺(jué)得在基本素質(zhì)方面，內(nèi)訓(xùn)師是一個(gè)‘規(guī)定性角色，要講究基本的授課禮儀、價(jià)值取向等;而在授課的內(nèi)容上，又是一個(gè)‘開(kāi)放性角色，在合理的范圍內(nèi)，要對(duì)所關(guān)注的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域有自身獨(dú)特的思考，在純學(xué)術(shù)領(lǐng)域，天馬行空也是可以接受的。”

3.1.3????? 先賦角色還是自致角色？正式角色還是非正式角色？

先賦角色，指的是個(gè)體與生俱來(lái)或在成長(zhǎng)過(guò)程中自然獲得的角色，通過(guò)遺傳、血緣等先天或生物因素獲得;相應(yīng)的，自致角色，自致角色則指可以通過(guò)個(gè)人的活動(dòng)或努力獲得的角色。正式角色，指的是通過(guò)任命、授權(quán)等正式手段獲得的角色，多存在于基于法理而建立的正式組織之中;相應(yīng)的，非正式角色，一般是指在非正式交往中潛移默化形成的角色，如籃球比賽中經(jīng)常出現(xiàn)的“更衣室老大”。

這兩組概念具有一定的聯(lián)系，因此訪談過(guò)程中，筆者將兩者放在一起和L進(jìn)行探討：

“現(xiàn)在我們所稱(chēng)的內(nèi)訓(xùn)師，包括我個(gè)人，都必須是要經(jīng)過(guò)市局（公司）通過(guò)選拔程序產(chǎn)生并發(fā)文認(rèn)定的，這就相當(dāng)于組織上給了我們授權(quán)，有了正式的身份。但從鼓勵(lì)全員學(xué)習(xí)特別是營(yíng)銷(xiāo)人員每個(gè)人都要承擔(dān)對(duì)零售客戶(hù)宣講知識(shí)、指導(dǎo)銷(xiāo)售的角度看，我們也追求‘人人都是內(nèi)訓(xùn)師的境界，每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員不論是否經(jīng)過(guò)市局（公司）認(rèn)定，都應(yīng)掌握一定的知識(shí)技能傳播能力……有些同事，工作經(jīng)驗(yàn)很豐富，平日里很愿意幫助別人解決實(shí)際問(wèn)題，但就是不愿意在公開(kāi)場(chǎng)合講課。”

3.1.4????? 角色沖突

對(duì)于內(nèi)訓(xùn)師的角色沖突，L有深刻的體會(huì)，理想狀態(tài)和實(shí)際難題之間的矛盾，產(chǎn)生了角色間沖突讓她授課“底氣不足”。她在訪談中說(shuō)到：

曾有幸參加了某大型會(huì)議的籌備工作，快人一步對(duì)新知識(shí)有了較為全面的了解。但真正投入到新知識(shí)落地運(yùn)用的日常工作之時(shí)，在實(shí)踐中不可避免地碰到了許多實(shí)際的問(wèn)題，這些問(wèn)題也一直困擾著我。作為內(nèi)訓(xùn)師，我承擔(dān)了較多的單位內(nèi)部對(duì)新知識(shí)的宣講。有時(shí)候理論上的理想狀態(tài)是很好的，但我講到這些的時(shí)候往往會(huì)聯(lián)想到我自己碰到到的實(shí)際難題，因此有一段時(shí)間我在宣講這些內(nèi)容的時(shí)候有時(shí)候顯得底氣不足，生怕同事會(huì)提出相似的問(wèn)題而無(wú)法在課堂上做進(jìn)一步講解。

3.1.5????? 小結(jié)

通過(guò)第一階段的訪談，可以得出初步結(jié)論：從角色理論看，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師首先是一種實(shí)踐角色;在授課實(shí)踐中，兼具有規(guī)定性角色和開(kāi)放性角色的特點(diǎn);從組織管理的角度看這是一種正式角色，但也存在著日常工作中沒(méi)有經(jīng)過(guò)組織認(rèn)定，實(shí)際發(fā)揮著內(nèi)部培訓(xùn)作用的非正式角色的內(nèi)訓(xùn)師;作為一個(gè)角色叢的內(nèi)訓(xùn)師個(gè)人，會(huì)產(chǎn)生角色沖突。

綜上所述，對(duì)于企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師角色內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)上，“規(guī)定性角色和開(kāi)放性角色”、“正式角色和非正式角色”這兩對(duì)關(guān)系，存在著相互交織的情況。

這種交織，正是探索優(yōu)化內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)的其中一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

