創(chuàng)新業(yè)擴精益服務優(yōu)化電力營商環(huán)境

張建梅

摘要：《國家能源局關于印發(fā)壓縮用電報裝時間實施方案的通知》要求，業(yè)擴報裝工作應實現(xiàn)“精簡申請資料、簡化業(yè)務流程、壓縮報裝時間”的目標，而廣東電網(wǎng)有限責任公司堅持“一口對外、方便客戶、便捷高效、限時辦結、渠道多樣、辦理簡便、公開透明、三不指定、辦事公開”的工作原則。在實際的工作當中，業(yè)擴報裝的工作環(huán)節(jié)比較多，涉及方面也很廣，社會關注度比較高，是供電企業(yè)內強管理的關鍵所在。

關鍵詞：業(yè)擴管理;精益化

1 業(yè)擴報裝精益化管理的目標描述

1.1 實施業(yè)擴報裝精益化管理的重要性

加大對業(yè)擴報裝精益化的管理，在通過集約化、精益化管理的進步，實現(xiàn)對業(yè)擴報裝工作的程序的標準化和業(yè)務流程的規(guī)范化，簡化用電報裝手續(xù)，由此縮短業(yè)擴報裝的周期，從真正的意義上提升供電優(yōu)質服務水平。

1.2 業(yè)擴報裝精益化管理的指標體系及目標值

為了使業(yè)擴報裝的精益化管理目標落實到位，2017年某供電分局結合實際的工作情況，從梳理業(yè)擴工作的流程，到調研業(yè)擴報裝各個環(huán)節(jié)的時限，再到分析業(yè)擴報裝的過程中存在的問題，根據(jù)《廣東電網(wǎng)業(yè)擴管理細則》制定了分局的《業(yè)擴時限考核辦法》，它突出了對業(yè)擴時限的要求以及對過程中各個環(huán)節(jié)的考核。全過程各個環(huán)節(jié)時限的要求有：

1.2.1 答復供電方案時限

自受理客戶正式申請用電之日起，低壓居民客戶采用低壓零散居民快速新裝流程;低壓非居民客戶出具《客戶現(xiàn)場勘查情況表》不超過2個工作日;中壓單電源客戶不超過5個工作日，中壓雙電源客戶不超過7個工作日;高壓單電源客戶不超過13個工作日，高壓雙電源客戶不超過20個工作日。

1.2.2 中間檢查的期限

自受理客戶中間檢查申請之日起，至出具客戶受電工程中間檢查意見書之日止，中、高壓供電客戶不超過3個工作日。

1.2.3 竣工檢驗期限

自受理客戶竣工檢驗申請之日起，至出具客戶受電工程竣工檢驗意見書之日止，中、高壓單電源供電客戶不超過3個工作日，中、高壓雙電源客戶不超過5個工作日。

2 業(yè)擴報裝精益化管理的主要做法

2.1 主要流程說明

通過突出業(yè)擴過程中的前期，中期，后期三個階段的管理，對業(yè)擴的各個環(huán)節(jié)進行了全過程的管理，將業(yè)擴中存在的問題進行挖掘，從而進一步的解決相關問題，從而更好的優(yōu)化流程，提升服務。這就是業(yè)擴報裝精益化管理的流程。

2.1.1 業(yè)擴報裝的前期管理

經(jīng)濟發(fā)展離不開電力，每年轄區(qū)內一些省市重點建設項目、大型骨干企業(yè)、房地產(chǎn)投資項目的規(guī)劃報裝尤其需要提前介入。因此，某供電分局每年都開展業(yè)擴的調研工作，包括每年組織召開客戶座談會、聽取政府規(guī)劃發(fā)展報告及定期走訪群眾用電戶等，善于聽取意見，提前謀劃電網(wǎng)的建設，做好客戶供電方案的前期準備。

2.1.2 業(yè)擴報裝的中期管理

在業(yè)擴報裝的過程中，為了有效的縮短業(yè)擴的時限，充分的將每一個環(huán)節(jié)進行了勘察和審圖，進而發(fā)現(xiàn)了各個環(huán)節(jié)的管理的潛能，盡可能的做到科學勘察、高效審圖，主動的進行有效的驗收，及時的進行裝表和送電，在此過程中做到優(yōu)化流程，強化考核，努力縮短業(yè)擴報裝時限提升企業(yè)效益。

2.1.3 業(yè)擴報裝的后期管理

建立與客戶之間的走訪制度，業(yè)擴報裝全程結束后，客戶經(jīng)理要堅持和客戶保持密切的聯(lián)系，通過走訪和回訪，認真仔細地聽取客戶對業(yè)擴報裝管理工作的意見和建議，其中包括了業(yè)務咨詢和技術指導等等，要深入了解客戶生產(chǎn)經(jīng)營的現(xiàn)狀，進而更好的優(yōu)化業(yè)擴流程，不斷地完善業(yè)擴服務。為下一個客戶打下堅實的基礎，與此同時，要通過溝通來提高客戶的滿意度，更好的促進業(yè)擴報裝的工作質量。

2.2 制定業(yè)擴流程正常運行的實施辦法

為了優(yōu)化業(yè)擴報裝的流程，就制定了相關的解決措施的辦法，規(guī)定了供電方案的確定和答復、受到電工程設計審核、中間檢查和竣工等，還有相關的全過程的服務跟蹤、流程銜接和管理辦法。這樣有效的協(xié)調了業(yè)擴的流程各個環(huán)節(jié)的暢通和客戶與部門之間的溝通，有效的縮短了業(yè)擴報裝的節(jié)點的時間。為實現(xiàn)目標，提供了可靠操作的實施方法。

