高等教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿(mǎn)意度研究

摘 要：近年來(lái)，高校的數(shù)量逐漸增加，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。過(guò)去，高校只專(zhuān)注于素質(zhì)教育和科學(xué)研究，但是現(xiàn)在，高校教育的辦學(xué)質(zhì)量與學(xué)生滿(mǎn)意度緊密相連。高等教育服務(wù)應(yīng)基于對(duì)學(xué)生需求的了解，對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量和學(xué)生滿(mǎn)意度的研究不僅促進(jìn)了高等教育機(jī)構(gòu)的發(fā)展，而且對(duì)社會(huì)具有廣泛的意義。在國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，分析了當(dāng)前高等教育服務(wù)質(zhì)量和學(xué)生滿(mǎn)意度的問(wèn)題，并提出了提高高等教育服務(wù)質(zhì)量和學(xué)生滿(mǎn)意度的建議。

關(guān)鍵詞：高等教育;服務(wù)質(zhì)量;學(xué)生滿(mǎn)意度

高等教育不僅是教育行業(yè)，而且是服務(wù)行業(yè)。高等教育最重要的方面是教育質(zhì)量。隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，人們對(duì)知識(shí)的追求越來(lái)越強(qiáng)烈。過(guò)去只有少數(shù)人享有接受高等教育的權(quán)利，現(xiàn)在越來(lái)越多的人能夠接受高等教育。從過(guò)去高校對(duì)學(xué)生的單方面選擇來(lái)看，它已成為當(dāng)今學(xué)生、高校和社會(huì)之間的多方向選擇。當(dāng)高校獲得學(xué)生信息時(shí)，學(xué)生也會(huì)通過(guò)比較不同的高校來(lái)進(jìn)行判斷，在早期，一些競(jìng)爭(zhēng)力水平較低的學(xué)校會(huì)被市場(chǎng)淘汰。因此，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，高校正在改變過(guò)去的管理模式，以提高學(xué)生滿(mǎn)意度和高等教育服務(wù)質(zhì)量。

一、高等教育服務(wù)質(zhì)量與滿(mǎn)意度概述

隨著我國(guó)高等教育的發(fā)展，高等教育的質(zhì)量引起了各方的關(guān)注。但是，無(wú)論政府評(píng)估或?qū)W術(shù)界、政府官員與私營(yíng)部門(mén)之間的沖突，大多數(shù)都是基于工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“產(chǎn)品質(zhì)量概念”，高等教育質(zhì)量是一種投入，教育注重產(chǎn)出的服務(wù)，忽視這一過(guò)程不可避免地導(dǎo)致忽視學(xué)生的主體地位。因此，以“服務(wù)質(zhì)量觀(guān)”為指導(dǎo)，使學(xué)生成為高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的對(duì)象，可以通過(guò)對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)來(lái)糾正中國(guó)高等教育價(jià)值取向的長(zhǎng)期偏差。對(duì)于高等教育來(lái)說(shuō)，冷靜應(yīng)對(duì)市場(chǎng)化和國(guó)際化的挑戰(zhàn)非常重要。在理論研究和實(shí)證分析相結(jié)合的基礎(chǔ)上，在擴(kuò)大高等教育質(zhì)量范圍的基礎(chǔ)上，討論對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，并成立了高等教育學(xué)院。這對(duì)于高等教育質(zhì)量的研究在方法上很重要。就理論研究而言，高等教育的基本成就之一是高等教育服務(wù)。學(xué)生是高等教育的主要相關(guān)者，評(píng)估高等教育質(zhì)量需要注意服務(wù)過(guò)程，修訂后的SERVQUAL量表可用于評(píng)估高等教育質(zhì)量，衡量服務(wù)質(zhì)量和學(xué)生滿(mǎn)意度。同時(shí)，考慮到高等教育服務(wù)質(zhì)量和學(xué)生滿(mǎn)意度指數(shù)在宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)監(jiān)測(cè)中的重要作用。分析表明，大學(xué)生普遍對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意，人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征（例如性別，家庭年收入和高考前的學(xué)生所在地）會(huì)對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度產(chǎn)生重大影響，高校在學(xué)生滿(mǎn)意度上有很大的不同。更重要的是，學(xué)生的評(píng)價(jià)，學(xué)生的滿(mǎn)意度和學(xué)生的行為傾向?qū)Υ髮W(xué)的服務(wù)質(zhì)量有很強(qiáng)的相關(guān)性。