4.??? 四象限模型的建立

4.1? 現(xiàn)實(shí)中的瓶頸

某市局（公司）內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)始于2014年，截止2019年已經(jīng)進(jìn)行了兩輪選拔和資格認(rèn)定，目前在冊(cè)的內(nèi)訓(xùn)師有40名，專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域覆蓋綜合管理、卷煙營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)賣(mài)管理、物流配送，他們是單位內(nèi)部的智力源泉，取得了一定的授課成就。但筆者在實(shí)踐中也發(fā)現(xiàn)，目前的內(nèi)訓(xùn)師授課，大多被“規(guī)定性角色”所束縛，照本宣科多，分享反思少;宣貫知識(shí)多，舉一反三少，企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)在質(zhì)量持續(xù)提升和培訓(xùn)效果有效遷移的過(guò)程中，遇到了瓶頸。筆者進(jìn)一步認(rèn)為，這是源于對(duì)內(nèi)訓(xùn)師本身認(rèn)識(shí)單一、評(píng)價(jià)單一所致。

基于上文對(duì)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師角色特點(diǎn)的分析，結(jié)合工作實(shí)踐和理論成果，筆者認(rèn)為，要突破這一瓶頸，繼續(xù)發(fā)揮內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)有的熱情和效能，為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)的智力支持，作為企業(yè)培訓(xùn)管理部門(mén)也應(yīng)對(duì)作為一個(gè)整體的內(nèi)訓(xùn)師的每一個(gè)獨(dú)特的個(gè)體進(jìn)行細(xì)分。

4.2? 四象限模型的建立

四象限模型是在管理學(xué)界經(jīng)常使用的一種工具，例如時(shí)間管理的四象限法、績(jī)效管理的四象限法等。在內(nèi)訓(xùn)師管理方面，作為培訓(xùn)管理部門(mén)也可以運(yùn)用四象限法，將根據(jù)規(guī)定性角色、開(kāi)放性角色、正式角色、非正式角色之間強(qiáng)弱關(guān)系的兩兩組合，分析出四個(gè)不同特點(diǎn)的內(nèi)訓(xùn)師，具體如下：

4.2.1????? 強(qiáng)開(kāi)放性角色&正式角色

擁有這類(lèi)角色組合的內(nèi)訓(xùn)師，可以稱(chēng)之為“知識(shí)顧問(wèn)”，是知識(shí)的管理者，擁有內(nèi)訓(xùn)師共性的特質(zhì)例如授課、備課等，同時(shí)也有能力進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部知識(shí)的整理和反思、萃取和共享，擁有獨(dú)立的課程開(kāi)發(fā)能力，促進(jìn)員工尊重學(xué)習(xí)、交流分享的良好內(nèi)部環(huán)境的構(gòu)建，形成企業(yè)內(nèi)部特有知識(shí)沉淀的長(zhǎng)效機(jī)制，是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的終極目標(biāo)。對(duì)顧問(wèn)型內(nèi)訓(xùn)師的評(píng)價(jià)，不必過(guò)多關(guān)注于對(duì)授課數(shù)量本身，應(yīng)著眼他們?cè)谄髽I(yè)創(chuàng)新、績(jī)效提升、問(wèn)題改進(jìn)中發(fā)揮的作用。

4.2.2????? 強(qiáng)規(guī)定性角色&正式角色

擁有這類(lèi)角色組合的內(nèi)訓(xùn)師，可以稱(chēng)之為“知識(shí)搬運(yùn)者”，是內(nèi)訓(xùn)師的初級(jí)階段，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)和能力的限制，授課的層次局限于按部就班，將所要求的知識(shí)和技能以?xún)?nèi)部培訓(xùn)的形式宣講轉(zhuǎn)述出去，確保新知識(shí)、新要求能夠及時(shí)貫徹落實(shí)、傳播推廣。對(duì)搬運(yùn)者型內(nèi)訓(xùn)師的評(píng)價(jià)，應(yīng)著眼他們?cè)谑谡n數(shù)量、認(rèn)知態(tài)度、課程開(kāi)發(fā)中發(fā)揮的作用。

4.2.3????? 強(qiáng)開(kāi)放性角色&非正式角色

擁有這類(lèi)角色組合的非正式內(nèi)訓(xùn)師，可以稱(chēng)之為“知識(shí)探索者”，盡管因認(rèn)定資格的限制，不太擁有獨(dú)立授課和系統(tǒng)性研究的機(jī)會(huì)，但往往擁有有零散、不成體系但又豐富實(shí)用的知識(shí)點(diǎn)，因此可以較多參與日常工作的傳幫帶和問(wèn)題分析、問(wèn)題改進(jìn)等小型企業(yè)管理流程中。

