航空客票銷售人員勝任力模型構(gòu)建研究
——以在路上大交通企業(yè)為例

王慧然，王 筱，王 露

（北京城市學院 經(jīng)濟管理學部，北京 順義101300）

一、引言

在全球一體化戰(zhàn)略的驅(qū)動下，我國的經(jīng)濟增長速度逐漸加快，國際間的交流與溝通也隨之增加，世界航空公司通過全球航空分銷市場進行機票營銷，航空客運代理行業(yè)也逐漸興起。在互聯(lián)網(wǎng)+時代，航空分銷市場異常激烈，當前我國共有8003家企業(yè)從事航空運輸銷售代理行業(yè)，其中包含4378家客運代理企業(yè)，每年的航空客票銷售額中至少有60%是經(jīng)由航空客票銷售代理企業(yè)貢獻的。由于產(chǎn)業(yè)競爭激烈，航空客票銷售人員流失率高等問題一直是行業(yè)的共同問題。在路上大交通作為該行業(yè)領頭企業(yè)，通過布局海外公司已整合全球超過600家航司資源，隊伍逐漸壯大，80后90后成為職場主體，目前已有團隊近700人。企業(yè)隊伍的年輕化及互聯(lián)網(wǎng)時代對人才的變革要求，導致招聘人才崗位不匹配，人才流失率居高不下。

國內(nèi)外研究表明，勝任力模型是解決企業(yè)人力資源管理問題的重要模型和工具。本文基于行業(yè)存在的問題，在相關學者研究的基礎上，建立適用于在路上大交通企業(yè)的航空客票銷售人員勝任力素質(zhì)模型，為處于發(fā)展中的航空客票銷售代理企業(yè)的人力資源管理提供借鑒，同時為80后、90后的航空客票銷售人員的個人職業(yè)發(fā)展提供參考。

二、勝任力模型理論及研究現(xiàn)狀

勝任力也被稱為勝任素質(zhì)，是在1973年，由哈佛大學教授、著名心理學家戴維·麥克利蘭提出的一項用深層次特征來將優(yōu)秀工作者與普通工作者進行有效區(qū)分的理論。勝任力可以界定為：績效卓越的員工所需要具備的各種技能、個性、自我認知、動機、知識及其他相關個人特征的綜合表現(xiàn)。

戴維·麥克利蘭提出了著名的勝任力冰山模型理論。他認為水上顯性因素包括知識和技能，水下隱形因素包括社會角色或價值觀、自我認知、特質(zhì)和動機。1993年，斯賓塞在冰山模型理論基礎上深入研究，重新歸納了潛藏的隱性因素，提出了洋蔥模型。斯賓塞將勝任力素質(zhì)劃分為三個層次，知識和技能為表層；社會角色或價值觀以及自我認知處于中間層；最里層為特質(zhì)和動機。

目前關于航空客票銷售人員勝任力的文獻研究很少，以航空客票銷售、勝任力為主題共同檢索，發(fā)現(xiàn)相關文獻極少。其中，關于銷售人員的勝任力研究，著名學者斯賓塞曾對包括銷售、教育、科技、服務、制造等行業(yè)和組織中的二百多個工作崗位進行了調(diào)研,他認為構(gòu)成銷售人員勝任力模型的特征因子主要包括：客戶服務理念、看人的眼光、對成就的渴望、主動意識、自信心、建立人脈關系、邏輯思想、知識獲取等，提出了覆蓋面較廣的銷售人員的勝任特征。隨后國內(nèi)其他學者對保險銷售人員、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理、房地產(chǎn)置業(yè)人員等特有專業(yè)銷售崗位銷售人才的勝任力模型進行了相關研究。同時，通過檢索發(fā)現(xiàn)，關于航空人才的勝任力研究中，研究領域主要集中在對空乘人員所應具備的能力素質(zhì)和勝任力模型構(gòu)建方面，少數(shù)文獻針對航空安全員及機務維修人員的勝任力進行研究。因此本次研究在一定程度上將填補及豐富航空客票銷售人員勝任力研究的學術成果，同時對航空客運代理行業(yè)及中國民航業(yè)發(fā)展具有較強的實踐意義。

三、航空客票銷售人才勝任力模型的構(gòu)建過程

（一）行為事件訪談及勝任力特征因子提取

通過對在路上大交通企業(yè)10名優(yōu)秀航空客票銷售人員進行行為事件訪談，共獲得60個案例，通過案例分析初步提取25個勝任力特征因子，并按頻次排序。隨后對勝任力特征因子進行篩選，把頻數(shù)較低的特征因子作為待刪范圍，同時采用專家咨詢法對勝任力因子進行反復修改，最終確定了22項勝任力因子，同時對這些勝任力因子進行編碼，如表1所示。