二、提升高等教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿(mǎn)意度的建議

1.靈活設(shè)置課程

高校的主要任務(wù)是為學(xué)生提供知識(shí)，因此課程需要進(jìn)一步優(yōu)化。除了知識(shí)系統(tǒng)的系統(tǒng)性之外，還需要強(qiáng)調(diào)知識(shí)的應(yīng)用和前沿?；A(chǔ)課程、專(zhuān)業(yè)課程和選修課程的適當(dāng)特征，完善的課程選擇機(jī)制和課程評(píng)估機(jī)制以及針對(duì)國(guó)家社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和學(xué)術(shù)發(fā)展的系統(tǒng)動(dòng)態(tài)課程系統(tǒng)，面向應(yīng)用和前沿。從課程設(shè)施的角度來(lái)看，高等學(xué)校緊跟市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要和人力資源需求的趨勢(shì)，以學(xué)生為中心，以就業(yè)為導(dǎo)向，以服務(wù)為導(dǎo)向，發(fā)展自己的職業(yè)教育，并經(jīng)營(yíng)自己的學(xué)校應(yīng)該體現(xiàn)出特色。學(xué)校明確了人力資源開(kāi)發(fā)的理念和目標(biāo)，著眼于市場(chǎng)需求，并結(jié)合學(xué)校的現(xiàn)狀和發(fā)展來(lái)設(shè)置專(zhuān)業(yè)和課程。不僅需要關(guān)注課程設(shè)置以適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)的需求，而且還需要結(jié)合不同的專(zhuān)業(yè)來(lái)理解行業(yè)的需求并將其交付市場(chǎng)，以免被淘汰。同時(shí)，在學(xué)校能力的條件下，可以在假期為學(xué)生提供一些實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，以增加他們的動(dòng)手經(jīng)驗(yàn)并提高學(xué)校的就業(yè)率。在公司實(shí)習(xí)期間，學(xué)生還可以發(fā)現(xiàn)自己的長(zhǎng)處和短處，從而改善自己的實(shí)踐，并可以在未來(lái)的研究和生活中更加關(guān)注他們。課程是專(zhuān)業(yè)的立足點(diǎn)，課程的合理性直接影響學(xué)生的有效學(xué)習(xí)。定位和計(jì)劃教育目標(biāo)所需的知識(shí)是通過(guò)課程的實(shí)施和實(shí)現(xiàn)而獲得的，課程的合理性直接關(guān)系到學(xué)生和他們自己的就業(yè)。因此，從課程設(shè)置的角度來(lái)看，學(xué)校需要投入更多的研究資金，以有效提高課程設(shè)置的質(zhì)量和數(shù)量。

2.改善教育環(huán)境

從硬件環(huán)境的角度來(lái)看，學(xué)校需要更加注意校園網(wǎng)絡(luò)。調(diào)查顯示，學(xué)生們正在改善學(xué)校網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)方面。時(shí)代在日新月異，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于當(dāng)今的大學(xué)生而言非常重要，它不僅是獲取教材的渠道，而且是拓寬視野的平臺(tái)。使用網(wǎng)絡(luò)作為有用的工具可以保證學(xué)生交換和獲取信息的權(quán)利，但對(duì)于高校來(lái)說(shuō)，管理學(xué)生信息也很方便。因此，學(xué)校需要重視網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。同時(shí)，有必要改善圖書(shū)館和研究生入學(xué)考試教室，由于社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)加劇，很多本科生選擇畢業(yè)后繼續(xù)學(xué)習(xí)，但研究生入學(xué)考試教室和熱點(diǎn)教室很少。夏季，圖書(shū)館里沒(méi)有空調(diào)，并且圖書(shū)館在節(jié)假日將關(guān)閉，因此請(qǐng)認(rèn)真考慮這些問(wèn)題。最后，應(yīng)同樣注意實(shí)驗(yàn)室。一些操作性很高的專(zhuān)業(yè)要求建立實(shí)驗(yàn)室和及時(shí)更新實(shí)驗(yàn)室設(shè)備，以使學(xué)生能夠快速響應(yīng)社會(huì)需求。定期維護(hù)可使學(xué)生真正了解并習(xí)慣所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提前做一些工作操作過(guò)程將有助于將來(lái)的繼續(xù)教育。

結(jié)語(yǔ)

基于以上結(jié)論，提高學(xué)生滿(mǎn)意度迫在眉睫。服務(wù)政府職能，制度化的高校研究和專(zhuān)門(mén)的學(xué)生事務(wù)是提高高等教育服務(wù)質(zhì)量和提高高校競(jìng)爭(zhēng)力的實(shí)用策略。

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作者簡(jiǎn)介：黃珍（1997-），女，江蘇泰州人，中國(guó)地質(zhì)大學(xué)長(zhǎng)城學(xué)院本科在讀，研究方向：高等教育學(xué)。