4.2.4????? 強(qiáng)規(guī)定性角色&非正式角色

擁有這類(lèi)角色組合的非正式內(nèi)訓(xùn)師，可以稱(chēng)之為“知識(shí)助理”，具有一定的學(xué)習(xí)能力，關(guān)于專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的基礎(chǔ)知識(shí)豐富，創(chuàng)新能力可能略顯不足，因此可以承擔(dān)培訓(xùn)的輔助性工作，例如教案編寫(xiě)、知識(shí)梳理等方面的保障。

4.3? 內(nèi)訓(xùn)師自身角色調(diào)適

內(nèi)訓(xùn)師，是一個(gè)兼具了員工和內(nèi)訓(xùn)師的角色叢。要想成為一名優(yōu)秀的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)是必備條件。唯有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，才能有機(jī)會(huì)成為優(yōu)秀的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師。豐富的實(shí)踐技能經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，也是淡化“角色沖突”的知識(shí)前提。L也曾談到：“在對(duì)技能鑒定技巧進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，我撇開(kāi)書(shū)本，把我的親身經(jīng)歷和大家分享，實(shí)踐證明能夠獲得良好的培訓(xùn)效果。”

作為內(nèi)訓(xùn)師，除了扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和豐富的實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)之外，還需要把握作為企業(yè)員工的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，有敏銳的捕捉前沿信息的能力，才能在培訓(xùn)過(guò)程將總體大方向把握得更精準(zhǔn)，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)的興趣。

4.4? 小結(jié)

以上對(duì)內(nèi)訓(xùn)師的角色定位做了進(jìn)一步的細(xì)分，分析出作為一個(gè)整體的內(nèi)訓(xùn)師具體存在著“顧問(wèn)”、“搬運(yùn)者”、“探索者”、“助理”四個(gè)類(lèi)型，其中前兩者屬于正式的內(nèi)訓(xùn)師，后兩者可以看作是預(yù)備內(nèi)訓(xùn)師。理想狀態(tài)下，內(nèi)訓(xùn)師梯隊(duì)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)6：3：1的金字塔型，以“探索者”和“助理”為儲(chǔ)備，以建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，營(yíng)造全員學(xué)習(xí)的氛圍，構(gòu)建深厚的預(yù)備內(nèi)訓(xùn)師體系，這部分可占內(nèi)訓(xùn)師總體的60%;以“搬運(yùn)者”為中堅(jiān)，強(qiáng)化內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的核心力量，在不斷強(qiáng)化他們授課基本能力的同時(shí)，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)發(fā)展能力，這部分可占總體的30%;以“顧問(wèn)”為塔尖，彰顯內(nèi)訓(xùn)的終極職能，這部分占總體的10%。具體如下圖所示：

同時(shí)，從內(nèi)訓(xùn)師本身來(lái)說(shuō)，只有進(jìn)一步加強(qiáng)工作實(shí)踐，才能充分做好自身的角色調(diào)適，減少角色間沖突。

5.??? 結(jié)語(yǔ)

在理論框架上，本文以社會(huì)學(xué)角色理論的理論框架，從社會(huì)學(xué)的角度對(duì)內(nèi)訓(xùn)師的角色以及角色特點(diǎn)進(jìn)行初步的思考，提出內(nèi)訓(xùn)師角色特質(zhì)的“四象限分類(lèi)模型”以及相應(yīng)的四種不同特質(zhì)的內(nèi)訓(xùn)師，在理論上具有一定的創(chuàng)新意義。

在研究方法上，本文使用社會(huì)科學(xué)研究基本方法之一的訪談法，選取一名典型對(duì)象進(jìn)行深度訪談，用親歷的事實(shí)和觀點(diǎn)的交流，為內(nèi)訓(xùn)師四象限分類(lèi)模型提供事實(shí)依據(jù)，在方法上也具有一定的啟發(fā)性。

不足之處在于，本人所在單位內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)在實(shí)際工作中雖已取得一定的成績(jī)，但仍處于起步和摸索的初級(jí)階段，數(shù)據(jù)和事實(shí)的積累也有限。本次提出的“內(nèi)訓(xùn)師四象限分類(lèi)模型”的信度和效度究竟如何，還有待于更多的實(shí)踐加以檢驗(yàn)。

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作者簡(jiǎn)介：

姚琛，男，杭州市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）人事處人事管理員.