表1 勝任力因子編碼

（二）問卷調(diào)查及描述統(tǒng)計

在初步得出勝任力特征因子后，根據(jù)所得的特征用五個等級：非常重要-比較重要-一般重要-比較不重要-不重要進行評價，讓受調(diào)研者對22個勝任力因子重要程度進行打分。其次采用了問卷星進行問卷收集，共收取有效問卷106份，有效率為100%，問卷數(shù)量覆蓋公司航空客票銷售總?cè)藬?shù)的90%以上。本次研究運用SPSS19.0，對106份問卷數(shù)據(jù)加以描述統(tǒng)計，無缺失值，22項勝任力因子的得分均值均大于4，說明了被調(diào)查者對勝任力因子的認同度較好。

（三）因子分析及模型構(gòu)建

1.信度與效度分析。信度分析是用來檢測樣本有沒有對問題進行真實有效的作答。結(jié)果顯示Cronbach’sα值為0.970，表示信度非常好。效度分析，簡而言之是 檢驗問卷題目的設計合理與否，本次問卷回收后所得到的數(shù)據(jù)經(jīng)過KMO與Bartlett檢驗后，KMO值為0.929，顯著水平為0.000（p＜0.001），表明此次問卷回收所得數(shù)據(jù)較為適合進行因子分析。

2.因子分析。對航空客票銷售人員勝任力的問卷結(jié)果進行因子分析，采用主成分分析法來抽取因子。在不斷地改進中，去掉不穩(wěn)定、無載荷以及有雙重載荷的特征因子，使模型達到穩(wěn)定狀態(tài)。

（1）初試探索性因子分析。首先運用主成分分析法進行初試探索性因子分析，在航空客票銷售人員22個勝任力因子中，為了使原有變量的信息量充分利用，本次提取了4個因子，總方差貢獻率74.42%，較為理想。但分析結(jié)果并不理想，“執(zhí)著的態(tài)度”“豐富的經(jīng)驗”因子無載荷，“理解能力”雙重載荷。故將這三項失敗要素刪除，并對保留的19項勝任力要素進行正式探索性因子分析。

（2）正式探索性因子分析。在正式探索性因子分析中，對剩余的19項勝任力因子重新進行效度檢驗，KMO值為0.932，顯著水平為0.000（p＜0.001），結(jié)果表明依然適合因子分析。其次，運用SPSS19.0進行正式探索性因子分析時，通過最大方差法對因子進行旋轉(zhuǎn)得到解釋的總方差。用四個主成分來解釋全部19項勝任力指標，累計解釋的總方差達到75.390%。旋轉(zhuǎn)后的載荷矩陣也基本達到預期效果，如表2所示。

3.勝任力歸類及模型構(gòu)建。根據(jù)表2中的因子旋轉(zhuǎn)結(jié)果及內(nèi)在結(jié)構(gòu)分析，總結(jié)出航空客票銷售人員的勝任力模型包含4個維度，共19項勝任力因子，通過歸類分析總結(jié)如下：

第一個維度包含機會把控、報價能力、抗壓能力等七個特征，解釋了總方差的24.96%，主要反映航空客票銷售人員溝通協(xié)調(diào)及優(yōu)秀的銷售素質(zhì)，命名為銷售素養(yǎng)。第二個維度包含勇于挑戰(zhàn)、自信、情緒控制、勇于創(chuàng)新四個特征，解釋的總方差為17.56%，主要反映航空客票銷售人員的性格品質(zhì)，命名為個人特質(zhì)。第三個維度包括嚴謹?shù)膽B(tài)度、客戶至上、團隊協(xié)作、對客戶的把控力四項勝任指標，解釋的總方差為16.50%，主要反映航空客票銷售人員客戶服務至上的職業(yè)態(tài)度，命名為客戶服務。第四個維度包括熟悉出票流程、熟練使用訂票系統(tǒng)、行程方案配置能力、了解行程價格四項勝任力指標，解釋的總方差為16.36%，主要反映航空客票銷售人員在崗所必備的職業(yè)技能，命名為專業(yè)技能。最后得到航空客票銷售人員的勝任力模型，如圖1。

表2 旋轉(zhuǎn)成分矩陣a

四、結(jié)論

圖1 航空客票銷售人員勝任力模型

在全球一體化和民航強國戰(zhàn)略背景下，航空客運銷售代理企業(yè)的發(fā)展變得尤為重要。本文以航空客票銷售核心崗位人才的招聘不匹配、人力流失率高等問題為切入點，以在路上大交通企業(yè)為調(diào)研對象，綜合運用文獻研究法、行為事件訪談法、問卷調(diào)研法及因子分析法，構(gòu)建出了包含銷售素養(yǎng)、個人特質(zhì)、客戶服務以及專業(yè)技能四個維度，總計19項勝任力為特征的航空客票銷售人員勝任力模型?；诒敬蝿偃瘟δＰ偷臉?gòu)建，可應用于在路上大交通等航空客票銷售代理企業(yè)的航空客票銷售人員的招聘、培訓、績效考核等人力資源管理中，以求解決航空客運代理行業(yè)的人才招聘不匹配、流失率高的企業(yè)管理問題，從而促進我國民航業(yè)積極穩(wěn)定的發(fā)展。