2.3 保證流程正常運行的專業(yè)管理的績效考核與控制

對于年度營銷同業(yè)對標、月季營銷精益計分績效的考核加入兩人業(yè)擴報裝的時限，還對工作質量等考核指標做了相關的規(guī)定，其中對業(yè)擴的實現(xiàn)達標率等一些關鍵的指標，直接加入了績效考核當中;對于業(yè)擴報裝作業(yè)的規(guī)范率和工作指標，納入精益計分考核當中。指標的管控情況堅持進行對每周通報業(yè)擴時限情況，每月通報營銷工作質量情況以及每個季度通報營銷同業(yè)對標的情況。要積極響應“三級監(jiān)控”，是營銷部專職、客戶服務中心客戶經(jīng)理、供電營業(yè)人員等三級的監(jiān)控，要時刻做到信息互通，相互溝通、加強管控、杜絕流程超時現(xiàn)象等。

3 評估與改進

3.1 業(yè)擴報裝精細化管理工作評估

業(yè)擴報裝全過程的精益化管理開創(chuàng)了營銷管理的新局面：

某供電分局在開展業(yè)擴工作管理過程中，運用精益管理思路和工具，根據(jù)某存在低壓業(yè)擴報裝平均用時在10個工作日的現(xiàn)狀下，參考網(wǎng)、省公司標準時限及業(yè)擴報裝工作實際，設定了縮短低壓業(yè)擴報裝流程時間周期降至6個工作日的目標。

3.2 典型案例

以一零散居民新裝為例：某某低壓用戶，報裝容量為15k W。客戶從2017年7月5日申請報裝，到2017年7月11日完成裝表接電環(huán)節(jié)，耗時6d。因為在前期的時候我們結合網(wǎng)絡化管理、業(yè)擴工作工分制績效考核、協(xié)調、優(yōu)化施工方案等各種手段，將基礎性的工作做得比較完整，把供電部門內部的流轉環(huán)節(jié)高效有力地推動，所以，在6個工作日的時間內完成了客戶的送電情況。

經(jīng)濟效益估算：

經(jīng)過精益管理優(yōu)化流程后，用戶報裝接電時間是6d，節(jié)省報裝時間4d。計算收益如下： （客戶的每天用電量是6h） 。

用電量增加15×4×6=360度，折合電費360×0.6221元/度=223.96元。

居民住宅用戶每月平均約有200用戶報裝，月增加電量電費為4.48萬元。

同理：工商業(yè)用戶也得到同樣的精益管理優(yōu)化：

例如：一工業(yè)用戶報裝容量30k W，經(jīng)過精益管理優(yōu)化流程后，用戶報裝接電時間由原來的10d，提前至6d，節(jié)省報裝時間4d。

計算收益如下 （以客戶的每天用電量是12h計算） ，用電量增加：

工商業(yè)用戶每月平均有200用戶報裝，月增加電量電費24.68萬元。

通過業(yè)擴時限的控制，既提升了客戶對供電企業(yè)工作效率的滿意度，也增加了企業(yè)電量電費方面的效益，從而實現(xiàn)雙贏目的。

3.3 業(yè)擴報裝精益化管理工作改進

（1） 進一步的完善業(yè)擴報裝管理的標準，將勘察、供電方案的編輯、竣工以及驗收等工作歸納進業(yè)擴工作的各個環(huán)節(jié)當中去，從而更好的完善業(yè)擴管理的標準體系的建設，要做到凡事有章可循、有據(jù)可依、有人監(jiān)管等，切實的將管理的過程做到可控、在控、能控的局面。要和其他相關的部門進行有效的溝通和配合，努力的提升業(yè)擴報裝的效率，從而確保業(yè)擴項目轉化為電量增量。

（2） 完善業(yè)擴報裝的機制，積極響應是業(yè)擴報裝的機制，它的含義就是第一時間答復供電方案，提高客戶的用電需求，從而建立聯(lián)動協(xié)同的快速響應的機制，主動的與各個部門進行溝通和交流，從而更好的實現(xiàn)業(yè)擴報裝的無障礙接入，主動解決客戶施工過程中存在的問題。同時，要完善“綠色通道”的機制，全面開展供電服務的提升工程。為一些重點的客戶進行提供差異化。更可能有效的降低報裝的總時長。

（3） 在積極推行業(yè)擴項目負責制的同事，要更好的完善個人績效的考核體系。建立的業(yè)擴報裝績效積分制度。根據(jù)業(yè)擴報裝的類別和容量及其區(qū)域來確定不同的分數(shù)值，客戶經(jīng)理要按照件數(shù)計分，多勞多得，充分的調動客戶經(jīng)理的積極性。

4 結語

通過對實施精益化的管理。從而進一步的優(yōu)化業(yè)務服務的流程。清晰的分配各個工作的范疇，明確了工作的時效，更好的提升了業(yè)擴報裝工作的質量和客戶的滿意度。

參考文獻

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[2]宋菁菁.基于大營銷模式的供電企業(yè)業(yè)擴報裝流程研究[D].華北電力大學，2012.